服務(wù)質(zhì)量檢查表[物業(yè)服務(wù)中心]

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1、 ...wd... 服務(wù)質(zhì)量檢查表〔物業(yè)服務(wù)中心〕 檢查工程： 檢查時間： 檢查工程 檢查內(nèi)容 檢 查/考 核 細 則 考核分數(shù) 檢查/考核結(jié)果 按以下檢查/考核細則進展檢查，不符合項，扣除相應(yīng)分值，未涉及項不扣分。 分值 得分 物業(yè)檔案管理 〔8分〕 物業(yè)服務(wù)合同及臨

2、時管理規(guī)約 按標準統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄 0.5 企業(yè)資料 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理資質(zhì)證書、服務(wù)工程分承包合同或協(xié)議，承包方的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)〔資格〕證明 0.5 物業(yè)驗收記錄 對住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗手續(xù) 0.5 工程資料收集 小區(qū)〔大廈〕竣工總平面圖；實測面積報告明細 0.5 建筑構(gòu)造、配套設(shè)施設(shè)備安裝、電氣、給排水、環(huán)境等工程竣工圖 0.5 房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說明文件。相關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、測試、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料 0.5 各單項工程竣工驗收證明材料 0.5

3、 已辦理承接查驗手續(xù)，簽訂承接查驗協(xié)議并存檔，房產(chǎn)公司向物業(yè)服務(wù)中心提供相關(guān)接收資料要分類存放，并列出資料目錄清單 0.5 員工管理 〔6分〕 物業(yè)管理證書 服務(wù)中心經(jīng)理、管理員持證上崗，物業(yè)管理崗位證書復(fù)印件存檔 0.5 特殊崗位人員 電工、會計等持證上崗，上崗證書復(fù)印件存檔 0.5 簽署勞動合同 員工簽署勞動合同符合標準要求 0.5 員工著裝標準 員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場查看各崗位標準情況；符合公司工服、工牌、員工管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發(fā)放記錄 2 員工檔案建設(shè) 員工檔案需要有

4、入職、離職、請休假、工裝、工牌、員工手冊、證件復(fù)印件、個人領(lǐng)用物品臺賬等 1 建設(shè)員工花名冊，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號、工牌等個人 根本信息，并及時更新 0.5 內(nèi)部管理 〔10分〕 會議制度及執(zhí)行情況 有會議制度，形成周會議紀要存檔；周會議紀要表達上周完成工作、各部門主管工作匯報及下周各部門方案要開展的工作情況 1 工作方案及總結(jié) 按公司規(guī)定及時上報本月工作總結(jié)和下月工作方案并記錄存檔 1 員工培訓 各部門有培訓方案，按方案開展培訓并有記錄存檔 2 安全檢查制度及執(zhí)行情況 冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)

5、假日前要進展安全檢查，并形成安全檢查記錄 0.5 維修制度及執(zhí)行情況 按承諾時間派工維修〔水、電、氣等搶修接報20分鐘內(nèi)〕，維修單填寫標準、完整，每月對維修單進展匯總存檔 1 重大事項報告及執(zhí)行情況 有重大事件處理過程及匯報記錄并存檔 0.5 小區(qū)業(yè)主管理制度 有業(yè)主〔臨時〕管理規(guī)約〔公示〕、寵物管理規(guī)定、〔非〕機動車管理規(guī)定〔公示〕、兒童樂園及健身器材管理規(guī)定〔公示〕、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定 0.5 財務(wù)管理 有收入臺賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預(yù)收下年度收入；有每季度的收支分析報告〔有欠費統(tǒng)計分析〕 0.5

6、突發(fā)事件處理 〔4分〕 消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等 有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 0.5 每年不少于4次應(yīng)急演練培訓，并有培訓記錄 0.5 遇突發(fā)事件及時報告上級及有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場，配合處理并記錄存檔 0.5 現(xiàn)場提問員工知會預(yù)案的流程和處理措施情況 3 標識管理 〔6分〕 樓幢單元 保持小區(qū)〔大廈〕各幢及單元〔門〕、戶標志清晰 0.5 交通標識 主要道路及停車場有交通標志 1 溫馨提示類標識 綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫、消防類標識設(shè)置及完好情況 0.5 工

7、作狀態(tài)標識 有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農(nóng)藥等標識 0.5 警示類標識 小區(qū)〔大廈〕公共娛樂設(shè)施、設(shè)備房、水池、頂層天臺或隱患部位設(shè)置安全警示標識或防范措施 1 工作環(huán)境管理 〔6分〕 服務(wù)中心、各崗位值班室 服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)標準、收費依據(jù)、收費標準、服務(wù) 0.5 服務(wù)中心、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無〞即地面凈、桌〔柜〕面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不得堆放雜物 4 服務(wù)中心、各值班室崗位職責、管理制度上墻 0.5 房屋、共用部位、共用設(shè)施管理 無違章情況

8、 小區(qū)紅線范圍內(nèi)無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋、共用設(shè)施用途現(xiàn)象 1 房屋外觀 外墻清潔 1 外墻完好，無破損、脫落、滲水現(xiàn)象 1 外墻無張貼、無超出外墻立面構(gòu)建 2 空調(diào) 空調(diào)位置安裝統(tǒng)一〔要求橫平豎直〕、無安全隱患，空調(diào)有冷凝水收集管，空調(diào)支架無生銹現(xiàn)象 1 客戶服務(wù) 〔12分〕 客戶服務(wù)工作 有表達服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)的工作程序、工作標準及要求 0.5 員工善于微笑，主動與人打招呼，禮貌禮節(jié)到位 3 業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待 建設(shè)業(yè)主名冊及一戶一檔，同時建設(shè)電子檔案，有更新及時的業(yè)主檔

9、案目錄清單；包括但不限于業(yè)主 根本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統(tǒng)計分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項資料，檔案設(shè)專人保管，其他人不能隨意查看 2 有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫標準，針對來電來訪要有處理結(jié)果 1 鑰匙管理 有完整的業(yè)主領(lǐng)用、存放、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄 1 鑰匙設(shè)立專柜進展存放、專人管理，標識清楚，易查找 0.5 通知與溫馨提示 涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄 1 回訪制度執(zhí)行情況 回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，經(jīng)業(yè)

10、主認可并形成記錄 2 業(yè)主投訴處理 發(fā)生業(yè)主對服務(wù)中心工作投訴時，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反響意見；投訴處理及時率100% 2 公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的；服務(wù)中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通 1 物品出門放行 嚴格按物品放行流程執(zhí)行；每月核對放行條，并整理存檔 1 服務(wù)意見征詢 每年對業(yè)主滿意率進展統(tǒng)計；對存在的問題進展匯總和落實整改 0.5 設(shè)立服務(wù) 設(shè)立服務(wù) ，并在明顯位置公布 號碼 0.5 服務(wù)承諾 在明顯位置公布服務(wù)承諾 0.5 用

11、水管理 小區(qū)〔大廈〕節(jié)水方案、節(jié)水措施 1 空氣質(zhì)量管理 管理制度，控煙監(jiān)視員 0.5 禁煙、吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)標識 0.5 工程維修保養(yǎng)〔8分〕 年度維保方案 根據(jù)工程實際情況制定年度公共設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)方案，按方案實施日常管理和維修養(yǎng)護并記錄存檔 0.5 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng) 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)標準 0.5 設(shè)備設(shè)施管理 建設(shè)共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案〔設(shè)備臺帳〕，有設(shè)施設(shè)備的運行、巡視檢查、保養(yǎng)、維修記錄，涉及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標志和防范措施 1 房屋設(shè)施檢查記錄 大、中修方案 根據(jù)房屋實際使用

12、年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施 0.5 設(shè)備機房 設(shè)備機房保持整潔，無鼠害無物品亂堆現(xiàn)象，標示標牌清晰完整 0.5 消防設(shè)施設(shè)備 消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進展巡視、檢查和維護，并有記錄。消防通道暢通，設(shè)施設(shè)備能正常運行，可隨時啟用 1 二次供水 二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行；按規(guī)定清洗消毒水箱、水質(zhì)化驗，取得合格證及水質(zhì)檢測報告；水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管；水箱溢水口安裝蟲鼠防護網(wǎng)；建設(shè)完整的二次供水檔案 0.5

13、 裝飾裝修服務(wù)〔6分〕 裝修手續(xù)辦理 嚴格按照裝修流程辦理；做好裝修申請表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗收工作；并有書面記錄 1 裝修管理 裝修施工現(xiàn)場巡視不少于1次/天，并有記錄；對違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進展處理，并形成書面資料〔如整改通知單、書面文件或影像資料〕 1 對小區(qū)〔大廈〕裝修車輛、裝修人員實行出入證管理 1 裝修垃圾 有裝修垃圾存放點并設(shè)圍檔，裝修垃圾袋裝化并及時清理 2 秩序維護 〔10分〕 公共秩序管理 秩序維護員各崗位要有值班情況記錄及交接班記錄，部門主管每天檢查不少于1次 2 各崗位有明確的分工和責

14、任范圍；秩序維護員知道自己崗位職責 1 無治安方面的安全責任事故 1 門崗及巡查 對可疑人員做盤問,阻止無關(guān)閑雜人員進入小區(qū)〔大廈〕、外來人員出入登記 1 各主要出入口有人員值守，非主入口公布開放時間 0.5 做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存檔 0.5 有二種或二種以上的巡查路線,有巡視記錄；巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄 0.5 公共設(shè)施設(shè)備看護 公共財產(chǎn)不得出現(xiàn)喪失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財產(chǎn)喪失和損壞的情況，按照處分管理制度有關(guān)規(guī)定處理 0.5

15、 安防監(jiān)控 熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向 2 監(jiān)控資料保存不少于1個月 0.5 治安 暢通〔鈴響3聲內(nèi)接聽〕 1 認真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報告并認真做好監(jiān)控記錄 1 安防監(jiān)控設(shè)備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即記錄并報告 1 消防管理 〔4分〕 消防宣傳 消防宣傳資料 0.5 消防宣傳活動記錄 1 消防演習〔練〕方案、記錄、照片等 0.5 消防制度建設(shè) 建設(shè)消防責任制

16、；相關(guān)人員會使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于1次消防演習，每月組織全體人員開展關(guān)于消防知識的培訓 0.5 消防設(shè)施管理 消防設(shè)施有標識，消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負責管理；發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護并有記錄；消防通道暢通 1 消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查1次消防箱 0.5 消防值班 消防監(jiān)控中心24小時有專人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設(shè)備，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運行等記錄 2 車輛管理 〔4分〕 車輛管理制度 機動車、非機動車停(存)車管理制度

17、公示 0.5 機動車輛停放管理 建設(shè)小區(qū)〔大廈〕業(yè)主機動車輛檔案；機動車輛出入憑證〔卡〕出入，有車輛進出登記記錄 1 值班人員要引導進出小區(qū)車輛有序通行或臨時停放；車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為，有值班人員巡視，并有巡視記錄 1 及時提醒、通知業(yè)主及時關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄 0.5 保潔服務(wù) 〔8分〕 保潔管理 按照保潔管理制度、工作程序、工作標準進展操作，有明確的分工和責任范圍；有專人工作質(zhì)量定期的檢查記錄〔每周不少于3次〕 0.5 有保潔工作方案；按方案實施并有保潔、垃圾清運、消殺

18、等工作記錄 0.5 垃圾分類收集 1 道路清潔 目視地面無雜物、積水、污漬；公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內(nèi)；路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘 1 綠地、綠化帶清潔 綠地無明顯垃圾、枯葉及時去除 1 垃圾筒清潔 目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時關(guān)閉；定期對垃圾桶、公共區(qū)域進展四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄 2 樓內(nèi)清潔 地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮干凈，樓內(nèi)墻面無亂掛、亂粘貼現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng) 2 走道每日清掃一次，樓梯及扶手、每周清潔2次，玻璃每周擦一次 1

19、 電梯轎廂每天清潔不少于1次，轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈，無亂掛、亂粘貼、亂畫現(xiàn)象，地面無污漬、雜物 1 四害消殺 每月徹底清理衛(wèi)生死角一次；定期對小區(qū)〔大廈〕公共區(qū)域進展滅鼠、殺蟲、消毒工作；投放藥物事先有通知；投藥點有明顯標識，并有記錄 1 綠化養(yǎng)護 〔4分〕 綠地、綠化帶 綠地、綠化帶無明顯裸露土地，綠地 根本整潔，無明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴重的人為破壞 1 綠地內(nèi)水管、噴頭設(shè)置隱蔽，無滴漏現(xiàn)象，無安全隱患 0.5 樹 木 樹木生長 根本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；無嚴重黃

20、葉、焦葉、卷葉；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象 1 綠 籬 綠籬生長造型 根本正常，葉色 根本正常，無明顯的死株和枯死枝 1 后勤管理 〔2分〕 宿舍管理 建設(shè)宿舍管理制度；宿舍干凈、整潔，不亂貼亂畫；宿舍用電安全，不存在安全隱患。親朋好友或辭職辭退人員不得在宿舍留住 0.5 食堂管理 廚師著裝整齊、干凈；廚房干凈、材料擺放合理；廚師有安康證；抽查飯菜質(zhì)量，了解員工對食堂伙食滿意情況 0.5 工具管理 〔2分〕 建設(shè)管理制度和臺賬 建設(shè)工具管理制度、工具臺帳，工具借用、領(lǐng)用、出庫都需要建設(shè)出入庫單 0.5 工具有專人管理，分類別、貼標識存放在工具間；工具間要保持整潔、工具擺放有序、便于查找；大型工具要有維修保養(yǎng)方案、記錄 0.5 總分數(shù) 100 檢查人員簽字： 工程負責人簽字：