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1、高情商溝通,肖崇海 2010年7月24日,我們將50%80%的工作時間用在了溝通上面！ 我們開會、會見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、 批評、表揚、輔導都是在溝通。 溝通，是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。,如果我能知道他表達了什么， 如果我能知道他表達的動機是什么， 如果我能知道他表達了以后的感覺如何， 那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經充分了解他了，也能有足夠的力量影響并改變他了。 卡特.羅吉斯,溝通ABC,傾聽,表達,反饋,溝通ABC,有效的溝通 從“聽”開始,聽的五個層次 傾聽的六大好處 傾聽的六個技巧,美國著名商人玫琳.凱,一位優(yōu)秀的管理人員
2、應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故。,第一層次 聽而不聞,第二層次 假 聽,第三層次 有選擇地聽,第四層次 專注地聽,第五層次 傾 聽,“聽”的五個層次,傾聽的六大好處,I、準確了解對方： 通過傾聽對方講話，推斷對方的性格、 以往的工作經驗、對工作的態(tài)度和想 法，籍此在以后的交往中有針對性地 進行接觸。,傾聽的六大好處,2、彌補自身的不足： 通過傾聽對方講話，對于缺乏經驗的管 理者來說，可以彌補自己的不足；對于 富有經驗的管理者來說，可以減少錯誤 的發(fā)生。,傾聽的六大好處,3、善聽才能善言 ： 反省：在別人講話的時候，是否冷漠煩悶？是否坐立難安、急于開口？是否因急
3、欲表達自己的觀點，根本無心傾聽對方在說些什么，甚至在對方還沒有說完的時候，心里就在盤算著如何進行反駁？,傾聽的六大好處,4、激發(fā)對方的談話欲 ： 聚精會神地聽，表示你非常關注談話者的談話內容，這樣會使說話者受到鼓舞，他會興致所致，從而有利于你了解和掌握更多的信息和情況。,傾聽的六大好處,5、使你發(fā)現說服對方的關鍵所在 ： 多聽對方的意見會有助于發(fā)現對方不愿意明白表露的、或連他自己也沒有真正意識到的關鍵問題；從中發(fā)現對方的出發(fā)點和弱點，找出關鍵點，為說服對方提供契機。,傾聽的六大好處,6、使你獲得友誼和信任 人們大都非常喜歡發(fā)表自己的意見，如果你給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們
4、會立刻覺得你和藹可親，值得信賴。人們喜歡善聽者甚于善說者。,傾聽的六個技巧,技巧一：積極地傾聽 集中精力 排除干擾（環(huán)境、氣氛） 保持與談話者的眼神接觸 不斷地向談話者傳遞接納、信任與尊重信號 積極預期，努力推測談話者可能想說的話 使用帶有“鼓勵性”的語言，使對方說出自己的真實想法 給予對方恰當的身體語言，表明你準備或者在傾聽,傾聽的六個技巧,技巧二：排除“情緒” 排除負面情緒： 先入之見 個人好惡 對對方的個人看法 利益沖突 作好準備傾聽與你不同的意見 抱著友善和體諒的心情進行傾聽 即便不同意對方的觀點，也應表示理解對方的觀點,傾聽的六個技巧,技巧三：積極回應 采用“同情”形式予以積極回應
5、如：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！?采用“關切”形式予以積極回應 如：“我能為你做點什么嗎？你看這樣好不好” 切忌采用冷漠的形式回應對方,傾聽的六個技巧,技巧四：理解真義 聽清全部信息，切忌聽到一半就心不 在焉，切勿匆忙下結論 注意理出關鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧 聽悟對方的感情色彩，要結合領會對方的講話內容、語調、重音和語速 邊聽邊析對方言語中所隱含的不便直言的“背景” 切忌用自己潛在的假設評價對方的談話,傾聽的六個技巧,技巧五：設身處地 站在對方的角度想問題 充分理解對方的想法 設法贏得對方的好感 努力尋找雙方認識上的共同點,傾聽的六個技巧,技巧六：學會發(fā)問 向對方提出有發(fā)揮余地問題 目
6、的在于討論范圍較廣的問題以便獲取信息，借此觀察對方的反應和態(tài)度的變化。（如：是什么？為什么？怎么樣？等） 向對方提出可能發(fā)生的且可進行多種選擇的問題 目的在于通過鼓勵對方按優(yōu)先順序選擇，了解對方的基本觀點。（如：目前，xxx，您認為是什么原因？ X1? X2?還是X3?等） 向對方提出假設性問題 目的在于鼓勵對方從不同角度思考問題，以探求對方的態(tài)度和觀點（如： 假設你們事先考慮到這個問題，結果會怎么樣？等）,傾聽的六個技巧,技巧六：學會發(fā)問 就重要問題向對方重復提問 目的在于檢驗所得到的信息是否正確，同時讓對方清楚你已知道了這些信息（如：您的想法是? /如果我沒聽錯的話?/ 讓我們總結一下?等
7、） 通過激勵方式向對方提出深入性的問題 目的在于鼓勵對方與自己進行深入交流。（如：您說的，太有意思了，當時您是? /剛才提到，真是太有挑戰(zhàn)性了，您可不可以就有關等） 向對方提出封閉性問題 目的在于就你關注的問題得到對方肯定或否定的答復（如：過去是否發(fā)生過類似的問題？/對于這兩種方案您更傾向于哪一個？等）,傾聽的六個技巧,技巧六：學會發(fā)問 逼迫式發(fā)問 如：“您不認為？” 組合式發(fā)問 如：“我的問題一是;二是;三是; 請您分別回答一下?！?含糊不清的發(fā)問 如：“您說的我不大明白，然而可是您能？”,傾聽,溝通,A,聽的五個層次,傾聽的六大好處,傾聽的六個技巧,沒 有 表 達 就沒有溝通,向誰表達？
8、表達什么？ 不良表達與有效表達 交談時的表達技巧,表達,聽眾是誰？,表達,有關聽眾的四種錯位,聽眾是誰？,表達,我們與聽眾之間的關系是什么？,信息權威,決策權威,聽 眾：下屬 表達方式：告訴 關 鍵 點：簡單、明了,聽 眾：上級、客戶、官員 表達方式：說服 關 鍵 點：為聽眾著想,聽 眾：同級同事 表達方式：先征求意見 后提建議 關 鍵 點：平 等,表達,表達,聽眾的態(tài)度如何？,出于友誼，與你想法的 是非無關 出于自身利益，與你 的動機毫不相干,沒有人愿意承認 真正反對你的原因！,你的建議與聽眾自身的利益的關系是什么？,你的聽眾是在利益鏈條中的那一環(huán)？,成功的表達應該站在聽眾利益的立場上思考問
9、題,誤區(qū)：推銷內容，而非推銷利益,表達什么內容分析,公司外部的公關性溝通： 交流信息 關鍵點：內、外新信息 聯絡感情 關鍵點：動情 影響態(tài)度 關鍵點：強化肯定，轉化中立、弱化否定 引發(fā)行為 關鍵點：生成實效,表達什么內容分析,公司內部同上級的溝通： 匯報工作 關鍵點：關注上級所關注的問題 提建議 關鍵點：急組織之所急 商討問題 關鍵點：把原因分析透，提出具體解決方案,表達什么內容分析,公司內部同下級的溝通： 命令 關鍵點：簡單、明了 批評 關鍵點：錯誤可能導致的嚴重后果 討論 關鍵點：控制方向、目標,不良表達與有效表達,不良表達與有效表達,交談時的表達技巧,1、 感謝對方抽出時間； 2、 迅速
10、切入主題； 3、語調要誠懇； 4、態(tài)度要真誠。臺詞范例： “我知道您對很關切，我有個想法想說給您聽聽，也許對 您會有幫助。” “我感覺得出來，您真的很想知道。我可以告訴 您一些,也許有點用處。” “我忽然想到，也許您并不知道。”,開場白的四要素,交談時的表達技巧,1、 以攸關對方的言辭陳述你的問題； 2、 直接、誠懇、明確地說明你的動機； 3、清楚地說明你期待從對方身上獲得的東西； 4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責任； 5、 只說自己知道的事； 6、速度放慢、記得換口氣、一次只說一個重點； 7、切勿自貶。,陳述時的七要素：,交談時的表達技巧,1、 專心聆聽，尤其是對方出現排斥或情緒變化時； 2、
11、 多提供相關信息，讓對方感覺像是一種提議 ； 3、勿對對方的意圖采用負面假設； 4、不責難； 5、 以開闊的心胸聽對方說些什么； 6、一旦發(fā)現自己在交談中變得情緒化，要向對方坦白承 認，并設法化解僵局，回到正題； 7、若發(fā)現對方迷惑、防衛(wèi)、或排斥，不妨問問對方的感受。,討論時的七要素：,交談時的表達技巧,1、 將彼此達成的共識做一概述； 2、 若談話的氣氛很僵，不妨將它點破 ； 3、心平氣和地結束交談。,結束時的三要素：,表達,溝通,B,向誰表達？,表達技巧,表達什么？,不良表達 與 有效表達,反饋的七個技巧 接受反饋的六個技巧,沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。,給予反饋的七個技巧,針對對方的需求 明確、具體且提供實例 建設性 把握時機 集中于對方可及范圍 對事不對人 確保理解,接受反饋的六個技巧,傾聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，詢問實例 總結收到的信息 表明你可能采取的行動 理解對方的目的,反饋,溝通,C,給予反饋的七個技巧,接受反饋的六個技巧,溝通ABC,傾聽,表達,反饋,溝通ABC,
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