服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 72頁)

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1、 服 務(wù) 禮 儀 了解了解、掌握掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“服務(wù)服務(wù)禮儀禮儀”會使您在工作中會使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事業(yè)蒸蒸事業(yè)蒸蒸日上日上。禮儀的概念禮儀的概念個人形象個人形象其它常見禮儀其它常見禮儀行動計(jì)劃行動計(jì)劃角色認(rèn)知角色認(rèn)知什么是禮儀:禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀作用l打開交際大門的鑰匙l密切人際關(guān)系的紐帶l追求事業(yè)成功的紐帶l良好社會秩序的基石l改善社會風(fēng)尚的良藥l塑造高尚人格的途徑 禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗

2、。它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。l人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的l封建社會的禮儀道德規(guī)范：禮儀的起源與發(fā)展中方l重視血緣和親情l講究禮尚往來西方l強(qiáng)調(diào)個性，崇尚個性自由l尊重婦女，l簡易務(wù)實(shí)l平等、自由、開放l遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則l相互諒解，求同存異l信守時約l入鄉(xiāng)隨俗l女士優(yōu)先哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該的紳士或淑女！我該怎么做呢？怎么做呢？角色認(rèn)知角色認(rèn)知 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君

3、子。照照鏡子照照鏡子-您有這些習(xí)慣動作嗎？您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！眑搔癢或抓癢l猛扯或玩弄頭發(fā)l當(dāng)眾梳頭l玩弄、挑或咬指甲l腳不停地抖動l當(dāng)眾化妝或涂指甲油 l舌頭在嘴里亂動l當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 l連續(xù)打呵欠 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀

4、表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則l在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。l盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。l渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。l窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。l用眼角瞥人，這

5、是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。l頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。l左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。頭發(fā)l應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；l男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；l女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。l男士：臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；l女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇籰口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指甲l不要留長指甲，女士

6、不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。l男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；l女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。l西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。l新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。l一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。l定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。l褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。l男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，要干凈，跟不要太高。l應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不

7、要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。l鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。l必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。l第一點(diǎn)，最重要的一個點(diǎn)，以少為佳。l第二點(diǎn)，同質(zhì)同色。l第三點(diǎn)，注意搭配。l第四點(diǎn)，符合習(xí)俗。*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水l與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；l保持同他人80cm_1m的距離；l說話、交談與對方視線

8、應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒)l語速適中；l手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；l站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；l坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。l視線游移或面無表情；l大聲笑鬧或竊竊暗笑；l精神萎靡不振；l語速過快；l手勢過于夸張；l用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；l走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;l坐姿懶散、翹腳或抖動。1 5 度行禮3 0 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 站-站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

9、站-站如松 女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。坐-坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。坐-坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-

10、120步/分鐘。站姿訓(xùn)練：l個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。l在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：l按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：l在地面上畫一條直線，行走時雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60蹲-蹲的幾種形式 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿角色認(rèn)知角色認(rèn)知問 候介 紹交換

11、名片l 熱情大方，注視對方眼睛。l有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。l由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；l被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；l作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、

12、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方。-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。l重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；l盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來.l步行禮儀l乘車禮儀討論討論陪同上司或客戶行陪同上司或客戶行應(yīng)注意哪些禮儀？應(yīng)注意哪些禮儀？l走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給

13、上司、客人行走，你走在外側(cè)。l當(dāng)走到車輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。司機(jī)司機(jī)D DCB BA A記程車的座位次序主人主人A AD DC CB B l送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門。l如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。l抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。上車姿勢下車禮儀角色認(rèn)知角色認(rèn)知天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅天下難事必成于毅