旅游服務(wù)與接待禮儀[共100頁(yè)]

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1、第五章第五章 旅游服務(wù)與接待禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀 第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀 一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀 1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序 3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘 5、幫助提攜行李：先征求意見 6、觀察顧客的物品 7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛 8、熱情送客：鞠躬、

2、道別（二）行李服務(wù)禮儀1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米 5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請(qǐng)客人進(jìn)門 8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門 11、迅速到客房提行李 12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許 13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候 主動(dòng)提供服務(wù) 順序依次辦理 實(shí)事求是地耐心介紹客房

3、禮貌驗(yàn)查證件 禮貌遞送單據(jù)、證件 禮貌遞送鑰匙 ?？腿俗〉暧淇?主動(dòng)征求vip意見 及時(shí)送客人的郵件2預(yù)訂服務(wù)禮儀 熱情接待 耐心了解客人的情況 耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格 客房滿員要向客人表示歉意 幫助客人填寫訂房單 電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄 遵守預(yù)訂承諾。3問訊服務(wù)禮儀 主動(dòng)迎接問好 耐心回答問題 用詞準(zhǔn)確 竭盡全力 不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意 4結(jié)賬服務(wù)禮儀 當(dāng)場(chǎng)核對(duì) 準(zhǔn)確無誤 迅速辦理 價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行 不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀 迅速接聽 熱情問候 報(bào)酒店名稱 待客人先放電話 迅速轉(zhuǎn)接電話 客人不在，主動(dòng)詢問客人是否需要留言

4、認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言 準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù) 不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（五）大堂副理服務(wù)禮儀 道歉 認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況 認(rèn)真記錄 移情安慰客人 理解客人的意見 寬容客人的錯(cuò)誤 告訴客人不久的方案，征求客人的意見 迅速積極地補(bǔ)救 如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度 二、客房服務(wù)禮儀(一一)樓層接待服務(wù)禮儀樓層接待服務(wù)禮儀(二二)日常服務(wù)禮儀日常服務(wù)禮儀(三三)離店服務(wù)禮儀離店服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀 準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況 在電梯口熱情接待：鞠躬、問候 幫助客人提攜行李：征求意見 規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米 幫助客人開門：先敲門 請(qǐng)客人先進(jìn)客房 規(guī)范放置行李：

5、重物在下，把手向外 禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理 禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上 （二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀 選擇時(shí)間：選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。進(jìn)客房：進(jìn)客房：一看、二敲、三開門、四進(jìn)門。（詳見后一張）對(duì)客人物品：對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對(duì)待客人：對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。打

6、掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見。出客房門：先主動(dòng)詢問客人有沒有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。進(jìn)客房門的規(guī)范 1、查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)23次。3、用鑰匙開門：輕插、輕開。4、進(jìn)門：認(rèn)真觀察（客人在睡覺、在洗手間、在專心做事并沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間）1、在清潔客房的時(shí)候，客人回來了怎么在清潔客房的時(shí)候，客人回來了怎么辦？辦？首先禮貌地請(qǐng)客人出示

7、房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。2 2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？辦？客房的清掃順序客房的清掃順序 1、掛有“請(qǐng)即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2-3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾

8、時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬不要讓客人感到不千萬不要讓客人感到不公平的待遇。公平的待遇。3 3、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門？、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門半掩或完全打開。4 4、客房的電話響了，怎么辦？、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。5 5、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確

9、定客人是客房的主人后，才能為其開門。6 6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。（二）訪客服務(wù)禮儀 不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無關(guān)人員；不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員；應(yīng)禮貌問好 不要隨意將來訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開客房門；（三）離店服務(wù)禮儀 仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥；主動(dòng)詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)；主動(dòng)詢問客人意見；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；

10、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品。（四）特殊情況服務(wù)禮儀 賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施；對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。三、餐廳服務(wù)

11、禮儀(一一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 (二二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 (三三)用餐服務(wù)禮儀用餐服務(wù)禮儀(四四)結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀 (五五)特殊情況服務(wù)禮儀特殊情況服務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生 4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 1、熱情問候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座；6、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀2、上

12、菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時(shí)間；恭請(qǐng)客人等候；禮貌告退；迅速準(zhǔn)確地下單。2、上菜服務(wù) 上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過20分鐘。把好菜的質(zhì)量關(guān) 操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確；選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；菜要放在主賓的位置；菜的

13、朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！?、席間服務(wù) 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤要細(xì)心 ；派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 1、立即核實(shí)賬單；2、賬單無誤后放在收款盤里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過目；3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；4、如有客人跑單，

14、要立靈活處理；5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別。（五）（五）特殊情況服務(wù)禮儀特殊情況服務(wù)禮儀1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀 3.殘疾賓客服務(wù)禮儀 4.湯汁灑出服務(wù)禮儀 1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見；（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員；（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見和建議表示感謝；（4）若客人因不了解

15、菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬；2、殘疾賓客服務(wù)禮儀 （1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過量的客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來幫助處理。

16、（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。（5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。4、湯汁灑出服務(wù)禮儀 （1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 一、迎送服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀 二、帶客游覽服務(wù)禮儀二、帶客游覽服

17、務(wù)禮儀 三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀 四、導(dǎo)游語言服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語言服務(wù)禮儀 五、突發(fā)事件處理禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀一、迎送服務(wù)禮儀(一一)迎客禮儀迎客禮儀(二二)送客禮儀送客禮儀(三三)VIP)VIP客人的迎送客人的迎送（一）迎客服務(wù)禮儀1接團(tuán)準(zhǔn)備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)；（3）準(zhǔn)備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。2、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達(dá)；（2）熱情問候；（3）自我介紹；（4）核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單；（5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)；（6）引導(dǎo)客人乘車；（7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞；（8）沿途景觀進(jìn)行介紹；（9）向客人介紹日程安排

18、、活動(dòng)項(xiàng)目及停留時(shí)間；（10）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)交換意見；（11）詢問客人有無其他要求；（12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況；3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房；（2）督促行李員把客人的行李送至客人房間；（3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才?；?）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)規(guī)定；（5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié)；（6）客人用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項(xiàng)；（7）及時(shí)處理客房存在的問題；（8）安排好叫早服務(wù)。（二）送客服務(wù)禮儀 1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車、船)票；2、贈(zèng)

19、送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價(jià)值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù) 4、提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡 5、仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)；9、向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦讽橈L(fēng)；10、若客人乘坐的車、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，必要時(shí)須留下與領(lǐng)隊(duì)共同處理有關(guān)事宜。（三）（三）VIPVIP客人的迎送禮儀客人的迎送禮儀（1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜；（2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)；（3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯

20、店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等；（4）客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)留一些時(shí)間讓賓客休息和更衣。二、帶客游覽服務(wù)禮儀 1 1、出發(fā)前服務(wù)、出發(fā)前服務(wù) 2 2乘車服務(wù)乘車服務(wù) 3 3途中服務(wù)途中服務(wù) 4 4游覽服務(wù)游覽服務(wù) 5 5返回途中服務(wù)返回途中服務(wù)1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）核對(duì)、商定活動(dòng)安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定本地活動(dòng)安排并及時(shí)通知客人。對(duì)客人要求合理又能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對(duì)無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對(duì)違反我國(guó)法律和國(guó)情的要求，應(yīng)拒絕并說明。（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向

21、客人表示問候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。（4）客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員問清原因，并將不參加活動(dòng)的客人人數(shù)、姓名、原因及房號(hào)通知旅行社；若有有病不能參加活動(dòng)的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；（5）若出發(fā)時(shí)間已過，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理。總之，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。2、乘車服務(wù)禮儀（1）出發(fā)乘車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車門口照顧好客人上車，要主動(dòng)

22、幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。（2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙一把或扶一程?？腿酥杏心杏信畷r(shí)，應(yīng)照顧女士先上車。（3）引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。乘面包車，其座位，以司機(jī)之后車門開啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為小；中型或大型巴士，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。3、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問題；（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要

23、介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色。還可根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會(huì)風(fēng)貌等，以增加客人的游興；（3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號(hào)以及保管好錢物等；4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并特別照顧老、弱、病、殘的客人。導(dǎo)游過程中要照顧全體客人，不可只和一兩個(gè)人說話而冷落了其他人。要注意給客人留有攝影時(shí)間。（2）游覽過程中，導(dǎo)游員的講解要力求準(zhǔn)確，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背

24、景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡(jiǎn)適度。語言要生動(dòng)形象，富于表現(xiàn)力?？梢暱腿饲闆r適當(dāng)穿插歷史典故、神話傳說等形式以提高客人興趣。（3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過大，不得手舞足蹈、指手畫腳。講話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人；講解時(shí)，不得抽煙。（4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人在一起并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防客人走失。要提醒客人看管好所帶財(cái)物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。對(duì)于行走困難的地方，要陪伴照顧好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時(shí)，應(yīng)盡可能使客人滿意。與客人交談時(shí)，一般不要涉及

25、疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；對(duì)賓客不要詢問對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。5、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動(dòng)日程，早餐的時(shí)間與地點(diǎn)以及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等。（2）抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見，了解客人對(duì)當(dāng)天活動(dòng)安排的反應(yīng)，對(duì)當(dāng)天遇到的問題要與領(lǐng)隊(duì)和客人共同協(xié)商解決。（3）與客人告別時(shí)，要表達(dá)良

26、好的祝愿，如“做個(gè)美夢(mèng)”等。三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀（1）根據(jù)旅游團(tuán)客人的要求，合理安排客人購(gòu)物。如無此要求，不得強(qiáng)加于人。（2）去購(gòu)物途中，要向客人介紹本地商品的特色，教客人鑒別商品的知識(shí)，當(dāng)好客人的購(gòu)物顧問。下車前，要交代清楚停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。（3）注意前后態(tài)度要一致，不能介紹景點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單、敷衍，講到購(gòu)物就熱情高漲，這樣，會(huì)引起客人的猜疑和不信任。（4）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，導(dǎo)游本人不得向客人直接銷售商品，不能要求客人為自己選購(gòu)商品。（5）導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購(gòu)職業(yè)道德，應(yīng)將客人帶到商品質(zhì)量好、價(jià)格公平合理的商店，而不應(yīng)該唯利是圖，為了一點(diǎn)。好處費(fèi)”，昧著

27、良心違背職業(yè)道德，與不法經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié)，從而損害旅游者的利益。四、導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀四、導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀(一)導(dǎo)游語言的基本要求和運(yùn)用原則(二)致辭服務(wù)禮儀（一）導(dǎo)游語言的基本要求和應(yīng)用 1運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求 2導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則1、運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求（1）語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美 （2）要正確掌握語言節(jié)奏。（3）合理運(yùn)用修辭手法和格言典故。（4）善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)。2、導(dǎo)游語言的應(yīng)用原則（1）準(zhǔn)確。（2）清楚。（3）生動(dòng)。（4）靈活（二）致辭禮儀 1歡迎辭 2歡送辭1、致歡迎辭（1）向團(tuán)隊(duì)客人問候，并代表旅行社表示熱烈歡迎；（2）自我介紹；（3）簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和游覽目的地的基本情況以及接團(tuán)后的大致安排，使旅游者心中有底；（4）表明自己的工作態(tài)度；（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作與諒解。2、致歡送辭（1）表示惜別之情 （2）對(duì)游客的配合與支持表示感謝。（3）歡迎批評(píng)。（4）期待下一次重逢。五、突發(fā)事件處理禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀1路線與日程變更2行李丟失和損壞3旅游者病?；蛩劳?旅游者財(cái)物被盜5交通事故6其他特殊情況