納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

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1、納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn),納稅服務(wù)處,引言,古人云：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?？追蜃觾汕昵澳钅钣性~“以禮治國(guó)，以禮服人”。 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。,綱要,一、辦稅服務(wù)廳職能 二、儀表禮儀 三、舉止禮儀 四、語(yǔ)言禮儀 五、電話禮儀 六、公務(wù)禮儀 七、同事之間禮儀,

2、一、辦稅服務(wù)廳職能,作為為納稅人提供集中辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。辦稅服務(wù)廳已經(jīng)逐步發(fā)展到 集稅務(wù)登記、稅款征收、涉稅事項(xiàng)受理、稅法宣傳，咨詢輔導(dǎo)等功能于一體。是征納雙方溝通的橋梁和紐帶。,二、儀表禮儀,（一）儀表禮儀 儀表，指人的外表，包括儀容和服飾兩方面，它是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。,1.儀容禮儀,（1）面部 保持面部清潔；女士宜化淡妝，不濃妝艷抹，不涂彩色指甲油，不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。不得在崗位上補(bǔ)妝。 （2）發(fā)型的禮儀 保持頭發(fā)整潔，不留夸張奇特發(fā)型，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)

3、束發(fā)盤起（不盤過(guò)于夸張的發(fā)型），宜選用簡(jiǎn)單的素色發(fā)飾為宜。,2.服飾禮儀,（1）服裝規(guī)范 統(tǒng)一著稅務(wù)制服，同時(shí)佩戴：領(lǐng)帶（夏裝除外）、稅務(wù)肩章、胸章；不同季節(jié)的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好為黑色）；女士著裙裝時(shí)不能搭配顏色鮮艷的絲襪（最好為皮膚色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿運(yùn)動(dòng)鞋，女士夏季不穿露腳趾涼鞋。,（2）季節(jié)變換時(shí)穿著稅務(wù)制服的基本要求,5月1日至6月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長(zhǎng)袖襯衣，佩戴肩章“中國(guó)稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。 6月1日至10月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式短袖夾克衫，佩戴肩章、“中國(guó)稅務(wù)”胸章。 10月1日至11月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長(zhǎng)袖襯衣，佩戴肩章“中國(guó)

4、稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。 11月1日至第二年度5月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式春秋裝，佩戴肩章、“中國(guó)稅務(wù)”胸章；內(nèi)著稅務(wù)內(nèi)制襯衣，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。,（3）有特殊情況的，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)請(qǐng)示本單位主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可穿著便服。對(duì)于溫度較低的辦稅服務(wù)廳可適當(dāng)順延換裝時(shí)間，但是不得出現(xiàn)不同季節(jié)服裝混穿或著裝不統(tǒng)一的情況。,3.儀表,保持制服整潔，避免身體出現(xiàn)異味；不涂彩色指甲油；不過(guò)分修飾打扮；不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。不戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其它個(gè)人標(biāo)記（正常著正裝時(shí)女士唯一可以佩戴的首飾是戒指，最好只戴一個(gè)，樣式不能過(guò)于夸張）,（二）表

5、情禮儀,表情是指人的面部情態(tài)，是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)有意無(wú)意的流露和表現(xiàn)。應(yīng)做到親切和藹、友善真誠(chéng)；不得態(tài)度生硬、冷淡、懷疑、煩躁。,1.眼神,（1）正確的注視 一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)該是坦然、親切、和藹并誠(chéng)懇的。與納稅人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不應(yīng)該目光躲閃或游移不定。在整個(gè)談話過(guò)程中目光與對(duì)方接觸應(yīng)了幾達(dá)到全部交談過(guò)程的50%70%。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，閉眼是最令人討厭的，表示厭煩，對(duì)對(duì)方的話不感興趣，或自認(rèn)為比對(duì)方優(yōu)越。,2.微笑,在人際交往中，微笑時(shí)是最富有吸引力的、最值得提倡的、最積極地面部表情。為了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。 （1）微笑要親切自然 微笑時(shí)不出聲、

6、不露齒，嘴角兩端略微向上提起。微笑時(shí)要由眼神、眉毛、嘴巴等協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成。微笑時(shí)應(yīng)目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好處，不要生硬、做作、虛偽。親切自然的微笑對(duì)自身而言，表示心情愉快；對(duì)他人而言，則表示尊重和友好。 （2）微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 微笑體現(xiàn)的是內(nèi)心的愉悅，是內(nèi)心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，切不可故作笑顏假意奉承。即使是心情不好的時(shí)候，也應(yīng)該注意控制自己的情緒，不要把不快掛在臉上，要做到微笑待人。,三、舉止禮儀,日常的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都可以概括為舉止。舉止是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言”，是內(nèi)涵的極為豐富的語(yǔ)言。舉止的高雅得體與否，直接影響

7、他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。,（一）姿勢(shì),1站姿 站立是人們?nèi)粘＝煌械囊环N最基本的舉止，是生活中以靜為造型的動(dòng)作。女士站姿應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。,（1）站姿的基本要領(lǐng),頭正、頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。 雙肩齊平放松，略向后張，人體有向上的感覺(jué)。 軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。 雙臂自然下垂，至于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。 雙腿挺直，雙膝靠攏，雙腳并攏。 身體重心穿過(guò)脊柱、骨盆、雙腿之間，落于雙腳后部。,（2）幾種常用站姿,肅立。身體立直, 雙手置于身體兩側(cè), 雙腿自然并攏, 腳跟靠緊, 腳掌分開呈“V”字形。面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。參加升降國(guó)旗儀式或莊重

8、嚴(yán)肅的場(chǎng)合應(yīng)該用肅立站姿。 直立。身體立直, 右手搭在左手上, 自然貼在腹部( 前搭手式) , 或兩手背后相搭在臀部(后背手式) , 兩腿并攏, 腳跟靠緊, 腳掌分開呈“V” 字形。 直立( 女士直立姿態(tài))身體立直, 右手搭在左手上, 自然貼在腹部, 右腳略向前靠在左腳上成丁字步。,（3）站姿的注意事項(xiàng),站立時(shí)切忌東倒西歪, 聳肩駝背, 左搖右晃, 兩腳間距過(guò)大。不要挺腹、含胸、縮脖、聳肩或塌腰等, 不要倚靠在墻上或椅子上。在正式場(chǎng)合站立時(shí), 不要將手插入褲袋或交叉在胸前, 更不能下意識(shí)地做小動(dòng)作, 如擺弄衣角、咬手指甲等, 這樣做不僅顯得拘謹(jǐn), 而且給人以缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)。良好的站姿

9、應(yīng)該有挺、直、高的感覺(jué), 真正像松樹一樣舒展、挺拔、俊秀。,2. 坐姿,坐姿是姿態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對(duì)坐姿的要求是“ 坐如鐘”, 坐要像大鐘一樣沉穩(wěn)、端正。端莊優(yōu)美的坐姿, 會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。,（1）坐姿的基本要領(lǐng),入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩, 從座位左邊入座, 右腳稍向后撤, 使腿肚貼在椅子邊, 上身正直輕穩(wěn)地坐下。 頭正、頸直, 嘴唇微閉, 下頜微收, 面容平和自然。 雙肩平正放松, 兩臂自然彎曲, 雙手放在膝上, 女士雙手疊放在左或右膝上, 掌心向下。 坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上體自然挺直。 雙膝自然并攏, 雙腿正放或側(cè)放, 雙腳并攏或交疊。 坐在椅子上, 只坐滿椅子的三

10、分之二, 寬座沙發(fā)只坐二分之一。落座后至少10 分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了, 可輕靠椅背。 談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿? 將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)? 上身仍保持挺直。 離座時(shí), 要自然穩(wěn)當(dāng), 右腳向后收半步, 而后站起。,(2)幾種規(guī)范坐姿,雙腿并攏, 上體挺直, 坐正, 兩腳略向前伸, 兩手分別放在雙膝上。 女士坐姿。坐正, 上身挺直, 雙腿并攏, 兩腳交叉, 雙手疊放, 置于左腿或右腿上。 女士坐姿。坐正, 上身挺直, 雙腿并攏, 兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右, 雙手疊放, 置于左腿或右腿上。 搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)。其方法是將左腿微向右傾, 右大腿放在左大腿上, 腳尖朝向地面( 切忌右

11、腳尖朝天)。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。但應(yīng)特別注意與蹺二郎腿區(qū)別開。蹺二郎腿, 一般懸空腳的腳尖朝天而腳底朝向人, 并伴有上下抖動(dòng)等不雅的動(dòng)作。有的國(guó)家是忌諱腳底朝向人的, 因?yàn)檫@表示挑釁、不滿、輕視和憤怒的情感, 是粗俗不雅的舉止。,坐姿示例,(3)坐姿的注意事項(xiàng),入座時(shí)要輕盈、和緩, 從容自如, 起立時(shí)要端莊穩(wěn)重, 不可弄得座椅亂響。就座時(shí)不可以扭扭歪歪, 兩腿過(guò)于叉開, 不可以高翹起二郎腿。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子, 不要腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí), 應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下再緩緩而坐, 不要坐下后再拉拽衣裙, 那樣不優(yōu)雅。如果椅子位置不合適, 需要挪動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)當(dāng)先把椅子

12、移至欲就座處, 然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置是有違社交禮儀的。就座時(shí), 一般應(yīng)坐滿三分之二, 不可坐滿椅子, 也不要坐在椅子邊上過(guò)分前傾; 沙發(fā)椅的座位深廣, 坐下來(lái)時(shí)也不要太靠里面。椅子如有兩扶手時(shí), 女士不要把雙手放在椅子的扶手上。不要將雙手夾在腿之間或放在臀下, 不要將雙臂端在胸前或抱在腦后。,3.走姿,走姿又稱步態(tài)。如果站姿和坐姿被稱作是人體的靜態(tài)造型的話, 那么走姿則可謂人體的動(dòng)態(tài)造型。走姿要求“ 行如風(fēng)”, 是指人行走時(shí)要輕盈, 如風(fēng)行水上, 有一種輕快自然的美。正確的走姿可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài), 會(huì)給人留下美好的印象。,(1 ) 走姿的基本要領(lǐng), 雙目向前

13、平視, 微收下頜, 面容平和自然。 雙肩平穩(wěn), 上臂帶動(dòng)小臂前后自然擺動(dòng), 擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸, 手臂擺直線, 肘關(guān)節(jié)略屈, 小臂不要向上甩動(dòng), 向后擺動(dòng)時(shí), 手臂外開不超過(guò)30, 前后擺動(dòng)的幅度為3040cm。雙肩不要過(guò)于僵硬, 手指自然彎曲。 上身挺直, 頭正、挺胸、收腹、立腰, 重心稍前傾。 注意步位, 兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。 步幅適當(dāng), 一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng), 但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。步幅與服飾也有關(guān), 女士穿裙裝, 特別是穿旗袍、西服裙、禮服時(shí)和穿高跟鞋時(shí)步幅應(yīng)小些, 穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。,(2 ) 走姿的注意事項(xiàng),

14、走路時(shí)最忌“內(nèi)八字” 和“外八字”; 不要彎腰駝背、聳肩晃膀;不要步子太大或太碎; 走路時(shí)不要大甩手, 扭腰擺臀, 左顧右盼和回頭張望, 更不要盯住行人亂打量或?qū)e人品頭論足; 不要雙腿過(guò)于彎曲, 走路不成直線; 不要雙手插褲兜; 不要腳蹭地面; 不要上下顫動(dòng); 多人一起行走時(shí)不要排成橫隊(duì)。,4.其他動(dòng)作姿勢(shì),(1 ) 蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前, 右腳稍后( 不重疊) , 兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面, 右腳腳跟提起, 腳掌著地。右膝低于左膝, 右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè), 形成左膝高右膝低的姿態(tài), 臀部向下, 基本上以右腿支撐身體，雙腿應(yīng)靠緊。 (2 ) 上下樓梯。上下樓梯時(shí),

15、上體要保持挺直, 靠右側(cè)行走, 雙眼應(yīng)平視正前方, 勿低頭看梯。胸要微挺, 膝要彎曲, 腳步要輕, 同時(shí)要注意平穩(wěn)。,（二）手 勢(shì),手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作, 是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)可以加強(qiáng)語(yǔ)氣, 溝通信息。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)傳情達(dá)意, 會(huì)為交際形象增輝。,1.手勢(shì)的規(guī)范,手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是: 五指伸直并攏, 腕關(guān)節(jié)伸直, 手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí), 肘關(guān)節(jié)彎曲130左右為宜, 掌心向斜上方, 手掌與地面形成45角。,2.幾種常用的手勢(shì),(1 ) 請(qǐng)進(jìn)。迎接納稅人做“請(qǐng)進(jìn)” 的手勢(shì)時(shí), 其動(dòng)作要領(lǐng)是: 站成右“丁” 字步, 左手下垂, 右手從體側(cè)移至腹前, 然后以肘關(guān)節(jié)為軸,

16、 向右平移到身體的右前方, 腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。 (2 ) 請(qǐng)往前走。給納稅人指引方向做“請(qǐng)往前走” 的手勢(shì)時(shí), 其動(dòng)作要領(lǐng)是: 將右手由前抬到與肩同高的位置, 前臂伸直用手指向來(lái)賓要去的方向。 (3 ) 請(qǐng)坐。請(qǐng)納稅人入座做“請(qǐng)坐” 的手勢(shì)時(shí), 其動(dòng)作要領(lǐng)是: 一只手由前抬起, 從上向下擺動(dòng)到距身體45處, 手臂向下形成一斜線。,3.使用手勢(shì)的注意事項(xiàng),(1 ) 在交往中, 手勢(shì)不宜過(guò)多, 動(dòng)作不宜過(guò)大, 切忌指手畫腳和手舞足蹈。 (2 ) 打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢(shì)范圍, 應(yīng)該注意其力度的大小、速度的快慢和時(shí)間的長(zhǎng)短, 不可過(guò)度。 (3 ) 在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻

17、尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸, 那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。,(4 ) 有些手勢(shì)在使用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國(guó)不同習(xí)慣, 不可以亂用。因?yàn)楦鞯亓?xí)俗迥異,相同的手勢(shì)表達(dá)的意思不僅有所不同, 而且有時(shí)大相徑庭。如在某些國(guó)家認(rèn)為豎起大拇指、其余四指蜷曲表示稱贊夸獎(jiǎng)。但澳大利亞則認(rèn)為豎起大拇指, 尤其是橫向伸出大拇指, 是一種污辱。英國(guó)人蹺起大拇指是攔車要求搭車的意思。伸出一只手, 將食指和大拇指搭成圓圈, 美國(guó)人用這個(gè)手勢(shì)表示“OK”, 是“ 贊揚(yáng)” 和“ 允諾” 之意; 在印度, 表示“正確”;在泰國(guó), 表示“沒(méi)問(wèn)題”; 在日本、緬甸、韓國(guó), 表示

18、“金錢”; 在法國(guó), 表示“ 微不足道”或“ 一錢不值”; 斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢(shì), 放在頜下胸前, 同時(shí)微微欠身頜首, 以此表示希望對(duì)方“ 多多保重”; 在巴西、希臘和意大利的撒丁島, 這是一種令人厭惡的污穢手勢(shì); 在馬耳他, 則是一句無(wú)聲而惡毒的罵人語(yǔ)。由此不難看出, 每種文化都有自己的“ 手勢(shì)語(yǔ)言”, 千姿百態(tài)的手勢(shì)語(yǔ)言包含著人類無(wú)比豐富的情感。它雖然不像有聲語(yǔ)言那樣實(shí)用, 但在人際交往中能起到有聲語(yǔ)言無(wú)法替代的作用。,(四)遞物和接物,遞物與接物是生活中常常遇到的一種舉止。一個(gè)小小的舉止動(dòng)作, 也能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。,1. 遞物,遞物的基本禮儀是尊重他人, 而雙手遞物則恰恰

19、體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 (1 ) 遞交稅企聯(lián)系卡。遞交聯(lián)系卡的時(shí)候, 應(yīng)該面帶微笑, 正視對(duì)方, 用雙手恭恭敬敬地遞上。聯(lián)系卡正面對(duì)著對(duì)方。 (2 ) 遞交文件。應(yīng)該用雙手遞上文件, 并且使文件的正面對(duì)著接物的一方。 (3 ) 遞交其他物品。筆和刀剪之類的物品, 需將其尖頭朝向自己握在手中, 而不要指向?qū)Ψ健?2. 接物,一般講, 對(duì)方用雙手恭恭敬敬遞過(guò)來(lái)的物品, 都應(yīng)該同樣用雙手去接, 同時(shí)點(diǎn)頭示意, 或道聲“ 謝謝”。,四、語(yǔ)言禮儀,語(yǔ)言是人類最重要的交際工具。在社交活動(dòng)中, 只有很好地利用語(yǔ)言, 社交活動(dòng)才能順利進(jìn)行。人與人之間的交往, 可以說(shuō)大多數(shù)是從彼此的交談開始的。盡管人與人之間相互

20、溝通憑借的符號(hào)系統(tǒng)有很多, 比如以琴、棋、書、畫、詩(shī)文會(huì)友。但是, 在人們的溝通過(guò)程中, 語(yǔ)言符號(hào)的利用率是居首位的。語(yǔ)言是最能表情達(dá)意、傳遞信息的。,（一） 聲音美,聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要, 除去它是思想內(nèi)容的載體之外, 聲音的大小高低、粗細(xì)快慢等也具有表達(dá)復(fù)雜情感的作用。諸如持重與浮躁、堅(jiān)定與猶豫、爽快與拘謹(jǐn)?shù)葷撛诘膬?nèi)心感情甚至個(gè)性, 都可以通過(guò)語(yǔ)音的變化得以表達(dá)。,1.語(yǔ)音適度,音量要適度, 以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn), 輕聲總比提高嗓門使對(duì)方感到悅耳, 故切忌大聲說(shuō)話, “震驚四座”。當(dāng)然, 聲音也不宜太低太輕。,2.語(yǔ)調(diào)柔和,嗓音若動(dòng)聽(tīng), 能增加語(yǔ)言的感染力與吸引力。一個(gè)人的嗓音是由其本身

21、天生條件決定的。但也不能忽視后天的訓(xùn)練。若能認(rèn)真注意, 隨時(shí)調(diào)整自己的嗓音, 就能起到增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和吸引力的作用。要盡可能使聲音聽(tīng)起來(lái)柔和, 避免粗俗或尖酸的講話, 為自己樹立一個(gè)溫文爾雅的形象。,3.速度適中,語(yǔ)速要適中, 講話速度不要過(guò)快, 避免連珠炮式的講話。應(yīng)該盡可能娓娓道來(lái), 這不僅會(huì)給他人留下穩(wěn)健的印象, 還可給自己留下思考的時(shí)間。,4.抑揚(yáng)頓挫,講話時(shí)應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏, 語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)、抑揚(yáng)頓挫, 有情感, 令人愉快, 以增強(qiáng)講話效果。避免過(guò)于呆板的音調(diào), 這種音調(diào)往往不會(huì)得到預(yù)期的效果。,5.吐字清晰,講話時(shí)應(yīng)該盡力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。可以把講話的速度盡量放慢,

22、 操之過(guò)急往往會(huì)使口齒不清的問(wèn)題更突出。,（二）語(yǔ)言美,美的語(yǔ)言才會(huì)有魅力, 才會(huì)為個(gè)人形象和組織形象增光添彩。美的語(yǔ)言的表現(xiàn)力是無(wú)的。我們要嚴(yán)格要求自己, 在生活的百花園中勤奮采擷, 不斷鍛煉自己, 認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)語(yǔ)言。,1.學(xué)習(xí)語(yǔ)言的途徑,(1 ) 語(yǔ)言的“天才” 存在于人民群眾之中, 我們要在生活中向人民群眾學(xué)習(xí)語(yǔ)言。 (2 ) 要多讀中外名著。 (3 ) 要掌握豐富的知識(shí)。,2.運(yùn)用語(yǔ)言的要求,(1) 簡(jiǎn)潔精練、通俗易懂 在交談中, 要想收到良好的效果, 語(yǔ)言就要簡(jiǎn)潔精練, 使聽(tīng)者在較短的時(shí)間內(nèi)獲取較多有用的信息。語(yǔ)言還要力求通俗易懂, 如果不顧聽(tīng)者的接受能力, 用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)、晦澀難懂的

23、語(yǔ)言, 則將使對(duì)方難以理解, 結(jié)果必然事與愿違。為使話雙方交流方便, 還應(yīng)說(shuō)好普通話。,(2) 巧用禮貌語(yǔ)言和謙語(yǔ)、雅語(yǔ),俗話說(shuō): “一句話能讓人跳, 一句話也能讓人笑?！?語(yǔ)言是思想的衣裳, 它可以表現(xiàn)出一個(gè)人的高雅或粗俗。如果要接通情感的熱流, 使交往暢通無(wú)阻, 就應(yīng)得體地運(yùn)用禮貌語(yǔ)言、謙詞和雅語(yǔ), 讓人感到“ 良言一句三冬暖”, 使人與人之間的感情很快地融洽起來(lái)。在交往中得體地使用禮貌語(yǔ)言、謙詞、雅語(yǔ), 還可以給對(duì)方留下良好的印象。禮貌語(yǔ)言主要是“ 五聲十字”, 即“你好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。,這里介紹一些常用的謙語(yǔ)、雅語(yǔ)的用法。有了過(guò)失求人原諒說(shuō)“ 請(qǐng)多包涵”;

24、請(qǐng)人幫忙說(shuō)“ 勞駕”; 有事找別人商量說(shuō)“打擾”; 請(qǐng)人勿遠(yuǎn)送說(shuō)“ 請(qǐng)留步”; 請(qǐng)人指點(diǎn)行為說(shuō)“ 有不對(duì)的地方請(qǐng)指教”;不能陪客人說(shuō)“ 失陪”; 送還物品叫“奉還”; 陪同朋友叫“奉陪”; 影響別人工作和休息說(shuō)“打擾了”; 當(dāng)別人表示謝意時(shí)用“ 別客氣”。另外, 在談話中不應(yīng)用命令式的詞語(yǔ)。,(3) 準(zhǔn)確使用稱呼語(yǔ),一般稱呼: 男士不論其年齡大小與婚否, 可統(tǒng)稱為“ 先生”; 女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人( 太太)”, 未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的女賓, 可稱“小姐” 或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用, 如“李先生”、“王女士”、“ 張小姐”“ 總裁先生

25、”、“ 法官先生”、“ 劉教授”。,（4）導(dǎo)稅員用語(yǔ)規(guī)范,作為辦稅服務(wù)廳的第一張“名片”，導(dǎo)稅員是納稅人接觸的第一位稅務(wù)機(jī)關(guān)人員，所以導(dǎo)稅員的禮儀會(huì)直接影響納稅人的情緒。 迎接納稅人。見(jiàn)到納稅人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，并微笑著說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” 請(qǐng)納稅人等候。幫助納稅人取排號(hào)后，禮貌的說(shuō)：“這是您的號(hào)碼，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等。” 指導(dǎo)納稅人填表。“在填單區(qū)有您需要的表樣，你可以參考表樣填寫。”，“您的表格填寫的沒(méi)有問(wèn)題了，您可以到窗口辦理業(yè)務(wù)了?！?（5）辦稅規(guī)范用語(yǔ),問(wèn)候： 先生（小姐）您好！，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 請(qǐng)您到窗口辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 受理： 很抱歉，讓您久等了。

26、根據(jù)要求，請(qǐng)您提供身份證、等資料，謝謝！ 接收： 您好，您的資料已收到，我會(huì)把您的資料按時(shí)、完整轉(zhuǎn)送到。 按規(guī)定，天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼或聯(lián)系方式，以便及時(shí)通知。,辦理過(guò)程： 現(xiàn)在為您辦理，請(qǐng)稍候。 對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請(qǐng)稍等。 退回資料： 很抱歉，您提供的資料不全，還缺，請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)。 您提供的資料日期未填/未簽章/缺少報(bào)表/計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與資料不符，請(qǐng)您復(fù)核后重新提供，謝謝。 提供回執(zhí)： 先生（小姐），您的事已辦理完畢，這是您的資料，請(qǐng)收好。,接待服務(wù)： 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的意見(jiàn)。有不妥的地方，請(qǐng)批評(píng)指正。 您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們的工作支持。

27、 告別： 您的申請(qǐng)我們已受理，審批結(jié)果將于月日前通知您（或：在個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您），請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知。再見(jiàn)！,五、電話禮儀,（一）電話溝通的重要性 電話是一種現(xiàn)代通訊工具, 對(duì)現(xiàn)代人而言已成為一種生活必需, 是人們接觸社會(huì)的觸角, 在組織形象中扮演了重要角色。接打電話不僅反映著個(gè)人的涵養(yǎng)和風(fēng)度, 更體現(xiàn)著一個(gè)組織的文明和禮貌。因而掌握電話禮儀十分重要。打電話是一門藝術(shù), 如何打電話、怎樣接電話是現(xiàn)代人的一門必修課。,（二）打電話的禮節(jié),（1 ）打電話前要做好準(zhǔn)備。要做好各方面的準(zhǔn)備工作, 最好是將所談內(nèi)容要點(diǎn)列出提綱, 做到有備而談。,(2 ) 注意打電話的時(shí)間。除了緊急要事之外,

28、 一般在以下時(shí)間是不宜打電話的: 三餐吃飯的時(shí)間; 早晨7 時(shí)以前; 中午午休時(shí)間; 晚上10 點(diǎn)半以后。,(3 ) 注意通話時(shí)間。電話交談的時(shí)間, 一般以35 分鐘為宜。如果一次電話要占用5分鐘以上, 就應(yīng)該首先說(shuō)出要辦的事, 并問(wèn)一下: “您現(xiàn)在和我談話方便嗎?” 假如不方便,就和對(duì)方另約時(shí)間。,(4 ) 注意使用禮貌用語(yǔ)。電話接通后, 應(yīng)使用規(guī)范的電話用語(yǔ), 說(shuō): “ 您好, 我是 國(guó)稅的。請(qǐng)幫忙找 接電話, 謝謝。” 如果對(duì)方說(shuō)找的人不在, 應(yīng)致謝, 并附帶一句“ 改日再打” 之類的話。如果對(duì)方問(wèn)是否要留話時(shí), 若有, 說(shuō)“謝謝”, 告知轉(zhuǎn)告的內(nèi)容; 若沒(méi)有, 也應(yīng)說(shuō)“ 謝謝, 打擾了

29、”。如果對(duì)方幫忙找接電話的人去了, 應(yīng)守在電話機(jī)旁, 不要因不耐煩而甩下話筒去忙別的事。,與要找的人通上電話以后, 也要記住請(qǐng)他向找人的同志道一聲謝, 以示對(duì)人家勞動(dòng)的尊重。如果不想再繼續(xù)這次通話, 應(yīng)先暗示對(duì)方希望結(jié)束通話, 如無(wú)效, 應(yīng)在對(duì)方講話停頓時(shí)或必要時(shí)打斷其講話, 可以說(shuō): “非常抱歉, 我得掛電話了, 我有個(gè)事情需要現(xiàn)在處理?！?或“ 對(duì)不起, 我這里又來(lái)了一位納稅人 , 過(guò)一會(huì)兒我給你回電話好嗎?”如果正在與納稅人交談時(shí)電話響起，可以說(shuō)：“不好意思，我先接聽(tīng)個(gè)電話，請(qǐng)稍等?！?(5 ) 打電話, 還應(yīng)注意: 準(zhǔn)備一張?jiān)陔娫捴兴峒暗囊c(diǎn)核對(duì)單; 在心中仔細(xì)想過(guò)這次談話的內(nèi)容;

30、 打電話前想辦法取得所有相關(guān)的事實(shí); 集中精神避免分心; 如果涉及到事實(shí)或數(shù)字, 應(yīng)將所有的參考資料、計(jì)算器放在伸手可及的地方。,(6 ) 一般規(guī)矩: 先掛斷的應(yīng)是撥打電話的一方, 接電話的人不應(yīng)搶先掛斷; 與長(zhǎng)或上級(jí)輩通電話, 則不論誰(shuí)撥的電話, 都要等長(zhǎng)輩放下話筒后才掛斷。 (7 ) 向?qū)Ψ秸f(shuō)“再見(jiàn)” 后輕輕放下話筒, 切忌“啪” 地扔下話筒。,（三）接電話的禮節(jié),(1 ) 聽(tīng)到電話鈴響, 應(yīng)盡快拿起話筒, 自報(bào)家門。一般應(yīng)在電話鈴響三遍之前拿起話筒, 最好是鈴響第二聲后拿起話筒。如果在響第一聲時(shí)就接, 顯得較倉(cāng)促, 精神上準(zhǔn)備不夠, 影響通話質(zhì)量。如果是鈴響四聲以后拿起話筒, 一般要說(shuō)“

31、對(duì)不起, 讓您久等了”。拿起話筒后的第一件事是自報(bào)家門, 而且應(yīng)使用規(guī)范的電話用語(yǔ): “ 您好, 國(guó)稅辦稅服務(wù)廳” 而以“ 喂, 誰(shuí)呀?”“ 喂, 找誰(shuí)?”開口很欠妥當(dāng), 因?yàn)檫@是以盤問(wèn)開頭, 總有審問(wèn)的嫌疑。,(2 ) 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話, 并不時(shí)用“嗯、對(duì)” 等給予對(duì)方積極的反饋。 (3 ) 一般應(yīng)左手拿話筒, 右手作記錄, 用事先準(zhǔn)備好的紙筆, 立即將對(duì)方提供的信息指示記錄下來(lái), 特別是記錄下時(shí)間、地點(diǎn)和問(wèn)題要點(diǎn)等, 并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。 (4 ) 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知, 應(yīng)記錄下來(lái), 并致謝。 (5 ) 如果自己手頭工作正忙, 不可能和對(duì)方長(zhǎng)談, 則可委婉地告訴對(duì)方改天再打, 或以

32、后打電話給方。,(6 ) 如果不是受話人, 請(qǐng)對(duì)方稍等后, 應(yīng)把話筒輕輕放下, 走到受話人身邊通知對(duì)方。不能話筒尚未放下, 便大喊: “ , 你的電話!” 這很不禮貌。 (7 ) 萬(wàn)一要找的人正忙著或在廁所, 應(yīng)說(shuō): “ 對(duì)不起, 請(qǐng)稍等一下, 他馬上過(guò)來(lái)?！?而不應(yīng)該說(shuō)“ 他在廁所” 之類的話。 (8 ) 若對(duì)方找的人不在, 不要把電話一掛了之, 而應(yīng)問(wèn)一聲: “ 有沒(méi)有話要轉(zhuǎn)告?” 并應(yīng)耐心地詢問(wèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、是否需轉(zhuǎn)告等。如果需要, 征得對(duì)方同意后, 詳細(xì)記錄下, 記錄需包括: 對(duì)方公司的名稱、人名； 電話的具體內(nèi)容; 來(lái)電話的日期和時(shí)間; 是否需回話; 回電話給何單位、何人。將

33、留言記錄當(dāng)面轉(zhuǎn)交, 如不能當(dāng)面轉(zhuǎn)交, 則置于辦公桌上, 同時(shí)記下接電話的日期、地點(diǎn)和自己的姓名。,（四）接打電話的注意事項(xiàng),1.電話中的語(yǔ)言禮儀 (1 ) 語(yǔ)調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低。過(guò)高, 會(huì)使人感到嚴(yán)厲、生硬、冷淡, 剛而不柔; 過(guò)低, 使人感到無(wú)精打采、有氣無(wú)力。 (2 ) 語(yǔ)調(diào)不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)則顯得懶散拖沓, 過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。 (3 ) 一般情況下, 語(yǔ)氣要適中, 語(yǔ)調(diào)稍高些, 尾音稍拖一點(diǎn), 才會(huì)使人感到親切自然。,(4 ) 要微笑著說(shuō)。通電話時(shí), 彼此之間的表情可以通過(guò)語(yǔ)調(diào)、言辭運(yùn)用來(lái)表達(dá)。對(duì)著電話微笑, 盡管對(duì)方見(jiàn)不到, 但聲調(diào)可以表達(dá)出友誼的微笑, 語(yǔ)調(diào)也會(huì)柔和親切。 (5

34、 ) 使用“五聲十字” 禮貌用語(yǔ)。即“ 你好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“ 再見(jiàn)”。撥錯(cuò)電話號(hào)碼或打錯(cuò)傳呼應(yīng)說(shuō)“ 對(duì)不起”。收到打錯(cuò)了電話的這一方, 應(yīng)言語(yǔ)溫和地告訴對(duì)方,請(qǐng)他重?fù)堋?2通電話時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,(1 ) 不要聊閑話。不要用辦公電話談私事或者閑聊天。電話發(fā)明的本意在便利消息的傳達(dá), 提高工作效率, 并不是消遣用的游戲機(jī), 冗長(zhǎng)的閑話會(huì)耽誤正事。 (2 )打電話時(shí)不必做手勢(shì), 因?yàn)閷?duì)方畢竟不在對(duì)面, 手勢(shì)不能加強(qiáng)語(yǔ)氣, 反而會(huì)使周圍的人發(fā)笑。 (3 ) 接電話時(shí)應(yīng)保持良好的坐姿與站姿。在辦公室接電話時(shí)雙腳抬起搭在辦公桌上擺來(lái)擺去有失禮節(jié), 也不可坐在辦公桌上或半倚半坐在辦公桌上

35、接電話。,六、公務(wù)禮儀,公務(wù)禮儀, 又稱辦公禮儀或行政禮儀, 它是機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等社會(huì)組織在處理日常事務(wù)時(shí)和公務(wù)交往過(guò)程中應(yīng)遵循的基本禮儀。公務(wù)活動(dòng), 是公務(wù)人員在日常工作所從事的一系列活動(dòng), 公務(wù)活動(dòng)雖然是通過(guò)具體的辦公人員的行為來(lái)實(shí)施, 但它卻體現(xiàn)著每個(gè)單位的整體形象。現(xiàn)代社會(huì), 公務(wù)活動(dòng)因其主體的權(quán)威性、內(nèi)容的規(guī)范性、對(duì)象的專指性、往來(lái)的頻繁性、效果的重要性而越來(lái)越引起人們的關(guān)注。公務(wù)活動(dòng)過(guò)程中, 熟悉并掌握良好的公務(wù)禮儀, 對(duì)于每一個(gè)單位宣傳自己、推銷自己、營(yíng)造良好的公共關(guān)系都至關(guān)重要。,（一）辦公室里的文明禮儀,在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候, 應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣呢? 最重要的

36、一點(diǎn)是, 要對(duì)他人, 包括同事、上級(jí)和下級(jí)表示尊重, 尊重他人的隱私和習(xí)慣。我們應(yīng)該從如下幾個(gè)方面注意辦公室禮儀：,1.辦公室規(guī)范,(1 ) 分清哪是公共的區(qū)域, 哪是個(gè)人的空間。 (2 ) 保持位置的整潔。在辦公室中要保持位置整潔、美觀大方, 避免陳列過(guò)多的私人物品。 (3 ) 談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通, 或者是面對(duì)面溝通的時(shí)候, 音量要盡量適當(dāng)控制, 以兩個(gè)人都能夠聽(tīng)到即可, 避免打擾他人工作。 (4 ) 盡量避免在辦公區(qū)域用餐。應(yīng)該盡量避免在自己的工作崗位上進(jìn)餐。在實(shí)在不能避免的情況下, 應(yīng)盡量節(jié)省時(shí)間, 就餐完畢之后迅速通風(fēng), 以保持工作區(qū)域的空氣流通。,2辦公室必備

37、的形象禮儀,(1 ) 樹立整潔、端莊的個(gè)人儀表形象。在辦公室工作, 服飾要與之協(xié)調(diào), 以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。單位有統(tǒng)一著裝，上班時(shí)間盡量穿著工作服。女士要做到美觀大方, 不要過(guò)于奪目和暴露, 也不要濃妝艷抹, 可化職業(yè)淡妝。上班期間把自己打扮得分外妖嬈、魅力四射會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面效應(yīng)。 (2 ) 女職員不能在寫字樓內(nèi)化妝, 尤其是有異性同事時(shí)。不能在辦公桌上擺滿化妝品。如果辦公室設(shè)有女衣帽間, 可兼作化妝間,。,(3 ) 在辦公室工作時(shí)應(yīng)注意坐姿。踩坐椅的腿兒, 也是非“ 禮” 的舉止。辦公室內(nèi)更應(yīng)該禁止用手搬弄腳掌、剪指甲、挖耳屎、剔牙等, 這對(duì)別人是極不禮貌的。,(二) 辦公室必備的

38、禮貌禮儀,在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌, 不能由于大家天天見(jiàn)面就將問(wèn)候省略掉?！澳谩?、“早安”、“再會(huì)” 之類的問(wèn)候語(yǔ)要經(jīng)常使用。同事之間不能稱兄道弟或叫綽號(hào), 而應(yīng)以姓名相稱。對(duì)上司和前輩則可以用“ 先生” 或其職務(wù)來(lái)稱呼, 最好不在大庭廣眾之下開玩笑。對(duì)于不相識(shí)卻常見(jiàn)的人或一同坐電梯的人, 適當(dāng)時(shí)也要以“早安” 或“ 午安” 向其問(wèn)好。 在辦公室中禁止使用俗語(yǔ)、流行語(yǔ)以及親近而不嚴(yán)肅的話語(yǔ)。尤其是那些剛參加工作的員工, 由于處在下級(jí)的地位, 無(wú)論對(duì)誰(shuí)都要注意用尊敬的語(yǔ)氣說(shuō)話。接受了別人的幫助，要及時(shí)說(shuō)一聲“謝謝”。,1乘電梯的禮儀,與別人共乘電梯時(shí)也應(yīng)該注意應(yīng)有的禮儀: (1 )

39、 伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí), 先按呼梯按鈕。等電梯到達(dá)廳門打開時(shí), 若客人不止一人, 可先行進(jìn)入電梯, 一手按“ 開門” 按鈕, 另一手扶住電梯側(cè)門, 禮貌地說(shuō)“ 請(qǐng)進(jìn)”, 請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們先進(jìn)入電梯。 (2 ) 進(jìn)入電梯后, 按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入, 可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓, 幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況決定是否寒暄, 例如沒(méi)有其他人員時(shí)可略作寒暄, 有外人或其他同事在時(shí), 可斟酌是否有必要寒暄。電梯內(nèi)應(yīng)盡量側(cè)身面對(duì)客人。,(3 ) 到達(dá)目的樓層時(shí), 一手按住“ 開門” 按鈕, 另一手作出請(qǐng)出的動(dòng)作, 可說(shuō): “到了,您先請(qǐng)”?？腿俗叱鲭娞莺? 自己立刻步出電

40、梯, 并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,（三）辦公室里的語(yǔ)言藝術(shù),1.在辦公室里說(shuō)話的注意事項(xiàng) (1 ) 不要人云亦云, 要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。領(lǐng)導(dǎo)容易賞識(shí)那些有自己頭腦和主見(jiàn)的下屬。如果只是重復(fù)別人的聲音, 那么在辦公室里就很容易被忽視, 地位也不會(huì)提高。不管職位如何, 應(yīng)該有自己的頭腦, 發(fā)出自己的聲音, 敢于說(shuō)出自己的想法。,(2 ) 辦公室里有話好好說(shuō), 切忌把與人交談當(dāng)成辯論比賽。在辦公室里與人相處要友善, 說(shuō)話態(tài)度要和氣, 讓人覺(jué)得有親切感。即使是有了一定的級(jí)別, 也不能用命令的口吻與別人說(shuō)話。說(shuō)話時(shí), 更不能用手指著對(duì)方, 這樣會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)有禮貌, 有受到侮辱的感覺(jué)。雖然有時(shí)候, 大家的

41、意見(jiàn)不能夠統(tǒng)一, 但是有意見(jiàn)可以保留, 對(duì)于那些原則性并不很強(qiáng)的問(wèn)題, 沒(méi)有必要爭(zhēng)論不休。 (3 ) 不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己, 不要做驕傲的孔雀。自己的業(yè)務(wù)水平很過(guò)硬, 也不能目中無(wú)人，要記住謙虛使人進(jìn)步。,(4 ) 辦公室是工作的地方, 不是互訴心事的場(chǎng)所。我們身邊總有這樣一些人, 他們特別愛(ài)侃, 性子又特別的直, 喜歡和別人侃侃而談。當(dāng)工作出現(xiàn)危機(jī), 如工作上不順利, 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事有意見(jiàn)有看法, 更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了問(wèn)題, 應(yīng)該盡量避免在工作場(chǎng)所里議論, 不妨下班后找?guī)讉€(gè)知心朋友去個(gè)地方好好聊。,說(shuō)話要分場(chǎng)合、要有分寸, 最關(guān)鍵的是要得體。不卑不亢的說(shuō)話

42、態(tài)度, 優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言, 活潑俏皮的幽默語(yǔ)言等都屬于語(yǔ)言的藝術(shù)。當(dāng)然, 擁有一份自信更為重要, 懂得語(yǔ)言的藝術(shù), 恰恰能夠使人更加自信。嫻熟地使用這些語(yǔ)言藝術(shù), 則職場(chǎng)生涯會(huì)更成功!,(四) 辦公室里的贊美藝術(shù),從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō), 贊美也是一種有效的交往技巧, 能有效地縮短人與人之間的心理距離?？释毁p識(shí)是人最基本的天性。所以在生活中, 我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。,1.贊美的原則有: (1 ) 要有真實(shí)的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)包括對(duì)對(duì)方的情感感受和自己的真實(shí)情感體驗(yàn), 只有發(fā)自內(nèi)心的真情實(shí)感, 才不會(huì)給人虛假和牽強(qiáng)的感覺(jué)。帶有情感體驗(yàn)的贊美既能體現(xiàn)人際交往中的互動(dòng)關(guān)系, 又能表達(dá)出自己

43、內(nèi)心的美好感受, 使對(duì)方感受到真誠(chéng)的關(guān)懷。,(2 ) 符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。 (3 ) 用詞要得當(dāng)。注意觀察對(duì)方的狀態(tài)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié), 如果對(duì)方恰逢情緒特別低落, 或者有其他不順心的事情, 過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí), 所以一定要注重對(duì)方的感受。 (4 )“憑自己的感覺(jué)”。每個(gè)人都有靈敏的感覺(jué), 也能同時(shí)感受到對(duì)方的感覺(jué)。要相信自己的感覺(jué), 恰當(dāng)?shù)匕阉\(yùn)用在贊美中。如果既了解自己的內(nèi)心世界, 又經(jīng)常去贊美別人, 相信一定能將人際關(guān)系處理得越來(lái)越好。,（五）辦公室進(jìn)餐禮儀,在辦公室里用餐, 一次性餐具最好立刻扔掉, 不要長(zhǎng)時(shí)間擺在桌子或茶幾上。容易被忽略的是飲料罐, 只要是開了口的, 長(zhǎng)時(shí)間擺

44、在桌上總是有損辦公室雅觀。如果不想喝了應(yīng)馬上扔掉, 若想等會(huì)兒再喝, 可將其放在不被人注意的地方。吃起來(lái)亂濺以及聲音很響的食物, 會(huì)影響他人, 食物掉在地上, 最好馬上撿起扔掉。餐后將桌面和地面打掃一下, 是必須做的事情。有強(qiáng)烈味道的食品, 盡量不要帶到辦公室。因其氣味會(huì)彌散在辦公室里, 會(huì)影響辦公環(huán)境。,（六）擺脫辦公室尷尬的“ 四不良” 和“ 八不要”,1.辦公室四大不良習(xí)慣 (1 ) 穿著暴露。在著裝方面稍微不注意( 比如過(guò)短的裙子和透明的上衣) 都會(huì)影響一個(gè)職業(yè)女性的形象。出門上班之前, 應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣在穿衣鏡前認(rèn)真檢查一下, 彎彎腰, 伸伸手, 并坐下來(lái)看自己是否暴露了不應(yīng)該暴露的身體

45、部位。 (2) 上班遲到。 即使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)遲到行為沒(méi)有多說(shuō)什么, 那也不表示其對(duì)此毫不在乎。,上班遲到的習(xí)慣會(huì)使人顯得缺乏敬業(yè)精神。作為一個(gè)盡職的下屬, 至少應(yīng)該比上司提前15 分鐘到達(dá)辦公室。,(3 ) 辦公室閑聊。在辦公室與同事進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣魇强梢缘? 但上班時(shí)間的閑聊必須有一定的分寸。如果花太多的時(shí)間與同事聊天, 就會(huì)給人留下一種無(wú)所事事的印象, 同時(shí)還會(huì)影響同事按時(shí)完成工作。 (4 ) 錯(cuò)誤的隱身人。不能為了不打攪別人的工作, 而總是避免和同事進(jìn)行面對(duì)面的交流, 因?yàn)? 這樣會(huì)使人逐漸地從同事中孤立出來(lái), 也無(wú)法引起上司的足夠注意。所以, 應(yīng)該學(xué)會(huì)向同事們問(wèn)好, 不要事事都通過(guò)E-mail

46、 來(lái)處理。有的工作要主動(dòng)及時(shí)地給領(lǐng)導(dǎo)提交備忘記錄。,2. 辦公室人士的“八不要”,(1 ) 不要將工作和個(gè)人生活混在一起。如果必須在工作中處理私人事情, 則要留到休息時(shí)間, 不要在工作時(shí)安排朋友到辦公室來(lái)拜訪。 (2 ) 不要濫用有權(quán)利使用的東西。例如, 傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品。 (3 ) 不要把各種情緒帶到辦公室里, 尤其是情緒不好時(shí), 因?yàn)檫@樣容易控制不住并與別人發(fā)生沖突。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候, 但辦公室不是傾瀉情緒的場(chǎng)所。,(4 ) 不要在辦公室里講粗俗的話。 (5 ) 不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷, 應(yīng)離開辦公室, 關(guān)上門或到休息室里去

47、, 等情緒好了再說(shuō)。如果控制不住憤怒, 也應(yīng)采取這個(gè)辦法, 深呼吸或做些其他放松的事情。 (6 ) 不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。應(yīng)先打電話或面對(duì)面約一下。打斷別人的談話, 或希望別人能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。,(7 ) 不要抱怨、發(fā)牢騷或講一些不該講的故事。 (8 ) 不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時(shí)間在每天下班前將能做的事情整理好, 或至少將要放在一邊的工作簡(jiǎn)單整理一下。,（七）辦公室惡習(xí),1偷懶 偶爾偷懶是人之常情, 緊張的工作總要適度的放松。通常, 如果不是很離譜, 領(lǐng)導(dǎo)大多不會(huì)計(jì)較。但是偷懶上了癮可就不是件好事了。 2.情緒化 人難免有情緒, 但總是把情緒和工作攪和在一起

48、, 老是用“ 最近情緒低落”、“ 失戀了”、“和家人冷戰(zhàn)” 云云當(dāng)作表現(xiàn)不力的借口, 這不會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)信服。可以通過(guò)看一些心靈小品的書來(lái)提高自身的情緒管理能力。 3. 遲到 習(xí)慣性遲到, 卻絲毫不以為意, 不管上班或開會(huì), 老是讓同事苦等。這種經(jīng)常性的遲到, 不僅是領(lǐng)導(dǎo), 可能連同事都會(huì)因此而不滿。,4. 不負(fù)責(zé) 把“ 都是的錯(cuò)” 掛在嘴上是最大的錯(cuò)。其實(shí)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò), 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該也能容忍體諒下屬犯錯(cuò), 重要的是能從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn), 下次不再重蹈覆轍。無(wú)論犯了什么樣的錯(cuò),通常只要勇于承認(rèn), 愿意負(fù)責(zé), 都能博得大家的諒解甚至尊敬。 5過(guò)分積極 可能會(huì)很不解: 積極難道也是一種錯(cuò)? 這倒也未必。積極

49、基本上是值得鼓勵(lì)的, 除非太過(guò)火以至于激起公憤。譬如: 看到同事聚在一塊, 非得湊過(guò)去, 生怕漏掉什么重要消息; 明明與己無(wú)關(guān)卻老想插手、喜歡發(fā)表評(píng)論等，諸如此類，對(duì)分內(nèi)的事積極絕對(duì)值得贊賞, 但若積極到過(guò)界, 那可能招致大家的反感,七、同事之間禮儀,（一）同事之間禮儀概述 同事是與自己一起工作的人, 與同事相處得如何, 直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧, 人們就會(huì)感到心情愉快, 有利于工作的順利進(jìn)行,從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展; 反之, 同事關(guān)系緊張, 相互拆臺(tái), 經(jīng)常發(fā)生摩擦, 就會(huì)影響正常的工作和生活, 阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。其實(shí), 同事的關(guān)系也是一種很微妙的“

50、化學(xué)反應(yīng)”, 也許一件小事就能讓兩人之間的關(guān)系很好, 也可能很壞, 關(guān)鍵就在于這個(gè)“ 度”。所以, 作為一個(gè)職業(yè)人, 只有在不斷的經(jīng)驗(yàn)積累和學(xué)習(xí)中, 才能更好地把握這種“ 度”。,（二）同事之間禮儀,1. 同事之間相處 (1 ) 真誠(chéng)相待、勤學(xué)為主。對(duì)于剛剛參加工作的畢業(yè)生而言, 不要有什么顧慮。只要本著真誠(chéng)待人、勤學(xué)為主的原則, 相信一定可以開拓出較為良好的人際局面。當(dāng)然, 因?yàn)槌醯? 同事感覺(jué)還比較陌生, 可能有一些人會(huì)產(chǎn)生自卑的感覺(jué), 好像覺(jué)得自己是局外人一樣。這一點(diǎn)可以理解, 但不應(yīng)成為負(fù)擔(dān)?？梢酝ㄟ^(guò)自身實(shí)力展現(xiàn)自己, 并使自己盡快融入工作氛圍中。這里尤其要提到勤學(xué)。,勤學(xué)包括兩層含義

51、: 一是勤快, 二是肯學(xué)習(xí)。尤其是前者, 比如提前半個(gè)小時(shí)搞好清潔衛(wèi)生。同時(shí), 應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí), 盡快掌握技能并熟悉公司業(yè)務(wù)。如果在工作中遇到困難, 自己應(yīng)思考在先, 實(shí)在不明白的, 可以請(qǐng)教同事( 注意: 不要忘了道謝)。如果能在工作中表現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì), 相信會(huì)給同事留下較好的印象。,(2 ) 加強(qiáng)溝通、展現(xiàn)實(shí)力。自己處于什么職位, 首先需要與同事多溝通, 因?yàn)閭€(gè)人的視野和經(jīng)驗(yàn)畢竟有限, 避免“ 獨(dú)斷獨(dú)行” 的現(xiàn)象。當(dāng)然, 同事之間有摩擦也是難免的, 即使是一件事情有不同的想法, 我們也應(yīng)本著“ 對(duì)事不對(duì)人” 的原則, 及時(shí)有效地調(diào)解這種關(guān)系。不過(guò)從另一角度來(lái)看, 此時(shí)也是展現(xiàn)自我的好

52、機(jī)會(huì)。用成績(jī)說(shuō)話, 真正令同事刮目相看。當(dāng)然有了成績(jī), 也不應(yīng)滋生驕傲的情緒, 好像覺(jué)得“ 高人一等”。,(3 ) 適當(dāng)?shù)馁澝? 不搬弄是非。這里需要注意的是: 不要盲目贊美或過(guò)分贊美, 這樣容易有諂媚之嫌。如果想進(jìn)一步拉近彼此的距離, 不妨在閑暇時(shí), 和同事多參加一些有意義的活動(dòng)。在集體生活中發(fā)掘每個(gè)人的“ 另一面”, 這也是一種很不錯(cuò)的“潤(rùn)滑劑”。,2. 同事之間的交往禮儀,(1 ) 尊重同事。相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ), 同事關(guān)系也不例外。同事關(guān)系不同于親友關(guān)系, 它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系, 親友之間一時(shí)的失禮, 可以用親情來(lái)彌補(bǔ), 而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的, 一

53、旦失禮, 創(chuàng)傷難以愈合。所以, 處理好同事之間的關(guān)系, 最重要的是尊重對(duì)方。 (2 ) 君子之交淡如水。不可在眾多同事中僅與一個(gè)人或數(shù)人交往過(guò)密, 因?yàn)閷?duì)一少部分人的過(guò)分親密必然反襯對(duì)其他同事的疏遠(yuǎn), 會(huì)使得同事之間的關(guān)系“多角化”、“復(fù)雜化”。但當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤時(shí), 應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇地提出。,(3 ) 物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚。同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來(lái), 但切忌馬虎。如果所借錢物不能及時(shí)歸還, 應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的便宜,都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快, 從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。,(4 ) 對(duì)同事的困難表示

54、關(guān)心。同事的困難, 通常首先會(huì)選擇親朋幫助, 但作為同事, 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙, 這樣, 會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情, 使關(guān)系更加融洽。 (5 ) 不在背后議論同事的隱私。每個(gè)人都有“ 隱私”, 隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān), 背后議論他人的隱私, 會(huì)損害他人的名譽(yù), 引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化, 因而是一種不光彩的、有害的行為。,(6 ) 學(xué)會(huì)消除誤會(huì)。同事之間經(jīng)常相處, 一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤, 應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼? 征得對(duì)方的諒解; 同事之間一旦出現(xiàn)工作中的意見(jiàn)分歧, 要嚴(yán)格控制并使之不發(fā)展成個(gè)人之爭(zhēng)。,(7 ) 發(fā)現(xiàn)對(duì)方有意中傷自己時(shí), 要保持冷靜。如果是聽(tīng)第三者傳遞的

55、消息, 則應(yīng)事實(shí)進(jìn)行核實(shí), 同時(shí)反省一下自己是否有失禮的地方。如果是無(wú)關(guān)大局的小事, 可以一笑了之; 如果是關(guān)鍵問(wèn)題, 則應(yīng)在正式場(chǎng)合或會(huì)上作必要的說(shuō)明, 以澄清事實(shí), 而不能采用旁敲側(cè)擊、挖苦嘲弄的口吻說(shuō)過(guò)頭話。 (8 ) 同事相處, 不驕不躁, 不卑不亢。同事之間, 能力和水平都會(huì)有一定的差異, 所以每個(gè)人都應(yīng)有對(duì)自己和他人的客觀評(píng)價(jià)。應(yīng)做到在能力比自己強(qiáng)的同事面前不卑不亢, 在能力、水平比自己低的同事面前不驕不躁, 這樣才會(huì)獲得交往的成功。,(9 ) 說(shuō)話風(fēng)趣, 具有幽默感是同事間交往中可貴的情趣。一個(gè)有幽默感的人總是比嚴(yán)肅而呆板的人更容易獲得交往的成功。但是同事之間的幽默、玩笑應(yīng)掌握分

56、寸。應(yīng)該是格調(diào)高雅、健康而積極的, 應(yīng)該是智慧和對(duì)生活樂(lè)觀態(tài)度的自然流露, 是精神飽滿、心胸開闊的表現(xiàn)。,3. 怎樣與同事和睦共處,人際關(guān)系對(duì)事業(yè)的發(fā)展有極大幫助, 和睦的工作環(huán)境, 同事間親和融洽, 上下一心, 能直接促成事情成功。事業(yè)能否成功, 關(guān)鍵在于能否跟同事打成一片, 和睦共處。知道自己屬于哪類人, 就必須積極努力改善不足之處, 與同事搞好關(guān)系。不妨參考以下做法:,(1 ) 合作和分享。多跟別人分享自己的觀點(diǎn), 多聽(tīng)取和接受別人的意見(jiàn), 這樣才能獲得眾人接納和支持, 方能順利開展工作。 (2 ) 微笑。無(wú)論對(duì)方是保潔工、平級(jí)的科員還是領(lǐng)導(dǎo), 時(shí)時(shí)刻刻向其展示燦爛友善的笑容, 必能贏取

57、單位上下的好感。親和的人事關(guān)系必有利于事業(yè)的發(fā)展。 (3 ) 善解人意。同事感冒時(shí)體貼地備藥丸, 路過(guò)飯店順道給同事買早點(diǎn), 這些都是舉手之勞, 何樂(lè)而不為? 對(duì)同事多關(guān)心多幫助, 在公司才不會(huì)陷于孤立無(wú)援之境。,(4 ) 不搞小圈子。跟每一位同事保持友好的關(guān)系, 盡量不要被人劃入哪個(gè)“ 圈子”。 (5 ) 有原則而不固執(zhí)。應(yīng)以真誠(chéng)待人。虛偽的面具遲早會(huì)被人識(shí)破。應(yīng)做到處事手腕靈活, 有原則, 但卻懂得在適當(dāng)?shù)夭杉{他人的意見(jiàn)。切勿萬(wàn)事躬迎, 毫無(wú)主見(jiàn), 這樣只會(huì)給人留下懦弱、辦事能力不足的壞印象。 (6 ) 勿阿諛?lè)畛?。只懂奉迎領(lǐng)導(dǎo)的人, 一定不會(huì)受到大家的歡迎。完全沒(méi)把同事放在眼里, 嚴(yán)待同

58、事、下屬, 無(wú)疑是在到處給自己樹敵。,(7 ) 勿太嚴(yán)厲。也許態(tài)度嚴(yán)厲的目的只為把工作做好, 然而在別人眼里, 卻是刻薄的表現(xiàn)。若平日連招呼也不跟同事打一個(gè), 跟同事的唯一接觸就是開會(huì)或交待工作, 這樣很難得人心。,4 同事之間良好關(guān)系的培養(yǎng),一個(gè)人成功的主要原因在于其具有創(chuàng)新的能力、必要的知識(shí)和技能, 并能努力工作。但是成功與否同時(shí)也依賴周圍的人, 他們既可能會(huì)讓工作充滿樂(lè)趣, 也可能會(huì)讓它糟糕透頂。與周圍的人建立良好的關(guān)系, 對(duì)心理健康、壓力程度以及職業(yè)生涯來(lái)說(shuō)將會(huì)大有裨益。為了建立良好的同事關(guān)系, 可以按照以下幾點(diǎn)去做:,(1 ) 做到彬彬有禮。尊敬他人。希望別人怎么對(duì)你, 你就應(yīng)該怎么

59、對(duì)待別人。 (2 ) 富有同情心。理解別人, 體會(huì)他們的感受, 設(shè)身處地為他人著想。 (3 ) 樂(lè)于接受他人。不要浪費(fèi)時(shí)間試圖去改變他人, 要認(rèn)識(shí)到: 不可能真正改變一個(gè)人, 但是可以改變對(duì)待他們的態(tài)度。 (4 ) 要有耐心。不要急于下判斷, 在反駁別人的觀點(diǎn)之前, 首先弄清楚別人究竟說(shuō)了些什么內(nèi)容。,(5 ) 關(guān)心他人。通過(guò)一些小事來(lái)表現(xiàn)關(guān)心, 諸如以下小事都是行之有效的: 當(dāng)你沖咖啡時(shí), 也為同事沖上一杯; 在工作完成以后, 適時(shí)地給其他人提供幫助。不要期待馬上就有回報(bào), 也許在不經(jīng)意的時(shí)候就會(huì)得到別人的幫助。 (6 ) 信守諾言。遵守所許下的諾言, 要超越人們對(duì)自己的期望, 讓工作比預(yù)期

60、完成得更好、更快。 (7 ) 反應(yīng)迅速?？焖俚刈鞒龌貞?yīng), 比如, 及時(shí)回復(fù)電話能夠表現(xiàn)出值得信賴,而且工作效率很高。,(8 ) 懂得感恩。如果某人對(duì)你很好, 要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn), 不要把別人的友好視作理所當(dāng)然。可以通過(guò)以下方法表達(dá)你的感激之情: 在他的桌上留下一張感謝的便條; 給他發(fā)一張私人賀卡; 帶上些點(diǎn)心, 邀請(qǐng)他一起聊聊天; 幫助他完成一項(xiàng)乏味的任務(wù)。,(9 ) 樂(lè)于同他人合作, 尋求雙贏的局面。將競(jìng)爭(zhēng)本能訴諸企業(yè)之外, 而不要用在同事之間。幫助他人挽回面子, 在工作中幫他人尋求價(jià)值。如果結(jié)果對(duì)你不會(huì)有太大影響, 就要適當(dāng)?shù)刈鞒鐾讌f(xié)。 (10) 心胸開闊。傾聽(tīng)新想法, 接受他人的感染。要承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí): 解決問(wèn)題的方法絕不會(huì)只有一個(gè)。,(11) 謙虛謹(jǐn)慎。承認(rèn)自身的弱點(diǎn), 承認(rèn)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤, 不要企圖掩蓋自己的錯(cuò)誤。在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí), 要表明將怎樣去解決這些問(wèn)題。 (12) 樂(lè)于助人。樂(lè)于接受任務(wù), 勇?tīng)?zhēng)第一。表現(xiàn)行事風(fēng)格, 顯示領(lǐng)導(dǎo)才能, 展現(xiàn)創(chuàng)新能力。熱情態(tài)度將會(huì)影響周圍的人, 要積極主動(dòng), 即使周圍的人沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)也要如此, 。 （END),謝謝！,