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1、7/24/2019,HR Training,1,銷售談判技巧 Sales Negotiation Skills,HR Training,2,課程目標(biāo),掌握談判的基本原則 熟練運(yùn)用談判的風(fēng)格 談判的三大階段中的不同層面 面對面的技巧 談判后的追蹤,7/24/2019,HR Training,3,是為了達(dá)成一個(gè)共同決定而來回溝通的過程 ，是“施”與“受”兼而有之的一種互動(dòng)關(guān)系是 條件的交換。 談判發(fā)生的三個(gè)條件： A. 雙方存在沖突，雙方互有需求 B. 雙方承認(rèn)靠自己之力,無法解決僵局 C. 透過談判解決問題,談比不談要好,談判的定義,7/24/2019,HR Training,4,處理沖突-可供
2、選擇的方式,說服-最廉價(jià)的方法，但是他們樂于接受嗎？ 拖延-但是問題會(huì)消失嗎？ 徹底投降-任何人都能容易妥協(xié)！ 單方面行動(dòng)-這會(huì)對長期關(guān)系造成什么影響？ 解決問題-雙方都必須察覺出同樣的問題。 仲裁-失去了對事情的控制。 談判-但是這通常也是要付出一定代價(jià)的。,7/24/2019,HR Training,5,談判的三大階段,談判前的準(zhǔn)備 談判中的進(jìn)行 談判后的跟蹤,7/24/2019,HR Training,6,談判前我們要明白,采購是被化錢請來要求銷售作讓步的 不管質(zhì)量如何，要求的讓步都是一樣的 銷售人員的談判力量比想像的要大的多 如果我們用心，一定會(huì)雙贏,7/24/2019,HR Trai
3、ning,7,談判流程,7/24/2019,HR Training,8,整體目標(biāo),宏觀 建立（解除）長期合作關(guān)系 一次性交易 基于特定事件的談判 到具體某個(gè)談判 目標(biāo)想解決的問題 因?yàn)榇髥栴}是由小問題組成的，所以每個(gè)大目標(biāo)都可以分解成多個(gè)小的目標(biāo) 也可分解成不同階段的目標(biāo),7/24/2019,HR Training,9,談判目標(biāo),希望 打算 必須,必須 打算 希望,議 價(jià) 場,6折保本,8折成交,原價(jià)售出,5折,7折,8.5折,7/24/2019,HR Training,10,確立談判原則,確立原則可以從整體上控制對方的思路 例如：商場的經(jīng)營重心應(yīng)放在從商品銷售中獲利，而廠家所給予的商業(yè)支持只
4、是對利潤的補(bǔ)充。 通過確立原則來管理對方的期望值 例如：伊利公司對所有分銷商都采用一樣的貿(mào)易條件，不會(huì)為某一家另設(shè)別的條款 可以利用原則保護(hù)自己劣勢的方面 例如：決定是否經(jīng)銷某一個(gè)商品時(shí)，要從整體上考慮，不應(yīng)只看該商品的毛利高不高，您說對嗎？,7/24/2019,HR Training,11,黃金準(zhǔn)則,原則，論點(diǎn)或立場 是不能被討論的，所以請不要在這點(diǎn)上浪費(fèi)時(shí)間。,7/24/2019,HR Training,12,原則可以控制對方思路,兩種思維方式 開放式和封閉式 兩種提問方式 小王，現(xiàn)在是幾點(diǎn)鐘？ 章經(jīng)理，在未來和伊利公司的合作，您是如何考慮的？ 誘導(dǎo)對方同意在你設(shè)立的原則下進(jìn)行談判，這就好
5、像是在對方的思路上套上了一個(gè)框框，從而使你在談判中擁有思維優(yōu)勢,7/24/2019,HR Training,13,需求分析,我們知道： 雙方互有需求，談判才會(huì)發(fā)生 滿足雙方需求，談判才會(huì)雙贏 所以：滿足雙方需求是談判的重點(diǎn) 明確自己的需求 預(yù)估對方的需求 預(yù)估與實(shí)際會(huì)有差距，所以在談判前了解對方很重要，這樣才能減少差距,7/24/2019,HR Training,14,7/24/2019,HR Training,15,辨別真實(shí)需求,表面的需求并不代表內(nèi)心真實(shí)的渴望，所以透過表面看本質(zhì)是辨別真實(shí)需求的根本 例如：天百商場的王經(jīng)理要求伊利公司：調(diào)整給予天百的信用天數(shù)，從目前的30天延長到45天，否
6、則將拒絕支付剩余的30萬貨款。 王經(jīng)理到底想要什么？ 談判中通常只有一個(gè)最終需求，而且該需求會(huì)體現(xiàn)在很多具體的交易點(diǎn)上，透過交易點(diǎn)判斷真實(shí)需求，進(jìn)而提出有針對性的提案，是談判成功的必經(jīng)之路 例如：柜臺(tái)位置的談判,7/24/2019,HR Training,16,評估風(fēng)險(xiǎn),風(fēng)險(xiǎn)沒有達(dá)成交易對于雙方損失 評估短期和長期的風(fēng)險(xiǎn) 賣方 短期: 銷量下降，預(yù)估錯(cuò)誤，獎(jiǎng)金減少 長期: 客戶與競爭對手建立合作關(guān)系，失去市場的 機(jī)會(huì) 買方 短期: 沒有得到合適供貨 長期: 失去最佳待遇，更高的聯(lián)系費(fèi)用，給競爭對 手機(jī)會(huì),7/24/2019,HR Training,17,設(shè)立交易點(diǎn),7/24/2019,HR T
7、raining,18,設(shè)立交易點(diǎn),交易點(diǎn)的設(shè)立應(yīng)考慮 你手中有什么籌碼，利用籌碼確立優(yōu)勢 分析事實(shí)及數(shù)據(jù)，為設(shè)計(jì)提案作好準(zhǔn)備,7/24/2019,HR Training,19,設(shè)計(jì)提案,提案是由不同交易點(diǎn)的值組成，應(yīng)滿足雙方的需求 提案是自助餐，不是食譜 開高你的期望值，請記住：你要的越多得到的越多 在談判中首先提出提案的一方擁有優(yōu)勢,7/24/2019,HR Training,20,設(shè)計(jì)提案,要設(shè)計(jì)你的讓步曲線，因?yàn)橐憙r(jià)還價(jià) 讓步的差價(jià)要從大到小，同時(shí)保持彈性 請牢記：你準(zhǔn)備的每一個(gè)讓步都要有目的，即要從對方手中的到回報(bào),7/24/2019,HR Training,21,讓步的模式 - 透
8、露著你的訊息,7/24/2019,HR Training,22,問題,原則，交易點(diǎn)，提案三者是怎樣的關(guān)系？,如果用一片受到保護(hù)的森林作比喻，原則是圍繞森林保護(hù)其不被外界盜伐的鐵絲網(wǎng)，交易點(diǎn)就是一棵棵的樹木，提案就是由很多樹木組成的森林。,7/24/2019,HR Training,23,黃金準(zhǔn)則,在進(jìn)行談判時(shí)，核心工作工作內(nèi)容就是： 先建森林，在見樹木,7/24/2019,HR Training,24,成員分工,組成談判小組，進(jìn)行充分的溝通 分工：主談?wù)撸涗浾?，分析者，建議者 分析對手日常行為風(fēng)格，預(yù)估對手可能的談判風(fēng)格，從而確立自己的談判風(fēng)格,7/24/2019,HR Training,2
9、5,7/24/2019,HR Training,26,談判的風(fēng)格,7/24/2019,HR Training,27,競爭型 缺點(diǎn) 未受過正規(guī)訓(xùn)練者的最常見的風(fēng)格 對議價(jià)的認(rèn)知是“勝利 失敗” 攻擊性的和令人不舒服的 對方是“敵人”，易犯“得理不饒人”的錯(cuò)誤 優(yōu)點(diǎn) 能堅(jiān)持原則，適合在弱勢但有理的局面下工作,四種方式之分析（1）,7/24/2019,HR Training,28,四種方式之分析（2）,包容型 缺點(diǎn) 在談判中不敢堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，總認(rèn)為自己理虧在 先或有求于人 覺得自己的勢力（實(shí)力）不如對方，自信心弱 談判中的顧慮太多，是奉獻(xiàn)“愛”的楷模 優(yōu)點(diǎn) 是良好的傾聽者，特別適合于強(qiáng)者對弱者的談
10、判,7/24/2019,HR Training,29,合作型 勝利/勝利(雙贏) 果斷的，但也是建設(shè)性的 一種務(wù)實(shí)和經(jīng)驗(yàn)老到的風(fēng)格 “告訴我問題出在哪兒，然后我看一下能夠做些什么?！?四種方式之分析（3）,7/24/2019,HR Training,30,四種方式之分析（4）,回避型 缺點(diǎn) 采取此種風(fēng)格不利于解決問題 回避矛盾只能激化矛盾，是能力及信心不足的表現(xiàn) 會(huì)使談判陷入僵局或耗費(fèi)時(shí)間，也可能使得來的優(yōu)勢喪失 優(yōu)點(diǎn) 如果明確告訴對方這個(gè)問題為什么（暫時(shí)）不能談（即使是假的理由），則是“避實(shí)就虛”的好戰(zhàn)術(shù),7/24/2019,HR Training,31,請牢記,競爭性的態(tài)度滋生競爭性的態(tài)度
11、 合作性的態(tài)度滋生合作性的態(tài)度,7/24/2019,HR Training,32,問題,了解行為風(fēng)格與談判風(fēng)格，對我們的談判有什么幫助？,在不同的對手前使用不同的風(fēng)格 在談判的不同階段，面對不同問題時(shí)使 用不同的風(fēng)格 掌握了這些風(fēng)格，你可以成為談判高手,7/24/2019,HR Training,33,其他準(zhǔn)備工作,場地： 不同的場地布置起到的作用是不同 的 沙發(fā)，（不）帶扶手的靠背椅 面對面，L式側(cè)面談，促膝談心 辦公室，商務(wù)茶館，酒店飯桌， 場地對談判風(fēng)格有著非常大的影響,7/24/2019,HR Training,34,演練,通過演練發(fā)現(xiàn)問題，檢查各步驟是否要修改 評估談判的氣氛 利用談
12、判計(jì)劃表 好的演練成功的談判,7/24/2019,HR Training,35,實(shí)施,創(chuàng)造開場氣氛,需求探索,傾聽對方提案,表明態(tài)度，闡述原則,討論，達(dá)成共同原則,介紹提案,分析雙方差異點(diǎn)，提出新提案,討價(jià)還價(jià),成交,聽很重要,真實(shí)需求,次要需求,建設(shè)森林，控制對方思路，保護(hù)自己的弱處,注意對方信號(hào)，分析其談判風(fēng)格,充分利用休會(huì)、改天在談等技巧,堅(jiān)持讓步曲線，克服異議,關(guān)門技巧,7/24/2019,HR Training,36,談判中的不同層面,創(chuàng)造開場氣氛 探尋需求 表明態(tài)度，闡述原則 討論，達(dá)成共同原則 介紹提案，傾聽對方提案 分析雙方差異點(diǎn)，提出新的提案 討價(jià)還價(jià) 成交的技巧,7/24/
13、2019,HR Training,37,創(chuàng)造開場氣氛,不同的談判內(nèi)容要求不同的談判氣氛 正式的開場比較嚴(yán)肅，明確告訴雙方是不同利益的代表，會(huì)增加談判的難度 王經(jīng)理，我想同您談一下節(jié)日促銷的事情 輕松活潑的開場容易拉近雙方的距離，情緒輕松，比較容易做出妥協(xié)或讓步 老王，告訴你個(gè)好消息，節(jié)日有促銷支持， 銷量一定增長,7/24/2019,HR Training,38,創(chuàng)造開場氣氛,處于優(yōu)勢時(shí)，建議使用正式的開場 給對方心理壓力，做出更大的讓步 處于劣勢時(shí)，建議采取輕松活潑的開場 減輕自己壓力，以輕松的心情面對挑戰(zhàn),7/24/2019,HR Training,39,創(chuàng)造開場氣氛,如何創(chuàng)造輕松的氣氛
14、小禮品，贊美，拍馬屁 稱謂的變化 章經(jīng)理，章老兄，老章，“唉，” 平常的積累 經(jīng)常溝通，共同的愛好 記住他的生日 共同擁有的秘密,7/24/2019,HR Training,40,探索真實(shí)需求,不要預(yù)設(shè)立場，不要假設(shè) 多發(fā)問，多聽，了解對方狀況 用開放式問題進(jìn)行提問 能不能告訴我，您為什么選擇和伊利公司合作？ 這些理由中，你認(rèn)為哪一個(gè)最重要？ 清楚的表達(dá)你的要求 我認(rèn)為我們面臨的共同問題是：如何降低管理成本 切忌推銷式的談判 這是大多數(shù)銷售人員容易犯的錯(cuò)誤,7/24/2019,HR Training,41,探索真實(shí)需求,例如： 在與丹尼斯百貨談新的年度合同時(shí)，商場李經(jīng)理提出：因?yàn)橐晾镜匿N售
15、比去年有所減少，所以今年的扣率要從去年的25%提高到27% 請回答以下李經(jīng)理的問題，目的是找出他到底要什么？ 李：“去年伊利銷售是246萬，比2000年下降 12萬，所以今年的扣率是27% ”,7/24/2019,HR Training,42,探索真實(shí)需求,李經(jīng)理的真實(shí)目的是： 因?yàn)樗睦习褰o他有利潤指標(biāo)的考核壓力，伊利的銷量下降帶來利潤降低，所以要提高扣率以保證利潤。,7/24/2019,HR Training,43,表明態(tài)度闡述原則,目的 劃定框框，控制對方思路，保護(hù)自己的弱處 如何表達(dá)： 語氣堅(jiān)定，清楚表達(dá)， 不要顧及對方的感受,7/24/2019,HR Training,44,把它視為
16、是一種機(jī)會(huì) 更富建設(shè)性 定期進(jìn)行總結(jié) 交換信息 提出重要的問題。閉嘴。傾聽！ 所提出的“正確”和“錯(cuò)誤”類型的問題,討論，達(dá)成共同原則,7/24/2019,HR Training,45,絕對的 合格的 不！ 也許 從不！ 在未來 不可能！ 可能 傾聽，探詢，觀察，確認(rèn)，擴(kuò)充 獎(jiǎng)勵(lì)信號(hào)，不要懲罰他們！ 用信號(hào)來交換信號(hào) 在一個(gè)提議之前，先發(fā)出一個(gè)信號(hào),注意對方信號(hào),7/24/2019,HR Training,46,注意對方信號(hào),身體語言所透露的信息 雙手抱在一起 眼睛游離，不專注 身體放松，向后靠在椅背上 身體姿勢突然改變 眼睛瞳孔放大 頻繁改變姿勢 長時(shí)間不改變姿勢,7/24/2019,HR
17、Training,47,注意對方信號(hào),對方首先提出對分差價(jià) 表明他還可以讓步 對方提出在今天結(jié)束談判 表明有時(shí)間壓力，建議使用競爭的風(fēng)格,7/24/2019,HR Training,48,- 強(qiáng)化第一次提議的優(yōu)勢 - 切合實(shí)際地開始，循序漸進(jìn) - 所有的問題都放在臺(tái)面上 - 建議，解釋，總結(jié) - 引導(dǎo)回應(yīng) - 之后作嘗試性的進(jìn)展 - 不要只是陳述抱怨-提出補(bǔ)救方法,介紹提案,7/24/2019,HR Training,49,介紹提案,除了Yes 和No 之外，還有別的選擇 利用條件式的提議 如果. 假設(shè). 在談判過程中，經(jīng)常進(jìn)行歸納整理 表現(xiàn)出自信,7/24/2019,HR Training,
18、50,當(dāng)收到一個(gè)提議時(shí)， 絕不要打斷對方！ 質(zhì)疑，澄清，總結(jié)，找出差異點(diǎn) 回應(yīng) - “不”代表軟弱 - 回應(yīng)的速度 - 喜歡/不喜歡 - 第二次提議，或是 - 反擊的提議 根據(jù)你的能力，給予他們所想要的,傾聽對方提案,7/24/2019,HR Training,51,分析差異，提出新提案,把可以變化的交易點(diǎn)，重新洗牌 鑒別禁忌點(diǎn)和興趣點(diǎn) 向他們講述方案 找出問題重新提出方案 鑒別需求重新提出方案 對提案進(jìn)行有創(chuàng)意的思考 沖它們的角度，對讓步進(jìn)行評估,7/24/2019,HR Training,52,7/24/2019,HR Training,53,討價(jià)還價(jià),如果在一條線上拔河/拉劇戰(zhàn),7/24
19、/2019,HR Training,54,討價(jià)還價(jià),先把條件都攤在桌面上 引導(dǎo)對方也這幺做 確使每一個(gè)讓步都有回報(bào) 將所有的議題緊扣，作整體的談判 絕對不要接受第一次提出的方案 避免買賣雙方產(chǎn)生后悔的感覺,7/24/2019,HR Training,55,如果你 那么我就 - 為了獲取而給予 - 根據(jù)需求定出價(jià)格 - 先提條件，后出價(jià) - 作出申明！ - 吸引他們的注意力 - 讓你思考一下權(quán)衡利弊的問題,討價(jià)還價(jià),7/24/2019,HR Training,56,次數(shù)越少越好，避免貪婪與等待 幅度要由大到小 速度要恰到好處 太慢降低談判誠意 太快造成期待,讓步基本技巧,7/24/2019,HR
20、 Training,57,戰(zhàn)術(shù)基本原則,戰(zhàn)術(shù)是談判的一部分 適當(dāng)?shù)膽?zhàn)術(shù)才是最好的戰(zhàn)術(shù) 限制: 一般人只用3到4種戰(zhàn)術(shù) 威脅: 每個(gè)人會(huì)被2到3種戰(zhàn)術(shù)擊中弱點(diǎn) 透過了解可以化解戰(zhàn)術(shù)對於你的影響 你需要學(xué)會(huì)使用足夠的戰(zhàn)術(shù)來對付不同的情況 你自己決定那些戰(zhàn)術(shù)是適合你的,7/24/2019,HR Training,58,戰(zhàn)術(shù)的種類,合作性的戰(zhàn)術(shù) 競爭性的戰(zhàn)術(shù) 達(dá)成協(xié)議的戰(zhàn)術(shù),7/24/2019,HR Training,59,面對面的戰(zhàn)術(shù),合作的戰(zhàn)術(shù) 認(rèn)同與確認(rèn) 以事實(shí)來回應(yīng) 以合作來回應(yīng) 多問以增加了解,競爭的戰(zhàn)術(shù) 不要很快的接受 不理睬 裝蒜 除非對方停止，否則堅(jiān)決繼續(xù)談判 點(diǎn)破對方的戰(zhàn)術(shù) 出走 以
21、牙還牙 暫停 利用幽默,7/24/2019,HR Training,60,如何決定使用什么戰(zhàn)術(shù)?,四個(gè)主要的戰(zhàn)術(shù)問題 戰(zhàn)術(shù)對于目標(biāo),著力點(diǎn),交換條件有些什么影響? 時(shí)間和期限有多少? 有那些人會(huì)參加談判? 談判的地點(diǎn)?,7/24/2019,HR Training,61,客戶常用的戰(zhàn)術(shù),開低價(jià) 如果。就有可能 痛苦的肢體語言 抱怨 測試抱怨與事實(shí)的差距 競爭品牌,7/24/2019,HR Training,62,客戶常用的戰(zhàn)術(shù),時(shí)間壓力 黑臉白臉 記得兩個(gè)都是壞家伙 把競爭對手帶到面前 利用拍馬屁或打馬屁 地理的優(yōu)勢,7/24/2019,HR Training,63,反制對方的戰(zhàn)術(shù),這是我的底限
22、，要不要隨你! 送我兩根蔥吧! 如果我這麼樣，你會(huì)如何? 根據(jù)我們小組的決定，只能出這個(gè)價(jià)! 我對你的產(chǎn)品很滿意，但我只能產(chǎn)這個(gè)價(jià)! 黑臉白臉,7/24/2019,HR Training,64,面對面的技巧,開高提出理由 管理對方的期望值 滿意期望符合實(shí)際狀況 展示你的自信 表現(xiàn)出果斷的作風(fēng)，給于小的讓步 保持正面的態(tài)度 保持情緒中立，防御對方的攻擊策略,7/24/2019,HR Training,65,面對面的技巧,詢問出對方整個(gè)的購物單 拿到對方的整體提案后，建議改天再談，仔細(xì)研究其中的交易點(diǎn)，設(shè)計(jì)自己的反擊方案 針對這種戰(zhàn)術(shù)，你可以開高價(jià)碼或設(shè)置假的需求 辨別對方的認(rèn)知程度 確認(rèn)對方是否
23、辨別出你方案中假的需求,7/24/2019,HR Training,66,面對面的技巧,說明為什么可以或不可以的原因 利用原則，故意鎖死某一方面，保護(hù)自己 利用成本較低的讓步 提出交換條件 提出共同解決問題的方案,7/24/2019,HR Training,67,達(dá)成協(xié)議的技巧,賣小狗-帶回家試試 這是1000元的支票，請你考慮一下. 負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和分享利潤 把問題合起來談 把問題分開來談 提出說服性的證據(jù) 雙方對分差距/差價(jià),7/24/2019,HR Training,68,結(jié)束的時(shí)機(jī) 由于雙方都無法確知對方的底線在哪里，所以只要協(xié)議在你可以接受的范圍內(nèi)就是結(jié)束的時(shí)機(jī) 結(jié)束時(shí)態(tài)度要堅(jiān)定 結(jié)束的議
24、案要滿足對方的需求,結(jié)束之時(shí)機(jī),7/24/2019,HR Training,69,讓步式結(jié)束 在對方的要求當(dāng)中，對某一主要項(xiàng)目讓步 對雙方某一項(xiàng)主要分歧讓步 在不重要的地方讓步 引入一項(xiàng)新的讓步,對方原來未要求,但對他們很有吸引力的一項(xiàng)讓步 總結(jié)式讓步 總結(jié)雙方已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議，特別是對方從你這里得到的讓步，如果對方同意接受你的讓步，他將得到什么好處,結(jié)束的方式,7/24/2019,HR Training,70,休會(huì)式結(jié)束 讓對方有時(shí)間考慮你提出的條件，思考如果不接 受所造成的后果。 威脅式結(jié)束 最后通碟 選擇式結(jié)束 提出幾種方案讓對方選擇,結(jié)束的方式,7/24/2019,HR Training
25、,71,談判后的追蹤,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，再談判 讓你的客戶好看，不要欺人太甚 以長期的眼光看談判的事情 把合適的人帶進(jìn)談判中 建立你的談判隊(duì)伍 回顧合約，為下一次的談判做準(zhǔn)備 培養(yǎng)你的客戶，為將來的談判做準(zhǔn)備,7/24/2019,HR Training,72,談判后的跟蹤,談判后的分析,談判協(xié)議的執(zhí)行,值得發(fā)揚(yáng)之處,有待改進(jìn)之處,誰是執(zhí)行人,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否細(xì)化,如果沒有遵守協(xié)議，該如何做,協(xié)議執(zhí)行情況反饋給對方,7/24/2019,HR Training,73,談判老手的建議,不要娶你的第一個(gè)情人 保持“站起來就走”的氣勢 每讓一步就呼天喊地的叫苦，再要求對方也讓步 讓對方出價(jià) 出低價(jià)，但保持彈性,7
26、/24/2019,HR Training,74,談判老手的建議,絕對不要主動(dòng)提出“讓我們對分差價(jià)” 有時(shí)間壓力的人先輸 永遠(yuǎn)不要泄漏期限 不要用電話談判 注意身體語言的突然改變,7/24/2019,HR Training,75,談判老手的建議,先建森林，再見樹木 對付提案的有效方法是：提出自己的提案 在談判的不同層面談判者要表現(xiàn)不同的風(fēng)格 談判大忌：無原則，無計(jì)劃，無信心 原則和論點(diǎn)是不能被討論的,7/24/2019,HR Training,76,談判的三個(gè)秘訣,計(jì)劃! 計(jì)劃! 計(jì)劃!,7/24/2019,HR Training,77,案例研討方法,仔細(xì)閱讀案例介紹 提出問題 澄清案例 以案例為主導(dǎo)，不要太進(jìn)入角色！ 不要發(fā)明或改變事實(shí) 緊扣問題 如必要，體會(huì)討論 協(xié)商出一個(gè)解決方案,
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