大客戶開發(fā)管理

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1、大客戶開發(fā)與管理大客戶開發(fā)與管理張張 梅梅 麗麗國家郵政局石家莊培訓中心國家郵政局石家莊培訓中心石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院授授 課課 提提 綱綱一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集二、大客戶的識別二、大客戶的識別 三、大客戶開發(fā)三、大客戶開發(fā) 四、大客戶管理四、大客戶管理 五、大客戶的深度開發(fā)五、大客戶的深度開發(fā) 一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集1 1、信息搜集的渠道（企業(yè)角度）、信息搜集的渠道（企業(yè)角度）2 2、信息搜集的渠道（客戶角度）、信息搜集的渠道（客戶角度）一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）1 1、專

2、門部門、專門部門2 2、發(fā)動群眾、發(fā)動群眾3 3、社會力量、社會力量4 4、專題市場調(diào)查、專題市場調(diào)查一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）1 1、專門部門、專門部門搜集客戶公開資料搜集客戶公開資料參加客戶行業(yè)或客戶的相關(guān)活動參加客戶行業(yè)或客戶的相關(guān)活動整合郵政企業(yè)內(nèi)部信息整合郵政企業(yè)內(nèi)部信息一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）2 2、發(fā)動群眾、發(fā)動群眾與客戶直接打交道的營業(yè)員、投遞員、與客戶直接打交道的營業(yè)員、投遞員、營銷員營銷員（有強烈的信息意識和管理措施）（有強烈的信息意識和管理措施）沒

3、有與客戶直接打交道的其它人員沒有與客戶直接打交道的其它人員（有（有一定的信息意識和激勵措施）一定的信息意識和激勵措施）一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）3 3、社會力量、社會力量研究機構(gòu)研究機構(gòu)統(tǒng)計部門統(tǒng)計部門調(diào)查機構(gòu)調(diào)查機構(gòu)策劃機構(gòu)策劃機構(gòu)客戶的協(xié)作單位客戶的協(xié)作單位一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）背景資料收集背景資料收集,與上級溝通與上級溝通報告撰寫報告撰寫總體調(diào)研設計總體調(diào)研設計調(diào)查文件設計：調(diào)查文件設計：問卷及相關(guān)文件問卷及相關(guān)文件數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理實地調(diào)查實地調(diào)查4 4、專題市

4、場調(diào)查、專題市場調(diào)查程序程序一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）4 4、專題市場調(diào)查、專題市場調(diào)查調(diào)研計劃書要素調(diào)研計劃書要素（1 1）調(diào)查目的、調(diào)查問題定義）調(diào)查目的、調(diào)查問題定義（2 2）調(diào)查主要內(nèi)容設計）調(diào)查主要內(nèi)容設計（3 3）調(diào)查方法與調(diào)查對象設計）調(diào)查方法與調(diào)查對象設計（4 4）質(zhì)量監(jiān)控方式）質(zhì)量監(jiān)控方式（5 5）調(diào)查費用預算）調(diào)查費用預算（6 6）調(diào)查時間安排）調(diào)查時間安排（7 7）人員配置）人員配置（8 8）備注）備注一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）4 4、專題市場調(diào)查、

5、專題市場調(diào)查應注意的問題應注意的問題-調(diào)查目的明確調(diào)查目的明確-調(diào)查問題準確調(diào)查問題準確-調(diào)查方法科學調(diào)查方法科學-問卷設計合理問卷設計合理-調(diào)查結(jié)果真實調(diào)查結(jié)果真實一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（客戶角度）信息搜集渠道（客戶角度）1 1、客戶公開資料搜集、客戶公開資料搜集2 2、客戶內(nèi)部資料搜集、客戶內(nèi)部資料搜集一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（客戶角度）信息搜集渠道（客戶角度）1 1、客戶公開資料搜集、客戶公開資料搜集 客戶企業(yè)的年度報告客戶企業(yè)的年度報告 客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、POPPOP、技術(shù)刊物、

6、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道報道 網(wǎng)站：搜索引擎網(wǎng)站：搜索引擎、財經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、財經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站 一、大客戶信息的搜集一、大客戶信息的搜集信息搜集渠道（客戶角度）信息搜集渠道（客戶角度）2 2、客戶內(nèi)部資料、客戶內(nèi)部資料 客戶方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管客戶方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管人員（含退休）、人員（含退休）、項目經(jīng)理、工程師、技項目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。與客戶有業(yè)務往來的人員：供應商、客戶、與客戶有業(yè)務往來的人員：供應商、客戶、協(xié)作單位協(xié)作單位 對客戶有影響的人員對客戶有影響的人

7、員二、大客戶的識別二、大客戶的識別 郵政大客戶分類郵政大客戶分類根據(jù)客戶使用業(yè)務的特點分為綜合大客戶和根據(jù)客戶使用業(yè)務的特點分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。專業(yè)大客戶。綜合大客戶綜合大客戶是指對郵政產(chǎn)品和服務呈現(xiàn)多樣是指對郵政產(chǎn)品和服務呈現(xiàn)多樣性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產(chǎn)品性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產(chǎn)品或服務）、且用郵量較大的大客戶；或服務）、且用郵量較大的大客戶；專業(yè)大客戶專業(yè)大客戶是指對郵政產(chǎn)品或服務呈單一性是指對郵政產(chǎn)品或服務呈單一性需求且用郵量較大的客戶。需求且用郵量較大的客戶。二、大客戶的識別二、大客戶的識別 郵政大客戶分類郵政大客戶分類根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶、

8、成長性大客戶、根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶、成長性大客戶、流失性大客戶和新大客戶。流失性大客戶和新大客戶。協(xié)作大客戶協(xié)作大客戶是指與郵政企業(yè)有長期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務是指與郵政企業(yè)有長期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務領(lǐng)域合作開發(fā)一些重點項目的企業(yè)事業(yè)單位客戶；領(lǐng)域合作開發(fā)一些重點項目的企業(yè)事業(yè)單位客戶；成長性客戶成長性客戶是指目前仍在用郵的一般性客戶，用郵數(shù)量不多，是指目前仍在用郵的一般性客戶，用郵數(shù)量不多，用郵費用較低，但成長性能好，目標市場較大，經(jīng)過雙用郵費用較低，但成長性能好，目標市場較大，經(jīng)過雙方共同努力，使其有可能成為用郵大戶；方共同努力，使其有可能成為用郵大戶；流失性客戶流失性客

9、戶一般是指曾經(jīng)與郵政有過合作意圖或有過合作，一般是指曾經(jīng)與郵政有過合作意圖或有過合作，且因種種原因未啟動合作或退出合作的、有較大市場潛且因種種原因未啟動合作或退出合作的、有較大市場潛能的企事業(yè)單位；能的企事業(yè)單位；新客戶新客戶一般是指有業(yè)務需求、與較大市場潛力、有合作可能，一般是指有業(yè)務需求、與較大市場潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。二、大客戶的識別二、大客戶的識別 郵政大客戶分類郵政大客戶分類按忠誠度可分為按忠誠度可分為 穩(wěn)定客戶（穩(wěn)定客戶（s s）戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略客戶(w)(w)一般客戶一般客戶(n)(n)潛在客戶潛在客戶(p)(p)二、大

10、客戶的識別二、大客戶的識別 郵政大客戶分類郵政大客戶分類根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為國家局、省根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為國家局、省局、市（地）局大客戶局、市（地）局大客戶如：年用郵收入列全國前如：年用郵收入列全國前100100名百強大客戶名百強大客戶 年用郵收入年用郵收入5050萬元以上特級大客戶萬元以上特級大客戶 年用郵收入年用郵收入20502050萬元優(yōu)等大客戶萬元優(yōu)等大客戶二、大客戶的識別二、大客戶的識別 郵政大客戶分類郵政大客戶分類根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為省局大客戶、根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為省局大客戶、市（地）局大客戶和縣（市）局大客戶。市（地）局大客戶和縣（

11、市）局大客戶。省局大客戶省局大客戶是涉及全省范圍的業(yè)務開發(fā)或在全省是涉及全省范圍的業(yè)務開發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量較大、由省局牽頭開發(fā)的客戶；范圍內(nèi)用郵量較大、由省局牽頭開發(fā)的客戶；市（地）局大客戶市（地）局大客戶是由市（地）局開發(fā)且在本市是由市（地）局開發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶；范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶；縣（市）局大客戶縣（市）局大客戶是由縣（市）局開發(fā)且在本縣是由縣（市）局開發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較大的客戶。范圍內(nèi)用郵量較大的客戶。二、大客戶的識別二、大客戶的識別 郵政大客戶識別的特點郵政大客戶識別的特點一是識別大客戶的標準是業(yè)務收入一是識別大客戶的標準是業(yè)務收入（或用郵量）。（或用

12、郵量）。二是識別大客戶時考慮了合作時間二是識別大客戶時考慮了合作時間或合作關(guān)系因素?；蚝献麝P(guān)系因素。三是識別大客戶時考慮了未來發(fā)展三是識別大客戶時考慮了未來發(fā)展?jié)摿σ蛩?。潛力因素。二、大客戶的識別二、大客戶的識別 客戶價值客戶價值1 1、客戶為價值感受主題，企業(yè)為價值感受客、客戶為價值感受主題，企業(yè)為價值感受客體的客戶價值。即從客戶的角度來感知企體的客戶價值。即從客戶的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值主要概念有：客戶讓渡價值主要概念有：客戶讓渡價值 客戶滿意度客戶滿意度二、大客戶的識別二、大客戶的識別 客戶價值客戶價值2 2、企業(yè)為價值的感受主題，客戶為價值感受客體

13、的、企業(yè)為價值的感受主題，客戶為價值感受客體的客戶價值。該客戶價值衡量了客戶對于企業(yè)的重客戶價值。該客戶價值衡量了客戶對于企業(yè)的重要性，吸引、保持和發(fā)展盈利客戶是該研究的目要性，吸引、保持和發(fā)展盈利客戶是該研究的目標。客戶生命周期的價值是研究的核心。標。客戶生命周期的價值是研究的核心。所謂的客戶價值是指客戶對郵政企業(yè)的有用性，即所謂的客戶價值是指客戶對郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來的長期增長收益和效用。客戶為郵政企業(yè)帶來的長期增長收益和效用。二、大客戶的識別二、大客戶的識別 客戶價值客戶價值3 3、企業(yè)和客戶互為價值感受主體和客體的客、企業(yè)和客戶互為價值感受主體和客體的客戶價值研究，成

14、為客戶價值交換研究。戶價值研究，成為客戶價值交換研究。通過關(guān)系（通過關(guān)系（RelationshipRelationship）、）、伙伴伙伴(Partnering)(Partnering)以及聯(lián)盟以及聯(lián)盟(Alliance)(Alliance)來實現(xiàn)來實現(xiàn)雙贏雙贏(Win-Win)(Win-Win)是目前研究的重點。是目前研究的重點。二、大客戶的識別二、大客戶的識別 客戶價值的判斷標準客戶價值的判斷標準 利潤指標：利潤指標：當前價值和未來價值當前價值和未來價值 非利潤指標：非利潤指標：行為價值和影響價值行為價值和影響價值 行為價值包括客戶的資信度和客戶與供應商的行為價值包括客戶的資信度和客戶與供

15、應商的關(guān)系關(guān)系 影響價值包括宣傳價值、品牌價值、網(wǎng)絡價值影響價值包括宣傳價值、品牌價值、網(wǎng)絡價值和信息價值和信息價值 三、大客戶開發(fā)三、大客戶開發(fā) 大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法 情感營銷與方案營銷情感營銷與方案營銷 單兵作戰(zhàn)與團隊工作單兵作戰(zhàn)與團隊工作 三、大客戶開發(fā)三、大客戶開發(fā) 開發(fā)方法開發(fā)方法情感營銷：情感營銷：利用與客戶的私人關(guān)系實現(xiàn)銷售（或利用與客戶的私人關(guān)系實現(xiàn)銷售（或攬收）業(yè)務的目的。攬收）業(yè)務的目的。三、大客戶開發(fā)三、大客戶開發(fā) 開發(fā)方法開發(fā)方法方案營銷：方案營銷：內(nèi)涵：內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的

16、能力，提出解決問題和滿足需求（或結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達到與客戶共同成長（雙贏）創(chuàng)造需求）的解決方案，達到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡郵政下的的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡郵政下的具體營銷方式之一。具體營銷方式之一。三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法方案營銷：方案營銷：目的：目的：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。體伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。體現(xiàn)網(wǎng)絡郵政現(xiàn)網(wǎng)絡郵政“整合社會資源與企業(yè)資源、整合社

17、整合社會資源與企業(yè)資源、整合社會需求、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡經(jīng)營理念。會需求、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡經(jīng)營理念。方案（處方）營銷的程序方案（處方）營銷的程序分析客戶分析客戶分析自己分析自己制定方案制定方案效果評價效果評價編寫方案編寫方案市場拓展與市場拓展與實施準備實施準備實施控制實施控制信息反饋信息反饋療效療效療程階段療程階段開出處方開出處方診斷和準備藥品階段診斷和準備藥品階段1、分析大客戶、分析大客戶1.1 客戶所在企業(yè)客戶所在企業(yè)1.2 客戶的財務業(yè)績客戶的財務業(yè)績1.3 客戶的客戶的SWOT分析分析1.4 客戶公司的策略客戶公司的策略1.5 我們與客戶的關(guān)系我們與客戶的關(guān)系1.1 客戶所在企業(yè)

18、客戶所在企業(yè) 1.1.1.1.1.1.產(chǎn)品與業(yè)務產(chǎn)品與業(yè)務1 1.1.2.1.2.企業(yè)企業(yè)1.1.3.1.1.3.任務任務1.1.4.1.1.4.本年度目標本年度目標1.1.5.1.1.5.業(yè)績指數(shù)業(yè)績指數(shù)1.2.1.2.客戶財務業(yè)績客戶財務業(yè)績 1.2.1.1.2.1.預期營業(yè)額預期營業(yè)額1.2.2.1.2.2.預期利潤預期利潤 1.3.1.3.客戶優(yōu)勢、劣勢、機遇與威脅客戶優(yōu)勢、劣勢、機遇與威脅 內(nèi)部內(nèi)部:1.3.3.1.3.3.優(yōu)勢優(yōu)勢 技能技能 1.3.4.1.3.4.弱勢弱勢 缺少技能缺少技能外部外部:1.3.1.1.3.1.機遇機遇 獲得業(yè)務的外部環(huán)境獲得業(yè)務的外部環(huán)境1.3.2.

19、1.3.2.威脅威脅 阻礙業(yè)務的外部環(huán)境阻礙業(yè)務的外部環(huán)境 1.4.1.4.客戶公司策略客戶公司策略 1.4.1.1.4.1.成功的關(guān)鍵因素成功的關(guān)鍵因素 1.4.2.1.4.2.本年度戰(zhàn)略要點本年度戰(zhàn)略要點 1.4.3.1.4.3.物流物流 /信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 1.4.4.1.4.4.物流物流 /信息系統(tǒng)的目標信息系統(tǒng)的目標 1.4.5.1.4.5.市場資訊的目標市場資訊的目標 1.4.6.1.4.6.其它重要開發(fā)項目其它重要開發(fā)項目1.5.1.5.我們與客戶的關(guān)系我們與客戶的關(guān)系 1.5.1.1.5.1.組織機構(gòu)圖組織機構(gòu)圖 1.5.2.1.5.2.聯(lián)系矩陣聯(lián)系矩陣 1.5.3.1.5.3

20、.我們在預算中的地位我們在預算中的地位 1.5.4.1.5.4.最重要的競爭者最重要的競爭者 2.分析自己分析自己2.1.2.1.郵政的優(yōu)勢、劣勢、機遇與威脅郵政的優(yōu)勢、劣勢、機遇與威脅 2.2.2.2.緊迫問題分析緊迫問題分析2.3.2.3.我們的使命我們的使命2.4.2.4.銷售機遇分析銷售機遇分析2.5.2.5.我們的目標我們的目標 為了與該客戶做業(yè)務為了與該客戶做業(yè)務!3 3.方案的編寫方案的編寫營銷方案（合作項目方案）編寫的格式（對外）營銷方案（合作項目方案）編寫的格式（對外）（1 1）描述當前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶）描述當前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問

21、題或潛在的商機。遇到的問題或潛在的商機。（2 2）郵政能力的推介。）郵政能力的推介。（3 3）合作可行性分析（為對方帶來的收益或商機）合作可行性分析（為對方帶來的收益或商機）（4 4）具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（核心）（服務方）具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（核心）（服務方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（5 5）相關(guān)合作成功的實例及效果）相關(guān)合作成功的實例及效果（6 6）合作項目的實施計劃）合作項目的實施計劃（7 7）附件）附件3 3.方案的編寫方案的編寫大客戶營銷方案的編寫要點大客戶營銷方案的編寫要點(內(nèi)部內(nèi)部)（1 1）該客戶對郵政的重要性在于該客戶對

22、郵政的重要性在于.（2 2）我們的目的是取得我們的目的是取得（3 3）這將給郵政帶來這樣的收入和利潤這將給郵政帶來這樣的收入和利潤（4 4）我們?yōu)槲覀優(yōu)榭蛻艏缲摰氖姑蛻艏缲摰氖姑? 5）成功的關(guān)鍵因素及）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源需要的資源 （6 6）我們的本年度目標）我們的本年度目標（7 7）重要的業(yè)務活動（活動、說明、負責人）重要的業(yè)務活動（活動、說明、負責人）三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法 實際工作中，哪種方法更有效？實際工作中，哪種方法更有效？方案營銷適合哪類客戶？方案營銷適合哪類客戶？三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法客戶類型：客戶類型

23、：內(nèi)在價值型客戶內(nèi)在價值型客戶 外在價值型客戶外在價值型客戶 戰(zhàn)略價值型客戶戰(zhàn)略價值型客戶三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法客戶類型：客戶類型：內(nèi)在價值型客戶內(nèi)在價值型客戶 拒絕來自銷售工作的價值。堅定地認為自己拒絕來自銷售工作的價值。堅定地認為自己對產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追求低對產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追求低價。價。三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法客戶類型：客戶類型：外在價值型客戶外在價值型客戶 從超越產(chǎn)品和服務的銷售活動中尋找價值。從超越產(chǎn)品和服務的銷售活動中尋找價值。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價值。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價值

24、。三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法客戶類型：客戶類型：戰(zhàn)略價值型客戶戰(zhàn)略價值型客戶 深入的價值需求，遠遠超越了顧問式的銷售。深入的價值需求，遠遠超越了顧問式的銷售。三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法“單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”也稱為也稱為“跑單幫跑單幫”，培養(yǎng)出的是培養(yǎng)出的是“單單幫精英幫精英”。其個人特征為：其個人特征為：1.擁有某一獨立的區(qū)域市場或某一產(chǎn)品或某些重要客戶。擁有某一獨立的區(qū)域市場或某一產(chǎn)品或某些重要客戶。2.與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。3.很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務人員進入其利益范圍。很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務

25、人員進入其利益范圍。4.固定收入低或無固定收入。固定收入低或無固定收入。5.自主決策。自主決策。6.得到企業(yè)組織給予的指導和支持少。得到企業(yè)組織給予的指導和支持少。三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法“單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”組織行為風組織行為風險：險：1.市場風險。市場風險。2.貨款風險貨款風險3.違規(guī)操作違規(guī)操作4.虛報市場信息虛報市場信息5.組織成長受阻組織成長受阻6.學習成長有障礙學習成長有障礙三、大客戶開發(fā)方法三、大客戶開發(fā)方法 開發(fā)方法開發(fā)方法團隊工作：團隊工作：一個業(yè)務流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個團一個業(yè)務流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個團隊完成。營銷部門的業(yè)務工作按

26、區(qū)域或類別進隊完成。營銷部門的業(yè)務工作按區(qū)域或類別進行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務流程關(guān)系各司其行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務流程關(guān)系各司其職地完成，這是團隊工作的基本形式。職地完成，這是團隊工作的基本形式。一個業(yè)務流程分工給一個業(yè)務團隊中的幾個人，一個業(yè)務流程分工給一個業(yè)務團隊中的幾個人，某些人承擔一個流程的前端工作，另一些人承某些人承擔一個流程的前端工作，另一些人承擔后臺的工作。擔后臺的工作。四、大客戶管理四、大客戶管理1 1、客戶檔案的管理、客戶檔案的管理2 2、顧客滿意度管理、顧客滿意度管理3 3、大客戶營銷隊伍管理、大客戶營銷隊伍管理四、大客戶管理四、大客戶管理客戶檔案的管理客戶檔案的管理客

27、戶檔案的主要內(nèi)容：客戶檔案的主要內(nèi)容：客戶的基本情況客戶的基本情況 客戶的用郵信息客戶的用郵信息 客戶的組織機構(gòu)客戶的組織機構(gòu) 客戶的商業(yè)信息客戶的商業(yè)信息 客戶所在行業(yè)的競爭狀況客戶所在行業(yè)的競爭狀況四、大客戶管理四、大客戶管理客戶檔案的管理客戶檔案的管理大客戶檔案管理的要求大客戶檔案管理的要求 分類清晰、使用方便分類清晰、使用方便 屬性完整、準確率高屬性完整、準確率高 及時更新、動態(tài)管理及時更新、動態(tài)管理四、大客戶管理四、大客戶管理客戶檔案的管理客戶檔案的管理客戶檔案的利用客戶檔案的利用 分析客戶結(jié)構(gòu)分析客戶結(jié)構(gòu) 研究客戶用郵規(guī)律研究客戶用郵規(guī)律 分析客戶需求分析客戶需求四、大客戶管理四、

28、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度=顧客的實際感受顧客的實際感受-顧客的期望感受顧客的期望感受四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度影響顧客期望感受的因素影響顧客期望感受的因素 社會發(fā)展的總體水平社會發(fā)展的總體水平 顧客的以往經(jīng)歷顧客的以往經(jīng)歷 廣告承諾廣告承諾四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度引起客戶抱怨的原因引起客戶抱怨的原因 穿著（商業(yè)禮儀）穿著（商業(yè)禮儀）談吐（否定問題）談吐（否定問題）態(tài)度（傾聽接納）態(tài)度（傾聽接納）觀念（良師益友）觀念（良師益友）專業(yè)（買得安心）專業(yè)（買得安心）輔助工具（強化信心）輔助工具（強化信心）輔助資料（擴大信息）輔助資

29、料（擴大信息）正確看待客戶抱怨正確看待客戶抱怨 不滿意的客戶由不滿意的客戶由4%提出抱怨，提出抱怨，96%默默離默默離去，其中去，其中91%日后不會再來日后不會再來 每個不滿意的顧客平均會把她的不滿告訴每個不滿意的顧客平均會把她的不滿告訴9-10人人 抱怨如果獲得良好的解決，其中抱怨如果獲得良好的解決，其中70%會繼續(xù)會繼續(xù)光顧，如果當場解決，其中光顧，如果當場解決，其中95%會繼續(xù)光顧會繼續(xù)光顧 獲得圓滿解決的顧客會把過程告訴獲得圓滿解決的顧客會把過程告訴5-6人人 開發(fā)一個新客戶的成本，約為維持一個老客開發(fā)一個新客戶的成本，約為維持一個老客戶所需成本的戶所需成本的68倍。倍。四、大客戶管理

30、四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度用戶投訴的處理原則用戶投訴的處理原則 決不與客戶爭執(zhí)決不與客戶爭執(zhí) 不傷害公司與企業(yè)利益不傷害公司與企業(yè)利益 真心實意幫客戶解決問題真心實意幫客戶解決問題用尊敬的心處理客戶的抱怨用尊敬的心處理客戶的抱怨四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度用戶投訴的處理程序用戶投訴的處理程序 傾聽心聲傾聽心聲+接納感受接納感受+致歉致歉 了解客戶的需求和擔憂了解客戶的需求和擔憂 尋求可能解決的方法尋求可能解決的方法 解釋你將做什么解釋你將做什么 回訪客戶回訪客戶四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度 堅持己見型：堅持己見型：過份自信、態(tài)度無禮、條件過份自信

31、、態(tài)度無禮、條件苛刻、命令式口氣苛刻、命令式口氣 猶豫不決：猶豫不決：心有疑慮、迷惑不清、徘徊不心有疑慮、迷惑不清、徘徊不定、語言無序定、語言無序 和善型：和善型：比較友好、態(tài)度合作、比較健談、比較友好、態(tài)度合作、比較健談、輕松口氣輕松口氣 憤怒型：憤怒型：人格侮辱、對抗態(tài)度、爭論不休、人格侮辱、對抗態(tài)度、爭論不休、威脅式口氣威脅式口氣四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度對堅持己見型客戶抱怨處理對堅持己見型客戶抱怨處理 應有紳士風度應有紳士風度 不與客戶爭吵不與客戶爭吵 關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶需求 立刻采取行動立刻采取行動 在適當情況下盡快滿足客戶的要求在適當情況下盡快滿足客戶的要求

32、 我們的任務是幫助客戶，不是評價客戶我們的任務是幫助客戶，不是評價客戶四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度對猶豫不決的客戶抱怨處理對猶豫不決的客戶抱怨處理 先消除客戶疑慮先消除客戶疑慮 幫助客戶明確目標幫助客戶明確目標 讓客戶明白我們會幫助客戶讓客戶明白我們會幫助客戶 搞清楚不明白的問題并保證與他們合作搞清楚不明白的問題并保證與他們合作 做到客戶滿意做到客戶滿意四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度對和善型客戶抱怨的處理對和善型客戶抱怨的處理 向客戶表示感謝，感謝客戶購買向客戶表示感謝，感謝客戶購買公司的產(chǎn)品和服務公司的產(chǎn)品和服務 我們很高興有機會為他們服務，我們很高興有

33、機會為他們服務，并希望以后更愉快的合作并希望以后更愉快的合作四、大客戶管理四、大客戶管理顧客滿意度顧客滿意度對憤怒型客戶抱怨的處理對憤怒型客戶抱怨的處理 努力發(fā)掘客戶發(fā)出威脅和要求下所努力發(fā)掘客戶發(fā)出威脅和要求下所隱藏的真正要求隱藏的真正要求 找出問題的真正原因并解決她后最找出問題的真正原因并解決她后最終消除客戶的擔心和憤怒。終消除客戶的擔心和憤怒。四、大客戶管理四、大客戶管理大客戶營銷隊伍的管理大客戶營銷隊伍的管理1 1、進行科學的崗位描述、進行科學的崗位描述2 2、分層次制定考核辦法、分層次制定考核辦法3 3、建立激勵與約束機制、建立激勵與約束機制4 4、培養(yǎng)隊伍的綜合素質(zhì)、培養(yǎng)隊伍的綜合素質(zhì)五、大客戶深度開發(fā)五、大客戶深度開發(fā)1 1、客戶的發(fā)展變化、客戶的發(fā)展變化2 2、客戶的意見建議、客戶的意見建議3 3、業(yè)務的聯(lián)帶關(guān)系、業(yè)務的聯(lián)帶關(guān)系4 4、競爭對手的失誤、競爭對手的失誤謝謝大家謝謝大家