銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢查調(diào)研報(bào)告

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1、NoBodysUnpredictaBle12011-1-112010年杭州銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢查年杭州銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢查第第二二期調(diào)研報(bào)告期調(diào)研報(bào)告提交：杭州銀行提交：杭州銀行 準(zhǔn)備：益普索市場(chǎng)咨詢(xún)有限公司準(zhǔn)備：益普索市場(chǎng)咨詢(xún)有限公司目錄目錄1.第二期項(xiàng)目執(zhí)行簡(jiǎn)介第二期項(xiàng)目執(zhí)行簡(jiǎn)介2.第第二二期期神秘訪(fǎng)客檢查結(jié)果小結(jié)神秘訪(fǎng)客檢查結(jié)果小結(jié)3.三類(lèi)考察人員本期檢查結(jié)果分析三類(lèi)考察人員本期檢查結(jié)果分析4.全行提升方向全行提升方向3第二期項(xiàng)目執(zhí)行簡(jiǎn)介第二期項(xiàng)目執(zhí)行簡(jiǎn)介NoBodysUnpredictaBle研究背景研究背景隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展及金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，企業(yè)對(duì)于金融服務(wù)的需求隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的

2、高速發(fā)展及金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，企業(yè)對(duì)于金融服務(wù)的需求更加廣泛和深入，對(duì)銀行產(chǎn)品和渠道建設(shè)等方面的要求也越來(lái)越高。加強(qiáng)服更加廣泛和深入，對(duì)銀行產(chǎn)品和渠道建設(shè)等方面的要求也越來(lái)越高。加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)品質(zhì)已成為現(xiàn)代社會(huì)對(duì)銀行業(yè)的根本要求。務(wù)管理，提升服務(wù)品質(zhì)已成為現(xiàn)代社會(huì)對(duì)銀行業(yè)的根本要求。當(dāng)前杭州銀行正推行業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理，鞏固發(fā)展傳統(tǒng)客戶(hù)業(yè)務(wù)，實(shí)施走出杭當(dāng)前杭州銀行正推行業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理，鞏固發(fā)展傳統(tǒng)客戶(hù)業(yè)務(wù)，實(shí)施走出杭州的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，打造中國(guó)價(jià)值領(lǐng)先銀行。州的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，打造中國(guó)價(jià)值領(lǐng)先銀行。此次杭州銀行開(kāi)展神秘顧客檢查的目的在于，通過(guò)神秘顧客訪(fǎng)查，監(jiān)測(cè)跟蹤此次杭州銀行開(kāi)展神秘顧客檢

3、查的目的在于，通過(guò)神秘顧客訪(fǎng)查，監(jiān)測(cè)跟蹤營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)主要崗位：大堂經(jīng)理、柜員和零售客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)和銷(xiāo)售，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)主要崗位：大堂經(jīng)理、柜員和零售客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)和銷(xiāo)售，從而掌握各分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，對(duì)各分支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，并而掌握各分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，對(duì)各分支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，并發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，找到改進(jìn)的方向。發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，找到改進(jìn)的方向。大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理臨柜臨柜柜員柜員客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理5S服務(wù)體服務(wù)體系系Smile微笑微笑Standard標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)Sale銷(xiāo)售銷(xiāo)售Service服務(wù)服務(wù)Satisfaction客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意5第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)第二

4、期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹執(zhí)行情況概述執(zhí)行情況概述本期神秘顧客檢查從從2010年年12月月27日日開(kāi)始，至開(kāi)始，至2010年年12月月31日日結(jié)束結(jié)束，共執(zhí)行5天，并在2011年4日對(duì)一些特殊情況的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充；本期神秘顧客檢查計(jì)劃覆蓋全國(guó)4個(gè)城市（杭州、上海、北京及舟山）的93家杭州銀行網(wǎng)點(diǎn)，每家網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行1個(gè)樣本，本期增加了北京順義支行。檢查內(nèi)容說(shuō)明檢查內(nèi)容說(shuō)明本期神秘顧客檢查偏重于考察網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常廳堂服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常廳堂服務(wù)；主要考察對(duì)象為：大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理、臨柜柜員臨柜柜員和客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，分別對(duì)應(yīng)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的3個(gè)大類(lèi)；城市城市杭州杭州【注注】上海上海北京北京

5、舟山舟山合計(jì)合計(jì)本期樣本量本期樣本量N=77N=8N=5N=3N=93【注】：杭州市覆蓋所有轄區(qū)行的網(wǎng)點(diǎn)，包括總行營(yíng)業(yè)部、上城轄區(qū)、下城轄區(qū)、西湖轄區(qū)、江干轄區(qū)、濱江轄區(qū)、城東轄區(qū)、城中轄區(qū)、城西轄區(qū)、拱墅轄區(qū)、臨安、桐廬、蕭山、余杭、科技支行、建德支行、桐鄉(xiāng)支行、淳安支行及富陽(yáng)支行6第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹檢查指標(biāo)設(shè)定檢查指標(biāo)設(shè)定以2010年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)文件進(jìn)行細(xì)化，并根據(jù)第一期的檢查結(jié)果對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確，以符合杭州銀行的具體情況，對(duì)于一些特殊情況作為附加分處理。指標(biāo)分值設(shè)定指標(biāo)分值設(shè)定第二期指標(biāo)得分在第一期的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整，考慮第一期附

6、加分對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)得分影響較大，本期加大了基本評(píng)價(jià)項(xiàng)的分?jǐn)?shù)，降低了附加分，每類(lèi)考察人員的附加總分為10分。權(quán)重調(diào)整說(shuō)明權(quán)重調(diào)整說(shuō)明根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)崗位（大堂經(jīng)理崗和客戶(hù)經(jīng)理崗）的設(shè)置與是否在崗服務(wù)的不同檢查情況，將權(quán)重設(shè)置為以下四種情況:對(duì)于設(shè)置大堂經(jīng)理，但不在崗分以下兩種情況進(jìn)行處理：如大堂經(jīng)理不在崗但有替崗時(shí)，記錄有替崗，但不對(duì)替崗人員的服務(wù)做考核，大堂人員不分不計(jì)分；如大堂經(jīng)理不在崗且無(wú)替崗，則從總分中扣除1.5分。崗位設(shè)置與在崗情況崗位設(shè)置與在崗情況大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理臨柜柜員臨柜柜員客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理大堂經(jīng)理是否設(shè)置并在崗客戶(hù)經(jīng)理是否在崗(以設(shè)置該崗為前提)35%35%30%50%50%0%0%50%5

7、0%0%100%0%7第二期神秘訪(fǎng)客檢查總體情況第二期神秘訪(fǎng)客檢查總體情況NoBodysUnpredictaBle第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)全行主要成績(jī)（全行主要成績(jī)（1）全行總分為93.2分，全行網(wǎng)點(diǎn)基本評(píng)價(jià)平均得分為90.3分，附加評(píng)價(jià)平均得分為2.9分，轄區(qū)亮點(diǎn)表現(xiàn)說(shuō)明轄區(qū)亮點(diǎn)表現(xiàn)說(shuō)明本期有10個(gè)轄區(qū)或分行的總得分高于95分，分別是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西轄區(qū)，建德支行，拱墅轄區(qū)，下城轄區(qū)和城中轄區(qū)。上海分行總得分超過(guò)100分，值得表?yè)P(yáng)。支行亮點(diǎn)表現(xiàn)說(shuō)明支行亮點(diǎn)表現(xiàn)說(shuō)明在本次參與檢查的93家支行中，總分達(dá)到或超過(guò)100分的支行達(dá)到2

8、2個(gè)，趨勢(shì)可喜；總分排名前5的優(yōu)秀支行為清泰支行，上海閔行支行，大關(guān)支行，桐廬分水支行和上海楊浦支行第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)全行主要成績(jī)（全行主要成績(jī)（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成情況亮點(diǎn)說(shuō)明：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成情況亮點(diǎn)說(shuō)明：大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理表現(xiàn)獲得滿(mǎn)分的環(huán)節(jié)除大堂經(jīng)理和儀容儀表外，大堂經(jīng)理高度敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度也值得表?yè)P(yáng)，在以下方面全行大堂經(jīng)理也全部達(dá)標(biāo)，在年底業(yè)務(wù)較忙的情況下，所有大堂經(jīng)理都能及時(shí)給予客戶(hù)指導(dǎo)，能注意傾聽(tīng)客戶(hù)需求并耐心地回答客戶(hù)的問(wèn)題，尤其值得表?yè)P(yáng)。臨柜人員臨柜人員在儀容儀表和語(yǔ)速等方面也獲得了較高的達(dá)標(biāo)率，臨柜柜員以下方面的表現(xiàn)值得表?yè)P(yáng)：99的臨柜柜員能做到回答問(wèn)題

9、耐心，服務(wù)快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后內(nèi)原則，以客戶(hù)為先，在客戶(hù)交易結(jié)束后才開(kāi)始整理傳票等；本次以下支行的臨柜柜員在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行了一句話(huà)銷(xiāo)售或向客戶(hù)遞送了杭州銀行的產(chǎn)品A12_1主要使用普通話(huà)與客戶(hù)交流/A12_2如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) A9_4接待客戶(hù)時(shí)注意傾聽(tīng) A13_2客戶(hù)需要時(shí)，大堂經(jīng)理給予了指導(dǎo) A15_3回答問(wèn)題耐心 A15_1說(shuō)話(huà)清晰或流暢 A15_2語(yǔ)速適中 上海嘉定支行我行最近推出了短期理財(cái)業(yè)務(wù)，您是否感興趣？西城支行我行最近推出了一系列的理財(cái)業(yè)務(wù)，您是否感興趣？桐廬分水支行遞送了幸福99的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)清泰支行我行有最新的業(yè)務(wù)，你

10、有興趣看看嗎？第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)全行主要成績(jī)（全行主要成績(jī)（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成情況亮點(diǎn)說(shuō)明：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成情況亮點(diǎn)說(shuō)明：客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理在儀容儀表方面也百分百達(dá)標(biāo)，同時(shí)在以下環(huán)節(jié)做到了全行達(dá)標(biāo)的好成績(jī)。C6_2如忙碌時(shí)，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)能向客戶(hù)點(diǎn)頭打招呼 C6_3迎接時(shí)目光看著客戶(hù) C9_2如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) C10_1接待過(guò)程中，語(yǔ)氣親切 C10_2接待過(guò)程中，吐字清晰 C10_3說(shuō)話(huà)清晰或流暢 C10_4語(yǔ)速適中 C6_5如得知客戶(hù)的姓，能稱(chēng)呼客戶(hù)為“X先生”或“X女士”C7_5認(rèn)真耐心地回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題 杭州銀行全行

11、及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)總得分總得分93.2 102.2 101.0 97.9 97.5 97.3 97.1 97.0 96.7 96.0 95.3 94.8 94.3 93.2 93.0 91.5 89.9 88.5 87.8 87.1 84.3 83.9 83.3 66.5 按轄屬區(qū)域劃分，12個(gè)轄區(qū)行或分支行總得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分行等表現(xiàn)優(yōu)秀。第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)全行主要成績(jī)（全行主要成績(jī)（4）總得分總得分12第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作總結(jié)全行主要成績(jī)（全行主要成績(jī)（5

12、）民生銀行各服務(wù)環(huán)節(jié)得分對(duì)比民生銀行各服務(wù)環(huán)節(jié)得分對(duì)比3.44.02.34.5第二期檢查各環(huán)節(jié)表現(xiàn)均有所提升，大堂經(jīng)理的表現(xiàn)尤其值得表?yè)P(yáng)，客戶(hù)經(jīng)理也較上期有較大提高，另柜柜員的服務(wù)也有所提升，但目前仍是各環(huán)節(jié)中的短板。13三類(lèi)考察人員檢查結(jié)果分析三類(lèi)考察人員檢查結(jié)果分析大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理臨柜人員臨柜人員客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理NoBodys UnpredictaBle大堂經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作小結(jié)大堂經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作小結(jié)杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)大堂經(jīng)理杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)大堂經(jīng)理總得分總得分100.4 105.0 105.0 104.7 104.6 10

13、4.3 103.0 103.0 102.5 101.1 100.499.5 98.8 98.5 97.0 96.0 95.7 94.0 91.7 91.0 全行大堂經(jīng)理基本評(píng)價(jià)平均得分為96.3分，附加評(píng)價(jià)平均得分為4.1分，匯總得分為100.4分，在各環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好。按轄屬區(qū)域劃分，臨安轄區(qū)，淳安支行，下城轄區(qū)總體表現(xiàn)位居前三，總得分高于總行平均分的轄區(qū)達(dá)到9個(gè)。總得分總得分注：本部分評(píng)價(jià)除特殊說(shuō)明外均為大堂經(jīng)理在崗的服務(wù)評(píng)價(jià)，大堂經(jīng)理不在崗情況在網(wǎng)點(diǎn)總分中體現(xiàn)，此處未包括。大堂經(jīng)理服務(wù)亮點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)亮點(diǎn)大堂經(jīng)理在絕大多數(shù)指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)秀，達(dá)標(biāo)率超過(guò)90%，在超過(guò)一半的指標(biāo)上全部達(dá)標(biāo)。大堂經(jīng)理

14、不僅儀表整潔，同時(shí)，在服務(wù)熱情，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)和分流，耐心聽(tīng)取客戶(hù)需求并給予指導(dǎo)等方面做的比較好，給顧客留下較深的印象。下面為除儀表外全部達(dá)標(biāo)的指標(biāo)：評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率A12_1主要使用普通話(huà)與客戶(hù)交流/A12_2如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) 100A9_4接待客戶(hù)時(shí)注意傾聽(tīng) 100A13_2客戶(hù)需要時(shí)，大堂經(jīng)理給予了指導(dǎo) 100A15_3回答問(wèn)題耐心 100A15_1說(shuō)話(huà)清晰或流暢 100A15_2語(yǔ)速適中 100神秘訪(fǎng)客對(duì)于大堂經(jīng)理給予高度評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）神秘訪(fǎng)客對(duì)于大堂經(jīng)理給予高度評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）大堂經(jīng)理積極主動(dòng)，始

15、終面帶微笑主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)。北京分行營(yíng)業(yè)部進(jìn)門(mén)時(shí)大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)，看到我進(jìn)就主動(dòng)和我打招呼，問(wèn)我要辦什么業(yè)務(wù)幫我取號(hào)上海揚(yáng)浦支行能夠耐心回答客戶(hù)問(wèn)題，他還叢客戶(hù)的角度出發(fā)幫助客戶(hù)尋找合適的理財(cái)產(chǎn)品。上海浦動(dòng)支行服務(wù)態(tài)度親切，敬業(yè)，把客戶(hù)送到客戶(hù)經(jīng)理處市民中心支行大堂經(jīng)理服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)速適中，對(duì)產(chǎn)品熟悉耐心講解，工作認(rèn)真江城支行大堂之內(nèi)排隊(duì)站著10多個(gè)人，挺忙的，大堂經(jīng)理一直在接待顧客，跟顧客溝通，始終面帶微笑，禮貌用語(yǔ)很到位，耐心幫客人解答問(wèn)題，耐心聽(tīng)客戶(hù)一些問(wèn)題之江度假支行大堂經(jīng)理不停的在忙碌，并且接待客戶(hù)的咨詢(xún)和分流客戶(hù)，很忙，但是很有耐心接受客戶(hù)的咨詢(xún)，辦事井井有條 臨安支行大堂經(jīng)理主要不

16、達(dá)標(biāo)環(huán)節(jié)大堂經(jīng)理主要不達(dá)標(biāo)環(huán)節(jié)大堂經(jīng)理是廳堂的管理者，也是連接客戶(hù)和高柜，客戶(hù)經(jīng)理的紐帶，對(duì)于客戶(hù)的影響非常大，在接下來(lái)的工作中建議杭州銀行從總行抓起，分支行進(jìn)行自查或交叉檢查，重點(diǎn)對(duì)下面三類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。大堂經(jīng)理在崗狀況和替崗狀況不容樂(lè)觀(guān)，有將近1/4的支行存在大堂經(jīng)理不在崗情況，而對(duì)于大堂經(jīng)理不在崗時(shí)的人員安排，問(wèn)題也較為嚴(yán)重，多數(shù)支行并沒(méi)有安排臨時(shí)人員負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)，面臨大堂經(jīng)理不在崗則客戶(hù)缺失相關(guān)服務(wù)的問(wèn)題；招迎和送別時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)體現(xiàn)了銀行對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷和貼心服務(wù)，客戶(hù)心理研究的經(jīng)驗(yàn)（峰終理論）顯示，溫暖的送別對(duì)于客戶(hù)的感受尤其重要，目前大堂經(jīng)理在這兩個(gè)環(huán)節(jié)使用關(guān)心客戶(hù)的服務(wù)語(yǔ)言仍有待

17、進(jìn)一步加強(qiáng)。其次是，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后主動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，目前仍有近1/4的大堂經(jīng)理沒(méi)有主動(dòng)起到引導(dǎo)的作用。達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率A1_1_大堂經(jīng)理是否在崗 76A1_3大堂經(jīng)理不在崗時(shí)是否有替崗 35A15_6告別時(shí)能使用“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”等65A8_3迎接時(shí)，有語(yǔ)言問(wèn)候，如“您好”、“歡迎光臨”、“下午好”“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”等等 86A9_1在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后能引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)或進(jìn)行引導(dǎo) 77神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分大堂經(jīng)理給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分大堂經(jīng)理給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）整體環(huán)境看上去有點(diǎn)亂，大堂經(jīng)理沒(méi)有維護(hù)大堂的秩序，

18、而是坐在自己的位置上余杭支行沒(méi)有說(shuō)告別語(yǔ)，沒(méi)有推薦產(chǎn)品西興支行人太擠，太亂，排隊(duì)與座位的距離太窄，大堂經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)引導(dǎo)和分流市府大樓支行客戶(hù)離開(kāi)時(shí)沒(méi)有送別語(yǔ)市民中心支行大堂經(jīng)理主要改進(jìn)建議大堂經(jīng)理主要改進(jìn)建議本次檢查中大堂經(jīng)理出現(xiàn)的主要問(wèn)題：大堂人員的配置和管理需加強(qiáng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)使用不到位 服務(wù)執(zhí)行不到位建議針對(duì)上述問(wèn)題，從 合理配置大堂經(jīng)理的人員，在大堂經(jīng)理達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率A1_1_大堂經(jīng)理是否在崗 76A1_3大堂經(jīng)理不在崗時(shí)是否有替崗 35A15_6告別時(shí)能使用“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”等65A8_3迎接時(shí)，有語(yǔ)言問(wèn)候，如“您好”、“歡迎光臨”、“下午好”

19、“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”等等 86A9_1在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后能引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)或進(jìn)行引導(dǎo) 77神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分大堂經(jīng)理給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分大堂經(jīng)理給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）整體環(huán)境看上去有點(diǎn)亂，大堂經(jīng)理沒(méi)有維護(hù)大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行沒(méi)有說(shuō)告別語(yǔ)，沒(méi)有推薦產(chǎn)品西興支行人太擠，太亂，排隊(duì)與座位的距離太窄，大堂經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)引導(dǎo)和分流市府大樓支行客戶(hù)離開(kāi)時(shí)沒(méi)有送別語(yǔ)市民中心支行18大堂經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)本次檢查中27家支行的大堂經(jīng)理獲得了滿(mǎn)分，他們充分遵循了杭州銀行對(duì)于大堂經(jīng)理的規(guī)范要求，服務(wù)熱情周到，主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)，協(xié)助客戶(hù)

20、進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理等，關(guān)注客戶(hù)需求，積極進(jìn)行推薦產(chǎn)品。支行名稱(chēng)支行名稱(chēng)基本評(píng)價(jià)基本評(píng)價(jià)附加得分附加得分總得分總得分清泰支行100 8 108 春暉支行100 8 108 上海嘉定支行100 8 108 大關(guān)支行100 7 107 香積寺路支行100 7 107 東新支行100 7 107 四季青支行100 7 107 三墩支行100 6 106 保俶支行100 6 106 西湖支行100 6 106 采荷支行100 6 106 上海楊浦支行100 5 105 淳安支行100 5 105 求是支行100 5 105 臨安支行100 5 105 上海徐匯支行100 4 104 城站支行100 4 10

21、4 上海長(zhǎng)寧支行100 3 103 上海虹口支行100 3 103 北京分行營(yíng)業(yè)部100 3 103 湖墅支行100 3 103 艮山支行100 3 103 科技支行100 3 103 拱宸橋支行100 3 103 南星支行100 3 103 高新支行100 3 103 電廠(chǎng)支行100 0 100 大堂經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）大堂經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）春暉支行春暉支行主要服務(wù)亮點(diǎn)主要服務(wù)亮點(diǎn) 春暉支行的大堂經(jīng)理環(huán)節(jié)獲得滿(mǎn)分。大堂經(jīng)理在以下方面表現(xiàn)到位：主動(dòng)介紹杭州銀行正在銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品：神秘訪(fǎng)客問(wèn)到理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)介紹了幸福99理財(cái)產(chǎn)品。主動(dòng)協(xié)助填單并進(jìn)行預(yù)處理 客戶(hù)在辦理異地轉(zhuǎn)賬時(shí)

22、，大堂經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助填單，復(fù)印身份證等。并主動(dòng)指引客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理。神秘訪(fǎng)客記錄到：“大堂經(jīng)理熱情，著裝整齊，主動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)?！鄙虾Ｐ靺R支行上海徐匯支行主要服務(wù)亮點(diǎn)主要服務(wù)亮點(diǎn) 上海徐匯支行同樣獲得了滿(mǎn)分的評(píng)價(jià)。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀：大堂經(jīng)理根據(jù)情況主動(dòng)和客戶(hù)互動(dòng)：廳堂內(nèi)顧客較少時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)和高柜處的客戶(hù)溝通，有新的客戶(hù)到來(lái)時(shí)，會(huì)主動(dòng)接待新客戶(hù)。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù) 幫助客戶(hù)進(jìn)行預(yù)處理 針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行引導(dǎo)，在客戶(hù)較少的情況下主動(dòng)將客戶(hù)帶領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域 神秘訪(fǎng)客給予10分的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并記錄到 “大堂經(jīng)理服務(wù)熱情周到，耐心接待客戶(hù)?！?0大堂經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)本

23、次檢查中4家支行的大堂經(jīng)理得分低于90分，希望在今后的工作中能進(jìn)一步改善。支行名稱(chēng)支行名稱(chēng)基本評(píng)價(jià)基本評(píng)價(jià)附加得分附加得分總得分總得分平海支行88 0 88 市府大樓支行86 0 86 官巷口支行84 2 86 九堡支行80 2 82 大堂經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）大堂經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）九堡支行九堡支行問(wèn)題表現(xiàn)問(wèn)題表現(xiàn) 本次檢查中基本分失分最多的網(wǎng)點(diǎn) 大堂經(jīng)理在主動(dòng)引導(dǎo)分流，指導(dǎo)客戶(hù)填單等方面表現(xiàn)較好。主要在以下方面失分，希望加強(qiáng)關(guān)注：迎接客戶(hù)時(shí)沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)；業(yè)務(wù)咨詢(xún)過(guò)程中沒(méi)有微笑；和客戶(hù)溝通時(shí)沒(méi)有目光接觸；沒(méi)有對(duì)需要進(jìn)行預(yù)處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行說(shuō)明 神秘訪(fǎng)客總體滿(mǎn)意度僅為6分。官巷口支行官巷口支行

24、問(wèn)題表現(xiàn)問(wèn)題表現(xiàn) 大堂經(jīng)理環(huán)節(jié)失分較多 大堂經(jīng)理在服務(wù)態(tài)度熱情，辦事效率快，主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)去相應(yīng)區(qū)域辦理等方面表現(xiàn)較好。主要失分點(diǎn)為 招迎和送別客戶(hù)時(shí)沒(méi)有使用問(wèn)候語(yǔ) 排隊(duì)人員較多時(shí)，廳堂秩序管理上有待加強(qiáng) 在客戶(hù)提出理財(cái)需求時(shí)，不能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并進(jìn)行引導(dǎo) 廳堂自助設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn) 神秘訪(fǎng)客給予該網(wǎng)點(diǎn)的滿(mǎn)意度為6分，并記錄到該網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)的客戶(hù)比較多，中間插隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有人來(lái)維持秩序，取號(hào)等待時(shí)間長(zhǎng)”。大堂經(jīng)理得分支行排名大堂經(jīng)理得分支行排名排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)總得分總得分排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)總得分總得分排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)總得分總得分1清泰支行10818湖墅支行10341市民

25、中心支行971春暉支行10818艮山支行10341蕭山支行971上海嘉定支行10818科技支行10341之江支行974大關(guān)支行10718拱宸橋支行10344浣紗支行954香積寺路支行10718南星支行10344錢(qián)江支行954東新支行10718高新支行10346上塘支行944四季青支行10718華成支行10346桐鄉(xiāng)支行948三墩支行10618天水支行10346濱江支行948保俶支行10629之江度假區(qū)支行10246北京朝陽(yáng)支行948西湖支行10629龍翔支行10250丁橋支行938采荷支行10631江城支行10151余杭支行9112上海楊浦支行10531汽車(chē)城支行10152平海支行8812淳安

26、支行10533電廠(chǎng)支行10053市府大樓支行8612求是支行10533城西支行10053官巷口支行8612臨安支行10533筧橋支行10055九堡支行8216上海徐匯支行10433德勝支行10016城站支行10433西城支行10018上海長(zhǎng)寧支行10333環(huán)北支行10018上海虹口支行10339西興支行9918北京分行營(yíng)業(yè)部10340學(xué)院路支行9823三類(lèi)考察人員檢查結(jié)果分析三類(lèi)考察人員檢查結(jié)果分析大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理臨柜人員臨柜人員客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理NoBodys UnpredictaBle90.4 101.6 97.6 97.3 97.0 96.0 94.0 93.8 92.0 92.0 92.

27、0 91.3 91.0 臨柜柜員第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作小結(jié)臨柜柜員第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作小結(jié)杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)臨柜柜員杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)臨柜柜員全行臨柜柜員基本評(píng)價(jià)平均得分為88.5分，附加評(píng)價(jià)得分為1.9分，匯總得分為90.4分。按轄屬區(qū)域劃分，上海分行，北京分行和舟山分行的臨柜評(píng)價(jià)位居前三。本期大堂經(jīng)理總得分在90分以上的轄區(qū)有12個(gè)。總得分總得分90.489.5 89.3 89.0 88.5 84.5 83.8 82.5 82.3 71.7 68.0 總得分總得分臨柜柜員服務(wù)亮點(diǎn)臨柜柜員服務(wù)亮點(diǎn)臨柜柜員不僅保持了較好的儀表，清晰適中的語(yǔ)速，同時(shí)

28、在保持全身心投入服務(wù)，以及耐心回答客戶(hù)問(wèn)題，快捷服務(wù)，先外后內(nèi)上表現(xiàn)良好。評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率b11_1主要使用普通話(huà)交流/b11_2如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) 100b12_1說(shuō)話(huà)清晰或流暢 100b12_2語(yǔ)速適中 100b15_1未出現(xiàn)在沒(méi)有得到客戶(hù)的允許下私自離開(kāi)的現(xiàn)象 100b7_6未出現(xiàn)打私人電話(huà)（手機(jī)或座機(jī)）99b8_2客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)沒(méi)有柜員的私人物品 99b12_3回答問(wèn)題耐心 99b13_1 臨柜柜員服務(wù)快捷，不拖拉，先遞給客戶(hù)相關(guān)資料結(jié)束交易，再整理傳票 99神秘訪(fǎng)客對(duì)于臨柜柜員給予高度評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）神秘訪(fǎng)客對(duì)于臨柜柜

29、員給予高度評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）始終能微笑服務(wù),辦理業(yè)務(wù)也比較快,禮貌用語(yǔ)都有使用.北京朝陽(yáng)支行非常熱心，能開(kāi)拓業(yè)務(wù)，連帶銷(xiāo)售，并叫理財(cái)經(jīng)理下來(lái)上海嘉定支行衣著整齊，佩戴工號(hào)牌，辦理業(yè)務(wù)迅速，對(duì)客戶(hù)熱情，為客戶(hù)介紹其他業(yè)務(wù)北山支行高柜柜員服務(wù)周到也比較熱情.專(zhuān)業(yè).始終面帶微笑.認(rèn)真的為客戶(hù)講解.德勝支行服務(wù)都非常熱情，為客戶(hù)詳細(xì)提供了使用U盾的使用方法桐鄉(xiāng)支行臨柜柜員主要不達(dá)標(biāo)環(huán)節(jié)臨柜柜員主要不達(dá)標(biāo)環(huán)節(jié)臨柜是銀行和客戶(hù)接觸的主要窗口之一，臨柜人員除在業(yè)務(wù)能力上保持較高水平外，對(duì)于客戶(hù)尊重和體貼也變得越來(lái)越重要。建議加強(qiáng)針對(duì)臨柜人員在尊重客戶(hù)方面的行為：主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)姓名可以讓客戶(hù)有一種

30、親切的感覺(jué)，臨柜通常在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中可以看到客戶(hù)的姓名，建議盡量在和客戶(hù)的溝通中稱(chēng)呼姓氏；另外，關(guān)注一些細(xì)節(jié)，由于高柜本身和客戶(hù)有一定的距離，如在排隊(duì)不多的情況下臨柜站立迎接客戶(hù)并邀請(qǐng)客戶(hù)就坐，會(huì)減少因?yàn)椴ＡФ鴰?lái)的和客戶(hù)之間的距離，增強(qiáng)客戶(hù)和銀行的關(guān)系；雙手給客戶(hù)遞送卡折等也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)被尊重。一句話(huà)銷(xiāo)售是賦予臨柜人員營(yíng)銷(xiāo)的功能，作為一種新的職責(zé)，臨柜執(zhí)行率較低，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督。達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率b9_1主動(dòng)向前傾身站立（叫號(hào)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)或站立排隊(duì)等候客戶(hù)不超3人）74b10_5柜員接遞鈔、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手遞接 73b9_6邀請(qǐng)就坐 59b10_1當(dāng)?shù)弥?/p>

31、戶(hù)的信息后能主動(dòng)尊稱(chēng)其姓或職務(wù)，使客戶(hù)有親切感 44b14_1 服務(wù)結(jié)束后能使用一句話(huà)連帶銷(xiāo)售如“我行最近推出XXX業(yè)務(wù)，您是否感興趣？或“我行最近有XXX優(yōu)惠，您是否感興趣？”4神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分臨柜柜員給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分臨柜柜員給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）有閑聊的現(xiàn)象，辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中私自接電話(huà)，不太照顧顧客望江支行客戶(hù)咨詢(xún)高柜辦卡銷(xiāo)卡還有其他卡要消掉應(yīng)該怎么辦，高柜人員的回答有點(diǎn)不耐煩，回答基金方面也不耐煩官巷口支行過(guò)去時(shí)就沒(méi)和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，服務(wù)不熱情，至少過(guò)了半分鐘才跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)，而且業(yè)務(wù)也不熟練，遞給柜員東西也不問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)，就自己操作，最后

32、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了九堡支行站在他的窗口前也沒(méi)問(wèn)我要干什么，走的時(shí)候也沒(méi)說(shuō)慢走之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)蕭山瓜瀝支行27臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)本次檢查中10家支行的臨柜柜員總分達(dá)到或超過(guò)100分，三家支行的基本評(píng)價(jià)達(dá)到100分，是臨柜柜員中的服務(wù)明星。這些支行的臨柜柜員獲得了滿(mǎn)分，他們充分遵循了杭州銀行對(duì)于大堂經(jīng)理的規(guī)范要求，服務(wù)熱情周到，主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理等，關(guān)注客戶(hù)需求，積極進(jìn)行推薦產(chǎn)品。支行名稱(chēng)支行名稱(chēng)基本評(píng)價(jià)基本評(píng)價(jià)附加得分附加得分總得分總得分上海嘉定支行100 6 106 清泰支行97 9 106 上海徐匯支行96 8 104 桐廬分水支行100 4 104 上海楊浦

33、支行96 7 103 上海長(zhǎng)寧支行96 7 103 西城支行100 3 103 上海閔行支行96 5 101 上海虹口支行96 5 101 城北支行96 4 100 臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）上海嘉定支行上海嘉定支行主要服務(wù)亮點(diǎn)主要服務(wù)亮點(diǎn) 嘉定支行的臨柜環(huán)節(jié)獲得滿(mǎn)分。臨柜柜員在以下方面表現(xiàn)到位：臨柜柜員主動(dòng)招迎客戶(hù)，保持微笑服務(wù)，態(tài)度熱情。根據(jù)客戶(hù)情況，主動(dòng)向客戶(hù)推薦杭州銀行的業(yè)務(wù)，并請(qǐng)理財(cái)經(jīng)理為客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)解釋。神秘訪(fǎng)客給予10分的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并記錄到 “整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，尤其是大堂經(jīng)理和高柜人員，網(wǎng)點(diǎn)比較干凈，整潔，比較有秩序的。整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的員工精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真

34、工作，能開(kāi)拓業(yè)務(wù)并連帶銷(xiāo)售，。”桐廬分水支行桐廬分水支行主要服務(wù)亮點(diǎn)主要服務(wù)亮點(diǎn) 桐廬分水同樣獲得了滿(mǎn)分的評(píng)價(jià)。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀：臨柜柜員很熱情，整個(gè)過(guò)程保持微笑，讓客戶(hù)感覺(jué)很溫暖。高柜人員在客戶(hù)咨詢(xún)網(wǎng)銀事情時(shí)非常耐心仔細(xì)地為客戶(hù)講解 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程工作人員給客戶(hù)倒水，讓客戶(hù)感覺(jué)很貼心 讓客戶(hù)感覺(jué)很好的情況下進(jìn)行了連帶銷(xiāo)售，介紹了杭州銀行的理財(cái)產(chǎn)品。神秘訪(fǎng)客給予10分的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并記錄到 “在服務(wù)過(guò)程中柜員一直保持著微笑，并使用禮貌用語(yǔ)，感覺(jué)很貼心?！?9臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)本次檢查中下述6家支行臨柜柜員得分相對(duì)較低，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，盡快提升其服務(wù)質(zhì)量。支行名稱(chēng)支行名稱(chēng)

35、基本評(píng)價(jià)基本評(píng)價(jià)附加得分附加得分總得分總得分南山支行63 5 68 富陽(yáng)支行68 0 68 西興支行63 0 63 汽車(chē)城支行61 0 61 下沙開(kāi)發(fā)區(qū)支行50 0 50 九堡支行50 0 50 臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）九堡支行九堡支行問(wèn)題表現(xiàn)問(wèn)題表現(xiàn) 臨柜有較多基本規(guī)范方面不到位，失分較多 服裝不夠整潔，神秘訪(fǎng)客觀(guān)察到衣領(lǐng)褶皺，領(lǐng)帶歪斜等 客戶(hù)到來(lái)時(shí)沒(méi)有站立迎接，也無(wú)問(wèn)候語(yǔ) 沒(méi)有保持微笑 沒(méi)有眼神交流 沒(méi)有耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題 沒(méi)有仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤 神秘訪(fǎng)客總體滿(mǎn)意度僅為2分。并記錄到“高柜人員服務(wù)態(tài)度很差，從剛進(jìn)去沒(méi)有邀請(qǐng)就坐，也沒(méi)有跟客

36、戶(hù)說(shuō)話(huà)，就自己操作，等辦業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是不是已經(jīng)開(kāi)通網(wǎng)銀，服務(wù)質(zhì)量有待提高”。下沙開(kāi)發(fā)區(qū)支行下沙開(kāi)發(fā)區(qū)支行問(wèn)題表現(xiàn)問(wèn)題表現(xiàn) 臨柜人員在并不忙碌的情況下服務(wù)有較多缺失：工作期間和同事聊工作以外的事情 客戶(hù)到來(lái)后沒(méi)有招迎和問(wèn)候 辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有微笑 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中和客戶(hù)沒(méi)有眼神交流 沒(méi)有雙手遞接 客戶(hù)尚未離開(kāi)時(shí)就開(kāi)始處理自己的事情 神秘訪(fǎng)客給予該網(wǎng)點(diǎn)的滿(mǎn)意度為6分，并記錄到該網(wǎng)點(diǎn)“高柜人員不太負(fù)責(zé)任，一直在談?wù)撌裁磿r(shí)候休息，也不太熱情，也不介紹業(yè)務(wù)。”。臨柜柜員得分支行排名臨柜柜員得分支行排名排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)得分得分排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)得分得分排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名

37、稱(chēng)得分得分排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)得分得分1上海嘉定支行10621東新支行9748筧橋支行9575濱江支行821清泰支行10621延安支行9748三墩支行9575余杭支行823上海徐匯支行10421湖墅支行9753拱宸橋支行9475臨安支行823桐廬分水支行10421莫干山路支行9754平海支行9279官巷口支行775上海楊浦支行10321淳安支行9754華成支行9279丁橋支行775上海長(zhǎng)寧支行10331總行營(yíng)業(yè)部9654西湖支行9279余杭寶塔支行775西城支行10331北京安貞支行9654科技支行9282上塘支行768上海閔行支行10131舟山新城支行9654蕭山瓜瀝支行9283望江

38、支行738上海虹口支行10131建國(guó)路支行9654桐鄉(xiāng)支行9283高新支行7310城北支行10031石橋支行9660環(huán)北支行9183桐廬支行7311北京順義支行9931涌金支行9660天水支行9186西苑支行7011北京中關(guān)村支行9931江城支行9660蕭山臨浦支行9186錢(qián)江支行7011舟山普陀支行9931龍翔支行9663求是支行9088南山支行6811大關(guān)支行9931城西支行9663北山支行9088富陽(yáng)支行6811德勝支行9931學(xué)院路支行9663采荷支行9090西興支行6316上海分行營(yíng)業(yè)部9831市府大樓支行9666彭埠支行8991汽車(chē)城支行6116浣紗支行9831電廠(chǎng)支行9667余杭

39、良渚支行8892下沙開(kāi)發(fā)區(qū)支行5016香積寺路支行9831秋濤支行9667蕭山城廂支行8892九堡支行5016艮山支行9831城東支行9669之江支行8716南星支行9831四季青支行9669蕭山支行8721北京分行營(yíng)業(yè)部9731臨安龍崗支行9671市民中心支行8621北京朝陽(yáng)支行9731建德支行9672慶春支行8421上海浦東支行9748保俶支行9573城站支行8321舟山分行營(yíng)業(yè)部9748之江度假區(qū)支行9573閘口支行8321春暉支行9748西溪支行9575朝暉支行8232三類(lèi)考察人員檢查結(jié)果分析三類(lèi)考察人員檢查結(jié)果分析大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理臨柜人員臨柜人員客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理NoBodys Unp

40、redictaBle客戶(hù)經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作小結(jié)客戶(hù)經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作小結(jié)杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理本次檢查結(jié)果顯示，全行客戶(hù)經(jīng)理基本評(píng)價(jià)平均得分為91.0分，附加評(píng)價(jià)平均得分為5.0分，匯總后平均得分為96.0分。按轄屬區(qū)域劃分，西湖轄區(qū)，城西轄區(qū)和拱墅轄區(qū)總得分位居前三。總得分總得分96.0 104.0 103.0 101.8 101.4 101.0 98.0 97.0 96.095.5 93.3 89.3 88.8 88.0 87.0 83.0 81.0 總得分總得分客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)亮點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)亮點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)

41、理不僅保持了較好的儀表，在主動(dòng)迎接客戶(hù)，目光注視客戶(hù)，以及使用普通話(huà)和語(yǔ)氣親切等方面表現(xiàn)較好。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理在得知客戶(hù)姓名后主動(dòng)稱(chēng)呼，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)認(rèn)真耐心，講解透徹，并進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)。評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率C6_2如忙碌時(shí)，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)能向客戶(hù)點(diǎn)頭打招呼 100C6_3迎接時(shí)目光看著客戶(hù) 100C9_2如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) 100C10_1接待過(guò)程中，語(yǔ)氣親切 100C10_2接待過(guò)程中，吐字清晰 100C10_3說(shuō)話(huà)清晰或流暢 100C10_4語(yǔ)速適中 100C6_5如得知客戶(hù)的姓，能稱(chēng)呼客戶(hù)為“X先生”或“X女士”100C

42、7_5認(rèn)真耐心地回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題 100神秘訪(fǎng)客對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理給予高度評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）神秘訪(fǎng)客對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理給予高度評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）客戶(hù)經(jīng)理耐心接待客戶(hù)，始終微笑服務(wù)，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題積極推薦理財(cái)產(chǎn)品。上海浦東支行服務(wù)態(tài)度比較好，對(duì)理財(cái)方面講解的比較透徹，熱情介紹客戶(hù)要求了解的理財(cái)產(chǎn)品官巷口支行客戶(hù)經(jīng)理做事井井有條兢兢業(yè)業(yè)，耐心傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題，以最好的方式解決問(wèn)題；禮貌用語(yǔ)作的很到位，很可親的讓感覺(jué)顧客就是上帝之江度假區(qū)支行客戶(hù)經(jīng)理非常有耐心的解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，還能及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)到相對(duì)的業(yè)務(wù)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。上海分行營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理主要不達(dá)標(biāo)環(huán)節(jié)客戶(hù)經(jīng)理主要不達(dá)標(biāo)

43、環(huán)節(jié)客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中一個(gè)重要環(huán)節(jié)是和客戶(hù)建立關(guān)系，從而增強(qiáng)銷(xiāo)售，目前應(yīng)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理在這方面的意識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理還不能全部做到主動(dòng)遞送自己名片；客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有主動(dòng)和客戶(hù)建立關(guān)系，所要客戶(hù)信息；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)不能送到主要出口；服裝上由于對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理要求不象其他兩類(lèi)人員嚴(yán)格，導(dǎo)致一些客戶(hù)經(jīng)理的服裝不夠正式，客戶(hù)感知較差；客戶(hù)經(jīng)理不能按照客戶(hù)需求進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的推薦達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率C11_2主動(dòng)雙手遞送自己的名片 70C11_6如只接待你，當(dāng)你離開(kāi)時(shí)能送到主要出口（大門(mén)口、樓梯口、電梯口）69C2_1著正裝或商務(wù)裝 68C6_6如未得知客戶(hù)信息，能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓并能稱(chēng)呼客戶(hù)為“X先生

44、”或“X女士”61C11_3主動(dòng)索取客戶(hù)的名片或聯(lián)系方式 30神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分客戶(hù)經(jīng)理給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分客戶(hù)經(jīng)理給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)）沒(méi)問(wèn)客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品，也沒(méi)問(wèn)客戶(hù)能承受的風(fēng)險(xiǎn)，而是根據(jù)自己的判斷來(lái)回答的，簡(jiǎn)單介紹了一個(gè)產(chǎn)品幸福99理財(cái)產(chǎn)品上海楊浦支行沒(méi)有穿制服也沒(méi)有佩戴工號(hào)牌，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)也沒(méi)有打招呼蕭山支行沒(méi)穿制服，沒(méi)帶工號(hào)牌，接待過(guò)程中接電話(huà)，語(yǔ)速較快浣紗支行客戶(hù)經(jīng)理著裝不規(guī)范，不像銀行工作人員南星支行36客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)本次檢查中一五家支行的客戶(hù)經(jīng)理總分達(dá)到或超過(guò)100分，6家支行的基本評(píng)價(jià)達(dá)到100分

45、，是客戶(hù)經(jīng)理的典范。支行名稱(chēng)支行名稱(chēng)基本評(píng)價(jià)基本評(píng)價(jià)附加得分附加得分總得分總得分上海閔行支行100 10 110 西城支行97 10 107 大關(guān)支行97 10 107 之江度假區(qū)支行100 6 106 汽車(chē)城支行97 9 106 莫干山路支行100 6 106 西溪支行97 8 105 上海浦東支行100 4 104 上海虹口支行100 4 104 上海分行營(yíng)業(yè)部97 6 103 上海楊浦支行94 9 103 環(huán)北支行97 6 103 上海徐匯支行95 6 101 城西支行100 1 101 淳安支行97 4 101 客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)）上海浦東支行上海浦

46、東支行主要服務(wù)亮點(diǎn)主要服務(wù)亮點(diǎn) 浦東支行的客戶(hù)經(jīng)理環(huán)節(jié)獲得滿(mǎn)分?？蛻?hù)經(jīng)理在以下方面表現(xiàn)較好：耐心回答客戶(hù)提出的問(wèn)題 始終微笑服務(wù) 根據(jù)客戶(hù)的需求積極推薦理財(cái)產(chǎn)品 神秘訪(fǎng)客給予10分的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并記錄到“客戶(hù)經(jīng)理耐心接待客戶(hù)，始終微笑服務(wù)，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，并從客戶(hù)的角度出發(fā)推薦理財(cái)產(chǎn)品并配置適合的客戶(hù)的理財(cái)方案?！敝燃賲^(qū)支行之江度假區(qū)支行主要服務(wù)亮點(diǎn)主要服務(wù)亮點(diǎn) 之江度假去支行客戶(hù)經(jīng)理在各方面均按照規(guī)范要求進(jìn)行了服務(wù)。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀：和顧客交談時(shí)始終面帶微笑 非常認(rèn)知地聆聽(tīng)客戶(hù)需求 交談過(guò)程中禮貌用語(yǔ)非常到位，讓客戶(hù)感覺(jué)親切 對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的講解簡(jiǎn)單易懂 神秘訪(fǎng)客給予9分的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

47、，并記錄到 “工作人員容貌給人印象挺不錯(cuò)的，跟顧客交談時(shí)，始終面帶微笑，作好最好的聆聽(tīng)，用最易懂的方式和方法為顧客去解決問(wèn)題，禮貌用語(yǔ)作的很到位，很可親的讓感覺(jué)顧客就是上帝”38客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)本次檢查中下述5家支行客戶(hù)經(jīng)理得分相對(duì)較低，應(yīng)加強(qiáng)檢查，盡快提升其服務(wù)質(zhì)量。這幾家支行客戶(hù)經(jīng)理的主要問(wèn)題主要集中在溝通過(guò)程中沒(méi)有微笑，沒(méi)有主動(dòng)遞送名片，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)沒(méi)有跟進(jìn)語(yǔ)，沒(méi)有穿正裝等。支行名稱(chēng)支行名稱(chēng)基本評(píng)價(jià)基本評(píng)價(jià)附加得分附加得分總得分總得分涌金支行84 0 84 秋濤支行80 4 84 錢(qián)江支行79 4 83 之江支行80 2 82 蕭山支行81 0 81 客戶(hù)經(jīng)理得分網(wǎng)

48、點(diǎn)排名客戶(hù)經(jīng)理得分網(wǎng)點(diǎn)排名排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)得分得分排名排名營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)得分得分1上海閔行支行11020保俶支行962西城支行10722浣紗支行952大關(guān)支行10722城北支行954之江度假區(qū)支行10622拱宸橋支行954汽車(chē)城支行10625天水支行944莫干山路支行10626艮山支行937西溪支行10526南山支行938上海浦東支行10428石橋支行928上海虹口支行10428九堡支行9210上海分行營(yíng)業(yè)部10328筧橋支行9210上海楊浦支行10331建國(guó)路支行8810環(huán)北支行10331南星支行8813上海徐匯支行10133總行營(yíng)業(yè)部8713城西支行10134上海嘉定支行

49、8513淳安支行10134朝暉支行8516三墩支行9936涌金支行8417春暉支行9836秋濤支行8417建德支行9838錢(qián)江支行8319舟山分行營(yíng)業(yè)部9739之江支行8220官巷口支行9640蕭山支行81-全行服務(wù)提升方向全行服務(wù)提升方向建議建議-40建議刪除建議刪除41全行提升服務(wù)行動(dòng)要求全行提升服務(wù)行動(dòng)要求 概述概述本期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查中，三類(lèi)考察人員的表現(xiàn)均有明顯提升，建議在以下方面加以提升：本期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查中，三類(lèi)考察人員的表現(xiàn)均有明顯提升，建議在以下方面加以提升：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)與習(xí)慣有待進(jìn)一步加強(qiáng)；員工服務(wù)意識(shí)與習(xí)慣有待進(jìn)一步加強(qiáng)；員工對(duì)于主動(dòng)銷(xiāo)售的理解仍需加強(qiáng)；員工對(duì)于主動(dòng)銷(xiāo)售的理解仍

50、需加強(qiáng)；員工對(duì)于自身崗位職責(zé)的執(zhí)行上存在差距員工對(duì)于自身崗位職責(zé)的執(zhí)行上存在差距 提升服務(wù)行動(dòng)建議提升服務(wù)行動(dòng)建議 開(kāi)展活動(dòng)：開(kāi)展活動(dòng)：在全行范圍內(nèi)開(kāi)展或倡導(dǎo)開(kāi)展一些可以有助于培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，幫助養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣的主題活動(dòng)，鼓勵(lì)全員參與，對(duì)優(yōu)秀者予以褒獎(jiǎng)，營(yíng)造我要做的良好風(fēng)氣；崗位培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)：推動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行崗位職責(zé)和知識(shí)技能等方面的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)于崗位職責(zé)的理解和執(zhí)行，樹(shù)立服務(wù)典型；團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練：在支行層面，結(jié)合流程建設(shè)和協(xié)調(diào)，對(duì)于涉及多個(gè)崗位配合的內(nèi)容進(jìn)行多角色小組訓(xùn)練；流程建設(shè)和協(xié)調(diào)：流程建設(shè)和協(xié)調(diào)：梳理服務(wù)流程，界定影響服務(wù)流程順利運(yùn)轉(zhuǎn)的瓶頸，為一線(xiàn)員工應(yīng)對(duì)不同情況提供服務(wù)流程

51、建議，幫助分支行進(jìn)行流程建設(shè)與協(xié)調(diào)；加強(qiáng)監(jiān)督：加強(qiáng)監(jiān)督：針對(duì)本期檢查中各類(lèi)人員的主要問(wèn)題，加強(qiáng)檢查和監(jiān)督，提高管理層對(duì)廳堂服務(wù)“必做項(xiàng)”的監(jiān)督力度，做到“紙面”（檢查記錄）與“店面”（實(shí)際執(zhí)行）統(tǒng)一。提升服務(wù)行動(dòng)要求提升服務(wù)行動(dòng)要求 具體說(shuō)明具體說(shuō)明1 開(kāi)展活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng) 針對(duì)針對(duì)“各類(lèi)員工的微笑問(wèn)題各類(lèi)員工的微笑問(wèn)題，開(kāi)展開(kāi)展尋找最真誠(chéng)的笑臉尋找最真誠(chéng)的笑臉活動(dòng)活動(dòng)把員工在工作中的笑容收集起來(lái)，陳列在廳堂內(nèi)，請(qǐng)客戶(hù)參與評(píng)選；對(duì)表現(xiàn)好的員工可以進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；針對(duì)針對(duì)“主動(dòng)銷(xiāo)售主動(dòng)銷(xiāo)售”問(wèn)題，開(kāi)展問(wèn)題，開(kāi)展“我做我成功我做我成功”活動(dòng)活動(dòng)收集各類(lèi)員工成功銷(xiāo)售的語(yǔ)言和案例，在全行進(jìn)行效仿和學(xué)習(xí)崗位培訓(xùn)演

52、練崗位培訓(xùn)演練 針對(duì)大堂經(jīng)理，進(jìn)行引導(dǎo)分流，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)并進(jìn)行推薦等技巧的培訓(xùn)；針對(duì)臨柜柜員，進(jìn)行“微笑”、“目光接觸”和一句話(huà)銷(xiāo)售等具體執(zhí)行方面的培訓(xùn)；針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理，重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品合規(guī)性銷(xiāo)售規(guī)范要求，介紹技巧、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)技巧、分析技巧、主動(dòng)和客戶(hù)建立關(guān)系等方面的培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)，熟練和強(qiáng)化員工對(duì)于崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行意識(shí)。42提升服務(wù)行動(dòng)要求提升服務(wù)行動(dòng)要求 具體說(shuō)明具體說(shuō)明2團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，大堂經(jīng)理能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單扼要的解答，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行初步識(shí)別，推當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，大堂經(jīng)理能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單扼要的解答，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行初步識(shí)別，推薦或引導(dǎo)至臨柜或客戶(hù)經(jīng)理處薦或引

53、導(dǎo)至臨柜或客戶(hù)經(jīng)理處 大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)不同接待情況進(jìn)行配套聯(lián)系；臨柜柜員根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行判斷和詢(xún)問(wèn)，并主動(dòng)向客戶(hù)經(jīng)理推薦臨柜柜員根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行判斷和詢(xún)問(wèn)，并主動(dòng)向客戶(hù)經(jīng)理推薦流程建設(shè)和協(xié)調(diào)流程建設(shè)和協(xié)調(diào) 針對(duì)目前流程中出現(xiàn)的主要問(wèn)題，總行予以協(xié)調(diào)和支持，如針對(duì)大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的崗位設(shè)針對(duì)目前流程中出現(xiàn)的主要問(wèn)題，總行予以協(xié)調(diào)和支持，如針對(duì)大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的崗位設(shè)置和技能培訓(xùn)置和技能培訓(xùn)大堂經(jīng)理務(wù)必保障在主要時(shí)間全部在崗或有替崗人員，對(duì)于替崗人員應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)技能的培訓(xùn)；對(duì)于沒(méi)有設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理不在崗時(shí)，大堂經(jīng)理代行部分理財(cái)產(chǎn)品介紹的支行，應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)加強(qiáng)監(jiān)督加強(qiáng)監(jiān)督 一方面加強(qiáng)管理層的重視，在網(wǎng)點(diǎn)建立檢查文件一方面加強(qiáng)管理層的重視，在網(wǎng)點(diǎn)建立檢查文件，轄區(qū)或總行進(jìn)行適當(dāng)?shù)某闄z，并和管理人員轄區(qū)或總行進(jìn)行適當(dāng)?shù)某闄z，并和管理人員績(jī)效考核掛鉤；績(jī)效考核掛鉤；建立團(tuán)隊(duì)互檢機(jī)制，可以從基本的為微笑，尊稱(chēng)等做起。建立團(tuán)隊(duì)互檢機(jī)制，可以從基本的為微笑，尊稱(chēng)等做起。43