杭州海外海足浴部項目組織管理手冊匯編可編輯

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1、杭州海外海足浴部項目組織管理手冊匯編(可編輯) 杭州海外海足浴部項目組織管理手冊匯編 杭州海外海足浴部項目 組織管理手冊 目錄 第一部分:說明 1。1 基本情況說明?????????????????????????? 1。2 組織結構圖??????????????????????????? 第二部分：董事會職責說明(核準） 第三部分:總經(jīng)理職責說明(決策) 3.1 品牌管理制定?????????????????????????? 3.2 組織管理制 定?????????????????????????? 3。2 營運管理制定（技術、后勤、財務）?????????

2、??????? 3.3 員工管理制定?????????????????????????? 第四部分：店長/副店長職責說明（組織、管理、督辦) 4.1 營運工作方 面?????????????????????????? 4。2 人事工作方面?????????????????????????? 4。3 技術工作方面?????????????????????????? 4。4 財務工作方面?????????????????????????? 4.5 后勤工作方面?????????????????????????? 4。6 品牌工作方面?????????????????????????? 4

3、.7 文化工作方面?????????????????????????? 第五部分:標準店崗位設置及崗位說明書（執(zhí)行) 4.2 行政主任???????????????????????????? 4.3 業(yè)務主任/領班????????????????????????? 4.4 技術老師???????????????????????????? 4。5 技師組長???????????????????????????? 4。6 技師/修腳師??????????????????????????? 4。8 服務員????????????????????????????? 4.9 收銀員?????????

4、???????????????????? 4。10 清潔工????????????????????????????? 4。11 后勤/采購管理????????????????????????? 4。12 倉庫管理 員???????????????????????????????? 第一部分：說明 1。1基本情況說明 1.1.1 海外海足浴部管理手冊共分《項目戰(zhàn)略手冊》、《形象手冊》、《組織管理手冊》、《營運管理手冊》、《員工手冊》、《管理表格及文件匯編》6個篇章組成. 1.1。2本《組織管理手冊》用以說明海外海足浴部的組織關系、權責結構,主要包括以下兩個部分內(nèi)容: 組織結

5、構：本部分是組織結構圖、崗位設置圖，通過組織結構圖和崗位設置圖闡述了崗位之間關系和職位之間的關系。 崗位職責:本部分主要闡述海外海足浴部各崗位的使命與目標，主要的職能與職責。 本冊共分五個部分，分別對說明、董事會、總經(jīng)理、店長/副店長及門店標準崗位職責做了詳細的規(guī)定與說明。 1.1。3 本手冊是海外海足浴部組織管控的基本文件，當組織結構、部門設置、 崗位設置和權責設計或業(yè)務流程發(fā)生變化時，應及時修訂本手冊。 1.1。4本手冊的編寫和修改權歸由部門總經(jīng)理. 1.1。5本手冊經(jīng)公司董事會批準后生效。 1.2 組織管理及目標 嚴格按照部門總經(jīng)理直接管控各崗位的模式來進行

6、管理，各崗位是部門的分支機構和業(yè)務單元。 為了實現(xiàn)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實現(xiàn)1家直營店、39人員工、300萬元銷售的規(guī)模，實現(xiàn)兩年內(nèi)收回成本,第三年贏利100萬，并保持10％的年增長 實行“六個統(tǒng)一管理”(即統(tǒng)一人力資源管理、統(tǒng)一率發(fā)展,適時放開連鎖經(jīng)營, 人員培訓、統(tǒng)一店門形象和裝修、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一財務管理、統(tǒng)一物流配送)，以便于合理配置資源，降低管理成本。 1。2 海外海足浴部組織結構圖 第二部分:董事會職責說明書 2.3.2董事會職責 作為項目的投資商及最高核準機構,具體履行以下職能 決策項目的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、經(jīng)營方針、計劃和投資方案;？ 審定公

7、司年度發(fā)展目標和目標分解方案; 審定公司的年度財務預算方案、決算方案; 審定公司的分配方案和激勵方案；? 決定公司重要資產(chǎn)的抵押、出租、發(fā)包和轉讓;？ 核準項目內(nèi)部管理機構的設置、調(diào)整；？ 決定公司總監(jiān)(總經(jīng)理）以上人員的人事任命和薪酬方案? 公司章程修改方案;審定項目的基本管理制度；? 負責項目其他重大事項及方案的討論、研究。第三部分:經(jīng)理職責說明書 杭州海外海足浴項目部 職位說明書 3.1、經(jīng)理 職位名稱 經(jīng)理 職位代碼 ZB：001 所屬部門 項目門店 職 系下屬部門 項目門店 直屬上級 總經(jīng)理 薪金標準填寫日期 2009-3-1 核準人

8、執(zhí)行董事 直接下屬 店長 間接下屬 主任、領班、老師 晉升方向 總裁 輪換崗位 副總裁 職位概要:1、制定和實施項目部總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計劃; 2、建立和健全 實現(xiàn)項目項目部的管理體系和組織結構; 3、主持項目部的日常經(jīng)營管理工作,部經(jīng)營管理目標和發(fā)展目標。 工作內(nèi)容 根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標，制定項目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)公司或股東會確定后組織實施. 主持項目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實施決議. 向股東會提交財務預算、經(jīng)營等方案計劃。 主持項目部的基本團隊建設，規(guī)范內(nèi)部管理。 審定項目部內(nèi)部管理機構設置方案和基本管理制度. 審定項目部具

9、體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟責任考核辦法等并組織實施。 審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出的文件。 召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查協(xié)調(diào)各部門的工作進度,主持召開專題會議。 參與行業(yè)活動，指導處理各種對外關系。 10、推進項目部企業(yè)文化建設。 11、處理項目部重大突發(fā)事件. 工作態(tài)度 具優(yōu)秀的領導能力,出色的人際交往和社會活動能力； 責任心、事業(yè)心強,善于協(xié)調(diào)、溝通; 為人干練、踏實、果斷； 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，較強的親和力和感召力。 任職資格 教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關專業(yè)?？埔陨? 學歷 培訓經(jīng)歷：領導開發(fā)能力、戰(zhàn)略管理、組織

10、管理、戰(zhàn)略人力管理、財務管理 等 工作經(jīng)驗：10年以上工作經(jīng)驗、至少5年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗 :A、熟悉業(yè)務和運營流程； 技能技巧 B、具先進的管理理念,掌握先進的管理模式; C、善于制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,具把握公司發(fā)展全局的能力; D、在團隊管理中有極強的領導技巧和才能; E、敏銳的商業(yè)觸覺，優(yōu)秀的工作業(yè)績; F、具備基本的網(wǎng)絡知識,熟練使用辦公軟件。 權責范圍 權力： 對項目部發(fā)展規(guī)劃、投資計劃、研究開發(fā)有決策權; 對文件有審批權或否決權； 對各崗位的總體經(jīng)費支出有連帶審批權或否決權,對2000元以內(nèi)經(jīng)費支出 具有獨立審批權; 對項目部重大經(jīng)營管

11、理項目有主持權; 對直接下級有監(jiān)督、指導權; 有人事任免權和公司章程賦予的其他權力。 責任： 對項目部經(jīng)營管理的重大決策負主要責任； 對項目部重大經(jīng)營管理項目負主持責任; 對全體員工負連帶法律責任。 3.2 聘用書 茲方文林被聘用為杭州海外海足浴項目部的經(jīng)理,任期三年。 經(jīng)理工資標準為：10萬元/年薪. 為了項目更好的發(fā)展,公司按以下獎勵機制對方文林進行獎勵: 如果，門店當月3。5％的營業(yè)額超過方文林的基本工資八千三百元(8300元),方文林按3.5％的營業(yè)額的標準領取薪酬; 如果,門店當月3。5%的營業(yè)額不能達到方文林的基本工資,為了保障方文林

12、方文林仍按基本工資標準70％（5800元)領取薪酬;年終或離職的基本生活費用， 時公司需補齊方文林基本工資標準的30％（2500元/月)。 若任職者經(jīng)考核不合公司要求,公司即可解聘該名任職者，另聘人在任期內(nèi)， 才。 任職者在沒有第二家分店開出來之前，需兼任第一家店面店長職責。 全體股東簽字： 2009年3月1日 3。3 經(jīng)理工作重要聯(lián)系 業(yè)務指導???？？？??各崗位 資料/匯報？？???？？？董事長、直接下屬 物資調(diào)配？？?？??？？供應商/職能崗位 招聘/培訓/信息咨詢?？?？媒體/區(qū)域團體 人才儲備？？？？?？??各崗位 政府信息?？？?？??

13、?工商/稅務/城管/消防/社區(qū) 3.2 經(jīng)理基本工作內(nèi)容及安排 3.2。1工作范疇:經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會負責，是足浴項目的第一負責人，全面負責足浴項目整體工作,在單店經(jīng)營時期兼任店長職責. 3.2.2工作流程：經(jīng)理向總經(jīng)理及董事會提請工作規(guī)劃，獲董事會批準通過后，按通過后的方案全面落實執(zhí)行。經(jīng)理的工作接受董事會的領導和監(jiān)督. 3。2.3工作目標：2009年?2011年兩年內(nèi)完成店務投資成本回收,第三年后保持100萬/年以上的利潤收益及10%的年增長率。5年內(nèi)打造杭州知名品牌及形成一定的連鎖經(jīng)營規(guī)模。 3。2。4工作內(nèi)容: 1、根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標，制定項目戰(zhàn)略、

14、提出公司的業(yè)務規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式,經(jīng)公司或股東會確定后組織實施。制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃,完成《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》與《企業(yè)形象手冊》。 2、向股東會提交財務預算、經(jīng)營等方案計劃；每年提交年度總結、計劃及預 召開董事會議,提交月總結、計劃及預算,；每天短信匯報算方案；每月5?10日內(nèi) 日營業(yè)狀況. 3、主持項目部的基本團隊建設，規(guī)范內(nèi)部管理。制定項目部的員工規(guī)劃,完成《企業(yè)員工管理手冊》 4、審定項目部內(nèi)部管理機構設置方案和基本管理制度。完成《企業(yè)組織管理手冊》 5、審定項目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟責任考核辦法等并組織實施.制定《員工獎懲條例》 6、

15、召集、主持總經(jīng)理辦公會議,檢查協(xié)調(diào)各崗位的工作進度，每月10日?15日內(nèi)主持召開月度營運會議及月度表彰大會。 7、審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出的文件。 8、積極參與行業(yè)活動,處理各種對外關系活動。 9、推進項目部企業(yè)文化建設。 10、處理項目部重大突發(fā)事件. 11、主持項目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實施決議.完成《企業(yè)營運管理 手冊》 第四部分:標準店崗位設置及崗位說明書 3。2.1店長/副店長 職位名稱:店長/副店長 直屬上級：經(jīng)理 直屬下級：行政主任、業(yè)務主任、技術老師、財務主管、后勤主管 1、工作目標 根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，擬定店面的年

16、度計劃,報批后組織實施。 組織帶領店面員工完成經(jīng)營指標。 統(tǒng)籌店面日常管理工作, 、工作職責： 2 1、貫策落實公司經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，落實公司經(jīng)營理念，組織實施店面的技術、服務質量、環(huán)境質量、員工素質的管理工作。 2、根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，擬訂店面年度計劃，報批后組織實施;統(tǒng)籌店面日常管理工作,保證經(jīng)營指標的實現(xiàn)。 3、執(zhí)行企業(yè)的運營體系,按照各崗位操作流程指導要求,制定每周工作計劃和月度工作計劃并組織實施。 4、每周召開前臺小組會議,每月召開全員月度總結分析大會，總結分析問題并改進,及時將信息反饋給經(jīng)理. 5、每日組織班前會和員工例會，定時巡視、檢查營業(yè)區(qū)域服務及人

17、員工作狀況。 6)、負責對店面各項管理制度的公布、執(zhí)行，根據(jù)公司的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略, 對制度的不斷完善提出合理化建議。 結合店面的實際情況, 7、組織實施店面包括技術培訓在內(nèi)的員工培訓，支持技術開發(fā)、研究工作，協(xié)助技術老師培養(yǎng)技術核心隊伍。 8、推行公司的企業(yè)文化,培養(yǎng)員工熱愛公司、熱愛職業(yè)的良好職業(yè)道德，引導員工的職業(yè)生涯發(fā)展。樹立員工良好的人生心態(tài). 9、嚴格執(zhí)行公司的財務制度和財務預算指標，每月制定店面經(jīng)營成本預算,掌握店面每日經(jīng)營狀況,合理使用財務資源,控制店面經(jīng)營費用，及時將信息反饋給財務中心。 10、負責整個店面團隊建設，指導、培訓、發(fā)展下屬的工作能力，配合人力資

18、源中心實施店面人力資源管理制度，協(xié)助人力資源招聘公司所需員工，定期向人力資源部提出培訓效果反饋和培訓需求內(nèi)容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報表與報告. 11、做好店面員工的招聘、轉正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關工作，并定期對員工進行績效考核。 12）、負責與客戶進行良好溝通,維護客戶關系管理,了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴,每月將客戶的信息及時反饋給營運中心。 13、負責公司新項目的組織、實施并及時向營運中心反饋信息，以達到公司的預期項目目標. 14、掌握了解競爭對手情報，配合市場部進行行業(yè)競爭分析，提出店面市場促銷相關建議. 15、代表公司

19、進行對外工作聯(lián)系，所聯(lián)系的單位包括街道、派出所、物業(yè)管理、衛(wèi)生防疫站、勞動局、工商所等,與政府機構、主管部門、業(yè)主等保持良好關系. 3、領導責任 a、對店面經(jīng)營計劃的目標達成及公司管理政策與制度的有效落實負責 b、對店面資源的合理使用及財務成本的有效控制負責 c、對所屬團隊的培養(yǎng)及團隊服務質量、精神面貌負責 d、對店面日常服務的正常運轉及店面財產(chǎn)的安全負責 e、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故,經(jīng)濟損失負責. 4、主要權利 a、對店面直接下屬的考核權,對下屬的使用建議權 b、預算內(nèi)合理財務資源使用分配權(包括預算審核、單據(jù)審核、工資審核） c、店面

20、經(jīng)營折扣權.（店面折扣權不同,要明確并建立文件) d、依照企業(yè)經(jīng)營管理制度進行對員工的處罰權和獎勵權。 e、員工假期的審批權(3天內(nèi)）。 f、店面緊急購買物品的審批權,(在做好預算的前提下，限500元以內(nèi))。 、領用物品審批權，包括店面內(nèi)部領用申請和向管理總部后勤部領用申請。 g h、店面資源、人力資源、工作用具的合理調(diào)配權 、公共關系的300元的免單權 i 第二項:主要工作內(nèi)容 熟悉店面的場地環(huán)境,周邊環(huán)境,設備設施,員工基本情況。 必須具備詳細數(shù)據(jù)的有:店面經(jīng)營的面積,房間的數(shù)量，床位數(shù)量,通道方向，服務設備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。 應當熟知的內(nèi)容包

21、括:周邊競爭對手的情況,周邊消費群的消費習慣和消費特點,所屬哪些部門管理. 需要定期統(tǒng)計的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù),(每月一次)員工入公司時間,家庭基本情況,員工工齡,(每月統(tǒng)計），員工的基本文化程度，(每半年統(tǒng)計）員工的技術能力等(每半年統(tǒng)計）。 二、做好店面員工的招聘、轉正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關工作,并定期對員工進行績效考核。 1)、根據(jù)店面用人計劃，配合人力資源部對店面空缺崗位進行招聘,接待并 面試到店面應聘的人員，協(xié)助填寫“美林員工基本情況登記表”，重要崗位交由店長進行復試. 2)、清楚地記錄店面員工的入職、離職時間，做好全員的日常出勤情況登記。

22、 3)、員工試用期結束后,人事專員要提醒員工填寫“轉正申請表"交相關人員對該員工進行轉正評估，對員工轉正工作進行跟蹤. 4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動合同,人事專員負責對員工合同的統(tǒng)計,在合同到期前15天主動找員工續(xù)簽勞動合同. 5)、員工離職時指導員工填寫“員工辭職(辭退)審批表”，按要求為員工辦理離職手續(xù). 6)、建立店面員工的檔案、花名冊，對員工人事資料進行管理。 7）、對總部的各類通知、文件進行接收,并按傳閱范圍進行傳閱。 8)、對店面的各類文件進行分類、編號保管，接收到的傳真件要復印后再進行存檔。 9)、對店面重要的文件和機密性的文件要妥善保管

23、。 做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作,隨時掌握各類信息及時調(diào)整工作。 A、內(nèi)部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通,其中包括，工作布置，工作協(xié)調(diào)，工作例會等。 工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標準的解釋說明，以及工作完成時間的要求,工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。 工作協(xié)調(diào),如員工之間發(fā)生矛盾,或前臺在執(zhí)行公司制度的時候遭到員工反對等，應做好妥善的處理,并重視事后對員工的思想溝通。 工作例會，公司的規(guī)章制度及各項通知,都通過例會來傳達給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會召開的效果。 B、外部的溝通,工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關系

24、的溝通。 賓客溝通,主要包括詢問和了解客人消費后的滿意程度，對技術環(huán)境服務等方面的評價,還包括處理客人的各項投訴。 上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經(jīng)營情況,每客流量、營業(yè)收入。以及各類重大運營事件。 外部關系的溝通,包括公安部門,工商、消防、稅務等必須做到言行舉止大方,不卑不亢，盡力維護公司形象,避免一切不必要的爭端。 三、定期對周邊同行及整個行業(yè)進行市場調(diào)查，隨時掌握市場動態(tài),并根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案 對周邊同行服務項目,收費標準，服務內(nèi)容,程序,技術含量，經(jīng)營背景，管理性質,客源情況等,都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新 提高技術

25、水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。 項目，調(diào)整營銷戰(zhàn)術， 四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略,結合分店現(xiàn)狀。嚴格按照“店面 做到各項工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督營運手冊"內(nèi)容進行操作, 導。 管理手冊的內(nèi)容有： 人力資源管理：包括店面組織架構,崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。 物力管理:對店面的各項設備,設施的申購，使用，保養(yǎng),維護報廢的使用過程管理。 財力資源管理:收銀和財力人員的管理制度，財務預算,折扣制度. 時間的管理:經(jīng)營時間內(nèi)的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實施的時要求及日常工作完成的時間標準。 五、根據(jù)實際經(jīng)營情況,每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標

26、（包括收入指標和費用支出指標)并根據(jù)指標擬定工作計劃. 六、排店面各崗位的編制，定員，定崗責任明確，并對員工進行不間隔的培訓與績效考評。 合理的崗位編制是做好工作分工，落實責任制到人的基礎工作。在檢查各崗位員工作的時候發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,對員工技能及操作程序等要不斷的培訓, 并加以考核,做到獎罰分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設計。 七、及時處理各類投訴和糾紛,重大問題必須立即向有關領導報告 投訴糾紛主要來源于內(nèi)部和外部兩方面，基本分為以下幾類: 建議性投訴: 投訴人認為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意,或者他希望這項服務更符合他的需

27、求時,向企業(yè)提出具有建議性的投訴;處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細聆聽客人的投訴內(nèi)容,并且重復他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視程度,之后分析客人提出的投訴內(nèi)容,根據(jù)實際情況給出答復,再次感謝客人的投訴，并且要落實你的答復。 ： 索賠性投訴 投訴的目的很明確,就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。 處理這類投訴:要先聆聽客人投訴的內(nèi)容,分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應處理，如果有些人是因為沒有受到正常的待遇而投訴,則立即向客人道謙，并且及時地補償她的損失。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實際情況處理，可介紹客人成為

28、公司會員,立爭做好投訴后的各項工作調(diào)整。 3、惡意性投訴： 投訴人因為種種原因,在投訴中對企業(yè)或員工制造成傷害行為,包括大聲吵鬧，罵人打人,破壞公司財物等。處理這類投訴時:首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為,但不可對投訴進行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方,讓客人先靜下來,之后仔細聆聽投訴內(nèi)容,再根據(jù)不同情況做出處理。4、糾紛： 首先讓雙方平靜下來,確保糾紛不升級，之后仔細聆聽投訴的內(nèi)容,并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營運作. 五、絕對服從管理中心的各項工作安排,（包括任務的下達、合理調(diào)動等)。 按時參加經(jīng)營例會,匯報經(jīng)營業(yè)績情況和工作總結、工作匯報. 八

29、、樹立和維護企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動,鼓勵員工提出建設性,合理化建議. 對員工的管理應采用“軟”與“嚴”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態(tài)度要容易讓員工接受,必須用一種幫助員工的態(tài)度來督導員工的工作，“嚴”是指工作標準,工作程序，工作紀律必須嚴格執(zhí)行，做到人人平等，確保各項工作順利完成. 組織有益的員工活動,員工活動有很多種形式，但前提必須以團體精神為活動主題. 員工交流會,每個月應至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會議 提員工的建議,應及時落實處理。 過程中，大膽提出合理化的建議, 查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習慣及實際的

30、困難，及時幫助解決讓員工感受到領導的關系和公司大家許的溫暖。 5、崗位必備條件 5.1任職資格 身高要求1。60米以上,體形適中，儀容、儀表符合服務行業(yè)要求。高中以上學歷,有服務業(yè)管理培訓經(jīng)歷，有2年以上服務行業(yè)相關工作經(jīng)驗,同時具有1年以上沐足、按摩、康體、酒店等行業(yè)管理經(jīng)驗。 5。2技能技巧 能熟練運用辦公軟件/ 了解行業(yè)發(fā)展及本地周邊市場/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品,包括服務產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品性/ 有較好的寫作技能/ 掌握基本的日常英語口語/ 熟悉沐足、按摩、康體行業(yè)各項服務程序。 5。3能力要求 具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力，領導能力，組織能力，學習能

31、力,分析能力,口頭、文書表達能力.性格開朗,責任心強,能夠承受工作壓力,適應力強;自信、自 強、自尊。 3。2.2行政主任 職位名稱：行政主任 直屬上級：店長/副店長 直屬下級:技師長、服務員、清潔工、整鞋工、采購、倉保員 1、工作目標: 協(xié)助店長實施店面營業(yè)的日常管理,推動并落實各項管理制度及經(jīng)營計劃。重點負責店面行政程序控制;分管人事招聘、紀律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購、倉管等工作， 2、工作職責: 1）、協(xié)助店長制定、貫徹并落實公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，完成店面的經(jīng)營計劃。 2）、配合店長實施日常經(jīng)營管理工作和物耗成本管理工作。 3）、與顧客進行良好

32、的溝通，征詢顧客的滿意度,了解顧客的需求及時將信息反饋給店長。 4）、嚴格執(zhí)行質量管理要求及工作流程，協(xié)助店長完成質量指標。 5)、負責對各個部門領用和申購物品進行把關,嚴格控制成本. 6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類崗位工作，根據(jù)各崗位操作流程,對下屬員工進行必要的指導、監(jiān)督與協(xié)助。 7）、及時向下屬員工傳達上級指示及工作要求，并保持與上級日常工作的溝通與反饋。 8）、負責下屬員工的職位說明書及崗位操作流程培訓工作，了解員工培訓需求，及時將信息反饋給店長及人力資源中心。 9)、負責下屬的績效考核工作,將店面的經(jīng)營指標、質量指標明確的傳達給 下屬和員工并進行良好的溝通.

33、 10)、負責當班期間突發(fā)事件及各類投訴的處理,遇到非權限范圍內(nèi)的問題須及時向店長匯報。 11）、檢查各崗位的交接班內(nèi)容,做好前臺崗位交接班記錄。 12)、組織實施營業(yè)前的準備;營業(yè)中對各崗位的監(jiān)督、巡崗查房;營業(yè)后的安全檢查工作。 13）、負責倉庫的管理，每日檢查庫房,核對物品數(shù)量，檢查物品質量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時補充。 14）、協(xié)助店長實施企業(yè)文化宣傳工作,培養(yǎng)員工能力,加強團隊建設，營造良好的企業(yè)文化氛圍. 15)、負責店面全體員工的考勤工作。 16）、協(xié)助店長組織班前會議及例會,布置工作、征詢工作建議。 3、領導責任: a、對各項工作流程的正確執(zhí)行負責。

34、 b、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟損失負責. c、對所屬團隊的培養(yǎng)、工作面貌及服務質量負責。 d、對物品、倉庫管理的完好性負責。 4、主要權利： a、按照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎罰權。 b、員工半天內(nèi)假期的批準權。 c、對下屬員工的考核權。 d、內(nèi)部領用物品審批權。 e、工作用具的報損請批權與合理調(diào)配權。 f、店面經(jīng)營折扣權;（店面主營項目8折？) 第二部分：具體工作內(nèi)容 熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位工作程序,并且依照執(zhí)行,協(xié)助經(jīng)理做好各項工作計劃，根據(jù)經(jīng)理的工作布置安排下屬工作. 行政主任必須熟悉日常

35、經(jīng)營管理工作,對經(jīng)理發(fā)布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細閱讀并將內(nèi)容清楚傳達給相關員工，做好文件的分類保管工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握,以便督導員工工作. 發(fā)揮模范帶頭作用,積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營管理事務，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤",督導員工嚴格按照程序、規(guī)定、制度工作。 作為行政主任，在一線督導工作,必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息,在督導工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內(nèi)容的落實。 :作為管理人員應當做到隨時隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，必須保證自己的眼勤 眼睛隨時都落在營業(yè)現(xiàn)場,同時保證自

36、己對看到的問題不放過.觀察過程中要有順序,譬如從上到下、從左到右等要有重點,譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。 嘴勤:管理人員一定不能怕自己羅嗦,對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定要經(jīng)常匯報,經(jīng)常請示。但示要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示. 手勤：當你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作,通過你的舉手之勞就可以解決時,請你不要找別人,自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法. 腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營業(yè)現(xiàn)場,去發(fā)現(xiàn)、解決問題,去和賓客溝通,去指導

37、員工工作。 腦勤：前面的“四勤”會使你成為一個勤快、合格的分店主任，當你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功,那時，你將是一個富有管理思想、成功的分店主任。 全面落實經(jīng)營管理工作 1、營業(yè)接待工作 (1）營業(yè)前準備工作：行政主任必須在工作十分鐘之前負責準備工作的員工到達前進入營業(yè)現(xiàn)場準備組織營業(yè)前工作。 首先,查看交接班工作記錄,了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作.巡視營業(yè)現(xiàn)場,檢查衛(wèi)生狀態(tài),設備狀態(tài)，做到心中有數(shù).做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎。 其次,檢查工作人員出勤,儀容儀表。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入

38、營業(yè)現(xiàn)場。 再次,根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進行營來前準備工作?；痉止?前臺工作人員負責前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設備調(diào)試、營業(yè)物品準備；服務員負責水吧區(qū)、 雜工負責公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、客房服務區(qū)的衛(wèi)生打掃、設備調(diào)試、營業(yè)物品準備; 設備調(diào)試、營業(yè)物品準備;保安、咨客負責門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設備調(diào)試、營業(yè)物品準備;技師負責技師休息室衛(wèi)生打掃、設備調(diào)試、營業(yè)物品準備,并且協(xié)助其他崗位員工工作.分店主任必須合理分配工作任務，確保按時，高效的完成營業(yè)前準備工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題,根據(jù)工作的完成情況隨時調(diào)配人員。 最后，檢查準備工作完成情況，投入營

39、業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設備調(diào)試、物品準備、人員待命等情況。 (2）營業(yè)中分工督導工作：行政主任必須在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導,確保營業(yè)工作順利進行。 首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工,具體要求如下： A、前臺人員分工：基本上是按照職務分工,收銀員負責營業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫.業(yè)務主任/領班負責前臺范圍內(nèi)的來客接待,衛(wèi)生維護、設備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導技師上鐘等。 B、服務員分工:負責服務區(qū)域的賓客服務、衛(wèi)生維護、設備使用、工作 用具使用等。 C、雜工:負責公共區(qū)域的衛(wèi)生維護、雜工房的衛(wèi)生維護、工作用具的準備、工作用具使用等.

40、 其次對各個崗位的員工進行工作督導，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面監(jiān)控,確保正常營業(yè)。 最后做好和客人的交流溝通工作. （3）營業(yè)后檢查工作 A、對營業(yè)現(xiàn)場設備狀態(tài)做檢查,確保各類設施設備處于正常狀態(tài)； B、檢查工作人員數(shù)量,確保人員完成； C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求; D、消防安全檢查，確保營業(yè)結束后的區(qū)域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總.確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 F、檢查各個崗位的交接班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。 2、人員管理工作 (1)考勤工作：行政主任負責分店全體員工的工作考勤工作。首先,在每日工作前核對各個崗位人員的排

41、班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次,根據(jù)各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后,每月2日前將分店上月的工作人員考勤上交財務部。 （2）員工工作狀態(tài)：行政主任必須隨時注意屬下員工的工作狀態(tài),及時調(diào)整員工的工作內(nèi)容。并且對員工的工作進行督導。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必面給予批評,并且激勵他們努力工作；對于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認可，要求其他員工各他們學習,同時向這些員工提出更高的工作標準,工作要求鼓勵他們更加努力的工作。 （3)工作例會：行政主任必須組織召開每日的工作例會.例會時間根據(jù)各分店情況自行確定。 （4）員

42、工面談：行政主任應當經(jīng)常和員工交流,了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時盡自己的能力為員工排憂解難，尊重員工的談話,尊重員工的意見。 3、物資管理工作 （1）確保各類物資責任到人,根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責任人,保證分店中的每件物資都有專人管理、維護、避免各類物資的浪費和非正常損耗. （2）熟悉物資狀態(tài):作為分店的管家人,必須熟悉各類物資的狀態(tài)。包括以下要素:種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲備量、負責人等.將物資狀態(tài)進行詳細登記，以便管理。 (3)物品的使用與保養(yǎng):作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與 避免因為使用不當造成損

43、耗。同時，通過教導保養(yǎng)方法。能夠正確教導員工使用; 員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習慣，形成成本意識。 （4)物品的領用與申購:分店主任負責對各個部門領用和申購物品進行把關,嚴格控制成本。領用物品應當采用小量多次的方法，避免浪費,對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。 （5）分店庫房管理： A、庫房應當保證通風順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。 B、庫房建立物呂出入登記本，凡是進出庫房的各類物品,分店主任必須進行登記確認。 C、分店主任應當每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時做好補充工作。 D、分店主任必須在每月25日前,向分店經(jīng)理提交下月

44、需要補充的物品清單,保證正常經(jīng)營所需的物品儲備。 提高業(yè)務水平,不斷提高自身素質及管理水平。在公司各項管理制度的基礎上,積極靈活處理各種問題。 行政主任必須經(jīng)營性參加人力資源部組織的各項相 關培訓,特別是管理理念與管理手段的培訓，不斷提高自身素質及管理水平。面對管理工作必須做到嚴格管理與關心員工相結合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態(tài)度去進行，讓員工感受到你是在幫助他進步.同時,對員的管理內(nèi)容必須嚴格按照規(guī)章制度，工作標準、工作程序進行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完成。 六、加強服務與公關意識，努力為客人提供最佳服務。根據(jù)會員服務中心的要求建立客戶資料和會員檔案，以便爭取更多的

45、客人并且讓會員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務。 注重服務接待工作，以行家服務爭取更多的客人,在服務中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流，分析客人心理,為客人提供具有針對性的服務,讓客人充分享受雙重服務. 依照會員服務中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料,便于在服務中依照客人要求工作,力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急"。 七、熟悉分店多個崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓要求,組織下屬工作人員業(yè)務培訓。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神,不斷提高和改進服務質量,提高工作效率。 在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個崗位工作人員

46、的業(yè)務培訓. 組織培訓的目的在于不斷提高和改進服務質量，提高工作效率,所以培訓內(nèi)容應當以業(yè)務內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務培訓采用技術練習的方法,組織員工對日常業(yè)務工作進行多次的演練,充分考慮到面客服務可能出現(xiàn)的各種問題,必須做到熟練、自然、熱情、周到. 通過日常性培訓以及工作例會,不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神,培養(yǎng)員工對工作的認同感、培養(yǎng)他們的行家意識。 八、及時、妥善、認真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細致的解釋工作。 具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略 九、尊重領導、團結同事，做好每日工作匯報. 作為分店主任必須做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時也必須將下屬員工表現(xiàn)

47、與員工意見反饋給分店經(jīng)理，這就需要分店主任在工作中充分做到:尊重領導、團結同事。 尊重領導,對待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴,必須維護上司形象，確保上司的管理地位。 團結同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必須以幫助的態(tài)度來指導他們多激勵、少批評。 分店主任必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報,包括：經(jīng)營管理方面,人員管理方面,物品管理方面等. 十、做好主任交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進行。 主任交接班是體現(xiàn)經(jīng)營管理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的詳細總結，行政主任必須重視此項工作,確保交接班工作順利。 具體要求如下： 1、當班主任需要全面處理本班次中產(chǎn)生

48、的各經(jīng)營管理問題，并詳細記錄在“主任工作交接本”中,在記錄的內(nèi)容中必須體現(xiàn)以下內(nèi)容: A、事件:即發(fā)生了什么事情，檢查出什么問題,觀察出什么現(xiàn)象等. B、處理方法：即對各類事情,問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。 C、處理結果：處理之后的的狀態(tài)是什么,是否完全解決，需要有何協(xié)助，需要做那些相關的事情。 2、接班主任在到崗之初,必須仔細閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類事件,處理過程及處理后結果,不理解之處當面詢問交班主任,并 在“主任工作交接本”上做好說明。 3、交接班主任雙方認為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結束交接班

49、工作。 4、經(jīng)理不定期檢查交接班工作,并簽字批閱。 5、記錄內(nèi)容要求: A、記錄事件時必須有詳細的時間,地點說明。 B、內(nèi)容必須詳細、完全。 C、字跡要求清楚。 6、交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容: A、工作人員情況:包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。 B、設備情況:工作場地內(nèi)各類設備、設施、工作用具的狀況. C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。 D、客人情況:包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。 E、工作決策:在當班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。 F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 主任日常工作事宜

50、人事管理 職責：做好所有員工的招聘,轉正,簽署勞動合同,考勤,解雇，離職手續(xù)辦理等相關工作，并定期對員工進行績效考評。 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn) (1)、人員招聘,對外可通過人才市場招聘,學校直接招聘，報紙，電視廣告招聘,或平時店面的不間斷招聘工作，對內(nèi)可以采取競爭上崗方式，可跟據(jù)實際情況，因人擇崗或因崗擇人,要有一定的人員儲備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。 (2)、考勤，員工入職前三天屬試用期,不計算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。?如果員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時出工資（正式上崗后包 吃、包住),每天都在考勤本上登記員工出勤情況,到月底統(tǒng)一做員工考勤，依

51、照考勤情況及工資標準出工資. (3)、轉正,記時工資制人員入職后三個月為考核期,合格后三個月轉正，拿正式崗位工資,如果員工在試用三個月內(nèi)表現(xiàn)較好或較差，可根據(jù)實際情況確定轉正的具體時間，程序是由員工本人寫轉正申請,再由店面負責人審批后由人力資源部及總裁批準后方可生效。 (4)、簽署勞動合同，員工入職后簽署勞動合同,以保障雙方的合法權益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上,這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展狀況不同而有所不同。不論哪方違反合同規(guī)定都將承擔合約的相關規(guī)定。 （5)、員工離職或解雇 解雇員工應按勞動合同的規(guī)定,根據(jù)實際情況退還相關費用,員工正常 離職需提

52、前一個月寫辭職申請，到時間后退清一切公司物品，由店面負責人批準再到人力資源部處批準,之后到財務結算工資，離職書由人力資源部門保管。 （6）、績效考核，可根據(jù)員工的平時工作表現(xiàn),及業(yè)務量情況,對員工進行處罰或獎勵，目的在于調(diào)動全員的工作積極性，使員工個人的利益與公司的利益緊密地聯(lián)系起來。 文檔管理 文件的收發(fā)和傳閱 上級各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人,根據(jù)不同簽收人落實文件的傳閱,有些員工文件可以張貼在休息室,加大對員工工作的管理力度。 文件的保存 (1)、傳真件不能保存，需復印； （2)、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負責; (3)、重要

53、文件需要保密，建立文件柜,妥善保管; 5、崗位必備條件 5。1任職資格: 身高要求1。60米以上，體形適中,儀容、儀表符合服務行業(yè)要求.中專以上文化程度,具備2以上同行業(yè)工作經(jīng)驗，其中至少1年以上管理經(jīng)驗. 5。2技能技巧： 熟練運用辦公軟件,熟悉店面的各項管理制度/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品，包括服務產(chǎn)品,輔助產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品性能. 5。3能力要求: 服務意識、執(zhí)行、溝通、持續(xù)改進、團隊合作、責任感、指揮協(xié)調(diào)、解決問題的能力 領班 3.2.3業(yè)務主管/ 職位名稱:業(yè)務主管/領班 直屬上級：店長 直屬下級：技師、服務員 1、工作目標: 負責

54、顧客的迎送、接待,產(chǎn)品的指引、服務過程的調(diào)度安排和監(jiān)督。重點負責業(yè)務程序控制。 2、工作職責: 1)、協(xié)肋店面主任（店長)實現(xiàn)經(jīng)營預算指標并做好成本物耗管理工作。 2)、嚴格執(zhí)行本崗位的操作流程,監(jiān)督其他崗位的操作流程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并登記. 3)、負責向顧客派發(fā)宣傳單,做好對外推廣工作。 4)、對來客雨具進行管理,遇到下雨天主動打傘迎、送顧客. 5）、積極參加公司的例會與培訓工作，不斷提高自身工作技能. 6）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習慣,使顧客有賓至如歸的感覺。 7）、按照《巡查制度》組織實施營業(yè)前的準備;營業(yè)中的巡崗、查房;營業(yè)后的安全檢查工作

55、，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并在《巡房記錄》上做好登記。 8）、接待顧客,合理安排房間,介紹產(chǎn)品及項目功效，解答顧客的咨詢。 9）、按規(guī)定流程開具、遞交服務結帳單給服務員及前臺收銀,根據(jù)排鐘表安排技師上鐘。 10）、按排等候服務的顧客在等候區(qū)休息,解釋說明等待原因及等候時間. 11）、定時巡視檢查服務區(qū)衛(wèi)生及員工工作狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好登記。 12)、每天上班前查看前臺交班記錄并簽名確認,下班前填寫交班記錄. 、根據(jù)權限妥善處理顧客投訴并做好記錄,及時將信息匯報給上級領導。 13） 3、主要權利： a、對員工的處罰和獎勵建議權； b、工作用具領用及報損請批權; c、工作

56、用具合理調(diào)配權; d、店面經(jīng)營折扣權;(店面主營項目8.5折?) 4、領導責任： a、對工作用具的使用及安全維護負責。 b、對因服務按排過程所發(fā)生的投訴問題負責. c、對下屬的發(fā)展與培訓負責。 d、對技師上鐘操作的合理安排負責。 第二部分:具體工作內(nèi)容。 前臺接待工作。 接待工作是領班的主要工作內(nèi)容之一,要求必須熟記公司的各項消費項目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等,掌握與客人溝通的技巧.在接待 過程中一定要服務熱情周到,視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺,從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“前臺接待程序”)。 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員

57、工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查,才能有機會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點和不足，及時有效地進行整改后會提高工作質量及工作效率。同時及時地巡查對于員工來說也有著一定的威脅作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。(具體要求內(nèi)容另見“巡房標準”）。 對店面所需各項物品的節(jié)約和控制。 我們公司的經(jīng)營費用較高，就經(jīng)營租金及水、電費這一塊的負擔就非常重， 我們應該做的工作除了“開源”以外還應做好“節(jié)流”工作,努力節(jié)約經(jīng)營成本, 具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”). 完成公司下達的經(jīng)營指標。( 檢查個人及員工的儀容、儀表. 一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌,還代表著整個公司整個團

58、隊的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表(具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”)，一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權利去管理員工。 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件. 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會,我們應該感謝他們才對.當接收到投訴時，必須對投訴事件給出明確的答復，一定要言行守信，否則客人將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯,否則就算你當時占了上峰，但實際上你也是輸?shù)?因為你將永遠失去這個客人.今后的工作中當大家接到投訴時，首先要鎮(zhèn)定,迅速、準確地對事件進行分析，能自己處理的盡量自己

59、處理，這樣也是一次鍛煉的機會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報告，請求指示,不能拖延時間，以免造成投訴升級。 排鐘工作。 此項工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由 排鐘引起。排鐘工作應該由專人負責,要求必須態(tài)度端正、公正公平，嚴格遵守點鐘、加鐘不動排的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會（具體要求另見“技師排鐘制度”)。 對營業(yè)所需物品的準備情況進行檢查. 為確保店面的接待工作正常進行,作為管理人員必須在營業(yè)前對各項物品的準備情況進行檢查，具體工作責任到人。這樣我們的服務質量才能得到保障。 工作期間做好與賓客和員

60、工之間的溝通工作。 與員工的溝通：通過溝通可以拉近管理者和員工之間的距離,可以了解到員工的個人及家庭情況，從而有助于幫助員工解決各種實際困難,員工在公司有了歸屬感,對各項工作的布置及任務的有效完成都將起到幫助作用。長與員工溝通是組建一支高效團隊的基礎. 與客人的溝通：通過溝通可以加強賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費項目，向客人推介企業(yè)的各種服務產(chǎn)品. 溝通過程：必須注重原則技巧,通過語言和肢體動作、面部表情等達到良好的溝通效果。 A、語言要求： （1)、正確表達你所要說的內(nèi)容，必須做到內(nèi)容精練，表達方式準確。

61、（2）、清晰的表達你所要說的內(nèi)容,注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅等,做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍的人,不破壞經(jīng)營環(huán)境。 （3)、禮貌地表達你所想說的內(nèi)容,在溝通過程中確保對賓客的尊重，減少個人語言不良習慣。 B、肢體動作要求： （1)、點頭:通過點頭來表達對對方的尊重,,表示你對溝通的內(nèi)容感興趣,點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次,并且注意對方的談話內(nèi)容,精力要集 中,避免出現(xiàn)誤會。 (2）、手勢：在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多. (3）、身體禮儀:溝通過程中應確保標準的站姿和坐姿。c 、面部表情要求: （1)、保持微笑,在溝通過程中應該保持必要的微笑,讓對方感到親切、友善,但是必須注意對方的談話內(nèi)容,避免出現(xiàn)誤會。 (2）、目光,保持必要的目光接觸，應該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識地眨眼,不能長時間注視對方，必要時應將目光轉移。 5、崗位必備條件: 任職資格: 5。1 身高1.60米以上， 體形適中，儀容、儀表符合服務行業(yè)要求；高中以上文 持續(xù)8小以上站立和走動;了解沐足、按摩、康體行化程度;能夠適應長期夜班， 業(yè)各項服務程序； 5。2 技能技巧： 掌握日常服務業(yè)英語口語；能夠使用基