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1、
休閑區(qū)服務規(guī)范流程
一、準備工作：
1、上崗前做自我檢查，做到儀容儀表符合標準。
2、查閱值班記錄，了解上班次有無特殊交待事項。
3、清潔室內(nèi)環(huán)境及設備，如有需要打開空調(diào)、排風、燈光。
4、補齊各類營業(yè)用品和服務用品，整理好沙發(fā)，座椅等。
5、進行班前會，分配崗位。
6、站位、迎賓。
二、迎客：
1、正確站姿。
2、迎賓看到客人時，面帶微笑，主動向客人問好并介紹本區(qū)域的服務設施及分布情況（例如：咖啡廳、茶室、兒童區(qū)、閱讀室、美發(fā)區(qū)、美甲區(qū)、女士美體SPA區(qū)、休息大廳、臺球區(qū)、迷你高爾夫球區(qū)）。
3、把客人引領到客人需要到的位置。
三、引領、安排位置：
1）休息大廳
2、
1、當服務員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”
2、迅速引領客人到選定的位置，在客人未坐下前，將毛巾被或者毛毯拿到沙發(fā)的一側“先生，您請坐”
3、客人躺下后，詢問客人：“需要幫您蓋一下嗎？”確定后，把蓋巾或毛毯打開，蓋在客人腿上。
4、正確蹲姿將客人拖鞋擺好，同時要詢問客人意向。
2）咖啡廳
1、當服務員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”
2、迅速為客人拉開椅子并與客人的右側半蹲為客人遞上酒水單詢問客人需要喝點什么？
3）
3、茶室
1、當服務員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”
2、當客人入座時半蹲在客人一側主動向客人介紹茶品及價格。
4）美發(fā)美甲區(qū)
1、當服務員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”
2、當客人入座時半蹲在客人一側主動向客人介紹產(chǎn)品。
5）女士美體SPA區(qū)
1、當服務員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？這個房間您看可以嗎？”
6）臺球區(qū)及高爾夫球區(qū)
1、當服務員看到客
4、人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？
2、主動為客人打開機器設備或擺好桌球。
四、開電視
1、詢問客人“貴賓，請問需要給您把電視打開嗎？”
2、得到答復后打開電視，并把遙控器交到客人手上或放到客人方便拿取的位置。
3、打開電視的同時進行酒水，飲料推銷。
五、推銷：
1、“貴賓，您需要茶水還是果汁？”當客人選好飲料后，要詢問客人飲料是否需要特殊處理，如“菊花茶需不需要加糖，飲料需要常溫的還是冰的，奶是否需要加熱”
2、及時的向客人推銷本店的按摩項目及各項消費項目。
六、確認手牌：
1、“貴賓，麻煩看一下您的手牌”看完之后
5、表示謝意，謝謝
2、離開時應說“貴賓，請稍等，馬上來”或“請稍等”
七、安排技師：
1、服務員到服務臺通知安排技師，并將客人所在位置準確告訴技師，如“第xxx第xxx”
2、以免技師上來找不到客人，使客人等候時間過長。
八、開單登記：
1、如客人點了飲料果汁等，服務員應馬上通知吧臺，并開單登記，輸入電腦，迅速準備商品。
九、服務：
1）休息大廳
1、茶水飲料準備好后，放于托盤，從客人后方放于茶幾上。
2、放置時正確站姿給客人上飲料，同時應說“您點的茶水飲料，需要為您打開嗎？”放好飲品后，起身時后退兩步，轉身離開。
3、當客人休息時，服務員要及時為客人續(xù)水、換煙缸、蓋毛毯、
6、點煙、提醒客人保管好隨身物品。
4、眼睛不得老盯著一個地方或看電視，時時觀察，巡視客人，隨時為客人提供服務。
5、叫醒服務，客人需要叫醒時，如果叫醒時間不在本班次，要交接班本上注明。并與下一個班次口頭交接，叫醒時語言輕柔，如“貴賓，現(xiàn)在xx點了。如果客人三分鐘后沒有起來，在過去叫醒客人。”
2）咖啡廳
1、咖啡準備好后，放于托盤，從客人右側放于桌上。
2、放置時半蹲給客人上咖啡，同時應說“貴賓您好，這是您點的xx咖啡”，放好后，起身后退兩步，轉身離開。
3、當客人在此休息時服務人員要經(jīng)常巡視臺面情況，及時為客人更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭）或蓄水。
3）美發(fā)美甲區(qū)
1、客人
7、入座后詢問客人做何項目后準確的為客人提供所需要的服務，為客人奉上檸檬水。
4）茶室
1、客人入座后詢問客人飲用何等茶水后，由茶藝師為客人依優(yōu)美無誤的姿態(tài)為客人提供最優(yōu)質的服務。
5）女士美體SPA間
1、引領客人進入房間后詢問客人今天做何等項目后，迅速安排技師到房間。
2、詢問客人需要何等飲料或茶水，后送入房間。
6）臺球區(qū)與迷你高爾夫球區(qū)
1、客人引領到位后，為客人打開機器設備及擺球。
2、詢問客人點的飲料或茶水后用托盤為客人上。
3、經(jīng)常巡視臺面是否要更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭）。
十、送客
1、當發(fā)現(xiàn)客人離開休息位置時，應立即迎接客人，面帶微笑，親切詢問客人，
8、如“貴賓，您休息好了嗎?！薄澳奈恢眯枰Ａ魡?？這邊請”
2、提醒客人帶好隨身物品，用規(guī)范的手勢引領客人，與迎賓交接好，請慢走，等服務語言。
十一、清理
1、迅速整理沙發(fā)床、桌面、清理茶幾、紙杯、煙缸衛(wèi)生、收取杯具等。
十二、常用服務語言
1、您是休息還是做按摩。
2、您需要足療還是修腳等。
3、您喜歡前排還是后排
4、請問這邊的位置可以嗎
5、請問您留宿嗎
6、有事請安呼叫器
7、晚安，祝您休息好
8、您好，麻煩你們小聲說話，其他客人都在休息，您看、、、、
9、請稍等、馬上為您安排
10、請稍等，技師馬上來
11、您需要冰鎮(zhèn)的還是常溫的
12、您的位置需要保留嗎
13、請問電視需要打開嗎
14、請問需要打開嗎
15、請稍等，我?guī)湍_電腦
16、等朋友嗎？這邊請坐
17、對不起，這里是無煙區(qū)
18、Xxx技師在上鐘，給您安排其他技師可以嗎？
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參考分析#
休閑區(qū)服務規(guī)范流程 特選材料
