《保險業(yè)電子商務(wù)渠道銜訓(xùn)課程之續(xù)期服務(wù)與客戶經(jīng)營（2017版）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《保險業(yè)電子商務(wù)渠道銜訓(xùn)課程之續(xù)期服務(wù)與客戶經(jīng)營（2017版）（18頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、續(xù)期的意義續(xù)期的意義目目 錄錄CONTENTS續(xù)期的經(jīng)營續(xù)期的經(jīng)營客戶服務(wù)方法客戶服務(wù)方法 續(xù)續(xù)期的意義期的意義4 4實力篇客戶資源丟失收入的下降公司效益下降員工福利下降續(xù)期的意義續(xù)期的意義 續(xù)續(xù)期的經(jīng)營期的經(jīng)營6 6實力篇續(xù)期催繳續(xù)期催繳-基本保單流程基本保單流程1.1.確定確定對方是否為投保人對方是否為投保人；2.2.自我介紹并表達公司對客戶的感謝；自我介紹并表達公司對客戶的感謝；3.3.以回訪的形式了解未繳費的原因，表現(xiàn)出我們在服務(wù)；以回訪的形式了解未繳費的原因，表現(xiàn)出我們在服務(wù)；4.4.告知客戶應(yīng)繳保單的相關(guān)事項，達成繳費時間協(xié)議；告知客戶應(yīng)繳保單的相關(guān)事項，達成繳費時間協(xié)議；5.5.
2、告知客戶公司近期利好；告知客戶公司近期利好；6.6.確認客戶是否存有自己電話，并提醒客戶有疑問和需求及時聯(lián)系；確認客戶是否存有自己電話，并提醒客戶有疑問和需求及時聯(lián)系；7 7實力篇續(xù)期催繳續(xù)期催繳-預(yù)失效保單流程預(yù)失效保單流程1.1.確定確定對方是否為投保人對方是否為投保人；2.2.自我介紹并表達公司對客戶的感謝；自我介紹并表達公司對客戶的感謝；3.3.以回訪的形式了解未繳費的原因，表現(xiàn)出我們在服務(wù)；以回訪的形式了解未繳費的原因，表現(xiàn)出我們在服務(wù)；4.4.簡述險種內(nèi)容，強調(diào)保障利益的重要性；簡述險種內(nèi)容，強調(diào)保障利益的重要性；5.5.告知臨時失效的具體時間，提醒客戶要重點關(guān)注；告知臨時失效的具
3、體時間，提醒客戶要重點關(guān)注；6.6.重點說明失效的后果和可能帶來不必要的麻煩；重點說明失效的后果和可能帶來不必要的麻煩；7.7.通過話術(shù)引導(dǎo)，直接采用二擇一的方法再次確定收費時間通過話術(shù)引導(dǎo)，直接采用二擇一的方法再次確定收費時間;8.8.確認客戶是否存有自己電話并提醒客戶繳費后及時聯(lián)系；確認客戶是否存有自己電話并提醒客戶繳費后及時聯(lián)系；8 8實力篇續(xù)期催繳續(xù)期催繳-回收失效保單流程回收失效保單流程1.1.計算好需要收的保費；計算好需要收的保費；2.2.確定對方是否為投保人；確定對方是否為投保人；3.3.以回訪的方式為主，讓客戶感知公司一直在關(guān)注他；以回訪的方式為主，讓客戶感知公司一直在關(guān)注他；
4、4.4.詢問未繳費的原因，并就原因給予安撫和疏導(dǎo)；詢問未繳費的原因，并就原因給予安撫和疏導(dǎo)；5.5.強調(diào)此險種的的保障利益，重申保障的重要性；強調(diào)此險種的的保障利益，重申保障的重要性；6.6.告知客戶公司關(guān)于失效客戶的關(guān)愛活動，引導(dǎo)其抓住機會，告知客戶公司關(guān)于失效客戶的關(guān)愛活動，引導(dǎo)其抓住機會，挽回損失；挽回損失；7.7.采用二擇一法則，引導(dǎo)客戶及時辦理，和辦理方式，采用二擇一法則，引導(dǎo)客戶及時辦理，和辦理方式，9 9實力篇續(xù)期催繳續(xù)期催繳-疑難問題疑難問題u經(jīng)濟困難不想交了；經(jīng)濟困難不想交了；u公司公司不是有兩個月的寬限期嗎？不是有兩個月的寬限期嗎？u這種這種保險不好，我想換其它險種。保險不
5、好，我想換其它險種。u不要跟我講保險不要跟我講保險,我對保險不感興趣我對保險不感興趣。u平時沒人聯(lián)系，繳費就打電話來了？平時沒人聯(lián)系，繳費就打電話來了？客戶客戶服務(wù)方法服務(wù)方法11 11實力篇 詳細的客戶或準客戶資料是我們?yōu)榭蛻舴?wù)之本。只有把客戶的資料詳細記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到客戶的投保資料、個人喜好、家庭成員情況，為客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。方法一：建立完整的檔案系統(tǒng)1212實力篇 一張卡代表的 是一種問候，一份祝福。他必須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。方法二：巧用小卡片1313實力篇 通過發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話等現(xiàn)代化的通訊方式和客戶進行聯(lián)系與溝通?；?/p>
6、聯(lián)網(wǎng)和手機短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方式，用現(xiàn)代的方式與客戶交流。方法三：通訊手段的魅力1414實力篇 在客戶的心目中，理賠、保全、續(xù)期等服務(wù)是他們最關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來講，最基本的服務(wù)就是解決客戶業(yè)務(wù)上的需求。如果我們連這一點都無法滿足客戶需求的話，客戶服務(wù)就無從談起了。方法四：理賠保全就是最佳服務(wù)1515實力篇 對服務(wù)的認識過程：服務(wù)是一項技能 服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)是一個習(xí)慣1616實力篇我們應(yīng)有的觀念：我們應(yīng)有的觀念：沒有一步到位的服務(wù)，只有不斷進步的發(fā)現(xiàn) 最好的服務(wù)永遠只是細節(jié)的累加 服務(wù)的動力來源于是我們的真誠和用心 服務(wù)首先從基礎(chǔ)做起 服務(wù)的目標是養(yǎng)成用心服務(wù)的習(xí)慣17 17實力篇
保險業(yè)電子商務(wù)渠道銜訓(xùn)課程之續(xù)期服務(wù)與客戶經(jīng)營（2017版）
