保險業(yè)電子商務崗前培訓銷售五大步驟之異議處理（2017版）

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1、 清楚異議產(chǎn)生的真正原因并以正 確的態(tài)度看待拒絕；掌握異議處理的流程和方法；通過話術演練，達到運用自如。課程目標課程目標目目 錄錄CONTENTS何謂異議處理何謂異議處理異議處理的心態(tài)異議處理的心態(tài)異議處理的技巧異議處理的技巧話術演練話術演練何謂異議處理何謂異議處理p 何謂異議處理何謂異議處理p 異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因p 異議的定義異議的定義p 常見的異議常見的異議5 5 在銷售的過程中，客戶因不愿意立即作出購買決定而表示的不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕的言行。異議的定義異議的定義6 6 在銷售的過程中，針對客戶的疑惑或拒絕給予解答并提出解決方案的言行。何謂異議處理何謂異議處理7 7源自客戶源自

2、客戶 不了解產(chǎn)品內(nèi)容 不信任 不能自己作主 不了解自己潛在的需求源自銷售人員源自銷售人員 話術不專業(yè) 產(chǎn)品講解不清楚 數(shù)據(jù)顯示：數(shù)據(jù)顯示：84%84%的異議都是由于銷售人員自身導致的。的異議都是由于銷售人員自身導致的。異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因8 8需要跟家需要跟家人商量人商量需要考慮需要考慮很忙很忙沒時間沒時間買過很多買過很多保險了保險了交費高交費高我們會遇到哪些異議我們會遇到哪些異議看資料再看資料再決定決定保險沒保險沒必要必要沒錢沒錢常見的異議常見的異議異議處理的心態(tài)異議處理的心態(tài)p 處理異議的心態(tài)處理異議的心態(tài)1010賣蘋果的故事賣蘋果的故事處理異議的心態(tài)處理異議的心態(tài)11 11有異議

3、表明有異議表明客戶對產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品有興趣有興趣客戶提出反對意見時的成功營銷率為64%64%現(xiàn)代營銷學之父：菲利普科勒特異議出現(xiàn)異議出現(xiàn)是成交的是成交的前奏前奏尋找成交尋找成交的突破口的突破口處理異議的心態(tài)處理異議的心態(tài)1212 每一個人都有拒絕被推銷的權利與情緒 拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品 拒絕可能是準客戶當下的反映，不一定代表永遠拒絕 拒絕可能只是一種自然的反射動作，無從解釋原因 拒絕是行銷的開始，有拒絕就必定會有接受 處理異議的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此因此 你必須要有處理異議的耐你必須要有處理異議的耐心，同時維持基本的禮儀！心，同時維持基本的禮儀！處理異議

4、的心態(tài)處理異議的心態(tài)異議處理的技巧異議處理的技巧p 異議處理的示例異議處理的示例p 處理異議的原則處理異議的原則p 處理異議的處理異議的3F3F流程流程1414同理心原則從眾原則賣點原則處理異議的原則處理異議的原則1515同理心原則同理心原則 不爭論，不插嘴 不輕視，不否定 先處理心情，再處理事情處理異議的原則處理異議的原則1616從眾的原則從眾的原則處理異議的原則處理異議的原則17 17運用賣點的原則運用賣點的原則鬼谷子鬼谷子：言善以始其事，言惡以終其謀動其行動其行：強調(diào)有利方面誘使對方行動止其謀止其謀：強調(diào)不利方面阻止對方行動處理異議的原則處理異議的原則1818處理異議的處理異議的3F3F

5、流程流程F-FeelF-Feel（感受）（感受）F-FeltF-Felt（感覺）（感覺）F-FABF-FAB（賣點）（賣點）處理異議的處理異議的3F3F原則原則1919FeelFeel(感受，同理心）贊美的回應：X先生，您的想法真的很專業(yè)，能和您這么專業(yè)的人士交流，我真的很高興。X先生，您真是很有責任心的人。適當?shù)男÷曃⑿?，表現(xiàn)自己的從容與淡定 同理心的時候語速不宜太快，否則會顯得虛情假意接受的回應：X先生，我非常理解您的想法X先生，我能體會您的感受處理異議的處理異議的3F3F流程流程2020FeltFelt（感覺，從眾）問：保險毫無意義?。SR：您有這樣的想法也可以理解，很多客戶起初跟很多

6、客戶起初跟您有一樣的感覺。您有一樣的感覺。問：我的收入豐厚，費用我可以自己解決，完全沒有必要買保險。TSR：真為聽到您是位成功人士而高興，您的資產(chǎn)確實非常豐厚。我們很多客戶起初跟您有一樣的感覺。我們很多客戶起初跟您有一樣的感覺。處理異議的處理異議的3F3F流程流程2121FABFAB（賣點）賣點要準，不宜羅列過多 一定要講到利益點，不能 只說一個概念問：保險毫無意義??！TSR：您有這樣的想法可以理解，很多客戶起初跟您有一樣的感覺。只是我發(fā)現(xiàn)，在他們了解完內(nèi)容后，都覺得很切合實際，因為我們這項計劃不僅高保額低保費，而且無論有事沒事都可以有身故保險金和滿期保險金是按照您交納的保費的比例給付給您的。

7、處理異議的處理異議的3F3F流程流程2222 僅解決異議而不拋賣點陷入與客戶爭辯爭辯而不澄清爭辯而不澄清為他人做嫁衣為他人做嫁衣異議處理異議處理的誤區(qū)的誤區(qū)單是要出來的單是要出來的反復游說，沒有盡頭 異議處理的幾個誤異議處理的幾個誤區(qū)區(qū)2323嘗試用嘗試用3F3F來解決異議來解決異議.處理異議的處理異議的3F3F流程流程2424客戶:保險？我不需要了，我現(xiàn)在還那么年輕。TSR：X先生，我非常理解您覺得自己現(xiàn)在還年輕，不急于購買保險的這種想法。（FeelFeel）我們這個計劃所服務到的大部分客戶都是像您這樣的年輕白領人士，一開始他們也和您有一樣的感受（FeltFelt）,只是當他們?nèi)媪私膺@個產(chǎn)

8、品后都發(fā)現(xiàn)這款保險產(chǎn)品還是非常實用的。畢竟人生在世，意外無處不在，您說是吧？而我們這份計劃高保額低保費，對您來說，得到高額保障的同時，資金還有一定的增值（FABFAB），），所以我們很多客戶都是第一時間選擇加入進來，您看每個月300還是500對您比較沒有壓力呢？(要求成交）處理異議的示例處理異議的示例2525客戶：嗯，以后再說吧。TSR：我非常理解您的想法（FeelFeel），），誰都覺得意外風險和自己無關，然而真正需要保險時卻已經(jīng)不能購買了，我之前服務過的客戶起初也和您有同樣的感受（FeltFelt）。）。只是后來他們都發(fā)現(xiàn)其實像我們年輕人經(jīng)常在外活動，風險發(fā)生的概率相對更高，而我們現(xiàn)在年輕積蓄也有限，抵御風險的能力比較薄弱，萬一發(fā)生意外，不僅僅帶給父母白發(fā)人送黑發(fā)人的悲痛，也會給他們的晚年生活增加壓力，而這個計劃每個月只需要交300元，就能馬上獲得最高150萬的保障金，解除您的后顧之憂，（FABFAB），），您看您是選擇月繳還是年繳呢？（要求成交）處理異議的示例處理異議的示例26262727