《營運部管理制度》doc版

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1、目 錄 一、部門職責(zé)及崗位職責(zé) 4 運營部職責(zé) 4 （二）部門各崗位職責(zé) 5 二、主要工作事項和程序 9 （一）租賃商戶管理事宜及流程 9 1）租賃商戶收鋪工作程序 9 2）租賃商戶進場裝修操作程序 9 3）租賃商戶裝修驗收操作程序 11 4）租賃商戶開業(yè)操作程序 12 5）租賃商戶營業(yè)管理程序 13 6）租賃商戶撤場操作程序 14 7）商戶續(xù)租程序 16 8）租金收繳有關(guān)規(guī)定 17 9）廣告位招商及收租管理 17 10）市場調(diào)研 18 三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容 18 1）物業(yè)公司管理事宜 18 2）日巡表 19 四、主要工作流程圖及附表 20

2、 租賃商戶收鋪操作程序 20 （二）租賃商戶進場裝修操作程序 21 （三）租賃商戶裝修驗收操作程序 22 （四）租賃商戶開業(yè)操作程序 23 （五）租賃商戶撤場操作程序 24 五、緊急、重點事件處理程序 27 （一）危 害 27 （二）處理原則 27 （三）緊急及重點事件處理程序 28 一、部門職責(zé)及崗位職責(zé) （一）運營部職責(zé) 運營部是新外灘面對商戶提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶的經(jīng)營、服務(wù)等工作按程序化進行。具體職責(zé)如下： 1) 負責(zé)協(xié)調(diào)

3、簽約商戶進場收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗收、開業(yè)手續(xù)的辦理及商戶撤店手續(xù)的辦理。 2) 負責(zé)商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時根據(jù)《商戶管理手冊》規(guī)定給予相應(yīng)處罰。 3) 負責(zé)新外灘公共區(qū)域保潔工作的監(jiān)督和檢查，對物業(yè)公司或其員工工作中的違規(guī)和不當(dāng)行為加以制止。 4) 負責(zé)現(xiàn)有商戶續(xù)租工作。 5) 負責(zé)場內(nèi)廣告位出租及維護監(jiān)管工作。 6) 負責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請的審批和行為管理。 7) 負責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢工作，處理商戶、消費者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進回饋。 8) 負責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運營部與商戶之間往來信函的存檔和管理。 9) 配合物業(yè)公司

4、處理突發(fā)事件，負責(zé)解決商戶、消費者的善后工作。 10) 負責(zé)按時收取租金，對欠費商戶按照規(guī)定的催繳程序采取必要措施； 11) 負責(zé)按物業(yè)合同約定審核物業(yè)公司的工作，辦理費用結(jié)算手續(xù)。 12) 配合市場推廣商業(yè)、協(xié)助商戶進行各項推廣活動。 （二）運營部各崗位職責(zé) 運營部部長崗位職責(zé) 直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理 直接下屬：本部主管/物業(yè)公司 1. 在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)針對新外灘商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作。 2. 制定部門內(nèi)各項工作計劃及部門費用預(yù)算，報經(jīng)審批后執(zhí)行。 3. 安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會。 4. 負責(zé)安排本部門人員收

5、取租金，對欠費商戶按照催繳程序采取必要措施。 5. 監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作。 6. 定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見。 7. 監(jiān)督檢查物業(yè)公司的工作完成情況。 8. 安排好物業(yè)公司對商戶提供的各項有償服務(wù)工作。 9. 遇有緊急事故，協(xié)助公司處理商戶、消費者的善后工作。 10. 協(xié)調(diào)與相關(guān)公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。 11. 安排招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進場至撤場整個過程中的服務(wù)。 12. 查閱投訴記錄，了解處理投訴進度，解決重大投訴。 13. 監(jiān)督實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓(xùn)和考核。 14. 監(jiān)

6、管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動紀律及日常工作的執(zhí)行情況。 15. 安排本部門員工工作時間及休息。 16. 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 運營主管崗位職責(zé) 隸屬部門：運營部 直接上級：運營部部長 直接下屬：運營督導(dǎo) 1． 負責(zé)對商戶租金等費用的收取工作。 2． 協(xié)助部長完成商戶續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實工作。 3． 負責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理交/收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進檢查。 4． 對商戶/消費者的各種物業(yè)投訴，做出相應(yīng)的處理，并對商戶/消費者進行回復(fù)。 5． 安排檢查商戶營業(yè)前后的準備和閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶員工的違規(guī)行為。 6． 監(jiān)督檢查商戶是否超經(jīng)營

7、范圍。 7． 負責(zé)審核物業(yè)公司各項規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)物業(yè)公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。 8． 負責(zé)對物業(yè)公司駐場負責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺維護新外灘的利益。 9． 負責(zé)審核及檢查、落實物業(yè)公司年、季、月、周、日的工作計劃。 10． 協(xié)調(diào)、處理有關(guān)物業(yè)工作的投訴。 11． 查閱營運督導(dǎo)各類巡查記錄表，對出現(xiàn)問題及時解決或上報。 12． 每日填寫《工作日志》，每周填寫《主管周報表》，上報部門部長。 13． 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時指正本部門員工崗上工作行為問題，并進行崗位指導(dǎo)。 14

8、． 協(xié)助物業(yè)公司做好突發(fā)事件的善后處理工作。 15． 配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活動。 16． 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 運營部文員崗位職責(zé) 隸屬部門：運營部 直接上級：運營部部長 1． 負責(zé)本部門文件起草、資料的打印工作，按時完成打印任務(wù)，對往來文件做好記錄歸檔。 2． 負責(zé)收、發(fā)、存檔運營部對內(nèi)、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理。 3． 負責(zé)按照合同及時發(fā)出商戶進場通知單。 4． 建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案,負責(zé)物業(yè)與商戶之間往來信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作。 5． 按照文件管理制度/

9、規(guī)定/辦法進行文件的處理工作。 6． 協(xié)助本部部長統(tǒng)計部門月度、季度、年度費用。 7． 負責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對部門考勤。 8． 負責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負責(zé)辦理報廢手續(xù)和申購手續(xù)。 9． 負責(zé)辦理本部門涉及請款、報銷的工作。 10． 接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進處理。 11． 熟悉新外灘和商戶情況，提供準確信息。 12． 遵守各項保密制度，對廢棄文稿及時按公司規(guī)定銷毀。 13． 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 運營督導(dǎo)崗位職責(zé) 隸屬部門：運營部 直接上級：運營主管 1

10、． 按照規(guī)定要求，對新外灘區(qū)域進行巡視，并填寫《工作日志》、《巡檢記錄表》，處理簡單的工作問題。 2． 文明禮貌地接待商戶/消費者的投訴，并做好投訴記錄，對能解決的盡量解決，解決不了的投訴需及時上報。 3． 為商戶辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過程中全面負責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。 4． 催促商戶按時繳付各種相關(guān)費用。 5． 監(jiān)督商戶遵守《租賃合同》及《商戶管理手冊》等公司的相關(guān)規(guī)定。 6． 檢查商戶遵守規(guī)定的營業(yè)時間及營業(yè)前后的準備/閉店工作。 7． 監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/提醒商戶及其員工的違規(guī)行為，對嚴重違規(guī)的商戶員工進行處罰。 8． 監(jiān)督物業(yè)公司員工在新外灘區(qū)域內(nèi)的工作行為和

11、效果。 9． 協(xié)助處理突發(fā)事件。 10． 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。 二、 主要工作事項和程序 （一）營運管理工作主要包括七項業(yè)務(wù)模塊： 營運管理業(yè)務(wù)模塊 現(xiàn)場 管理 商戶 管理 總服務(wù)臺 管理 人員 管理 招商 管理 多種經(jīng)營 和廣告位 管理 營運信息 管理和 市場調(diào)研 （二）租賃商戶管理事宜及流程 商戶與招商部簽署租賃協(xié)議后，運營部負責(zé)為簽約商戶提供后續(xù)服務(wù)并進行后期管理的工作。 1） 租賃商戶收鋪工作流程 1. 查看合同； 2. 核實履約保證金、首期租金及物業(yè)費、進場相關(guān)

12、費用等收費已完成； 3. 與商戶確認進場日； 4. 向商戶發(fā)出《商鋪交付通知單》（附件二）通知商戶收鋪； 5. 組織工程部、物業(yè)公司、商戶在約定時間收鋪，并填寫： ①《商鋪接收現(xiàn)狀確認表》（附件三）； ② 對于需要整改的商鋪要填寫《遺漏/維修項目表》（附件四）； 6. 需整改維修的商鋪在完成整改后，運營部組織再次驗收交付。 7. 商戶簽署《商鋪接收現(xiàn)狀確認表》后，商戶收鋪工作完成。 8. 《商鋪接收現(xiàn)狀確認表》一式4份，商戶、物業(yè)公司、工程部、運營部各存檔一份。 注意事項 1. 運營部是商戶收鋪的主要責(zé)任部門，負責(zé)商戶收鋪的組織工作。

13、2. 招商部在完成租賃合同簽署，確認商戶已繳清前述4項費用后，要立即填寫 《商戶情況一覽表》。表中的商戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填寫準確，已方便后續(xù)工作。 3. 商戶簽署后的《商鋪接收現(xiàn)狀確認表》是商鋪交付商戶的主要依據(jù)。簽署日期是履行合同的計費起始日。 2） 租賃商戶進場裝修操作程序 進場準備 1) 運營部指導(dǎo)商戶填寫《裝修申請表》（附件一）； 2) 運營部催收并報審商戶裝修圖紙，填寫《商戶二次裝修審圖意見表》，其中： ①效果和平面部分（附件二）由工程部和物業(yè)公司審核平面部分，效果部分由副總經(jīng)理審批后報總經(jīng)理核準； ②強電專業(yè)（附件三）由工程部審核； ③弱電專

14、業(yè)（附件四）由工程部審核； ④暖通專業(yè)（附件五）由工程部審核； 3) 運營部催收商戶應(yīng)繳納的裝修費用： ①合同約定的裝修質(zhì)量保證金； ②合同約定的裝修協(xié)作費； ③裝修手冊中列明的各項費用； ④商戶裝修應(yīng)承擔(dān)的消防改造費用； ⑤由于商戶裝修特別要求，商戶應(yīng)承擔(dān)的費用。 進場 1) 運營部與商戶確定進場施工時間。 2) 運營部組織商戶、物業(yè)公司做施工交底。 3) 運營部組織商戶、工程部、物業(yè)公司在約定時間接收商戶進場施工。 填寫：①《進場裝修人員名單表》（附件七）； ②《裝修單位進場攜帶工具登記表》（附件八）。 簽署：①《裝修管理協(xié)議書》（附件九）；

15、 ②《安全管理協(xié)議書》（附件十）； ③《商戶承諾書》（附件十一）。 4) 運營部組織物業(yè)公司為商戶發(fā)放《開工許可證》（附件十二）。 5) 商戶開始施工。 6) 商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區(qū)公共系統(tǒng)關(guān)截或接駁的需向運營部提交《關(guān)截及接駁公共系統(tǒng)申請表》（附件十三）。運營部組織工程部和安管部審核通過后方可實施。 商戶施工中的監(jiān)管 1) 運營部負責(zé)施工現(xiàn)場的日常管理和協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門替商戶解決問題。監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題填寫《檢查（驗收）整改通知單》（附件十四），并跟蹤商戶限期整改。 2) 物業(yè)公司負責(zé)施工過程中的施工安全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。

16、同時，裝修隱患的排查，保護原有設(shè)備、設(shè)施完好。 3） 租賃商戶裝修驗收操作程序 租賃商戶裝修驗收分二步進行： 1. 隱蔽工程驗收； 2. 裝修工程整體驗收。 具體操作程序如下： 運營部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗收表》（附件一）。 3. 運營部組織物業(yè)公司、商戶進行隱蔽工程驗收，填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗收表》第一部分。驗收通過后，由商戶負責(zé)人、商戶裝修負責(zé)人和我司參加驗收人員簽字確認。 4. 隱蔽工程驗收未通過時，由運營部組織填寫《檢查（驗收）整改通知單》（附件二），要求商戶限期整改。 5

17、. 商戶整改完成后，運營部再次組織隱蔽工程驗收，直至驗收通過。 6. 運營部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、物業(yè)公司，做裝修工程整體驗收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗收表》第二部分。驗收通過后，由商戶負責(zé)人、商戶裝修單位負責(zé)人、物業(yè)公司，我司參加驗收人員簽字確認。 7. 整體驗收未通過時，由運營部組織填寫《檢查（驗收）整改通知單》，要求商戶限期整改。 8. 商戶整改完成后，運營部再次組織整體驗收，直至驗收通過。 責(zé)任部門 1) 運營部負責(zé)隱蔽工程驗收工作和整體驗收工作的組織、協(xié)調(diào)；負責(zé)督促驗收未通過商戶的整改進度及組織再次驗收。 2) 物業(yè)公司負責(zé)驗收商戶是否按已審核

18、的圖紙施工和施工質(zhì)量。 3) 物業(yè)公司負責(zé)驗收消防、安全設(shè)備設(shè)施。 注意事項 1) 商戶隱蔽工程驗收未通過，不得進行與之相關(guān)的下一步作業(yè)。 2) 參加驗收人員須按經(jīng)審批的商戶裝修圖驗收。 3) 驗收未通過項目必須明確給商戶書面指出，要求對方簽收并存檔備查。 4) 商戶未通過驗收不得開業(yè)，且不延長裝修期。 4） 租賃商戶開業(yè)操作程序 1. 商戶填寫《商戶開業(yè)申請表》（附件一）送交運營部。 2. 運營部組織相關(guān)部門填寫《商戶開業(yè)申請審批單》（附件二） 3. 招商部：須確認合同及附件是否簽署完畢，商戶營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、品牌代理許可證等相關(guān)合法經(jīng)營證照是否完全有效，并且已在

19、我司存檔備案等事項。 4. 財務(wù)部：須確認商戶開業(yè)前應(yīng)繳的不同階段的費用是否到賬，有無開業(yè)前欠費等事項。 5. 物業(yè)公司：須確認商戶圖紙是否齊全、隱蔽工程驗收和整體驗收是否通過，有無重大缺漏項工程等事項。確認消防圖紙是否齊全、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，消防驗收及開業(yè)檢查是否完成等事項。 6. 運營部：須復(fù)核、確認商戶進店文件是否齊全并存檔，商戶裝修期間有無嚴重違反安全法規(guī)的事件或事故未處理完畢，確認商戶已辦理保險、營業(yè)執(zhí)照及衛(wèi)生許可、稅務(wù)登記等事項。 7. 副總經(jīng)理審批。 8. 總經(jīng)理審批。 9. 運營部根據(jù)審批結(jié)果給商戶回復(fù)： ① 對審批通過、無須整改可開業(yè)的商戶，使用《商戶開

20、業(yè)申請回復(fù)》（格式一）(附件三)。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復(fù)印件。 ② 對于審批通過，須限期整改的商戶，使用《商戶開業(yè)申請回復(fù)》格式二（附件四）。須詳細列明整改內(nèi)容和限定整改時間。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復(fù)印件。 ③ 對于審批未通過的商戶，使用《商戶開業(yè)申請回復(fù)》（格式三）（附件五）。須詳細列明未通過原因和限定整改時間。由運營部負責(zé)人簽字后送交商戶簽收。運營部跟進商戶整改進度和重新申請開業(yè)。 10. 運營部協(xié)調(diào)商戶和公司相關(guān)部門組織商戶開業(yè)。 11. 運營部存檔商戶開業(yè)前往來文件。 12. 運營部協(xié)助商戶填寫《完工通知及退還裝修押金申請表》（附件七），協(xié)助商戶辦理退還

21、施工押金手續(xù)。 審批權(quán)限 1. 各部門審批權(quán)限只限于各部門第一負責(zé)人，第一負責(zé)人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一負責(zé)人職責(zé)。 2. 300平方米以下的零售商鋪由副總經(jīng)理審批。 3. 有未完成項、可開業(yè)但需限期整改的商鋪需由總經(jīng)理審批（欠費商戶開業(yè)除外）。 4. 欠費商戶開業(yè)及300平方米以上零售商鋪和其它業(yè)態(tài)商戶開業(yè)需由總經(jīng)理審批。 注意事項 1. 各部門在填寫審批表時，對未通過項，必須詳細寫明原因，以便運營部匯總后給商戶回復(fù)。 2. 《商戶開業(yè)申請回復(fù)》的編號應(yīng)與《商戶開業(yè)申請審批單》編號相同。 3. 各部門對商戶開業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級，收到審批表后需立即處

22、理，以保證后續(xù)工作正常進行。 5） 租賃商戶營業(yè)管理程序 租賃商戶開業(yè)后，運營部是負責(zé)現(xiàn)場商戶日常運營管理的主要職能部門，主要工作內(nèi)容如下： 1. 對管轄區(qū)域內(nèi)進行每日巡場工作，確保其區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域綠植、座椅、垃圾桶及POP擺放的規(guī)范化；對行為不當(dāng)?shù)牟块T及個人進行及時溝通并加以糾正，必要時可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰；做好工作記錄，每日填寫《工作日志》、《巡檢記錄表》，每周填寫《周報表》以及做好月工作總結(jié)上報區(qū)域主管?！豆ぷ魅罩尽?、《巡檢記錄表》應(yīng)每日下班后整理裝訂，區(qū)域主管檢察有無漏項，是否有工作需要指導(dǎo)落實，后簽字交付部門部長處。 巡場時間要求及標(biāo)準： 5.1.1部長至少每

23、周全面巡場一次以上，重點區(qū)域及主力店每周二次以上； 5.1.2主管每周全面巡場至少三次以上； 5.1.3確?，F(xiàn)場按照區(qū)域有人值守，不得同時吃飯或離開現(xiàn)場；值班期間離開現(xiàn)場，需通報主管； 5.1.4運營督導(dǎo)每日應(yīng)不間斷巡視，保持監(jiān)管持續(xù)不斷。做到：公共區(qū)域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，未經(jīng)批準的座椅、大量堆積貨品；商戶的廣告宣傳中不得出現(xiàn)違反國家相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳用語，幾項活動同時進行時，檢查是否同時可以參與，如果不可以，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；不得出現(xiàn)超過24小時尚未上報或維修現(xiàn)象。 2. 處理商戶、消費者有關(guān)內(nèi)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴接待和跟進回饋，按照投訴解決的流程及時上報區(qū)域主

24、管及部門負責(zé)人，重大緊急事件與當(dāng)值公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，并在現(xiàn)場做初步的安撫工作，收集相關(guān)材料證明， 及時填寫《工作日志》，將相關(guān)證明材料留存?zhèn)浒浮? 3. 施工單、出門單的簽署： 施工單簽署的注意事項： 1. 填寫要工整、清晰、不漏項； 2. 日期和時間的填寫要正確（施工只能在非營業(yè)時間進行）； 3. 施工原因要填寫清楚（如換展、進貨、裝修等）；特別注意，如果是改動結(jié)構(gòu)、機電設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、店內(nèi)展柜等需批準后方可進行的施工，必須實現(xiàn)將方案報部門經(jīng)理及工程部批準方可執(zhí)行。 4. 收回3聯(lián)中的1聯(lián)，做好存檔，抄送物業(yè)公司。 出貨單簽署的注意事項： 1. 填寫要工整、清晰、不漏項

25、； 2. 要根據(jù)不同貨物的特點，權(quán)衡出門單上貨品（及其它物品的）數(shù)量是否在正常范圍內(nèi)，會不會影響商鋪正常經(jīng)營。 3. 不得填寫空白的出貨單，不得簽署超過2日內(nèi)的出貨單。 4. 要提醒各店鋪，注意使用符合商場要求的有充氣橡膠輪胎的推車和貨梯的注意事項。 6） 租賃商戶撤場操作程序 商業(yè)區(qū)內(nèi)租賃商戶撤場分為三種情況： 1. 合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除合同手續(xù)，但提前私自撤離），商戶撤場； 2. 合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場； 3. 合同期已滿，商戶正常閉店撤場。 責(zé)任部門 1. 運營部：運營部是商戶撤場工作的主責(zé)部門，負責(zé)商戶撤場程序的監(jiān)管

26、、協(xié)調(diào)和與商戶的溝通、洽談，負責(zé)法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場工作程序完畢。 2. 招商部：法務(wù)部負責(zé)商戶撤場相關(guān)的法律文件的起草、簽署，存檔及如有訴訟等后續(xù)工作。負責(zé)后續(xù)商戶的準備。 3. 財務(wù)部：財務(wù)部負責(zé)撤場商戶的欠款核算，并督促運營部收繳。 4. 物業(yè)公司：驗收商戶商鋪騰退的機電、消防設(shè)施設(shè)備等是否正常。并跟據(jù)實際情況恢復(fù)商鋪到公司認定的再使用狀態(tài)，維護原有設(shè)備設(shè)施正常運行；負責(zé)商戶撤場現(xiàn)場監(jiān)督。 5. 企劃部：配合市場部根據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。 操作程序 1. 對于合同期未滿，商戶提前解約撤場： 1. 商戶必須提出書面解約函，通知運營部。 2. 運營部召

27、集招商部、財務(wù)部組織專題會議討論，并提出意見呈文報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 3. 對公司不同意撤場的商戶，運營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見給商戶回函并約談商戶。 4. 對公司領(lǐng)導(dǎo)同意撤場的商戶： i. 招商部與商戶簽定《合同終止協(xié)議書》，約定清繳租金、物業(yè)管理費、違約金、滯納金等項，財務(wù)部根據(jù)協(xié)議內(nèi)容出具賬單，內(nèi)部審批手續(xù)合格后，交運營部。 ii. 運營部根據(jù)賬單向商戶催繳應(yīng)交款項。 iii. 商戶應(yīng)交款項交清后，運營部與商戶約定撤場時間并通知公司相關(guān)部門做準備，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門填寫《商戶撤場工作單》（見附件），各部門負責(zé)人簽字確認后報公司領(lǐng)導(dǎo)核準。 iv. 運營部通知商戶提交加蓋公章的撤場物品清

28、單（見附件）和撤場負責(zé)人委托書（樣式見附件）。 v. 運營部與招商部、物業(yè)公司確定現(xiàn)場恢復(fù)程度，并做圍擋準備。 vi. 運營部在約定的撤場時間與物業(yè)公司共同監(jiān)管商戶撤場，并恢復(fù)商鋪到再次使用狀態(tài)。 vii. 運營部督促做撤店后商鋪的圍擋裝飾。 viii. 商戶撤場完畢后，運營部將全部撤場文件整理并做檔案清單存檔。 2. 對于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶： ① 運營部根據(jù)公司指示，安排法務(wù)部起草解約函，經(jīng)律師審查后由運營部按合同中對方地址寄達 對方公司。 ② 運營部與對方約談，并將最終約談結(jié)果呈文報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 ③ 運營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見安排法務(wù)部起草《合

29、同終止協(xié)議書》，運營部負責(zé)與商戶簽字蓋章確認，走內(nèi)部審批程序。 ④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅱ至viii項。 3. 對于合同期滿商戶撤場： ① 商戶按合同約定期內(nèi)書面通知運營部合同期滿后撤場。 ② 運營部通知財務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場函復(fù)印件） ③ 財務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運營部。 ④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅲ至viii項。 注意事項 1) 欠費商戶撤場必須走《商戶撤場審批單》流程，最終經(jīng)總經(jīng)理批準。 2) 《商戶撤場工作單》運營部必須在確認商戶無任何欠費后才能組織填寫報審。 3) 商戶撤場后的商鋪恢復(fù)程度由運營部和招商部、物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)決定，并報主管

30、副總核準。 4) 商戶撤場后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后完成（特殊情況不得超過24小時）。 7）商戶續(xù)租程序 租期內(nèi)商戶續(xù)約由運營部負責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。 責(zé)任部門： 1）運營部，負責(zé)根據(jù)合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積等），上報領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司決議與商戶完成相關(guān)手續(xù)，完成續(xù)租審批流程。 2）財務(wù)部，根據(jù)合同內(nèi)與商戶續(xù)租時間截點提前通知運營部注意；配合運營部核算租金標(biāo)準，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。 3）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場情況，給予續(xù)租意見。 操作程序 對于原地不動（面積位置均不做變化）的商戶 1）由運營部負責(zé)與商戶溝通

31、，由商戶提出書面申請，運營部上報公司例會，確定續(xù)約租金及租期； 2）運營部溝通確定后上報公司領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走內(nèi)部審批流程； 3）招商部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。 8）租金收繳有關(guān)規(guī)定： 1. 總原則：按區(qū)域劃分，專人負責(zé)。商戶催費全程負責(zé)，自行催賬單、催繳費，直至費用交齊； 2. 并按照商戶需求將賬單送達商戶； 3. 25日前，如款項未到賬則與商戶聯(lián)系，確認未到賬原因； 4. 25日前，如款項已到賬則本月工作完成； 5. 過程中必須有催過的文件、短信或郵件做記錄。有問題及時匯報。 9）廣告位招商及收租管理： 1. 廣告位分類： 1) 現(xiàn)有的。 2

32、) 待開發(fā)的。 2. 廣告位的招租： 對即將或已經(jīng)到期的廣告位進行推介，招租。 3. 廣告效果圖的審核： 要求欲租廣告位的商戶按照現(xiàn)場情況上報效果圖，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 4. 廣告協(xié)議的簽署： 與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價格、租賃時間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，形成廣告協(xié)議后雙方簽署。 5. 租金和電費的收取： 帶商戶到財務(wù)部，按照簽訂的廣告租賃協(xié)議收取租金和電費。 6. 廣告畫面及框架的日常維護和更新： 定期對已出租的廣告位進行檢查，及時督促商戶對廣告畫面及框架等部位進行相應(yīng)的清潔、維護，對老舊畫面進行及時更換。 7. 廣告位的重新招租： 對臨近到期的廣告位進行重新招

33、租。 10）市場調(diào)研： 1、 針對負責(zé)區(qū)域品牌，對本市其他商業(yè)項目進行銷售業(yè)績、促銷活動、營銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調(diào)查； 2、 調(diào)研應(yīng)每周進行一次，固定品牌、固定商業(yè)項目調(diào)查； 3、 調(diào)研中要詳細對重點項目、重點品牌進行深入、細致了解、分析。如需要應(yīng)對具體場景或細節(jié)進行拍攝留存； 4、 調(diào)查后及時對數(shù)據(jù)、文字、照片等進行整理，形成詳盡的、有說服力的報告。以便作為公司高層決策的依據(jù)之一。 三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容： 1）物業(yè)公司管理程序： 1. 物業(yè)公司由運營部進行主要日常行為監(jiān)管，并嚴格按照相關(guān)作業(yè)程序和標(biāo)準進行工作檢查，保證商業(yè)區(qū)域整體環(huán)境的整

34、潔與正常運轉(zhuǎn)。 2. 物業(yè)公司的工作質(zhì)量由運營部根據(jù)每月工作情況填寫《物業(yè)公司工作完成質(zhì)量檢查表》，經(jīng)物業(yè)公司駐場經(jīng)理簽字后上報運營部部長，進行最終審核，連同請款單抄送財務(wù)部以便安排付款扣款等后續(xù)工作。 2）日巡表： 項目編號 檢查日期 年 月 日 序號 檢查時間 檢查區(qū)域 發(fā)現(xiàn)問題 處理結(jié)果 復(fù)查時間 復(fù)查結(jié)果及處理意見 1 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 6 　

35、 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 每日工作總結(jié): 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 檢查人簽字 　 　 項目負責(zé)人簽字： 注：此表須由項目運營主管使用并填寫。 四、主要工作流程圖及附表 五、緊急、重點事件處理程序： （一）危 害： 1. 緊

36、急事件突發(fā)性高且多屬于意外事件. 2. 意外發(fā)生后造成人員傷亡. 3. 公司財產(chǎn)損失影響營業(yè)秩序. 4. 公司形象受損，造成負面影響. （二）處理原則： 1. 預(yù)防為主，計劃為先：做好日常的安全防范工作，消除隱患，減少事件發(fā)生. 2. 以人為先，減少傷亡，降低損失：所有救援首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物. （三）緊急及重點事件處理程序： 1、治安事件處理程序： 1) 當(dāng)發(fā)生有人聚集商區(qū)內(nèi)欲滋事，或?qū)こ?、打架等事件時，物業(yè)公司應(yīng)先行管制現(xiàn)場，并疏散圍觀顧客。需阻止滋事者進入商業(yè)或辦公區(qū). 2) 物業(yè)公司應(yīng)與滋事人協(xié)調(diào)，盡量能以勸離的方式處理。必要時立即

37、報告總經(jīng)理及公安部門. 3) 盡力維護顧客安全及公司資產(chǎn). 4) 若滋事者鬧事后迅速離去，而公安尚未到達，應(yīng)記下滋事者特征及所乘車輛、車號，滋事原因，以利于公安部門偵辦. 5) 若有人受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院處理. 2、火災(zāi)處理程序： 1) 任何人發(fā)現(xiàn)火苗時，應(yīng)立即利用就近的滅火器或有效材料進行滅火. 2) 立即通知運營部及值班經(jīng)理前往處理. 3) 如火勢難控，由物業(yè)公司立即播放消防廣播。（廣播詞及消防編組，依物業(yè)公司所制定） . 4) 由總經(jīng)理（值班經(jīng)理）決定何時報警及實施疏散措施. 5) 派員工勸阻顧客繼續(xù)消費。 6) 利用防火區(qū)隔（鐵卷門）之間的安全信道、安全門、梯，引

38、導(dǎo)顧客逃生. 7) 運營部協(xié)助火場外圍之安全管制，以利于消防隊施救，并且立即處理受傷人員之運送醫(yī)院急救. 3、商鋪漏水處理程序： 1) 運營部人員接到商戶或其他部門投訴商鋪內(nèi)跑水時，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。 2) 接報人員應(yīng)第一時間通知物業(yè)公司帶吸水機等工具、設(shè)備火速趕往現(xiàn)場。 3) 觀察人員到達跑水商鋪后發(fā)現(xiàn)該商鋪門未開。如緊急則立即協(xié)調(diào)物業(yè)公司破門進入現(xiàn)場。 4) 打開商鋪門后，一方面協(xié)同物業(yè)公司控制出水點，另一方面組織商戶自救，指揮物業(yè)公司對積水進行及時清理。 5) 如漏水情況嚴重，必須關(guān)閉該區(qū)域總閥門，避免漏水范圍擴大。 6) 運營部人員應(yīng)對事發(fā)前后現(xiàn)場相關(guān)部位進行拍照，以備存檔。 7) 清理結(jié)束后，運營部起草書面文件，對事情經(jīng)過作全面系統(tǒng)的描述，將經(jīng)過商戶和物業(yè)公司簽字確認的文件存檔。 二0一三年五月十五日