《駕馭關(guān)鍵時刻》PPT課件.ppt

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1、駕馭服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT,前廳：涂軒明,我們的大腦就好像杯子一樣，當(dāng)裝著太多的想法、太多的自我滿足時，就無法吸取更多的知識。,,,我們當(dāng)中的每一個人這一生中都會經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時刻,什么是服務(wù)關(guān)鍵時刻？,服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面相互交流接觸的瞬間即為“關(guān)鍵時刻（THEMOMENTOFTRUTH）,,ScandinavianAirlinesSystemJanCarlzon北歐航空公司前CEO簡.卡爾森。,成功運(yùn)用關(guān)鍵時刻的公司,在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持續(xù)贏利，股價上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。,關(guān)鍵時刻產(chǎn)生的結(jié)果,第一次就做對,“第一次就把事情做對”的理念認(rèn)為：

2、質(zhì)量是靠預(yù)防出來的。任何服務(wù)的補(bǔ)救措施必會導(dǎo)致額外的人力或財力支出，事實是“額外浪費(fèi)”，是“不符合飯店服務(wù)規(guī)范要求的代價”。據(jù)統(tǒng)計這種代價一般占銷售額的30-40%。,第一次做對的意義,要秉持“嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度，不能“差不多就行”要切實改變“重服務(wù)補(bǔ)位，輕服務(wù)到位”的錯誤觀念，培養(yǎng)“預(yù)防為主”的良好心態(tài),,,,每個人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知價值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一,案例,原本很開心的一天，被早餐的紅茶打碎，茶里面有茶垢，反應(yīng)給服務(wù)員，服務(wù)員民生請經(jīng)理孟偉來解決，一句話，這就是茶水。所以我馬上退房結(jié)賬，以后再也不住此家酒店。,,客戶只會記得一

3、個個“關(guān)鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸（甚至是取決于最差勁的一次接觸）要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意創(chuàng)造讓客戶難忘的時刻客戶感到滿意，公司才有利潤可言“客戶是我們財富的來源”,,關(guān)鍵時刻評分表：,,,正面關(guān)鍵時刻,負(fù)面關(guān)鍵時刻,關(guān)鍵時刻的原則,,以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營真諦創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要了解顧客的真正需求，把握多變的市場溝通能提升執(zhí)行力和利潤率,MOT的重要性,關(guān)鍵時刻是評價服務(wù)質(zhì)量的視角之一關(guān)鍵時刻可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),MOT可以給我們帶來什么,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的

4、MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴(kuò)展個人人際關(guān)系提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。,MOT行為模式,,了解客戶的需求與想法,提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,如何探索,為客戶著想客戶的期望積極地傾聽,客戶的期望,探索中，必須了解客戶期望從中要求獲得何種結(jié)果通過探索完整的需求，了解直接的和潛在的期望和需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期待,,,積極地傾聽,1,影響有效傾聽的障礙：分心不同意其觀點(diǎn)偏見迫切想表達(dá)自己的觀點(diǎn)尋找別人的缺陷期間

5、離席對話題不感興趣誤解對方意思,2,傾聽的7個好習(xí)慣:積極地肢體語言問對問題不打岔做筆記做確認(rèn)對觀感做出反應(yīng)和對方站在相同的立場上,提議,1、客戶是否認(rèn)可？2、能否雙贏？3、你的專家團(tuán)隊是否準(zhǔn)備就緒？,行動,5C原則：為客戶著想Customer防患未然Contingency溝通Communicate協(xié)調(diào)Coordinate完成Complete,確認(rèn),顯示你對客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望,,確認(rèn)的字眼：-這是你期待的結(jié)果嗎？-我們?yōu)槟峁┝四枰膯幔?你對我們?nèi)〉玫倪M(jìn)展?jié)M意嗎？-我們還有什么可以做的嗎？,,飯店服務(wù)的關(guān)鍵時刻有多少,,以飯店的平均住客率65%計算，一天接待

6、的客人約200人，一年約7.3萬人，按每位客人從預(yù)定到離店平均每天接觸10位員工，一年就產(chǎn)生73萬個關(guān)鍵時刻。抓住這73萬個關(guān)鍵時刻，并不斷提升，第一次就做好，飯店的綜合服務(wù)水平必將有一個明顯的突破。,到達(dá)體驗,前臺接到客人預(yù)訂及咨詢電話接線員說話的語調(diào)能讓打電話者是否感到受歡迎?或是冷淡?客人到達(dá)門店前飯店門前是否整潔干凈和使人感到很受歡迎?停車是否便利?門前是否骯臟不堪?客人走進(jìn)大堂是否有指示牌指示客人到前臺或開會的地方?客人走到前臺前臺服務(wù)員是否讓顧客感到他們非常受歡迎?或是服務(wù)員忙于埋頭工作而不能立即抬頭與客人打招呼?客人辦理入住手續(xù)當(dāng)辦手續(xù)過程繁瑣而令客人感到枯燥時，前臺工作人員是否

7、會讓客人感到愉悅呢?,住宿體驗,客人進(jìn)入電梯一一電梯的指示標(biāo)志是否清晰，電梯是否要等待或者時常有工作車出入?客人進(jìn)入房間客人看到整潔的房間是否感到備受關(guān)注客人進(jìn)入衛(wèi)生間客人是否被堆在衛(wèi)生間的大垃圾包嚇一跳?客人打開電視(或上網(wǎng))是否能度過一個安靜無煩惱的夜晚，收看自己喜愛的電視節(jié)目?是否因電視機(jī)罷工而前臺服務(wù)員置之不理，感到惱火?網(wǎng)速是否快速而穩(wěn)定?客人要求叫早服務(wù)客人能否安然入睡，相信叫早服務(wù)一定會準(zhǔn)時?或者輾轉(zhuǎn)不敢入睡，怕叫早電話不會打過來而誤了飛機(jī)或是重要的商務(wù)活動?,住宿體驗,客人閱讀服務(wù)手冊手冊是否提供了客人需要的信息?客人租借物品客人租借到的物品是否完好?是否方便使用?客人向前臺咨

8、詢信息接線員是否提供了準(zhǔn)確而詳盡的信息而使客人省去煩惱?客人打電話電話是否接通，聲音是否清晰而無雜音?客人飲水是否取水方便或水溫達(dá)到客人需求?水杯是否潔凈?所提供的茶包是否讓客人放心?客人洗澡水流與水溫是否使客人感到舒適，洗浴用品是否讓客人感到很低檔而不敢用?客人就寢布草是否干凈整潔?床墊是否柔軟，被子與枕頭是否使客人感到舒適?,餐飲體驗,服務(wù)員向客人問好一是否使客人感到備受歡迎?客人點(diǎn)餐是否提供了令客人感到滿意的菜品，服務(wù)員是否據(jù)客人的需求適時推銷菜品?給客人上餐是否及時更換骨盆，是否按順序上菜?客人用餐菜品口感是否純正，席間服務(wù)是否規(guī)范、周到?客人付帳帳單是否精確?,離店體驗,客人結(jié)帳退房

9、是否快速準(zhǔn)確?索要帳單收據(jù)是否精確?員工送客禮儀服務(wù)員禮貌熱情，是否讓客人產(chǎn)生再次光臨的念頭?,,如何把握并抓住關(guān)鍵時刻,,向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念營造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時刻”提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”實行走動管理，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時刻”,,關(guān)鍵時刻服務(wù)案例的正反對照,,餐廳的員工不小心將西瓜汁潑到兩位女賓的衣服上，客人表示強(qiáng)烈不滿，要求賠償，但飯店只同意按照洗衣費(fèi)的兩倍進(jìn)行賠償，與客人的要求產(chǎn)生差距，后客人撥打110出面處理，經(jīng)過長時間的協(xié)商后賠償了650元。（客人一行十多人消費(fèi)了七千多元）,,CRS訂房的客人呂先生意見：其表示因為要參加朋友的婚禮而來南京，四處咨詢了一下選擇入住金陵。通過金陵預(yù)定中心訂房的時候預(yù)訂小姐很熱情也很細(xì)心的為他講述此類房間可以享受的優(yōu)惠。來到前臺之后，因為急著出門前往舉辦婚禮的飯店，所以一直很著急。前臺員工有條不紊，迅速的為其安排好房間并告知一系列相關(guān)優(yōu)惠，當(dāng)?shù)弥漶R上將再外出時，員工建議其先預(yù)定出租車，因為這個時間比較難打車，細(xì)心的員工為其一一安排妥當(dāng)，讓其很滿意。其表示入住金陵真是沒錯的選擇。,收獲,高度關(guān)注關(guān)鍵時刻成功識別關(guān)鍵時刻切實把握關(guān)鍵時刻,,謝謝,