云客服基礎(chǔ)考試-云長(zhǎng)老【驕陽(yáng)書(shū)苑】

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1、 1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣(mài)家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴,請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)該如何處理? A問(wèn)題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專(zhuān)家部門(mén)處理 B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn) C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接 D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接 2.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜

2、點(diǎn)”，小B的做法正確嗎? A正確 B錯(cuò)誤 3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員表示自己總上電腦問(wèn)問(wèn)題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問(wèn)題，小A正確的做法是？ A會(huì)員的需求第一，所以答應(yīng)客戶 B委婉拒絕會(huì)員，告知有問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢，我們的小二都可以為他解答 C告訴會(huì)員微信號(hào)，同時(shí)告訴會(huì)員只能上班時(shí)間回復(fù)他 D嚴(yán)詞拒絕會(huì)員的要求，告知會(huì)員云朵是兼職不能一直工作的 4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法對(duì)嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 5.會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正

3、確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問(wèn)題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 6.云朵小B接到會(huì)員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā) 現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親 親，您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢，現(xiàn)在簽收下來(lái)了這個(gè)后 果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的常識(shí)，這點(diǎn)都不懂 嗎？！這個(gè)事情沒(méi)法辦處理哦?！闭?qǐng)問(wèn)小B的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范 嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者主動(dòng)要求 升級(jí)，可以升級(jí)到對(duì)應(yīng)部門(mén)。以上說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 8.客服小A在線服務(wù)會(huì)員過(guò)程中，被會(huì)員辱罵，小A十分生氣

4、，以 下哪種想法是不對(duì)的？ A小A冷靜下來(lái)想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒(méi) 有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒(méi)必要生氣 B小A心里很難過(guò)，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工 作 C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽(tīng)不到，也是就破口大 罵起來(lái)，事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低 D小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老幫助小A分析了下情況，小A心里舒 服多了，馬上投入到工作中。 9.會(huì)員張女士咨詢“我在淘寶買(mǎi)了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退 款，卻找不到我這個(gè)訂單了，怎么回事啊?”，請(qǐng)問(wèn)張女士的核心 問(wèn)題是什么？ A投訴賣(mài)家商品破損 B淘寶的退款規(guī)

5、則 C操作退款找不到訂單 D退款賣(mài)家不同意 10.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣(mài)家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴，請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)該如何處理？ A問(wèn)題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專(zhuān)家部門(mén)處理 B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié) 果為準(zhǔn) C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行 備注轉(zhuǎn)接 D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則 流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接 11.會(huì)員遇到了問(wèn)題，很著急的咨詢客服小B，/」伯告知會(huì)員：”親 親，很抱歉，

6、我馬上要下班了，無(wú)法為您服務(wù)?！闭f(shuō)完后，小B直 接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法是否正確？ A正確 B錯(cuò)誤 12.以下語(yǔ)句中哪一條允許在服務(wù)過(guò)程中使用? 退出 A您要投訴之前客服小二的問(wèn)題我會(huì)為您提交的“ B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“ C您的問(wèn)題我沒(méi)有能力處理的” D您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題需要我們專(zhuān)職的客服處理，我是兼職的 13.選班后如果遇到特殊情況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假? A半小時(shí) B 1小時(shí) C 2小時(shí) D 3小時(shí) 14.會(huì)員表示買(mǎi)到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨 立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)

7、員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支 持您退款的呢"?？头恼f(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 15.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣， 也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累 了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 16.關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話正確嗎? A正確 B錯(cuò)誤 17.以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過(guò)程中出現(xiàn)? 退出 A用“您”稱(chēng)呼會(huì)員 B 發(fā)送“......” C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話 D會(huì)員問(wèn)如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員說(shuō)明評(píng)價(jià)入口

8、 18.小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問(wèn)題還不是很有信心，以下哪 個(gè)做法是正確的？ A遇到業(yè)務(wù)不會(huì)的問(wèn)題，可以咨詢社管線的同學(xué) B有任何問(wèn)題都可以去問(wèn)云長(zhǎng)老 C不會(huì)的問(wèn)題馬上轉(zhuǎn)接掉 D可以用sop搜索問(wèn)題的解答方式 19.我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè) 說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 20. 小A在服務(wù)中遇到一個(gè)會(huì)員咨詢購(gòu)物的操作，每講一步會(huì)員都要 操作，所以時(shí)間很長(zhǎng)，小A非常著急，以下做法正確的是？ A告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會(huì)員了“ B詢問(wèn)會(huì)員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會(huì)

9、員不認(rèn)可，就耐心等待會(huì)員 C直接發(fā)兩次結(jié)束語(yǔ)”請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您嗎？” D告訴會(huì)員“親，我快要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？” 21.會(huì)員提問(wèn)后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60 22.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會(huì)員的過(guò)程中，當(dāng)遇到會(huì)員的問(wèn)題不 會(huì)回答時(shí)，為了避免回答錯(cuò)誤，就會(huì)選擇沉默，不回應(yīng)。請(qǐng)問(wèn)這樣 的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 23.云朵小D在上班是遇到一個(gè)賣(mài)家，一直很兇很無(wú)理質(zhì)罵 小D,小D很委屈，覺(jué)得這樣不好的賣(mài)家應(yīng)該被教訓(xùn)， 所以讓自己的男朋友去這個(gè)賣(mài)家的店里買(mǎi)東西并故意給 了差評(píng)，以下哪個(gè)表述是正

10、確的？ A小D沒(méi)有自己去給差評(píng)，不算是違反工作守則 B小D違反了工作守則，但事出有因，會(huì)做提醒處理 C小D的行為違反了工作守則，會(huì)被清退處理 D因?yàn)槭菚?huì)員無(wú)理，所以小D的做法是沒(méi)有錯(cuò)的 24.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第一時(shí)間發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)：”您好，這里是淘寶消費(fèi)者退款與售后維權(quán)問(wèn)題咨詢專(zhuān)線，我是云客服XXX，請(qǐng)您有什么可以幫到您？ ”這個(gè)首問(wèn)語(yǔ)使用正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 25.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁(yè)面的截圖，但是會(huì)員怎么都不會(huì)操作，為了解決問(wèn)題，小B加了會(huì)員的QQ幫他遠(yuǎn)程操作，請(qǐng)問(wèn)小B的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò) 誤 26.以下提問(wèn)方式，哪

11、個(gè)是不符合規(guī)范的? A“親，您說(shuō)不能操作退款，頁(yè)面是怎么提示的昵？” B“親，您說(shuō)交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間昵？” C“親，您的手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？ D “請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您和賣(mài)家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？” 27.今天是五一勞動(dòng)節(jié)，客服小A在會(huì)員表示沒(méi)有其他問(wèn)題需 要咨詢后，誠(chéng)心的祝福會(huì)員1段期愉快，天天開(kāi)心”，這樣的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 28.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺(jué)得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理流程正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺(jué)得這個(gè)判斷是

12、錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理 流程正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 30.當(dāng)會(huì)員覺(jué)得小二回復(fù)太慢，表示不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 31.會(huì)員表示要投訴上一個(gè)客服，云朵小C接到咨詢，安撫無(wú) 效之后表示會(huì)幫會(huì)員提交投訴，但是實(shí)際上沒(méi)有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說(shuō)話正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 32.服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì) 話，以上說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤 33.以下關(guān)于升級(jí)流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的? A當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問(wèn)題并 按

13、規(guī)范要求進(jìn)行解答 B不認(rèn)可解答，可以征詢會(huì)員同意的前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接 C當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)且不愿意描述問(wèn)題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn) 接承接語(yǔ)后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接 D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接 34.會(huì)員描述“我買(mǎi)東西的這家店真是惡劣，欺騙消費(fèi)者，都三天了還不發(fā)貨，還練習(xí)不上”，客戶的核心問(wèn)題是什么？ A.如何投訴店鋪態(tài)度差 B.超時(shí)不發(fā)貨怎么辦 C.賣(mài)家聯(lián)系不上怎么辦 D.投訴賣(mài)家欺詐 35.小D在上線服務(wù)中，幫會(huì)員解答了問(wèn)題，但會(huì)員不滿意，一直罵罵咧咧，請(qǐng)問(wèn)小D應(yīng)該怎么做？ A.會(huì)員無(wú)理辱罵，可以直接掛機(jī) B.因?yàn)樾《](méi)有錯(cuò)，所以可以直接罵回去 C.安撫會(huì)員，如果會(huì)員

14、還是一直這樣可以按流程主動(dòng)掛機(jī) D.不理會(huì)員，讓他情緒冷靜下 36.買(mǎi)家進(jìn)線咨詢，自己在某美妝店買(mǎi)的口紅付款一周都不發(fā)貨，要求投訴賣(mài)家，以下答復(fù)表述正確的是？ A.親，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，可是賣(mài)家不發(fā)貨，我們也是沒(méi)有辦法的呀，我們還是等等吧 B.親，您先消消氣，賣(mài)家沒(méi)有按照約定時(shí)間發(fā)貨，咱可以申請(qǐng)退款在退款成功后及時(shí)發(fā)起未按時(shí)發(fā)貨投訴哦 C.親，這么久不發(fā)貨，估計(jì)是賣(mài)家不愿意給您發(fā)了，為了您的權(quán)益，您還是申請(qǐng)退款吧 D.親，這家不發(fā)貨，就當(dāng)咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買(mǎi)吧，現(xiàn)在購(gòu)物也方便 37.會(huì)員王阿姨年級(jí)較大，來(lái)咨詢買(mǎi)了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據(jù)訂單的情況，告訴

15、王阿姨賣(mài)家已經(jīng)同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術(shù)哪個(gè)是不恰當(dāng)?shù)模? A.“您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程” B.現(xiàn)在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒(méi)辦法” C.您放心退貨，記得填寫(xiě)您的退貨單號(hào)哦” D.您放心，現(xiàn)在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣(mài)家不收貨，您及時(shí)聯(lián)系我們” 多選題 1.以下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)哪些是在服務(wù)過(guò)程中可以使用？ A B C D 2.客服小B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過(guò)程中以下哪些符合服務(wù)流程 禮儀？ A上午的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)：“親，上午好！美好的一天開(kāi)始嘍???有什么要盼 咐小二的？”

16、B需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1-2分鐘?！? C服務(wù)過(guò)程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請(qǐng)客服 介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來(lái)哦?！? D結(jié)尾語(yǔ)：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一個(gè)好評(píng)哦，祝事事 順心，生活甜美，再見(jiàn)哦，希望永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！” 3.云朵小A在服務(wù)過(guò)程中，已經(jīng)解答了客戶的問(wèn)題，但客戶沒(méi)有響 應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？ A —直等著客戶回應(yīng) B直接關(guān)閉對(duì)話 C用話術(shù)提醒會(huì)員是否還有其他問(wèn)題 D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話 4.關(guān)于首問(wèn)語(yǔ)，以下說(shuō)法正確的有哪些?

17、 A會(huì)員已經(jīng)直接問(wèn)問(wèn)題了，小二就不需要再發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)了 B在符合基礎(chǔ)要求的情況下，首問(wèn)語(yǔ)可以有一定的個(gè)性化 C首問(wèn)語(yǔ)需要包含問(wèn)候語(yǔ)、小二編號(hào)、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞 D為更快幫到會(huì)員，會(huì)員進(jìn)線后可以直接回答問(wèn)題，不用發(fā)問(wèn)候。 5.以下結(jié)束場(chǎng)景話術(shù)哪些是正確的? A會(huì)員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線咨詢，自己搶購(gòu)了一件商品，現(xiàn)在無(wú)法付款該 怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問(wèn)一句：“親愛(ài)的，起這么早， 要記得吃早餐哦” B會(huì)員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)快遞還未收到，于是前來(lái)咨詢，小 二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說(shuō)：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦” C李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短

18、信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔(dān)心自己的錢(qián)沒(méi)了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān) 心，小二直接發(fā)送“如您沒(méi)有其他問(wèn)題，我將直接退出本次服務(wù)，再 見(jiàn)”，然后關(guān)閉了會(huì)話 D會(huì)員陳小姐進(jìn)線表示過(guò)幾天是男友生日，想送一個(gè)禮物給他，自己選 了一晚上了也沒(méi)有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會(huì)員：“親，祝您和您的男友愛(ài)情甜蜜，早點(diǎn)休息哦” 6.以下行為哪些是不正確的? A小八快到下班時(shí)間了，但是會(huì)員還一直詢問(wèn)問(wèn)題，小A跟客戶說(shuō)”我快 要下班了，您關(guān)閉對(duì)話后再重新咨詢可以嗎？“ B小八在服務(wù)中遇到_個(gè)買(mǎi)家，小A幫主解答了問(wèn)題，但買(mǎi)家還一直說(shuō) 賣(mài)家的不是，小A覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)解

19、決了就不用多說(shuō)了，于是關(guān)閉了對(duì) 話 C小八在服務(wù)中告訴會(huì)員解決方案，但會(huì)員表示看不明白，希望小A解 釋?zhuān)谑切—個(gè)字一行地發(fā)送給會(huì)員 D小六遇到客戶咨詢的問(wèn)題不是自己能解決的，于是他告訴會(huì)員會(huì)轉(zhuǎn)交 到其他部門(mén)處理，會(huì)員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了 7.關(guān)于投訴，以下哪些說(shuō)法是正確的? 退出 A無(wú)論基于什么原因，如果會(huì)員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會(huì) 員 B如果會(huì)員表示要投訴，可以讓會(huì)員直接撥打熱線 C會(huì)員表示要投訴一個(gè)小二，應(yīng)該盡量勸會(huì)員不要投訴了 D會(huì)員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問(wèn)題 8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的? A開(kāi)卷考試

20、，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案 B開(kāi)卷考試，可以在論壇和公告獲取答案 C開(kāi)卷考試，可以去詢問(wèn)云長(zhǎng)老答案 D開(kāi)卷考試，可以去社管線尋求幫助 9.關(guān)于考勤，以下哪些說(shuō)法是錯(cuò)誤的? A選了班之后不能上班的，可以跟云長(zhǎng)老請(qǐng)假 B在班次開(kāi)始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為 C在工作過(guò)程中可以隨時(shí)小休 D考勤的結(jié)果會(huì)影響薪資和上班資格 10.會(huì)員進(jìn)線詢問(wèn)“我的淘寶賬戶無(wú)法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么 辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會(huì)員的問(wèn)題，以下表述正確的 有？ A"親，真的很抱歉給您帶來(lái)不便，您無(wú)法修改登錄密碼，頁(yè)面上具體 的提示是什么呢？” B“親，好的，這

21、樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號(hào)和密碼給小二， 小二來(lái)幫助您操作吧？” C“親，如果無(wú)法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您稍后換臺(tái)電腦再試一下 吧？” D“親，您無(wú)法修改登錄密碼，頁(yè)面上的報(bào)錯(cuò)提示您可以截圖給小二看一 下嗎？“ 11.以下場(chǎng)景，哪些表情是使用正確的？ A會(huì)員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問(wèn)語(yǔ)，會(huì)員一直沒(méi)有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問(wèn)號(hào)】 B會(huì)員表示很生氣，客服發(fā)了一個(gè)【安慰】的表情 C會(huì)員表示自己要睡覺(jué)了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語(yǔ)后跟了句“親早點(diǎn)休息哦【晚安】的表情” D會(huì)員表示對(duì)客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動(dòng)】和【么么噠】的表情 1

22、2.以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？ A把工作的賬號(hào)、密碼放在QQ空間，避免自己忘記 B為了更快通過(guò)考試，在釘釘群和大家討論考試 C為了讓大家更快地看到消息，建了一個(gè)微信群，并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里 D服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)會(huì)員買(mǎi)的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看 13.以下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)?shù)? A會(huì)員要求小A幫自己打電話給賣(mài)家，小A回答“您這個(gè)要求我做不到的” B會(huì)員在描述問(wèn)題時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的云朵小 B在會(huì)員說(shuō)了兩句話時(shí)就判斷出了會(huì)員的問(wèn)題，就跟會(huì)員說(shuō)“好的，我明白了，您可以不用再講下去了” C云朵小c在服務(wù)過(guò)程中遇到會(huì)員的問(wèn)題是需要轉(zhuǎn)交的，告知

23、會(huì)員后會(huì)員說(shuō)“我等了好久才進(jìn)來(lái)的，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)接了又要等待??？ ”小C回復(fù)“這個(gè)我也沒(méi)辦法的，不是我控制的“ D小 D在服務(wù)中將解決方案提供給會(huì)員，但是會(huì)員不明白，小 D說(shuō)”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“ 14.以下哪些服務(wù)中的對(duì)話是不符合要求的? A服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)“謝謝”，小二回答“沒(méi)事“ B服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)”你們這個(gè)規(guī)則太傻了“，小二回答”您說(shuō)的對(duì), 我也覺(jué)的“ C服務(wù)中，會(huì)員表示對(duì)小二的解答不滿意，小二說(shuō)”親，我已經(jīng) 盡力了啊，我只是個(gè)兼職的“ D服務(wù)中，會(huì)員對(duì)客服表示謝謝，一連說(shuō)了三次，小二回復(fù)一 次”不客氣“ 15.下哪些信息是在服務(wù)過(guò)程中不能向可以

24、索取的? 〇會(huì)員的手機(jī)號(hào) 〇會(huì)員的QQ號(hào)碼 〇會(huì)員的銀行賬號(hào) G會(huì)員的支付寶賬號(hào) 16.以下哪些信息不能向客戶透露？ 〇云管理員的花名 〇工作臺(tái)公告 〇云朵本人的編號(hào) 〇 sop的截圖 17. 會(huì)員覺(jué)得客服小A的服務(wù)不錯(cuò)，表示想把自己的微信賬號(hào)主動(dòng)留給她，希望私下加個(gè)微信聊聊。客服mm明確回復(fù)：”親，很抱歉，這是跟服務(wù)無(wú)關(guān)的屬于您的隱私信息我不能要哦?！睍?huì)員認(rèn)為小A看不起人，就罵了幾句。小A下班后覺(jué)得很憋屈，于是就在自己微博里發(fā)泄了下，順便把會(huì)員的賬號(hào)也發(fā)了出去。針對(duì)小A的行為，以下說(shuō)法哪些是錯(cuò)誤的? A客戶要小二微信私聊，我們應(yīng)該順著客戶的意思才對(duì)，不然會(huì)影響用戶

25、滿意度的 B是客戶不講道理。小A也沒(méi)必要繼續(xù)溝通下去，直接關(guān)閉對(duì)話框就好了，沒(méi)必要發(fā)微博 C 小A不該泄露客戶的信息，這種做法是違規(guī)的，受了委屈要發(fā)泄需要合理的選擇發(fā)泄方式 D小A在微博發(fā)泄順便把會(huì)員的賬號(hào)也發(fā)出去了這一舉動(dòng)不妥，應(yīng)該選擇在內(nèi)部渠道，例如釘釘上發(fā)泄 18要成為優(yōu)秀的云小二，我們可以做些什么？ A上班前預(yù)留些時(shí)間看業(yè)務(wù)更新 B多學(xué)習(xí)操作sop，學(xué)習(xí)搜索技巧 C關(guān)注培訓(xùn)通知，參與技能提升的培訓(xùn) D 釘釘群多和大家探討業(yè)務(wù) 19.服務(wù)過(guò)程中，發(fā)送的第一句標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)語(yǔ)中需包含哪些內(nèi)容？ A.問(wèn)候語(yǔ) B.完整花名或編號(hào) C.歡迎詞 D.承接業(yè)務(wù)類(lèi)型概述 10 教資材料2