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1、專業(yè)KA門店管理,零 售 業(yè) 發(fā) 展 規(guī) 律,零 售 市 場(chǎng) 運(yùn) 作,,,常 見(jiàn) 問(wèn) 題 處 理 技 巧,,2 - 零售市場(chǎng)運(yùn)作,21：品類市場(chǎng)運(yùn)作原理 22：零售KA客戶運(yùn)作 23：國(guó)際零售客戶動(dòng)態(tài),,快消品是指相對(duì)于房產(chǎn)、家電、工業(yè)品、金融產(chǎn)品等耐用品，人們?nèi)粘Ｉ钪蓄l繁、快速消費(fèi)、補(bǔ)充的日常用品； 能夠滿足消費(fèi)者與購(gòu)物者某一特定需求的產(chǎn)品及服務(wù)的組合，在市場(chǎng)范圍內(nèi)形成了一個(gè)特定的“品類”；（比如調(diào)味品品類、休閑食品品類、洗發(fā)護(hù)發(fā)品類等） 品類是由消費(fèi)者定義的； 一個(gè)品類內(nèi)往往有幾個(gè)品牌，展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。,何為快消品？何為品類？何為品牌？,,,快速消費(fèi)品市場(chǎng)運(yùn)作 - 傳統(tǒng)概念,消費(fèi)者,購(gòu)
2、物 者,消費(fèi)者、生產(chǎn)商及渠道是快消品市場(chǎng)三個(gè)最重要的組成部分； 圍繞更好滿足消費(fèi)者、購(gòu)物者需求，爭(zhēng)取消費(fèi)者、購(gòu)物者的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。,購(gòu)買點(diǎn),消費(fèi)需求,,,,品類,,快速消費(fèi)品市場(chǎng)運(yùn)作 領(lǐng)先的理念,品類市場(chǎng)運(yùn)作模型圖,,渠道的定義,生產(chǎn)商,渠道：相同的一組 POP 構(gòu)成了一個(gè)渠道。 大賣場(chǎng)渠道 超市渠道 便利店渠道 百貨商場(chǎng)渠道 雜貨店渠道 化妝品店渠道等等 現(xiàn)代通路（MT）與傳統(tǒng)通路（GT）。,,,,市場(chǎng)路徑(RTM),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,現(xiàn)付自運(yùn)（倉(cāng)儲(chǔ)式與會(huì)員制） C 決定各種通路費(fèi)用，影響供應(yīng)商費(fèi)用支出; 決定產(chǎn)品促銷活動(dòng)
3、及促銷安排，影響廠商市場(chǎng)部促銷活動(dòng)計(jì)劃; 決定定單數(shù)量及下單時(shí)間，影響廠商生產(chǎn)及物流計(jì)劃; 采購(gòu)部往往掌握著最重要的資源：POP！,,,采購(gòu)部工作原則(例：沃爾瑪、C4),3個(gè)原則,,原則舉例：沃爾瑪采購(gòu)宗旨,,采購(gòu)人員工作指標(biāo),結(jié)果指標(biāo)： 銷量指標(biāo) 完成自己所負(fù)責(zé)部門/品類/子品類的銷量； 利潤(rùn)指標(biāo) 加權(quán)利潤(rùn)率或現(xiàn)金利潤(rùn)指標(biāo)。 過(guò)程指標(biāo)： 產(chǎn)品組合 新品引入、老品淘汰； 價(jià)格管理 “天天平價(jià)”、“每日低價(jià)” 、品類價(jià)格梯度 庫(kù)存管理 單位貨價(jià)產(chǎn)出、庫(kù)存投入產(chǎn)出率（GMROII） 等等。,案例：家樂(lè)福采購(gòu)的原則（2005年）,讓銷售員出汗，感覺(jué)對(duì)不起他的工資，堅(jiān)持不懈地懷疑，不要過(guò)于熱心，也
4、不要優(yōu)柔寡斷； 一開(kāi)始總是說(shuō)“不行！”，多說(shuō)“什么！”、“你在開(kāi)玩笑！”，施加壓力于對(duì)方，讓他們主動(dòng)讓步； 總是要求不可能的事，牢記：在你看來(lái)過(guò)份的要求，可能就是對(duì)方的底線，要求不可能的事讓你處于主動(dòng)的位置，并讓對(duì)方覺(jué)得你小小的讓步，也是對(duì)方談判的一大勝利； 永遠(yuǎn)不接受第一個(gè)方案； 告訴他們：“你必須做得更好才行！”不停地重復(fù)這句話，直到他們?cè)僖矝](méi)有退路空間；,案 例,總要讓對(duì)方覺(jué)得你任何事情必須向上司交代，上司才有最終的決定權(quán)，這使得你有更多的時(shí)間與空間來(lái)周旋； 做一個(gè)聰明人，但要表現(xiàn)得魯鈍，這種行為使你處于上風(fēng)； 遵循柏拉圖的20/80原則，忽視對(duì)方一開(kāi)始提出的所有要求，在最后的20%時(shí)間
5、里談定80%的事情； 對(duì)于前面對(duì)方答應(yīng)的事，決不可讓對(duì)方翻悔，而且你可以隨意用在其他的任何事情里面； 而你可以隨時(shí)反悔或否認(rèn)； 重要的是隱藏你的真正興趣，而不是只是愚弄供應(yīng)商；,案例：家樂(lè)福采購(gòu)的原則（2005年）,案 例,要把銷售人員作為我們的一號(hào)敵人； 不要為銷售人員而感到抱歉，要玩壞孩子的游戲； 永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)，讓銷售人員乞求; 時(shí)時(shí)保持最低價(jià)的記錄，并不斷要求的更多，直到銷售人員停止提供折扣； 不要許可銷售人員讀到屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解情況，越相信我們； 記住“銷售人員不會(huì)要求”，他已經(jīng)在等待采購(gòu)提要求，通常他從不要求任何東西作為回報(bào)； 記住當(dāng)一個(gè)銷售人員來(lái)要求某事時(shí)，他一定
6、會(huì)有一些資源可以索要的； 永遠(yuǎn)把自己作為某人的下級(jí)，而認(rèn)為銷售人員始終有一個(gè)上級(jí)，他總可能提供額外的折扣；,案例：樂(lè)購(gòu)采購(gòu)的原則（2004年）,案 例,在沒(méi)有提出異議前不要讓步或同意； 當(dāng)一個(gè)銷售人員輕易接受條件，或到休息室去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)為他所做的讓步是輕易得到的，你還需進(jìn)一步提要求； 別忘記對(duì)每日拜訪我們的銷售人員，我們應(yīng)盡可能了解其性格和需求； 注意：要求建議的銷售人員通常更有計(jì)劃性，更了解情況。應(yīng)花時(shí)間同無(wú)條件的銷售人員打交道； 毫不猶豫的使用結(jié)論，即使是假的，例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是給我們提供最好的報(bào)價(jià)，最好的流轉(zhuǎn)和付款條件； 不斷地重復(fù)反對(duì)意見(jiàn)即使他們是荒謬的。你越多重復(fù)，銷售
7、人員就會(huì)更相信； 假如銷售人員花太長(zhǎng)時(shí)間給你答案，就說(shuō)你“已經(jīng)和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定了交易?！?案例：樂(lè)購(gòu)采購(gòu)的原則（2004年）,案 例,假如銷售人員同其上司一起來(lái)，要求更多的折扣，更多參與促銷，威脅說(shuō)你將撤掉其產(chǎn)品，因?yàn)樯纤静幌朐谙聦偾笆У艨蛻簦?注意折扣有其他名稱：獎(jiǎng)金、禮物、紀(jì)念品、贊助、資助、小報(bào)插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、上市、上架費(fèi)、希望資金、再上市、周年慶等，都受歡迎，供應(yīng)商罵我們是“巧立名目”，對(duì)此“名目”多多益善； 隨時(shí)邀請(qǐng)銷售人員參加促銷。提出更大的銷量，盡可能得到更多的折扣，進(jìn)行快速促銷活動(dòng)，用差額銷售賺取利潤(rùn)； 每當(dāng)一個(gè)促銷正在一個(gè)別的超市進(jìn)行時(shí)，問(wèn)銷售“你在那里做了什么”，并要
8、求同樣的條件； 要求不可能的事來(lái)煩擾銷售人員，任何時(shí)候通過(guò)延后協(xié)議來(lái)威脅他； 讓他等，確定一個(gè)會(huì)議時(shí)間，但不到場(chǎng)，讓另一個(gè)采購(gòu)人員（如助理）代替你的位置；,案例：樂(lè)購(gòu)采購(gòu)談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容節(jié)選,案 例,威脅他說(shuō)你會(huì)撤掉他的產(chǎn)品，你將減少他產(chǎn)品的陳列位置，你將把促銷人員清場(chǎng)，幾乎不給他時(shí)間做決定。即使是說(shuō)錯(cuò)了，自己不用抱歉，銷售人員會(huì)給你更多； 別忘記你在最后一輪談判中會(huì)獲得80%的條件； 不論銷售人員年老或年輕都不必?fù)?dān)心，他們都很容易讓步，年長(zhǎng)者認(rèn)為他知道一切，而年輕者沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)；,案例：樂(lè)購(gòu)采購(gòu)談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容節(jié)選,在一個(gè)偉大的商標(biāo)背后，你可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的,僅僅依靠商標(biāo)的銷售人員!,案
9、 例,我們?cè)趺崔k？,在整體供應(yīng)鏈中，供應(yīng)商人員在銷售談判中處于劣勢(shì)； 采購(gòu)被訓(xùn)練成“泯滅人性的怪獸”，然而物極必反； 在中國(guó)，零售商采購(gòu)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)水平不高；在一個(gè)崗位時(shí)間較短； 比他們自己更了解他們，比他們自己更熟悉銷售市場(chǎng)運(yùn)作； 提高供應(yīng)商人員能力水平： 態(tài)度 知識(shí) 技巧,零售商關(guān)鍵職能部門：財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部： 指標(biāo)的計(jì)算，反映零售商整體運(yùn)作的成果； 決定采購(gòu)預(yù)算的數(shù)額； 給采購(gòu)下達(dá)或監(jiān)控帳期天數(shù)指標(biāo)； 掌握大量資金，進(jìn)行投資或再投資； 統(tǒng)一零售商內(nèi)部報(bào)表和內(nèi)部指標(biāo)； 負(fù)責(zé)給生產(chǎn)商的應(yīng)收應(yīng)付。,財(cái)務(wù)部對(duì)生產(chǎn)商的影響,財(cái)務(wù)部是廠商與零售商業(yè)務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，影響應(yīng)收帳款的結(jié)算； 財(cái)務(wù)部是對(duì)帳的
10、“窗口”； 財(cái)務(wù)部根據(jù)其考核指標(biāo)控制現(xiàn)金流； 財(cái)務(wù)部為采購(gòu)部提供銷售收入毛利收入數(shù)據(jù)，影響采購(gòu)的決策； 財(cái)務(wù)部利用回款期，利用廠商的資金進(jìn)行投資與再投資。,,成功的零售商用供應(yīng)商的錢做生意,,,,,,,,,產(chǎn)品,付款 (30 40days),,倉(cāng)庫(kù),,,,,,門店,,,,,黃金期段 (40 20),,產(chǎn)品到現(xiàn)金 20 days,生產(chǎn)商,財(cái)務(wù)部的資金運(yùn)作原理,零售商,財(cái)務(wù)部計(jì)算主要指標(biāo),銷售額與去年同比增長(zhǎng)率； 產(chǎn)品毛利與去年同比增長(zhǎng)率； 商業(yè)毛利與去年同比增長(zhǎng)率； 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率與去年同比增長(zhǎng)率； 費(fèi)用與去年同比增長(zhǎng)率。,三塊金磚 零售商市場(chǎng)衡量指標(biāo),客 單 價(jià),客 流 量,顧 客 忠 誠(chéng) 度,城
11、市家庭數(shù)的占有比例(%),消費(fèi)者的整體消費(fèi)水平(%),消費(fèi)者在店內(nèi)消費(fèi)金額比例(%),從零售商運(yùn)營(yíng)管理的角度,三塊金磚 零售客戶市場(chǎng)衡量指標(biāo),市場(chǎng)銷售份額 = 城市家庭數(shù)占有比例 X (客流量，有多少家庭來(lái)買？) 該商店消費(fèi)者總體消費(fèi)水平 X (消費(fèi)水平，客單價(jià)，什么消費(fèi)水平的家庭來(lái)買？) 客戶忠誠(chéng)度 X (他們花了%多少錢在你店里？),案例：衡量指標(biāo)變動(dòng)的影響,市場(chǎng)份額 5.27%,城市家庭數(shù)比例 52.64%,城市家庭數(shù) 2991965,客戶忠誠(chéng)度 9.56%,消費(fèi)金額 2256/年,消費(fèi)水平 104.65%,,,,x,x,x,x,2361元,在家樂(lè)福消費(fèi)226元,,1574970個(gè)家庭
12、次,3.56億元,,,,案 例,案例：衡量指標(biāo)變動(dòng)的影響,市場(chǎng)份額 5.27%,城市家庭數(shù)比例 52.64%,城市家庭數(shù) 2991965,客戶忠誠(chéng)度 9.56%,消費(fèi)金額 2256/年,消費(fèi)水平 104.65%,,,,x,x,x,x,2361元,在家樂(lè)福消費(fèi)249元,,1574970個(gè)家庭次,3.93億元,,,,,+1%,(增長(zhǎng)10%銷售額，3700萬(wàn)),10.56%,案 例,案例：不同衡量指標(biāo)的差異,x,x,=,三個(gè)城市的家樂(lè)福比較,數(shù)據(jù)源：2003年零售世界年報(bào),案 例,案例：影響客流量,客單價(jià),忠誠(chéng)度的因素,Data source: AC Nielson 中國(guó)購(gòu)物者調(diào)研報(bào)告,“門店管理8
13、要素”就是基于如何幫助零售客戶一起提升客流量、客單價(jià)及忠誠(chéng)度，從而與客戶一起達(dá)成合作雙贏！,奶茶品類成長(zhǎng):神舟六號(hào)的速度!,案 例,2005年12月，南京,我們做了什么?-高效的客戶服務(wù),聯(lián)合利華銷售代表門店良好的服務(wù),聯(lián)合利華對(duì)蘇果總倉(cāng)建議訂單管理庫(kù)存，庫(kù)存天數(shù)從56天降至26天左右，并保證零斷貨,聯(lián)合利華銷售代表對(duì)外埠門店的服務(wù),確實(shí)提升蘇果的: 忠誠(chéng)度 客單價(jià) 降低運(yùn)營(yíng)成本 投資回報(bào)率,大力改善: 產(chǎn)品組合 貨架陳列 庫(kù)存管理 促銷管理,,2005年12月，南京,案 例,零售商財(cái)務(wù)模式演變,從產(chǎn)品買入和 賣出中賺錢,從提供全面 服務(wù)中賺錢,從提供不同的 業(yè)務(wù)中賺錢,品 牌 溢 價(jià),零售商
14、五種主要獲利方式,前毛利與后毛利,零售商兩種主要財(cái)務(wù)模式,不同的財(cái)務(wù)模式導(dǎo)致不同的業(yè)態(tài)表現(xiàn)； 有些則是相同的，例如零售市場(chǎng)衡量指標(biāo)。,小組討論,有關(guān)KA客戶運(yùn)作知識(shí)，選擇一個(gè)大家認(rèn)為最重要的方面，討論對(duì)你工作的啟示。 小組討論，首先在本節(jié)中選擇主題； 頭腦風(fēng)暴，收集所有認(rèn)為對(duì)本職工作產(chǎn)生的啟示； 總結(jié)、歸納，將要點(diǎn)寫(xiě)在簡(jiǎn)報(bào)紙上；最好帶有實(shí)際案例。 選擇演講代表，準(zhǔn)備3分鐘的演講。 討論15分鐘，每組發(fā)言3分鐘。,主 題,方 法,時(shí) 間,2 - 零售市場(chǎng)運(yùn)作,21：品類市場(chǎng)運(yùn)作原理 22：零售KA客戶運(yùn)作 23：國(guó)際零售客戶動(dòng)態(tài),,本節(jié)為參考材料,,幾十年的發(fā)展，國(guó)際零售業(yè)呈現(xiàn)出5個(gè)顯著的特點(diǎn),
15、,,,,,,,品牌溢價(jià)將成為零售商創(chuàng)造價(jià)值的主要方式,零售技術(shù)是零售商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件,“優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國(guó)際化”是零售商實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的途徑,零售商逐漸成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者,深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來(lái)越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì),,2008年的全球零售業(yè),零售業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及趨勢(shì),供應(yīng)鏈的主要職能從制造商和批發(fā)商向零售商不斷轉(zhuǎn)移，零售商成為供應(yīng)鏈的主導(dǎo)者：,,,零售供應(yīng)鏈功能的變遷,研發(fā)設(shè)計(jì),采購(gòu)生產(chǎn),物流,營(yíng)銷溝通,商品陳列 和布局,商店管理 銷售,戰(zhàn)后---八十年代中后期,主要是制造商自行開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,制造商和批發(fā)商共同負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)；零售商對(duì)已開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的進(jìn)行采購(gòu),批發(fā)商和制造商為主導(dǎo),以制
16、造商品牌為主，營(yíng)銷溝通主要由制造商完成,部分商品按制造商品牌陳列；部分商品按制造商品類陳列,以零售商為主，制造商參與商品銷售（人員、設(shè)備提供）,,八十年代中后期至今,零售商參與商品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 零售商自有品牌商品開(kāi)發(fā),零售商直接下訂單生產(chǎn)，制造商根據(jù)商業(yè)定單安排生產(chǎn),零售商自建物流和第三方物流實(shí)現(xiàn)商品分銷,自有品牌商品增多，零售商獨(dú)立負(fù)責(zé)營(yíng)銷溝通,以消費(fèi)者為導(dǎo)向品類商品陳列,零售商獨(dú)立完成,零售商在商品生產(chǎn)和流通中的地位和功能發(fā)生了重要變化,1.零售商逐漸成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者,,,,,零售商和供應(yīng)商關(guān)系發(fā)展變化：在零售商的供應(yīng)鏈權(quán)力增強(qiáng)和制造商集中化趨勢(shì)的影響下，零售商和制造商的關(guān)系逐漸從
17、對(duì)立走向雙贏,,,零售商,制造商,零售商,制造商集中化程度不高，中小規(guī)模企業(yè)較多 零售商與制造商關(guān)系對(duì)立，互為利益爭(zhēng)奪者 雙方以單點(diǎn)合作為主（簡(jiǎn)單的商品買與賣的合作）,制造商出現(xiàn)集中化趨勢(shì)，大型企業(yè)出現(xiàn) 零售商和制造商建立相互信任和雙贏關(guān)系，互為戰(zhàn)略合作伙伴 多點(diǎn)合作（商品開(kāi)發(fā)、物流、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、品類管理）,,制造商,,產(chǎn)品開(kāi)發(fā),,物流,,產(chǎn)品 開(kāi)發(fā),,營(yíng)運(yùn),,商品買賣,1.零售商逐漸成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者,零售行業(yè)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的行業(yè)，管理技術(shù)與硬件技術(shù)的領(lǐng)先是零售企業(yè)不容忽視的制勝工具,部類銷售技術(shù) 成本控制 毛利管理,供應(yīng)鏈管理 品類管理 ECR（快速消費(fèi)者反應(yīng)） 戰(zhàn)略聯(lián)盟技術(shù)
18、 品牌管理 戰(zhàn)略性顧客價(jià)值管理,,連鎖經(jīng)營(yíng)（6個(gè)統(tǒng)一管理） 門店效率提升 專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化,價(jià)簽技術(shù) 收款機(jī),EDI、EOS 電子貨架技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)銷售技術(shù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 商品防盜技術(shù)的提升 分撿、直流、堆碼技術(shù),POS技術(shù)/條形碼技術(shù) 開(kāi)架銷售技術(shù) 托盤、拖車,,,,二戰(zhàn)以前 - 單店經(jīng)營(yíng) - 百貨店充分發(fā)展,二戰(zhàn)后-八十年代中后期 - 零售行業(yè)革命，實(shí)現(xiàn)連鎖 規(guī)模經(jīng)營(yíng) - 各種業(yè)態(tài)興起、蓬勃發(fā)展,八十年代中后期以后 - 跨區(qū)域、全球經(jīng)營(yíng) - 真正實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向,管理技術(shù),硬件技術(shù),管理技術(shù),硬件技術(shù),管理技術(shù),硬件技術(shù),2.零售技術(shù)是零售商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件,企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的具體途徑是
19、通過(guò)各種手段提高為消費(fèi)者提供的價(jià)值，從而相應(yīng)從消費(fèi)者獲得更高的回報(bào),企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造途徑,,為消費(fèi)者提供價(jià)值,,,,從消費(fèi)者獲得價(jià)值回報(bào),質(zhì)量 快速回應(yīng) 低價(jià)格 便利 一流服務(wù) 品牌保證,成長(zhǎng) 市場(chǎng)份額擴(kuò)張 盈利提高 資產(chǎn)回報(bào) 企業(yè)形象 品牌溢價(jià),,,,價(jià)值創(chuàng)造,,,價(jià)值提供,價(jià)值回報(bào),3.品牌溢價(jià)將成為零售商創(chuàng)造價(jià)值的主要方式,專業(yè)化第一階段：零售企業(yè)利用有形資產(chǎn)創(chuàng)造股東價(jià)值第一階段的方式是降低自身運(yùn)作成本,,降低采購(gòu)成本,,降低營(yíng)運(yùn)成本,,集中采購(gòu) 降低供應(yīng)商數(shù)量 全球采購(gòu) 建立合作伙伴關(guān)系 縮短供應(yīng)鏈，工廠直接進(jìn)貨 后向一體化 改變交易方式 采用各種先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理技術(shù),建立統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)
20、準(zhǔn) 使用品類管理的手段 簡(jiǎn)化店內(nèi)運(yùn)作流程，提高店內(nèi)營(yíng)運(yùn)效率 減少營(yíng)運(yùn)人員 采用各種先進(jìn)的零售營(yíng)運(yùn)技術(shù),,,,降低物流成本,利用直流物流和即時(shí)補(bǔ)貨技術(shù) 建立物流中心，統(tǒng)一配送 利用第三方物流 采用各種先進(jìn)的物流技術(shù),,不斷降低成本，吸引更多客戶，為股東創(chuàng)造更多價(jià)值,5.深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來(lái)越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì),專業(yè)化第二階段：集中在關(guān)注消費(fèi)者的需求，不斷提高消費(fèi)者滿意度,,,,,,,,,,對(duì)消費(fèi)者需求的深刻理解,建立詳細(xì)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù),完善現(xiàn)有服務(wù)并不斷創(chuàng)新,滿足消費(fèi)者功能需求，及心理需求,建立消費(fèi)者導(dǎo)向的流程、組織及KPI,不斷提高員工滿意度和員工熱情,建立順暢的消費(fèi)者溝通渠道,采用E
21、CR、CRM、定制化等先進(jìn)的客戶管理技術(shù),,,,,消費(fèi)者滿意,消費(fèi)者忠誠(chéng),消費(fèi)者 熱情,企業(yè)價(jià)值,5.深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來(lái)越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì),第三階段：利用無(wú)形的品牌資產(chǎn)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值已成為零售行業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升的新手段,,,,強(qiáng)勢(shì)品牌零售企業(yè) 沃爾瑪 H&M 宜家 Aldi,凈利率 3%,凈利率 < 1%,弱勢(shì)品牌零售企業(yè),強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品品牌1）,強(qiáng)勢(shì)零售品牌,,零售企業(yè)通過(guò)建立強(qiáng)勢(shì)品牌能夠取得更高回報(bào),,強(qiáng)勢(shì)品牌能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)的市值帶來(lái)品牌溢價(jià),1）自有品牌或廠家品牌,市價(jià)與帳面價(jià)值比（P/B）,沃爾瑪,Kroger,Home Depot,Office Depot,Barnes & Nob
22、el,,,,,,來(lái)源：中國(guó)國(guó)際金融有限公司,5.深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來(lái)越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì),發(fā)展變化中的市場(chǎng)格局要求更加專業(yè)化,消費(fèi)者/購(gòu)物者需求不斷變化發(fā)展； 零售商在供應(yīng)鏈的主導(dǎo)作用逐漸加強(qiáng)； 零售商擁有POP，他們更接近購(gòu)物者； 對(duì)生產(chǎn)商及其人員的專業(yè)化要求不斷提高。,,如果最終不能在POP勝出，我們一切努力白付,必然失??！,,對(duì)公司自身整體策略的了解和理解 對(duì)公司品牌策略的了解和理解 對(duì)消費(fèi)者的解和理解 對(duì)客戶整體策略的解和理解 如何全面考慮公司策略和客戶的策略 ,對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn) 對(duì)零售的基本認(rèn)識(shí)，了解和理解 對(duì)客戶各類執(zhí)行規(guī)定的認(rèn)識(shí)，了解和理解 對(duì)日常工作，如客戶訂單，促銷執(zhí)
23、行等的準(zhǔn)確和高效執(zhí)行 ,如何運(yùn)用公司的優(yōu)勢(shì)及具有創(chuàng)新性的主意幫助客戶增長(zhǎng)生意 如何運(yùn)用高效消費(fèi)者回應(yīng)以及品類管理等先進(jìn)管理理念幫助客戶整體品類銷售和利潤(rùn)的增長(zhǎng) 如何提高產(chǎn)品供應(yīng)鏈效率 ,,1:可靠,2:互動(dòng),3:創(chuàng)新,,,我們?nèi)绾胃峡蛻舭l(fā)展的步伐？,不斷的談判和交涉 總是在一個(gè)一個(gè)地解決問(wèn)題 客戶只同你談?dòng)嘘P(guān)具體產(chǎn)品的問(wèn)題 客戶不同你交換信息 沒(méi)有一個(gè)長(zhǎng)期的生意計(jì)劃，甚至短期生意計(jì)劃也不明確 客戶沒(méi)有將你的產(chǎn)品銷售同他的總體生意和策略聯(lián)系起來(lái),大家不斷將生意目標(biāo)與銷售支持融合在一起 雙方在不同級(jí)別、不同職能部門間有著廣泛的溝通 雙方經(jīng)常交流有關(guān)生意信息 雙方會(huì)給對(duì)方承諾，并實(shí)現(xiàn)諾言 客戶將你
24、的產(chǎn)品銷售同他的總體生意策略聯(lián)系起來(lái),普通供應(yīng)商,優(yōu)先供應(yīng)商,合作伙伴,不同的合作關(guān)系,我們?nèi)绾胃峡蛻舭l(fā)展的步伐？,我們?nèi)绾胃峡蛻舭l(fā)展的步伐？,,傳統(tǒng)銷售人員,高級(jí)銷售人員,品類銷售經(jīng)理,品類顧問(wèn),,,,,,主要注重品牌，以客情為中心的銷售關(guān)系， 圍繞產(chǎn)品/價(jià)格/質(zhì)量，非計(jì)劃性的促銷活動(dòng),注重品牌，但對(duì)品類關(guān)系有很好的了解， 關(guān)注產(chǎn)品/價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)水平，經(jīng)常性的促銷活動(dòng),,戰(zhàn)略聯(lián)盟,,對(duì)品類在雙方業(yè)務(wù)中的作用有很好的了解。 以總體品類發(fā)展為核心，能針性地提出合作計(jì)劃。,具有可信品類/業(yè)務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)； 以總體品類發(fā)展為核心； 通過(guò)品類發(fā)展合作建立伙伴關(guān)系。,以促進(jìn)相互品類發(fā)展為核心的伙伴關(guān)系； 充分運(yùn)用數(shù)據(jù)共享，實(shí)施全面的聯(lián)合品類管理，包含選品戰(zhàn)略，促銷戰(zhàn)略等等。,,第5級(jí)：,第4級(jí)：,第3級(jí)：,第2級(jí)：,第1級(jí)：,銷售人員通過(guò)在職學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不斷提升自己及團(tuán)隊(duì)成員專業(yè)技能，以實(shí)現(xiàn)公司最終策略。,學(xué)習(xí)要點(diǎn)：決戰(zhàn)在終端！,
快消零售KA門店管理-零售市場(chǎng)運(yùn)作.ppt
