前臺 護士 禮儀培訓(xùn)

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1、李婉李婉YestarYestar since since 19921992一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀六、接待住院病人六、接待住院病人七、手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范七、手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范YestarYestar since since 19921992 男生男生1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須4.4.必須穿著制服必須穿著制服5.5.制服制服平整、清潔平整、清潔6.6.制服制服口袋不放物品（筆）口袋不放物品（筆）7.7.短指甲，保持清

2、潔短指甲，保持清潔 8.8.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子9 9.胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在左側(cè)左側(cè)胸前，表面胸前，表面保持干凈保持干凈YestarYestar since since 19921992YestarYestar since since 19921992 前臺前臺1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.必須穿著制服必須穿著制服；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；

3、5.5.可適當?shù)目蛇m當?shù)呐宕黠椘罚缃渲?、手鏈、手鐲及各種耳飾，佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，但但不能過分裝飾不能過分裝飾6.6.絲襪，無破洞（備用襪）；絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔鞋子光亮、清潔，鞋跟不宜過高，鞋跟不宜過高；8.8.胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在左側(cè)左側(cè)胸前，表面胸前，表面保持干凈，保持干凈，名牌名牌上不可吊墜或粘貼它物上不可吊墜或粘貼它物YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar 護士護士1 1.護士必須佩帶護士必須佩帶頭花頭花、帽子、帽子，頭發(fā)全部放入帽子內(nèi)

4、頭發(fā)全部放入帽子內(nèi)；佩帶口罩應(yīng)；佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)；完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.必須穿著制服必須穿著制服；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。指甲不宜過長，并保持清潔。不可不可涂指甲油；涂指甲油；5.5.不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾；飾；6.6.絲襪，無破洞（備用襪）；絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟；護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟；8.8.胸牌佩戴

5、時要求正面向外，端正地別在胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在左側(cè)左側(cè)胸前，表面保持干胸前，表面保持干凈，凈，名牌名牌上不可吊墜或粘貼它物上不可吊墜或粘貼它物YestarYestar since since 19921992（一）站姿（一）站姿 男生男生 應(yīng)兩腳分開，不超過肩寬，雙手合起放在背后。應(yīng)兩腳分開，不超過肩寬，雙手合起放在背后。女生女生 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙自然下垂，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分字型，身體重心收腹，雙腿并攏直立，腳尖分字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手

6、合起，放在腹前或背后。合起，放在腹前或背后。YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar since since 1992 1992（二）坐姿（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿注意將腿向回收。向回收。YestarYestar since since 1992 199

7、2YestarYestar since since 1992 1992（三）蹲姿（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。YestarYestar since since 1992 1992（四）微笑（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。YestarYesta

8、r since since 1992 1992（一）（一）握手握手順序：上級在先、順序：上級在先、主人在主人在 先、長者在先、女性在先、長者在先、女性在先先時間：時間：3 35 5秒為宜秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手YestarYestar since since 1992 1992（二）鞠躬（二）鞠躬 遇到客人或表示感謝或回禮時，行遇到客人或表示感謝或回禮時，行1515度鞠躬度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮

9、度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。在身體前面。YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar since since 1992 1992（三）問候（三）問候 早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等等 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主

10、動在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼上前打招呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見明天見”、“再見再見”等等 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼YestarYestar since since 1992 1992（四）引路（四）引路 在走廊引路時在走廊引路時 1.1.應(yīng)走在客人左前方或右前方的應(yīng)走在客人左前方或右前方的2 2、3 3步處步處 2.2.自己走在走廊左側(cè)或右側(cè)，讓客人走在走廊中央。自己走在走廊左側(cè)或右側(cè)，讓客人走在走廊中央。3.3.與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。指路時

11、指路時,應(yīng)該耐心和詳細的說明行走路線和方向。應(yīng)該耐心和詳細的說明行走路線和方向。YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar since since 1992 1992（五）搭乘電梯（五）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 1.1.在客人（上司）之前進入電梯，按住在客人（上司）之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，的按鈕，再請客人進入。再請客人進入。2.2.到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時 1.1.無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。電梯

12、內(nèi)電梯內(nèi) 1.1.先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2.2.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。3.3.電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。YestarYestar since since 1992 1992請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 打擾了打擾了 好的是清楚好的是清楚您好您好 歡迎歡迎 請問請問請稍等請稍等 抱歉抱歉 沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣有勞您了有勞您了 請多關(guān)照請多關(guān)照 非常感謝（謝謝）。非常感謝（謝謝）。YestarYestar since s

13、ince 1992 1992 1 1、及時；、及時；2 2、未聽明白時要要致歉，讓對方再說一遍；、未聽明白時要要致歉，讓對方再說一遍；3 3、標準用語：您好！這里是幾樓的某某某；、標準用語：您好！這里是幾樓的某某某；4 4、聲音大小適中；、聲音大小適中；5 5、準備好紙、筆；、準備好紙、筆；6 6、讓對方先掛筒。、讓對方先掛筒。YestarYestar since since 1992 1992 1.1.接待入院病人禮儀規(guī)范接待入院病人禮儀規(guī)范 ：病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士或者不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦

14、慮。護士或者接待人員要和藹的與病人打招呼：接待人員要和藹的與病人打招呼：“您好，我們您好，我們來幫您拿東西。來幫您拿東西?！盰estarYestar since since 1992 1992 2.2.主動熱情接待病人：主動熱情接待病人：護士或者接待人員給病人的第一印象是非常護士或者接待人員給病人的第一印象是非常重要的，當病人和家屬感受到你的熱情的時候，重要的，當病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。就非常容易向你敞開心扉。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。幫助病人拎包，或者提取重物。YestarYesta

15、r since since 1992 1992 3.3.使新入院的病人有歸屬感使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人看望病人,安排病人的衣食住行，做好自我介紹安排病人的衣食住行，做好自我介紹以及入院當天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬以及入院當天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。的需求。YestarYestar since since 1992 1992 4.4.當病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時當病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓

16、病人去找其他人去解決。去找其他人去解決。作為被病人問到的護士，雖然不是所有的問作為被病人問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。YestarYestar since since 1992 1992 1.1.關(guān)懷手術(shù)病人關(guān)懷手術(shù)病人 ：手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護士可以手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。緩解病人緊張的情緒。YestarYestar

17、 since since 1992 1992 2.2.手術(shù)臺上的禮儀：手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上在手術(shù)臺上,醫(yī)護人員的言行要謹慎，舉止要醫(yī)護人員的言行要謹慎，舉止要安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護人員應(yīng)該盡量避免彼此之安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔的話。間的交流，更不能議論一些加重病人負擔的話。YestarYestar since since 1992 1992 3.3.手術(shù)病人的迎送：手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護士溫馨的祝福，在臨上手術(shù)臺之前，病房護士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖。當手術(shù)誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖。當手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時，護士應(yīng)該主動迎上去，結(jié)束，病人返回病房時，護士應(yīng)該主動迎上去，協(xié)助搬動病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，協(xié)助搬動病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負，同各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負，同時跟病人交待術(shù)后的注意事項。時跟病人交待術(shù)后的注意事項。YestarYestar since since 1992 1992謝謝 謝謝 ！YestarYestar since since 1992 1992