《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》PPT課件.ppt

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1、1,第二章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),1.安全組織 1.1堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。建立以列車長(zhǎng)為組長(zhǎng)，乘警長(zhǎng)、車輛乘務(wù)長(zhǎng)、餐車長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的列車防火領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)撲救組、疏散組、聯(lián)絡(luò)組、防護(hù)組、救護(hù)組。 1.2建立內(nèi)部聯(lián)防制度，列車長(zhǎng)為組長(zhǎng)，乘警長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，客運(yùn)乘務(wù)員、車輛乘務(wù)員、公安乘警參加。,2,2.安全制度 2.1按月召開安全防火工作會(huì)議，安全防火文電齊全，安全臺(tái)帳填寫正確。 2.2乘務(wù)員持安全技術(shù)考試合格證、鍋爐操作證、上崗證、健康卡上崗。 2.3集體列隊(duì)經(jīng)指定通道進(jìn)出站、出入庫(kù)，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，無(wú)此設(shè)施走平交道，做到“一停、二看、三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆車，不跨越車鉤，不與運(yùn)行

2、中的機(jī)車車輛搶行。,3,2.4在列車始發(fā)站和折返站，由列車長(zhǎng)、車輛乘務(wù)長(zhǎng)、乘警長(zhǎng)對(duì)車輛設(shè)備設(shè)施進(jìn)行聯(lián)檢。保證滅火器齊全有效、壓力表朝外、掛具牢固，緊急制動(dòng)閥無(wú)破封，手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、車門、門鎖、翻板及簧、車窗、窗鎖、配電箱（柜）、照明、給水、鍋爐、茶爐、爐灶、煙囪、排煙、罩及防火隔熱裝置無(wú)故障，檢查孔施封，聯(lián)檢有記錄、有簽字、有落實(shí)、不代簽。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題填記三乘聯(lián)檢記錄，對(duì)有需要報(bào)修的問(wèn)題填記車統(tǒng)一181。做到不帶故障出庫(kù)。,4,2.5車門管理做到“停開、動(dòng)關(guān)、鎖”，出站臺(tái)四門檢查了望，加雙鎖；進(jìn)站提前到崗試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板；臨時(shí)停車時(shí)在通過(guò)臺(tái)處立崗，嚴(yán)禁旅客上下車；變更到發(fā)線時(shí)

3、，確認(rèn)站臺(tái)方向；進(jìn)人無(wú)站臺(tái)股道乘降時(shí)，確認(rèn)站舍一側(cè)鄰線無(wú)列車通過(guò)、不危及安全時(shí)，方可組織旅客下車；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的前部風(fēng)擋門、端門和列車尾部風(fēng)擋門、端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的客車端門有“旅客止步”圖形或標(biāo)識(shí)，有專人負(fù)責(zé)。,5,2.6加強(qiáng)車廂內(nèi)不吸煙管理，做到一宣傳、二勸阻，無(wú)旅客在車廂內(nèi)吸煙。 2.7乘務(wù)員室、廣播室、行李車、郵政車、發(fā)電車不準(zhǔn)有非值乘人員乘坐；乘務(wù)員室、廣播室離人加鎖；行李車、郵政車貨物不侵占通道，不堵塞端門。 2.8對(duì)查出的危險(xiǎn)品及時(shí)交予乘警，由值乘的乘警填寫罰沒收據(jù)，妥善

4、保管，交最近前方停車站處理，對(duì)發(fā)令紙、鞭炮類立即浸水。,6,2.9發(fā)現(xiàn)精神異常、烈性傳染病的旅客、流浪乞討人員，按有關(guān)規(guī)定處理。 2.10鍋爐、茶爐不缺水，鍋爐不超溫，蒸飯器不超壓，爐室內(nèi)清潔無(wú)雜物，離人加鎖。爐灰水浸降溫隨垃圾袋投放。 2.11配電室（箱），臥具、清潔柜，送水桶、保溫桶，餐車菜柜、米柜、商品柜鎖閉；送水壺有套、壺嘴有帽。,7,,2.12配電室（箱）不存放和搭掛其他物品，不擅自拉扯電線、增加電器設(shè)備，不用其他導(dǎo)體代替標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)絲。 2.13列車超過(guò)規(guī)定超員率時(shí)，列車長(zhǎng)及時(shí)拍發(fā)超員電報(bào)，車輛彈簧壓死不準(zhǔn)開車。 2.14餐車排煙罩、煙囪油垢一趟一清，有記錄；灶臺(tái)油垢一餐一清，無(wú)積垢。

5、爐灶不用油類點(diǎn)火，不向灶內(nèi)潑油助燃。,8,2.15列車運(yùn)行中和站停時(shí)嚴(yán)禁油炸食物和過(guò)油、煉油。 2.16餐車在庫(kù)停時(shí)爐灶壓火，餐車長(zhǎng)指定兩人值班，不離崗。 2.17電氣化區(qū)段不攀高作業(yè)，不沖刷車皮。 2.18遇有線路中斷等非正常停車，按照上級(jí)主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。,9,3.治安秩序 3.1協(xié)助乘警開展治安聯(lián)防活動(dòng)(250千米以內(nèi)管內(nèi)旅客列車除外)，始發(fā)登記后協(xié)助乘警選聘“旅客治安聯(lián)防員”。 3.2組織旅客乘降，做到先下后上，安全有序。 3.3嚴(yán)禁閑雜人員登車，車內(nèi)無(wú)討要、撿拾、叫賣、霸座、賣座等現(xiàn)象。,10,4.服務(wù)宗旨 4.1堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。做

6、到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心、解答問(wèn)題耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難、主動(dòng)介紹旅客須知、主動(dòng)征求旅客意見）；對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。 4.2對(duì)待不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。,11,5.服務(wù)規(guī)范 5.1穿著規(guī)定的服裝，換裝統(tǒng)一。不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不赤足穿鞋；不歪戴帽子，不挽袖子和褲腳，不敞胸露懷，儀容儀表整潔干凈。 5.2精神飽滿、手臉清潔，衣著整潔，不戴首

7、飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲和頭發(fā)；男乘務(wù)員不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女乘務(wù)員可著淡妝上崗、發(fā)不過(guò)肩。 5.3按規(guī)定佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，不掩在兜內(nèi)，左胸?zé)o兜時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在左袖肩下四指處。,12,5.4行走站立姿態(tài)端正，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌動(dòng)作。 5.5使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。 5.6對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“老大爺”、“老大娘”、“先生”、“女士”、“

8、小朋友”等。 5.7在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意、讓路。,13,5.8回答旅客問(wèn)話時(shí)，應(yīng)面向旅客站立，說(shuō)話清楚，音量適中，有問(wèn)必答，答必正確。 5.9進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。 5.10運(yùn)行中列車工作人員不在軟臥車洗臉間洗漱。 5.11售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣、不開包房門推銷商品，不占用運(yùn)能，夜間熄燈后售貨車不準(zhǔn)進(jìn)入臥車叫賣；夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開關(guān)門要輕，減少對(duì)旅客的干擾。,14,5.12餐車供餐時(shí)，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 5.13在工作中對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇

9、有工作失誤之處，應(yīng)向旅客致歉；給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。,15,5.14列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò)30分鐘時(shí)，列車長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作，穩(wěn)定旅客情緒。 5.15列車長(zhǎng)在站車交接、接受檢查時(shí)，行舉手禮；乘務(wù)員在列車進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮，站立位置腳后跟與翻板后邊沿并齊。 5.16客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用生蔥、蒜等異味食品。,16,6.基本服務(wù) 6.1貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。 6.2軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球；軟臥車洗臉間

10、有洗手液（皂），乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）；坐式便器備有一次性墊圈。 6.3開水供應(yīng)始發(fā)前達(dá)到“三滿一開”（茶爐、保溫桶、熱水瓶），途中補(bǔ)水及時(shí)，無(wú)斷水售飲料現(xiàn)象，保溫桶全程有開水。 6.4硬座車乘務(wù)員室備有針線盒；臥鋪車、軟座車備有服務(wù)袋，內(nèi)有鞋刷、針線盒、筆、便簽等服務(wù)用品。 6.5軟臥車包房?jī)?nèi)配備服務(wù)指南。 6.6車內(nèi)溫度冬季不低于16；夏季車內(nèi)溫度超過(guò)28時(shí)使用電扇。,17,7.服務(wù)監(jiān)督 7.1車廂設(shè)旅客留言簿（250千米以內(nèi)的管內(nèi)旅客列車僅辦公席設(shè)一本），并在留言簿上公布各段受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長(zhǎng)及時(shí)審閱、處理旅客意見。 7.2主動(dòng)接受旅客監(jiān)督，由客運(yùn)

11、（車務(wù)）段每季發(fā)放征求旅客意見表，進(jìn)行旅客滿意度測(cè)評(píng)。 7.3路局建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 7.4實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴電話24小時(shí)有人受理，對(duì)旅客的投訴，認(rèn)真查實(shí)、妥善處理，維修旅客的合法權(quán)益，處理率、反饋率達(dá)到100%。,18,8.設(shè)備設(shè)施 8.1列車編組按車輛方向一致，廣播室設(shè)在列車中部，硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車。 8.2列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室（柜）、茶爐室、鍋爐室、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全作用良好。,19,8.3列車車輛設(shè)施設(shè)備齊全，無(wú)故障；檢修及時(shí)地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不

12、鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。軟臥車有洗手液盒、一次性墊圈盒。 8.4旅客車廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒并有“吸煙處”標(biāo)識(shí)。 8.5各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按附錄A、附錄B規(guī)定時(shí)間使用和換洗。貼身臥具平整干燥，下角印有單位簡(jiǎn)稱、啟始使用日期標(biāo)記。運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、設(shè)備（使用）提示牌齊全，運(yùn)行區(qū)間牌規(guī)格、式樣符合鐵道部規(guī)定。,20,8.6夕發(fā)朝至列車每車廂按定員的2倍加10套，其他列車每節(jié)車廂按定員的2.5倍配備貼身臥具。 8.7列車設(shè)“兩點(diǎn)一席”，標(biāo)志清晰、規(guī)范。醫(yī)藥點(diǎn)藥箱內(nèi)備有止血帶、紗布

13、、藥棉、醫(yī)用膠布、體溫計(jì)、聽診器、一次性注射器和碘酒、燙傷、止瀉、消炎、鎮(zhèn)痛、暈車藥等常用非處方藥品，用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備一次性紙杯、牙刷、牙膏、毛巾、香皂、衛(wèi)生紙（巾）、撲克、象棋等商品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)帳，正確辦理有關(guān)客運(yùn)業(yè)務(wù)，有剩余臥鋪顯示牌和指示臥鋪車方向標(biāo)志。,21,8.8全列車售貨和售飯車總數(shù)不得超過(guò)3輛，售貨（飯）車美觀整潔，采用不銹鋼材質(zhì)，有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一，潔凈、無(wú)毒無(wú)害的塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不得超過(guò)4個(gè)，其他列車不得比照。 8.9 250千米以內(nèi)的管內(nèi)旅客列車，每列編掛1輛茶爐車，三輛車配一個(gè)水包，全程有開水，不設(shè)“服務(wù)點(diǎn)

14、”，不備有活動(dòng)順號(hào)牌，硬座車不配備窗簾、座席套，可使用垃圾架。,22,9.車容衛(wèi)生 9.1出庫(kù)衛(wèi)生達(dá)到車廂內(nèi)外整潔、窗明幾凈、物見本色、無(wú)衛(wèi)生死角。配合衛(wèi)生防疫部門做好“消、殺、滅”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的規(guī)定。 9.2運(yùn)行途中衛(wèi)生隨時(shí)保潔，做到地面無(wú)垃圾，茶桌、果皮盤、雜物桶、煙灰盒勤清理；廁所無(wú)積便、積水、污物；鍋爐室、茶爐室、暖氣管（罩）無(wú)積垢、雜物；洗面盆、面鏡、乘務(wù)員室門窗玻璃、端門玻璃光潔；排水管（孔）不堵塞；通過(guò)臺(tái)無(wú)煙頭、痰跡、雜物；站站擦扶手。 9.3終到站全面清掃擦拭，做到無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋扎口按指定地點(diǎn)投放，垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)

15、記。,23,10.廣告設(shè)置 10.1廣告設(shè)置牢固，規(guī)范，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車原有的服務(wù)功能，不擠占遮擋規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車外皮、運(yùn)行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。 10.2車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。 10.3列車廣告須經(jīng)局客運(yùn)處審批。過(guò)期和未經(jīng)審批的廣告，及時(shí)清除。,24,11.基礎(chǔ)管理 11.1在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按崗位責(zé)任制各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。 11.2班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)帳、報(bào)表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確?，F(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)業(yè)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜加鎖。 11.3嚴(yán)禁售貨車碰撞車門，建立嚴(yán)格的責(zé)任追究和處罰措施。 11.4車輛設(shè)施無(wú)違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉(cāng)、客車鋪位、座席、行李架、儲(chǔ)藏室等。 11.5宿營(yíng)車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，列車工作人員按定位圖使用鋪位。,25,謝 謝 大 家 !,