《京東淘寶會(huì)員體系.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《京東淘寶會(huì)員體系.pptx（19頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、第一章 會(huì)員概述,會(huì)員定義,會(huì)員作用,會(huì)員體系的構(gòu)成,會(huì)員的作用,會(huì)員可分成兩種，一種是消費(fèi)會(huì)員，一種是協(xié)會(huì)會(huì)員（在此僅研究第一種形式的會(huì)員）。 消費(fèi)會(huì)員，顧名思義是某一類志趣相同、取向一致的消費(fèi)人群，被商家歸類梳理，并冠以俱樂部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)。,80%的收入來自20%的老顧客 減少5%的顧客流失率會(huì)增加25%的利潤(rùn) 吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍,,,,,,,,,人生藍(lán)圖設(shè)計(jì),會(huì)員是CRM體系的一部分，與客服、積分共同成為CRM的三駕馬車。CRM的目的是維系高級(jí)用戶，促進(jìn)用戶的持續(xù)消費(fèi)與黏著，形成品牌忠誠(chéng)度。完整的會(huì)員體系需要有科學(xué)合理的會(huì)
2、員制度、數(shù)據(jù)分析和互動(dòng)分享管理三部分構(gòu)成,時(shí)刻保持對(duì)會(huì)員的了解 會(huì)員對(duì)我們的忠誠(chéng)度和滿意度？ 著名的1:8:25:1銷售法則 滿意度調(diào)查表/會(huì)員忠誠(chéng)度級(jí)別,科學(xué)合理的會(huì)員制度 體現(xiàn)會(huì)員的尊貴感和優(yōu)越性？ 激勵(lì)機(jī)制/權(quán)利/條件 個(gè)性化服務(wù)/,會(huì)員管理及互動(dòng) 提升其活躍度和存在感？ 會(huì)員關(guān)懷/互動(dòng)分享/溝通工具 EMD/節(jié)日祝福/生日禮物,第二章 會(huì)員體系介紹,京東會(huì)員體系,天貓會(huì)員體系,淘寶會(huì)員體系,今年12月，京東會(huì)員俱樂部正式上線，所有銅牌及以上會(huì)員均有專屬折扣商品，并在京豆獲得、使用上擁有更多超值選擇，進(jìn)一步體現(xiàn)會(huì)員權(quán)益的差異化。,京東會(huì)員體系由購買行為評(píng)級(jí)、成長(zhǎng)值、會(huì)員等級(jí)、京豆四個(gè)部分
3、構(gòu)成，各部分逐級(jí)影響，且均受購物行為的影響。,購買行為評(píng)級(jí),根據(jù)消費(fèi)者在京東的購物行為，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算； 購物次數(shù)（成正比） 無故拒收、無故退貨（成反比）,1,成長(zhǎng)值,2,會(huì)員等級(jí),3,京豆,4,通過登錄、購物、評(píng)價(jià)、單所獲得的，成長(zhǎng)值越高會(huì)員等級(jí)越高。 登錄： 購買 購物天數(shù) 評(píng)價(jià) 曬單,京東會(huì)員分為5個(gè)等級(jí)，等級(jí)越高，享受的會(huì)員權(quán)益越大。 會(huì)員級(jí)別的升降均由系統(tǒng)自動(dòng)處理。 會(huì)員的等級(jí)由成長(zhǎng)值決定（成正比）,京豆是會(huì)員在京東購買、評(píng)論、曬單等相關(guān)活動(dòng)給予的獎(jiǎng)勵(lì) 登錄會(huì)員俱樂部： 購買（在線支付、移動(dòng)下單額外送） 評(píng)價(jià)（包含滿意度評(píng)論） 曬單,購買,京東會(huì)員體系,人生目的,為何選擇京東作為購物
4、平臺(tái)如何將潛客轉(zhuǎn)化為新客，再成為?？停?我為什么要成為京東會(huì)員會(huì)員的特權(quán)和個(gè)性化服務(wù)等有何吸引力？,京東會(huì)員分為注冊(cè)、銅牌、銀牌、金牌和鉆石五個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同等級(jí)享受不同特權(quán)。 會(huì)員能享受到的權(quán)益內(nèi)容、種類不多，吸引力度不大，不能讓人感覺到成為會(huì)員后，會(huì)有特別吸引人特殊的待遇，缺乏“特權(quán)”的感知。 不同等級(jí)的會(huì)員之間的權(quán)益差別不大。這樣的設(shè)置，對(duì)于推動(dòng)會(huì)員從普通等級(jí)升到到金牌會(huì)員的動(dòng)力有限。,CRM系統(tǒng)需要客服、積分、會(huì)員三條線推動(dòng)。只有會(huì)員，用戶得不到積分，享受不到積分帶來的實(shí)惠，是表面功夫。 京東上線了新的積分體系：“京豆”。,您是如何看待這個(gè)問題的呢？,京豆與現(xiàn)金的兌換比例為100:1
5、，也就是說100京豆可換取1元現(xiàn)金。京東自稱客單價(jià)是300塊，按照京豆最大化的原則（消費(fèi)者是鉆石會(huì)員+移動(dòng)端下單+曬單前10），一筆300元的訂單，用戶可獲得的京豆最多為200個(gè)，相當(dāng)于才獲得2元優(yōu)惠？,Amazon Prime是亞馬遜最重要的活動(dòng)之一，加入這個(gè)可以享受更快捷的運(yùn)輸、廉價(jià)（免費(fèi)）的部分Kindle電紙書、視頻，用戶的代價(jià)是$79/Year；而用戶呢，當(dāng)用戶嘗到甜頭后，會(huì)更加頻繁使用這樣的服務(wù)，買更多的商品（正中Amazon下懷），因?yàn)樽鳛橛脩艏热灰呀?jīng)付了$79，買的越多，服務(wù)費(fèi)用越攤薄，越來越劃算，這是一種自主非歧視行為，這才是良性循環(huán)。 在大家都做積分，電商積分越來越雞肋的時(shí)
6、候，我們是否該冷靜下來，想想什么方法既促進(jìn)銷量，又不折騰用戶？,購物行為評(píng)級(jí)可購物行為評(píng)級(jí)是根據(jù)您在京東的購物行為評(píng)定的，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算。 購物次數(shù)越多，購物行為評(píng)級(jí)越高。 無故拒收、無故退貨等次數(shù)越少，購物行為評(píng)級(jí)越高。,【會(huì)員等級(jí)與成長(zhǎng)值相關(guān)】 成長(zhǎng)值=購物行為評(píng)級(jí)*購物金額,成長(zhǎng)值是京東會(huì)員通過登錄、購物、評(píng)價(jià)、曬單所獲得的，成長(zhǎng)值越高會(huì)員等級(jí)越高。在成長(zhǎng)值計(jì)算中，京東采用了結(jié)算金額*購物行為評(píng)級(jí)，同時(shí)，頻次指標(biāo)得到加強(qiáng)。,以登陸為例，每日可獲5成長(zhǎng)值，每年可獲得1800成長(zhǎng)值; 再如每月達(dá)到3個(gè)購物天即可獲成長(zhǎng)值100，照顧到了小額購物的老主顧; 評(píng)價(jià)商品與曬單，具有鼓勵(lì)活躍用戶的
7、功效。,淘寶會(huì)員體系,包含7個(gè)等級(jí)，等級(jí)由“成長(zhǎng)值”決定,一種積分營(yíng)銷工具，能夠享受優(yōu)惠等權(quán)利,由購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分構(gòu)成,會(huì)員成長(zhǎng)歷程的見證，身份與榮譽(yù)的象征,淘寶會(huì)員體系由會(huì)員等級(jí)、會(huì)員特權(quán)、淘金幣和會(huì)員勛章四部分構(gòu)成。,長(zhǎng)值是淘寶網(wǎng)會(huì)員通過購物所獲得的經(jīng)驗(yàn)值，由累積金額計(jì)算獲得。 成長(zhǎng)值分等級(jí)按照交易額每日封頂：V0-2000,V1-2500,V2-3000,V3-5000,V4-7500,V5-1W,V6-1.2W 成長(zhǎng)值長(zhǎng)久有效，不會(huì)衰減。,會(huì)員成長(zhǎng)體系包含7個(gè)會(huì)員等級(jí)，由“成長(zhǎng)值”決定等級(jí)高低，成長(zhǎng)值越高，會(huì)員等級(jí)越高。,會(huì)員特權(quán)包括購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分，根據(jù)會(huì)員等級(jí)的不同
8、，享受對(duì)應(yīng)級(jí)別的特權(quán)服務(wù)。,會(huì)員特權(quán)包括購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分，根據(jù)會(huì)員等級(jí)的不同，享受對(duì)應(yīng)級(jí)別的特權(quán)服務(wù)。,特權(quán)設(shè)置瑕疵。提供的會(huì)員權(quán)益尚不能讓高級(jí)別達(dá)人感覺到特別和特殊。 不同會(huì)員間的特權(quán)差別不大，缺乏更高的吸引力刺激消費(fèi)者的消費(fèi)行為。,3,【獲得】 手機(jī)淘寶領(lǐng)取 每日簽到 購物贈(zèng)送 做任務(wù) ,【支出】 全額兌換（1分錢兌換超值商品） 金幣抽獎(jiǎng) 金幣兌換（10元超值兌換） 享受權(quán)益（兌換運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、保險(xiǎn)卡） ,淘金幣,勛章是淘寶會(huì)員成長(zhǎng)歷程的見證，主要分為“成就型”和“權(quán)益型”勛章兩種。前者是淘寶會(huì)員身份與榮譽(yù)的象征；后者則為淘寶會(huì)員提供更多的權(quán)益與服務(wù)，具有實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。,成就型,權(quán)益型,已領(lǐng)取的勛章在淘寶會(huì)員俱樂部、我的淘寶、旺旺對(duì)話框、個(gè)人主頁、個(gè)人名片等場(chǎng)景展現(xiàn)。 不同的勛章可使您在不同的場(chǎng)景尊享獨(dú)有的權(quán)益與服務(wù),
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