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1、東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 1 -,專營店客服中心運營管理規(guī)范,會簽： 市場部：,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 2 -,目錄,設立目的 主要職責 組織機構及人員配置 崗位職責 運營管理規(guī)定 相關附件,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 3 -,設立目的,短期目標：擴大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度 中期目標：建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進用戶再次購買DYK產(chǎn)品 長期目標：理解并影響客戶行
2、動，最終實現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠和創(chuàng)利的目的,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 4 -,主要職責,執(zhí)行銷售7DC、售后維修3DC回訪 組織開展用戶俱樂部活動（如新車用戶培訓、座談會等） 協(xié)調(diào)處理客戶投訴,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 5 -,組織機構及人員配置 -- 方案1,總經(jīng)理,客服中心負責人,俱樂部,信息管理員,客戶代表,,,,,,售后經(jīng)理,銷售經(jīng)理,,,,,人員配備最低標準：客服中心負責人1人，客戶代表1人，信息管理員1人,各專營店可視自身情
3、況選擇方案1或方案2,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 6 -,組織機構及人員配置 -- 方案2,總經(jīng)理,客服中心負責人,俱樂部,信息管理員,客戶代表,,,,,售后經(jīng)理,銷售經(jīng)理,,,,,人員配備最低標準：客服中心負責人1人，客戶代表1人，信息管理員1人,綜合經(jīng)理,,,各專營店可視自身情況選擇方案1或方案2,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 7 -,崗位職責 -- 客服中心負責人,1、制定部門日常工作計劃 2、監(jiān)督客戶資料的正確性、完整性 3、對客戶關系進行多渠道
4、的維護 4、策劃及組織各類活動，豐富客戶的有車生活 5、協(xié)助處理重大客戶投訴,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 8 -,崗位職責-- 客戶代表,1、維護客戶關系，提供親情服務 2、了解客戶需求，及時反饋客戶需求信息 3、組織新車客戶培訓、客戶座談會等活動 4、細分客戶群體，發(fā)展忠誠客戶,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 9 -,崗位職責 -- 信息管理員,1、執(zhí)行銷售7DC、維修3DC回訪 2、整理、統(tǒng)計客戶反饋信息，并進行分析 3、客戶檔案的管理以及各類資料的更
5、新整理,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 10 -,運營管理規(guī)定,嚴格按“專營店銷售7DC回訪流程”、“專營店維修3DC回訪流程”（見附件1）實施客戶回訪及相關后續(xù)工作處理 專營店回訪執(zhí)行日報制度，日報必須報專營店總經(jīng)理閱示并簽字確認，對于用戶反映的意見及建議須在二個工作日內(nèi)予以答復，并存檔備查 必須進行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計分析，其中月統(tǒng)計分析必須分別報DYK銷售部及售后部 每月底，專營店將“客服中心”工作月報及相關資料（如舉辦的活動總結、照片等）報DYK銷售部及售后部,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG
6、YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 11 -,附件,附1：專營店銷售7DC、維修3DC回訪流程 附2：銷售7DC、維修3DC回訪日報格式 附3：專營店銷售7DC、維修3DC調(diào)查結果統(tǒng)計表 附4：客服中心工作月報表,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 12 -,附1：專營店銷售7DC回訪流程,專營店銷售部,客服中心,專營店總經(jīng)理,,,,,,,,,,銷售7DC 回訪信息,,,銷售車輛 客戶信息,總經(jīng)理批示,編制7DC回訪日報， 定期進行周、月分析,反饋、服務、跟蹤、監(jiān)督 回訪結果整改完善情況,東風悅達起亞汽車有限公司
7、DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 13 -,附1：專營店維修3DC回訪流程,專營店售后部,客服中心,專營店總經(jīng)理,,,,,,,,,,維修3DC 回訪信息,,,入廠車輛 維修信息,總經(jīng)理批示,編制3DC回訪日報， 定期進行周、月分析,反饋、服務、跟蹤、監(jiān)督 回訪結果整改完善情況,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 14 -,附2：銷售7DC回訪日報格式,回訪日期： 年 月 日,回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：,東風悅達起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 15 -,附2：維修3DC回訪日報格式,回訪日期： 年 月 日,回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：,
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