餐飲服務(wù)百問(wèn)百答

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1、餐飲服務(wù)百問(wèn)百答 餐飲服務(wù)百問(wèn)百答（六） 51、當(dāng)一位沒(méi)有預(yù)定而前來(lái)用餐，但房間已滿？ 答：非常抱歉（先生小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。 53、如賓客前來(lái)用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、 答：非常抱歉（先生i>上次的帳給您結(jié)在一起好嗎？ 55、客人把洗手盅的水喝了怎么辦？ 答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。 56、客人懷疑賬單是否算對(duì)，不愿付賬怎么辦？ 答：買(mǎi)單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單并簽名確認(rèn)，買(mǎi)單時(shí)應(yīng)耐心與客人對(duì)賬，將價(jià)錢(qián)向客人解釋清楚。對(duì)不起（先生小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯(cuò)誤，給您添麻煩了，

2、謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了，希望對(duì)您的這次失誤沒(méi)有改變您對(duì)我們酒店的印象。 58、客人用完餐離開(kāi)臺(tái)位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？ 答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品，任何部門(mén)不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是，值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問(wèn)客人（xx先生小姐)電視機(jī)聲音太小您沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，我把聲音調(diào)大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開(kāi)。調(diào)整以后應(yīng)詢問(wèn)客人音量是否合適。 60、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？ 答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。管理人員接到此類(lèi)投訴，應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)客人

3、諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受別的地方不能完全一樣，但我們爭(zhēng)取做到最好。 68、刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)效卡怎么辦？ 答：碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。（XX先生i>客人解釋之后，詢問(wèn)是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單，如沒(méi)吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的過(guò)錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上） 72、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？ 答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：對(duì)不起，我立即幫您換一份請(qǐng)示上司重新上一份。 73、一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌的告訴客人：很

4、抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請(qǐng)您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話?？腿说竭_(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系。 74、如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買(mǎi)藥怎么辦？ 答：首先出于關(guān)心的詢問(wèn)客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買(mǎi)對(duì)不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開(kāi)崗位。（萬(wàn)一買(mǎi)到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起） 75、客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？ 答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿酒店聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對(duì)酒店提出意見(jiàn)。我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷(xiāo)商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我

5、們還是愿聽(tīng)你的意見(jiàn)，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。 76、客人不接受你的推銷(xiāo)物品怎么辦？ 答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷(xiāo)。客人不接受也不能表示不開(kāi)心，細(xì)心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。（不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上，如酒水、菜品推銷(xiāo)） 77、如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？ 答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請(qǐng)示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。 78、醉酒客人應(yīng)如何處理？ 答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。

6、79、遇到心情不好的客人，應(yīng)如何處理？ 答：我們應(yīng)懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開(kāi)心的事，我們應(yīng)盡量照顧客人情緒，保持微笑服務(wù)以我們的真誠(chéng)化解客人的不悅心情。 80、服務(wù)人員自己遇到不開(kāi)心的事，心情不好怎么辦？ 答：無(wú)論自己的心情好壞，對(duì)客人都應(yīng)一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來(lái)，作為一名酒店服務(wù)員應(yīng)擁有服務(wù)人員的職業(yè)道德。 餐飲服務(wù)百問(wèn)百答（九） 81、對(duì)兒童用餐，應(yīng)如何處理？ 答：為兒童準(zhǔn)備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協(xié)助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調(diào)正桌子、椅子之間的距離，準(zhǔn)備喝飲料用的吸管，幫助兒童把大塊食物切

7、割成小塊，注意在家長(zhǎng)面前贊賞他的孩子。 82、當(dāng)客人談話時(shí)，而你又有急事告訴客人怎么辦？ 答：當(dāng)有事告訴客人，應(yīng)站在客人身后，不可打斷客人的話找個(gè)時(shí)間，然后再向賓客講要說(shuō)的。說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下。身體微微下彎，面帶微笑。 83、遇到親戚朋友用餐時(shí)怎么辦？ 答：自己遵守酒店的規(guī)章制度，與朋友打過(guò)招呼，自覺(jué)回到自己的崗位，或可以向經(jīng)理反映是否能調(diào)到崗位。 84、用餐客人訂下一餐怎么辦？ 答：如果客人訂座，確定客人人數(shù)及時(shí)間、用餐性質(zhì)。然后請(qǐng)客人稍等，去預(yù)定臺(tái)確定之后答復(fù)客人，并記下客人單位、聯(lián)系方式。（如遇大單或VIP需營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自接待） 85、客人向你贈(zèng)送物品或小費(fèi)怎么

8、辦？ 答：首先先客人表示感謝，并婉言謝絕，推脫不掉就先收下，再向經(jīng)理匯報(bào)。 86、開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)都須要服務(wù)員怎么辦？ 答：要做到一招呼、二示意、三服務(wù)熱情周到，忙而不亂。 87、賓客提議把吃剩的食物藹？ 答：熱情藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感情上把賓客當(dāng)親人。 95、客人要求多開(kāi)發(fā)票怎么辦？ 答：根據(jù)稅務(wù)法一般是不能多開(kāi)發(fā)票的，如客人強(qiáng)烈要求請(qǐng)樓面經(jīng)理解決。（需加收10%的稅金） 96、遇到客自帶酒水怎么辦？ 答：飯店不提倡自帶酒水，應(yīng)在并打開(kāi)時(shí)，向客人說(shuō)回收開(kāi)瓶費(fèi)。 97、怎樣對(duì)客人做到一視同仁？ 答：應(yīng)做到大人小孩一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，內(nèi)部外部一個(gè)樣。 98、客人詢問(wèn)服務(wù)員服裝代表什么？服務(wù)員怎樣回答？ 答：應(yīng)回答無(wú)論哪種衣服，哪個(gè)職位，都有一個(gè)共同的目的，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 99、客人反映包房有異味，而包房已滿怎么辦？ 答：虛心接受批評(píng)，告訴客人包房已滿是否可以坐大廳，或邊點(diǎn)菜邊等空出的包廂，不要與客人爭(zhēng)論異味。(在平時(shí)包廂要注意保持通風(fēng)解決到最低限度) 100、怎樣做到對(duì)賓客耐心周到？ 答：對(duì)賓客情緒飽滿，始終如一，有問(wèn)必答，服務(wù)周到是為客人當(dāng)好參謀，處處為客人著想，使顧客感到方便。