客服考試~~答案

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1、 一、選擇題： （2/分一道） 1、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？ （C ） A、通過QQ 與客戶交流促成交易。 B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易。 C、通過旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易。 D、通過MSN 與客戶交流促成交易。 2、 客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？ （B ） A、1 種 B、2 種 C、3 種 D、4 種 3、 訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？ （D ） A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。 B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。 C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。 D、在已發(fā)貨的情況下。 4、 客戶在訂購

2、時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應(yīng)該怎么處理？ （D ） A、讓其申請退款重拍。 B投訴維權(quán)要求退款 C、讓淘寶小二介入處理。 D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。 5、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（B ） A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款； B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單； C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝； D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改； 6、了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（A ） A、進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道 B、到google 搜索 C、到淘寶社區(qū)看帖

3、 D、向其他店家詢問 7、買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價？（B ） A、30 天 B、15 C、9 D、7 8、 下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？（C ） A、買/賣家相互之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分； B、針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)； C、淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)， 不是指信用評價的積分； D、信用評價中的好評會使得被評價的人累計一分信用積分，而店鋪評分不積 累信用積分； 9、賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問

4、買 家什么時候開始可以申請退款？（B ） A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點擊發(fā)貨，買家可以申請退款； B、買家在付款以后就可以申請退款； C、買家不能申請退款，只有賣家點擊發(fā)貨之后才能申請退款； D、買家拍下后就可以申請退款 10、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（A ） A、1 B、2 C、3 D、4 11、 客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（C ） A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程 C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； D、跟客戶交

5、流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐； 12、客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客戶應(yīng)該怎么處 理？（B ） A、直接讓財務(wù)退款； B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因； D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理， 13、 客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費，客服應(yīng)該如何處理？（B ） A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費； B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費問題； C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、讓客戶以到付的方式寄回； 14、訂單成功付款以后在什么的一

6、情況不可以修改訂單信息 （D ） A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。 B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。 C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。 D、在已發(fā)貨的情況下。 15、客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)該怎么處理（C ） A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程 C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐 16、客戶在跟客服交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費，客服應(yīng)該如何處理？（B ） A、威脅

7、客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費； B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費問題； C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、讓客戶以到付的方式寄回； 17、商城積分發(fā)票的要求是什么類型的 （A ） a. 銷售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可） b. 必須是增值稅發(fā)票 c. 餐飲發(fā)票 d. 服務(wù)類發(fā)票 18、商城商品的最低積分返點比例是多少? (C ) A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1.0% 19. 淘寶入駐商城考試 賣家每個季度需要開積分發(fā)票給淘寶商城嗎？ (C ) A 發(fā)票應(yīng)該是商城開據(jù)給賣家的 B 這種說法沒聽說過 C 需要 D 不需要 20、

8、 買家要求開具商品發(fā)票時，賣家提出需額外支付錢款才可提供發(fā)票，屬于 下列哪些違規(guī)行為? （B ） A 違反“淘寶商城店鋪規(guī)范” B 違反“淘寶商城發(fā)票規(guī)范” C 違反“淘寶商城商品規(guī)范” D 違反“淘寶商城商家銷售行為規(guī)范” 21、 商城鞋帽箱包類進(jìn)行7 天無理由退換貨是需符合哪些條件? （A ） A 外包裝、吊牌、配件完整 B 預(yù)定特殊尺碼 C 洗滌、穿過、認(rèn)為破壞 D 代購商品 22、 《淘寶商城用戶行為管理規(guī)則》中，“關(guān)閉店鋪”的含義為? （D ） A 可以登陸，商品刪除 B 無法登陸，商品刪除 C 永久封號 D 店鋪被關(guān)閉，但保留原有商品信息、原店鋪名稱和原店鋪域名

9、 23、 如每個自然季度開始后90 天內(nèi)賣家不能給淘寶開具上季度的積分發(fā)票{根 據(jù)《淘寶B2C 服務(wù)協(xié)議》}，賣家同意淘寶有權(quán)指令支付寶公司從賣家商戶保證 金中劃扣相當(dāng)于當(dāng)季度積分發(fā)票金額的多少，作為違約金以彌補(bǔ)淘寶未收到發(fā) 票而遭受的經(jīng)濟(jì)損失? （C ） A 50% B 20% C 30% D 10% 24、 如果買家對一件商家包郵的商品要求7 天無理由退貨，并且非商品質(zhì)量問 題引起的，退貨的郵費如何分配?： （C ） A 買家需要承擔(dān)來回運(yùn)費 B 買家只需承但商家發(fā)貨運(yùn)費 C 買家只需承擔(dān)退貨運(yùn)費 D 買家不需承擔(dān)運(yùn)費，全由商家承擔(dān) 25、 商城嚴(yán)重違規(guī)時扣分多少會被清

10、退？ （B ） A 12 B 48 C 50 D 60 26、 延遲發(fā)貨是指除定制、預(yù)售、試用待定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠猓?賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在 （A ） 小時內(nèi)發(fā)貨，損壞買家 利益的行為。 A 72 B 24 C 48 D 36 27、 商城優(yōu)惠券一次購物能使用幾張？ （A ） A 1 B 2 C 3 D 有多少用多少 28、 以下哪些類目支持7 天無理由退換貨？ （C ） A 虛擬卡密類商品 B旅游類商品 C 食品/零食/茶葉/特產(chǎn) D 機(jī)票類商品 29、 七天無理由退換正確解釋為 （D ） A 買家拍下算起 B 買家付款算起

11、C 賣家發(fā)貨算起 D 買家收到快遞并簽收時算起 30、 商城積分的有效期是多久？ （C ） A當(dāng)年有效 B1 個月 C至少1 年 D 1 個季度 二、多選題（ 2.5/分一道） 1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（ABCD ） A 高效的服務(wù)及響應(yīng)速度 B 專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù) C 敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度 D 幫客人解答問題，問一句回答一句 2、 關(guān)于客戶服務(wù)中，以下哪些是錯誤的（BD ) A 當(dāng)客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者立即拉黑。 B 當(dāng)客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可 包郵。 C 當(dāng)客戶要求退換貨的時候，客服回答：

12、如無正當(dāng)理由，恕不退換。 D 當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價，客服提醒：請您及時確認(rèn)喔，給 店鋪五分好評的，我們都會送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購物就可以使用的喔。 三、簡答題 （3/分一道） 1、商城DSR（即店鋪動態(tài)評分）指的是哪幾點？ 答：商場DRS指的是：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度3項動態(tài)評分 2、 退換貨的基本條件？ 答：退換貨的基本條件是：商品符合七天無理由退換貨的相關(guān)規(guī)定。 3、 如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問題能退貨給買家嗎？ 答：如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問題，買家是可以退貨的。 4、 開了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無法出示發(fā)票

13、我們需要退款 給買家嗎？ 答：開了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無法出示發(fā)票，我們需要退款給買家，但是淘寶將按照實際情況要求買家支付相應(yīng)金額的發(fā)票稅點。 5、 店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了哪條 規(guī)則？ 答：店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了《違背承諾》規(guī)則。 6、 對于客人議價，寫出自己最滿意的回復(fù) 答：對應(yīng)客人議價，最滿意的回復(fù)：親，抱歉哦，商城店鋪是不議價的，親可以領(lǐng)一下我們的優(yōu)惠券，購滿元可以優(yōu)惠元。 7、 寫出你對新進(jìn)店鋪的客人的開頭語和結(jié)束語 答：開頭語：親您好！歡迎光臨***店鋪，我是客服*

14、**，很高興為您服務(wù)，請問有什么幫到您的呢？ 結(jié)束語：感謝親的光臨惠顧，希望親在小店購物有一次完美的購物體驗，****店鋪歡迎您的再次光顧！祝您生活愉快！ 8、 對于商城所有的情況運(yùn)費問題是由誰支付？ 答： 商品/場景 商品包郵情況 買家 賣家 淘寶處理原則 備注 支持“七天無理由退貨”服務(wù)的商品 包郵 買家需要享受“七天無理由退貨”服務(wù)/拒收 / 發(fā)貨運(yùn)費需要您承擔(dān)，買家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費 若買家對您的發(fā)貨運(yùn)費價格有異議，您需要配合提供相關(guān)運(yùn)費證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費證明） 非包郵 由您的買家承擔(dān)來回運(yùn)費 支持退貨承諾的商品

15、 包郵 買家可按賣家退貨承諾的天數(shù),享受退貨服務(wù)/拒收 發(fā)貨運(yùn)費需要您承擔(dān)，退貨郵費的承擔(dān)以退貨承諾設(shè)置的為準(zhǔn) 非包郵 發(fā)貨運(yùn)費及退貨運(yùn)費的承擔(dān)原則,以退貨承諾設(shè)置的為準(zhǔn) 非“七天無理由退貨”商品/非退貨承諾商品 包郵/非包郵 1、買家拒收（僅產(chǎn)生單程運(yùn)費） 您需要有效舉證證實買家無理由拒收貨物 舉證有效，由買家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費 2、買家拒收（產(chǎn)生雙程運(yùn)費） 舉證有效，由您的買家承擔(dān)來回運(yùn)費 3、買家因為自己的個人原因（如不喜歡/不合適）需要退貨退款 您同意買家無理由退貨的要求 由您的買家承擔(dān)來回運(yùn)費 9、 申請退款金額以什么為準(zhǔn)？ 答：申請退款金額

16、以商品實付金額加上您購買商品所承擔(dān)的發(fā)貨郵費，即不能超出訂單中您實際付款的總金額為準(zhǔn)。 10、 寫出五個你關(guān)注的同行旗艦店名稱 答：巴拉巴拉官方旗艦、優(yōu)貝宜旗艦店、左西官方旗艦店、唯斯凡旗艦店、銘佳童話旗艦店 11、 當(dāng)客戶問道：你家是正品嗎，如何回答？ 答：親放心，我們店鋪產(chǎn)品都是廠家直銷的，寶貝絕對是正品，請您放心購買！ 12、 當(dāng)客戶問道：發(fā)貨慢，該怎么回答？ 答：親，我們會在您下單付款后72小時內(nèi)安排發(fā)貨的，由于我們發(fā)貨前需要對寶貝進(jìn)行仔細(xì)的檢查和包裝，所以需要一點點的發(fā)貨準(zhǔn)備時間的哦，我們會盡快給您發(fā)貨的呢！ 13、 你認(rèn)為客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改進(jìn)？ 答： 14、 在沒有客人咨詢的時候，上班會做的哪些事情？ 15、 寫出最近一個月和客戶交流時促進(jìn)交易成功最滿意的十句話