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1、 汽車(chē)售后服務(wù)核心流程
總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過(guò)程和七個(gè)流程。兩個(gè)過(guò)程是指經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程和與客戶(hù)接觸過(guò)程
七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車(chē)/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)、6交車(chē)/結(jié)賬、7跟蹤。
一、 預(yù)約
預(yù)約主要通過(guò)電話(huà)預(yù)約完成。
分經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約
經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng)
用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)跟經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。
（1）預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約
詢(xún)問(wèn)用戶(hù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)（核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)）
詢(xún)問(wèn)行駛里程
2、
詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修
確認(rèn)用戶(hù)的需求，車(chē)輛故障問(wèn)題
介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目
確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名
確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）
暫定交車(chē)時(shí)間（留有余地）
提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）
告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料（附車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）
二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備
草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車(chē)時(shí)間
檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注
查閱用戶(hù)車(chē)輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶(hù)
估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作
提前通知有關(guān)人員（
3、車(chē)間、備件、接待）做準(zhǔn)備
提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專(zhuān)用工具、技術(shù)資料）
根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員
如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶(hù)
重新預(yù)約
車(chē)間使用工作任務(wù)分配板
定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影響用戶(hù)信任）
如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備
三、 接車(chē)/制單
識(shí)別用戶(hù)需求（用戶(hù)細(xì)分）
遵守預(yù)約接車(chē)時(shí)間（用戶(hù)無(wú)需等待）
預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)
告訴用戶(hù)自己是誰(shuí)（自我介紹）
耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述
接車(chē)時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶(hù)）
當(dāng)著用戶(hù)的面使用保護(hù)罩
全面徹底的維修檢查
如必要與用戶(hù)共
4、同試車(chē)或利用舉升架檢查
總結(jié)用戶(hù)需求，與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶(hù)意見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶(hù)在任務(wù)單上簽字
提供詳細(xì)價(jià)格信息
要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確定，可以做出聲明
簽協(xié)議（車(chē)輛外觀(guān)、車(chē)內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上
確定交車(chē)時(shí)間（交車(chē)時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）
足夠的停車(chē)位、停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯
安排用戶(hù)休息
四、 進(jìn)行維修工作
愛(ài)護(hù)車(chē)輛
遵守接車(chē)時(shí)的安排
車(chē)間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容
保證修車(chē)時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶(hù)
定單外的維修需爭(zhēng)得用戶(hù)簽字同意
推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上
5、（絕對(duì)需要維修的項(xiàng)目如果用戶(hù)不同意修理必須在任務(wù)單上備注）
正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作
不僅要排除故障，要查出原因
做好各工種和各工序之間的銜接
舊件回收
技師在維修定單工作定單上簽字
遵守用戶(hù)自帶備件維修車(chē)輛的原則
對(duì)于非封閉式管理，維修工要注意與用戶(hù)談話(huà)的內(nèi)容
維修工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系
五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)
隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶(hù)接車(chē)前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢
終檢，檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）
路試（技師或服務(wù)顧問(wèn)）
在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字
清潔車(chē)輛
停車(chē)并記錄停車(chē)位
準(zhǔn)備服務(wù)包（
6、特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡等）
向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題
如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)
服務(wù)顧問(wèn)檢車(chē)
六、 /開(kāi)具發(fā)票
檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）
準(zhǔn)時(shí)交車(chē)
向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容
向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須維修但用戶(hù)未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶(hù)簽字
交車(chē)時(shí)間要充分
遵守估價(jià)和交款方式
給用戶(hù)看舊件
指示用戶(hù)看所做的維修工作
告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）
向用戶(hù)講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的特色服務(wù)
向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處
委婉的拒絕用戶(hù)不合理的要求，態(tài)度明確
告別用戶(hù)
七
7、、 跟蹤
打電話(huà)時(shí)為避免用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善
不要講話(huà)太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶(hù)覺(jué)得你很忙
不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）
維修一周之內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意
打回訪(fǎng)電話(huà)的人要懂得基本維修常識(shí)，懂溝通及語(yǔ)言技巧
打電話(huà)時(shí)間要避免用戶(hù)休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）
如果用戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶(hù)你已經(jīng)記下他的意見(jiàn)，并讓用戶(hù)相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶(hù)
對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施
對(duì)用戶(hù)的不合理要求進(jìn)行合理分析
回訪(fǎng)比例不少于二分之一
回訪(fǎng)對(duì)象必須是各種類(lèi)型（用戶(hù)類(lèi)型、定單類(lèi)型）的用戶(hù)，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)
汽車(chē)售后服務(wù)核心流程
