精編電大??啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案(試卷號:2444)
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1、最新電大專科《酒店管理概論》案例分析題題庫及答案(試卷號:2444) 盜傳必究 案例分析題 1. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時 一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時間,并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一 眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人,立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說:“晚 上8點的火車,7點就可以退房”,因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車,而且善意地提醒客人說:“酒 店到北京站的路程是6公里,但在這個時間段容易堵車,請您考慮是否再早點兒出發(fā),以免誤了火車。" 不料,這位女士卻誤解了他的好意,反問說:“你不就想早點兒轟我走嗎?誤車我愿意,你甭管!”面對這 樣的尷尬
2、,大堂副理頓時啞然,但他很快便調(diào)整好心態(tài),仍然微笑著提出建議:“那我先幫您訂一輛出租 車在酒店門口等您,以免耽誤您的時間。”聽到這里,客人不好意思了,說:“那……謝謝你了!"隨后文 利民約好出租車,又按時將該女士送上車,并祝她一路順利。此刻,他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。 案例思考:試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中,那四個細(xì)節(jié)做得到位,并加以闡述。 答:這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細(xì)節(jié)做得到位,因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1) 他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶,所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù), 避免了否定客人的要求或為此進(jìn)行詢問而給客人帶來的不快
3、。(2分)這說明只有平時認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定,并留心關(guān)注來來往往的客人,才能提供及時快捷的服務(wù)。(2分) (2) 他對客人的要求并不是簡單化地處理,解決了當(dāng)前的問題就算完事,而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務(wù)信息,為客人想到了 “不能耽誤趕車”,從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會。(2分) (3) 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時,仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài),恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng),始終把客人利益放在首位。(2分) (4) 他最終履行承諾,提前約好車輛,為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明,只要我們誠信守諾,真 誠服務(wù),就一定能夠使客人滿意。(2分)
4、 (答出上述觀點給予10分,依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至11-16分) 2. 結(jié)賬 某日,??椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕吓笥?。席間推杯換盞,歡聊不疲,賞窗外月,品樽中 物,盡訴相離之情。 酒過三巡?!靶〗?,結(jié)賬吧! ”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。 不久安暢結(jié)完了賬目,回到了包間,來到周先生的身邊,說道:“周先生,請您看一下賬單,一共1875元。” 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天,用右手輕輕的推了一下安暢,并說稍等一會兒?!昂玫?!”安暢 愉快地答到,便離去。 快到午夜了,周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時,安暢又過來跟周先生說:“周先生,請問現(xiàn)在可
5、 以結(jié)賬嗎? J你著什么急,我們還沒想走呢,你等著吧。"顯然,周先生很生氣。 又過了一個多小時,周先生自己出來結(jié)賬了,恰好看見一位餐廳的張主管在走廊,便對張主管說:“你 們的服務(wù)員真不懂事,我老來,你看她一遍遍地催我結(jié)賬,好像生怕我跑了不成,這叫我在朋友而前很沒 有面子的?!? 張主管連忙向周先生道歉,說:“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實習(xí)生,我對我們的服務(wù)不周 向您道歉,保證在您下一次來時,一定不會出現(xiàn)此類問題。"周先生聽后,便和朋友們高高興興地離開了 酒店。 問題:該案例說明了一個什么樣的道理?請結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。 答:在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。(1分)
6、一般情況下,酒店的??褪蔷频隊I業(yè) 收入的主要來源者,所以酒店都對??褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù),以培養(yǎng)顧客的忠誠度。(2分) 對大部分的顧客來說,對自己已經(jīng)熟悉并旦常去的酒店,一般來說是不會輕易更換的,除非有很大的 失誤,得罪了顧客。(1分)這一切從道理上來說,都是順理成章的事情,但實際上卻往往不是這樣。(2 分)因為老顧客有時很大方,高興時會和你開開玩笑,但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”,正 如本案例中所述,服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非,但卻遭到顧客的不滿。這說明:在服務(wù)過程中必須 及時掌握顧客的心態(tài)。(2分) 可能你我都有這樣一種感覺,好友很久不見了,總要敘敘舊,掌燈長談,
7、仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的???,在此進(jìn)行宴請,主要的原因是源自于對酒店的信任,而這時他更要求服務(wù)人員對他 表示足夠的尊敬,即我們常說的要“而子”,(2分)如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點來,那很容易遭 到顧客的不滿,有怨言是可以理解的。(2分)所以,在酒店服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。 3. 飯店的“金鑰匙”服務(wù) 某日上午,一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部,手里還拿著兩張發(fā)票,她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前:“您是酒店的金鑰匙嗎?有這樣一件事您幫一幫我,今天早上我乘 坐出租車來到你們酒店,剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的
8、后排座位上了,更可氣 的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票,而不是出租車的發(fā)票,這讓我回去怎么報銷呢? ”客人語 氣急促地說。 小方說:“女士,您別著急,讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達(dá)我們酒店的? ”客人 說:“具體時間記不清了?!薄罢埑鍪疽幌履淖》靠ê脝?? ”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下,隨即到前臺接待處,查詢了這位客人辦理人住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門:行李員小盧說:“是我接待這位女士的,當(dāng)時我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂,她示意 讓我到車后尾箱取行李,打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱,當(dāng)時我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李,這
9、時后 而又有其它的出租車來了,我就趕緊關(guān)了車門,并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她,幫著 提著行李來到了前臺?!? 小方分析:一方而是客人自己遺失了一件行李,她可能怕把攝影架壓壞弄臟,自己坐在前排,攝影架 沒有放在車的后尾箱而單獨放在了車的后排,下車時忘了提醒行李員;另一方而,行李員也夠粗心的了, 一時疏忽也沒有檢查一下?,F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī),那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧,那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說:“讓您久等了,我問一下早上您下車時,行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎? ”客人:“好像 還在,我找一下。”就在手提包里翻找起來,
10、終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡?!熬褪沁@張小小的 提示卡,上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧,我馬上去和該公司聯(lián)系一下?!毙》轿⑿?著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心,找到了這家出租車公司的電話,在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況,對方表示將以最快的速度找到司機(jī),態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾:“我們馬上派人在半小時內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部,絕不耽誤客人的時間,抱歉了?!? 20分鐘后,一輛出租車停在酒店門口,司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去,對司機(jī) 表示了感謝,司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說:“太謝謝你們了, 謝謝你們的
11、細(xì)心和周到,還有這張給我留下美好回憶的提示卡?!? 案例思考:請結(jié)合本案例,談?wù)勀銓Α敖痂€匙”服務(wù)的理解。 答:(1)這是一個幫助客人及時解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中,很多酒店在客人上下出租 車時,都要作一個提示卡的記錄,上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡單的服務(wù)項目,關(guān) 鍵時刻起到很大作用。這充分地說明,酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項目, 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。(2分) (2) 金鑰匙服務(wù),是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式,為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。(2分)這種服務(wù)通常以“
12、委托代辦”的形式出現(xiàn),即 賓客委托,職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù),具有鮮明的個性化特點,被飯 店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致,因此被稱為金鑰匙服務(wù)。(2分) (3) 飯店“金鑰匙”,是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。(1分)他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。(2分)其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門,另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說,“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。(1分) 4. 突發(fā)事件 一男一女兩位外賓,帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯
13、。一個孩子睡在嬰兒手推車中,另一個 坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點了他們喜愛的菜后,便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅 上的孩子只有兩歲多,非常好動,他一會兒玩筷子,一會兒又把餐碟扔到地上,女外賓不時地呵斥著他, 但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣,忙上前撿起掉在地上的餐碟,轉(zhuǎn)身去換。 不一會兒,外賓點的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后,特意為小男孩兒夾了一些菜,放到餐碟里, 誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔,菜扔到服務(wù)員身上,碟子掉在地上打破了。兩個外賓忙起身呵斥孩子, 不好意思地向服務(wù)小姐道歉,并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他們不要介意,并轉(zhuǎn)身再次為 孩子換了餐碟。 當(dāng)服
14、務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時,只見小孩兒在大聲地哭鬧,兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒 看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時,淘氣的孩子吃了一口魚,被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲, 看到外賓那焦急的神色,服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看,魚刺扎得很深,便安慰客人不要著急,接著 馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來,為了不影響其他賓客用餐,加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班,他馬上 叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后,卡在他喉嚨上的刺終于 被取了出來。 外賓回到飯店的房間后不久,餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人而前。看到送餐車上那熱氣騰騰的飯 菜,他們激動地對送餐的服務(wù)員說:
15、“你們飯店的服務(wù)真周到,請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝。” 案例思考:請結(jié)合案例內(nèi)容,說明餐飲服務(wù)的基本原則,并提出改進(jìn)措施。 答:(1)飯店的餐飲服務(wù)必須堅持下列原則:①準(zhǔn)確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動賓客的心。②注入 服務(wù)熱情。只有滿腔的熱情,才能盡心服務(wù)。③立足規(guī)范服務(wù)。必須制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)的基本規(guī)范,保 證餐飲服務(wù)的基本水平。④注重個性化服務(wù)。提供個性化服務(wù),才能令賓客感受到你的特別愛心。⑤滿足 賓客、人人有責(zé)。(5分) (2) 賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時,應(yīng)視情況處理。對于一般的用具可不讓其賠償,對于較貴 重的餐具和物品要打入餐費之中,但應(yīng)該當(dāng)面對客人講清。(2分) (3)
16、 對于老、幼、病、殘等特殊的客人,服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式,要加倍地細(xì)心、熱心和 周全,要保證餐桌前常有人在場照顧,因此最好有兩個服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。(2分)此案中的小男 孩兒,如果在服務(wù)員取菜時能得到另一個服務(wù)員的照看,可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。(1分) 5. 在王府飯店得到的服務(wù) 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年,開始是與政府官員洽談籌建一個項 目,洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?,F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒,董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準(zhǔn)備工作。 每次來京,他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場,飯店派往機(jī)場 的代
17、表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒喧之后,汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中 心駛?cè)ァ? 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店兒次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里,一切 與往常一樣,照例先沐浴,再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時,一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮,原來睡 衣左胸繡上了他的名字,因為是金線繡的,所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事,那時 也是這樣的一件睡衣,沒有什么特別之處,時過境遷短短兩個月,便受到如此特殊的重視和禮遇,頃刻間, 一種白豪感油然而生。 他從洗手間走出,到沙發(fā)上坐下,抽出一支煙,隨手從茶幾上拿起火柴,無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴
18、盒上,且是燙金的,不由得又是一大驚喜。他走南闖北,到過世界各地很多五星級飯店,這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來,燙金工藝還真精巧,于是不禁贊 嘆道:“真難為了王府飯店的真心實意?!? 董事長一手夾著香煙,站起身慢慢踱到桌前。出于好奇,他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù) 指南》,又是一個使其格外開心的意外,他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上,也是燙金的!…… 案例思考:這是一個什么樣的服務(wù)模式?請結(jié)合案例內(nèi)容,談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解? 答:(1)這是一個典型的個性化服務(wù)案例。(1分)個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,以滿足客 人個性需求為目的的
19、服務(wù)模式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。(1分) (2) 個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。(1分)個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求,而規(guī)范服 務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲的人,僅僅靠規(guī)范化服 務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合,個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層 次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。(1分) (3) 任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。(1分)北京王府飯店就是在規(guī)范化 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項目,不惜代價為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封,良苦用心 可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。 (1分) (5) 飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈,欲贏得客源,首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全 身心為賓客服務(wù)的精神,只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。(2分) (6) 個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人,從心里關(guān)心他們。 (1分)只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求,才能做好針對性服務(wù),使服務(wù)不流于表而化。 (1分)
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