2030國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、2030國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 將飯店劃分為獨(dú)立經(jīng)營飯店、飯店集團(tuán)、飯店自聯(lián)組織和飯店企業(yè)集團(tuán)是依據(jù)（ ）分類的。 A. 飯店企業(yè)形式 B. 飯店計(jì)價(jià)方式 C. 飯店等級(jí) D. 飯店客源市場 2. 以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營方式是（）。 A. 獨(dú)立經(jīng)營 B. 飯店集團(tuán) C. 委托經(jīng)營 D. 特許經(jīng)營 3. 在最高管理層下按專業(yè)橫

2、向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指 示，是（）。 A. 矩陣制 B. 直線一職能制 C. 職能制 D. 事業(yè)部制 4. 根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長短而獲得的報(bào)酬就是資金的（）。 A. 利息率 B. 時(shí)間價(jià)值 C. 利潤率 D. 投資收益率 5. 飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是（）。 A. 飯店產(chǎn)品組合的長度 B. 飯店產(chǎn)品組合的深度 C. 飯店產(chǎn)品組合的一致性 D. 飯店產(chǎn)品組合的廣度 6. 客賬控制的程序是（）。 A. 人賬、建賬、交款、編表、夜審 B. 建賬、人賬、交款、編表、夜審 C. 編表、建賬、入賬、交款：夜審 D.

3、 入賬、交款、編表、夜審、建賬 7. 雙床間又稱（）。 A. 大床間 B. 單間房 C. 單人間 D. 標(biāo)準(zhǔn)間 8. 現(xiàn)代飯店市場營銷發(fā)展的首項(xiàng)新趨勢(shì)是（）。 A?服務(wù)營銷 B. 內(nèi)部營銷 C. 關(guān)系營銷 D. 俱樂部營銷 9. 從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機(jī)屬于（）。 A. 關(guān)鍵設(shè)備 B. 重要設(shè)備 C. 基本設(shè)備 D. 普通設(shè)備 10. 飯店設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間，稱為（）o A. 物質(zhì)壽命 B. 技術(shù)壽命 C. 經(jīng)濟(jì)壽命 D. 折舊壽命 二、多項(xiàng)選

4、擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20 分） 11. 飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主 要是（）o A. 指揮系統(tǒng) B. 執(zhí)行系統(tǒng) C. 監(jiān)督系統(tǒng) D. 反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（）o A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C. 以人為木的根本立場 D. 供求相適的經(jīng)營策略 13. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。 A. 飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C

5、. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 14. 餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是（）。 A. 無形性 B. -次性 C. 同步性 D. 差異性 15. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）。 A. 建立服務(wù)程序 B. 收集質(zhì)量信息 C. 進(jìn)行質(zhì)量反饋 D. 搞好員工培訓(xùn) 16. 飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的（）。 A. 整體服務(wù)質(zhì)量 B. 管理水平 C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場形象 17. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在（ A. 提高員工素質(zhì) B. 保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C. 提高工

6、作效率 D. 提高飯店整體管理水平 18. 飯店安全事故處理的原則是（）。 A. 誰主管誰負(fù)責(zé) Bo三不放過 C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結(jié)合 19. 從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是（）0 A. 權(quán)力和責(zé)任原則 B. 信息反饋原則 C. 服從命令原則 D. 命令統(tǒng)一原則 20. 飯店市場細(xì)分的原則有（）o Ao可衡量性 B. 可達(dá)到性 C. 可行性 D. 效益性 三、 判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“」不正確的題前劃“X”。每小 題2分，共20分） 21. 飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。（J） 22. 我國絕大多數(shù)飯店采用

7、的組織形式是事業(yè)部制。（X） 23. 客房是以時(shí)間為單位出售客房所有權(quán)，并提供服務(wù)。（X） 24. 直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（J） 25. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J） 26. 現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（J） 27. 飯店設(shè)備種類多，數(shù)量大，在管理中應(yīng)抓住重點(diǎn)，分清主次。電梯、空氣集中處理機(jī)屬于飯店的 關(guān)鍵設(shè)備。（X） 28. 按照國際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 （V） 29. 星級(jí)賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的

8、會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。（X） 30. 在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的 原則。（J） 四、 簡答題（每小題8分，共24分） 31. 簡述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。 答:飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： （1） 飯店產(chǎn)品的綜合性；（1分） （2） 飯店產(chǎn)品的享受性；（1分） （3） 飯店產(chǎn)品的文化性；（1分） （4） 飯店產(chǎn)品的無形性；（1分） （5） 飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（1分） （6） 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性；（1分） （7） 飯店產(chǎn)品的無專利性；（1分） （8） 飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（1分） 32. 什么是飯店計(jì)劃管理？說

9、明其主要內(nèi)容。 答：（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家（主要是上級(jí)主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù) 飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店 的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理；二是實(shí)施計(jì)劃, 用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí) 現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和 方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（2分） 主

10、要包括：環(huán)境分經(jīng)營決策——計(jì)劃編制——計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分） 33. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1 分） 薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要 具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。 （1

11、分） 五、案例分析題（16分） 34. 突發(fā)事件 一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè) 坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅 上的孩子只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)兒玩筷子，一會(huì)兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他， 但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。 不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里, 誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子, 不好意

12、思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為 孩子換了餐碟。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒 看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲， 看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，魚刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著 馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上 叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于 被取了出來。 外賓回到飯店

13、的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人而前。看到送餐車上那熱氣騰騰的飯 菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！? 案例思考：請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。 答：（1）飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：①準(zhǔn)確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)賓客的心。②注入 服務(wù)熱情。只有滿腔的熱情，才能盡心服務(wù)。③立足規(guī)范服務(wù)。必須制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)的基本規(guī)范，保 證餐飲服務(wù)的基本水平。④注重個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛心。⑤滿足 賓客、人人有責(zé)。（5分） （2） 賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時(shí)，應(yīng)視情況處理。對(duì)于一般的用具可不讓其賠償，對(duì)于較貴 重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中，但應(yīng)該當(dāng)而對(duì)客人講清。（2分） （3） 對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和 周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。（2分）此案中的小男 孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚而被刺卡住喉嚨了。（1分）