《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、1 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 2 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) ： 1. 全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人 士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng) 事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往 中的尷尬 4. 學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力 前言 ：禮儀的 禮 字指的是尊重，即在人際交往中 既要尊重自己，也要尊重別人。古人講 禮儀者敬人 也 ，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常 說 禮多人不怪 ，如果你重視別人，別人可能就重 視你。禮儀的 儀 字顧名思義，儀者儀式也，即尊 重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己 尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其

2、實(shí)就是交往 藝術(shù)，就是待人接物之道。 3 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第一節(jié) 文明待客 4 文明待客 服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮 貌、熱情，就要做到 待客三聲 。所謂 待客三聲 是指來有 迎聲、問有答聲、去有送聲。 1 來有迎聲 來有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼， 主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻．?dāng)公司員工在自己的工作 崗位上接待來賓，或者面對(duì)外來客人顧客時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主 人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象顧客打招呼，或者問候?qū)Ψ?。來而?問是非常失禮的。 公司內(nèi)倡導(dǎo)五米原則，即在五米之內(nèi)見到顧客 的所有員工都要說文明用語。如： 您好，歡迎光臨 XX

3、品牌 ， 歡迎光臨 后面可適當(dāng)添加本專柜促銷內(nèi)容（八折優(yōu)惠、立減一 百等） 2 問有答聲 所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問 必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動(dòng)與客人 談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)， 應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng) 度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。 5 文明待客 3 去有送聲 去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離 去時(shí)，不論對(duì)方有沒有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交， 本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場的 公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。

4、忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來 有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。 如 請(qǐng)拿好您 的商品，謝謝光臨 歡迎再次光臨 等 6 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第二節(jié) 禮貌待客 7 禮貌待客 所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基 本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 1 問候語 一般而言，問候語指的是 你好 ，有時(shí)亦可采用時(shí)效性 問候。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問候?qū)Ψ绞?一種基本的禮貌。不僅對(duì)外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的 同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。從更專業(yè)的角 度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希貏e是在窗口部門和服務(wù) 性單位工作時(shí)，使用問候禮貌用語最好采用時(shí)效性問候， 比如

5、早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時(shí)效性的問 候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)?？偠灾?，如果缺少了基 本的問候語，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺。 8 禮貌待客 2 請(qǐng)求語 求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè) 請(qǐng) 字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、 理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè) 請(qǐng) 字是 不能少的。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請(qǐng)字就與品味教 養(yǎng)劃等號(hào)了。比如你告訴對(duì)方 請(qǐng)稍候 、 請(qǐng)用餐 ，這 樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人 吃吧 、 等一會(huì) 兒 ，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適 當(dāng) 3 感謝語 得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語： 謝謝！ 當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配

6、合我們之后，我 們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是 做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi) 性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很 簡單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們 的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。 9 禮貌待客 4 道歉語 打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降?抱歉 或 對(duì)不起 。 當(dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人 添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對(duì) 不起。需要使用抱歉用語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是 一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 5 道別語 和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說： 再見！ 、 保重

7、 或者 慢走 。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視 了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人告別 時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。 五句基本禮貌用語：問候語 你好 、請(qǐng)求語 請(qǐng) 字、感 謝語 謝謝 、抱歉語 對(duì)不起 、以及道別語 再見 ， 應(yīng)該是每個(gè)服務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在?shí)際接待過程中必 須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。 10 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第三節(jié) 熱情待客 11 熱情待客 接待顧客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng) 表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎 聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人 以被勉強(qiáng)，被脅迫

8、，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言 熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、 意到，成為熱情三到。 1 眼到 所謂眼到是指接待顧客時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交 流眼神。面對(duì)顧客時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看 對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為， 不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。要注意自己看對(duì) 方的時(shí)間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對(duì) 方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者 對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。 12 熱情待客 2 口到 待客之語，一定要讓對(duì)方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。 所謂 口到 的含義，主要有

9、兩個(gè)： (1) 語言上無障礙 口到的第一個(gè)含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國 內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)基本素養(yǎng)。會(huì)不會(huì)講普通話，不僅 僅是個(gè)人素質(zhì)問題，而且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開 放的程度問題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時(shí)， 一定要有精通外語的人在場，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。 (2) 說話到位 口到的第二個(gè)含義是要求在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說話到位， 避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對(duì)方理解的不一樣。 如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮 貌用語 歡迎再來 ，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口 到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這 是非常重要的。

10、 13 熱情待客 3 意到 待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài) 要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求： (1) 表情、神態(tài)自然 通常情況下，表情自然，表示我們見多識(shí)廣，臨陣不慌，表情 過分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場之嫌，不合適。但是在非常危急的關(guān)口、 非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)別論。 (2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) 表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情 相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不 要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來以不變應(yīng)萬變。 (3) 表情大方 表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好 的管

11、理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給顧客留下對(duì)企業(yè)的 美好印象。 14 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第四節(jié) 交往中的禮儀理念 -尊重為本 15 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 1 自尊三要點(diǎn) 在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻 忽略了自尊。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定 是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己， 就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有 以下三個(gè)要點(diǎn)。 (1) 尊重自我 所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身 的行為，舉止有方。例如，有的人在開會(huì)時(shí)頻繁地接電 話，對(duì)其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn) 生不良后果。這就需要我們?cè)陂_會(huì)時(shí)約束

12、自己的行為， 開會(huì)有開會(huì)的樣子。 16 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) (2) 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道 德約束。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己 的職業(yè)。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之 長。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、 企業(yè)家，他一定有一技之長。一個(gè)不思進(jìn)取、不求上 進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。 17 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) (3) 尊重自己所在的單位 法國思想家哲學(xué)家薩特說過一句話：選擇就是你的命 運(yùn)。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司 選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就 必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在

13、外人面前，不能罵單位、 罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位，罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自 己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。 尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者 構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。 18 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 2 尊重他人五要點(diǎn) (1) 尊重上級(jí) 尊重上級(jí)是一種天職。經(jīng)常會(huì)聽到這樣的言論： 我 們領(lǐng)導(dǎo)沒什么本事，他還不是靠 ” 其實(shí)，不能這么 說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是 在工作崗位上下級(jí)服從上級(jí)是職業(yè)道德，是一種天職。 如果下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無法開展了。 (2) 尊重同事 尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，每個(gè) 人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，

14、每個(gè)人都無法 絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì) 精神。無論你能力有多強(qiáng)，沒有其他同事的互相協(xié)作、 互相配合，也無法成功地完成一項(xiàng)工作。 19 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) (3) 尊重下級(jí) 不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。作為上級(jí)而言，尊 重下級(jí)是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級(jí)的工作， 需要下級(jí)的努力及配合才能完成。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛 盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳 其中的道理。 (4) 尊重顧客 尊重顧客是一種常識(shí)。顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支 持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來， 必須做到尊重顧客。 員工無論看到

15、誰、無論在干什么，都要說 文明用語。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。雖 然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂 30 年河?xùn)| 30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè) 成功的重要因素。所以做人不能太勢利，一個(gè)真正有教養(yǎng)的人 應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。 20 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 二、服務(wù)用語及服務(wù)規(guī)范 21 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 公司的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇?辭能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司 的美譽(yù)度。 聲音運(yùn)用： 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于

16、控制音量 和語氣。 員工要保持快樂、陽光的心態(tài)說出禮貌用語 。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 140-160個(gè)字左右。 22 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 語言選擇 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或本地方言；若是外 賓，應(yīng)使用簡單的英語。 在解答客戶疑問時(shí)，要用簡單易懂的語言。 當(dāng)顧客的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用顧客能聽懂的語言。 稱呼顧客的服務(wù)用語 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當(dāng)無 法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為 小姐 ，年紀(jì)稍長 者可稱為 女士 或用 老師 等稱呼。 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，

17、不管其年齡多大，只能 稱小姐。 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱 *先生 /*小姐。 對(duì)第三者，要稱呼 那位先生 /那位小姐。 23 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 禮貌用語 歡迎語：您好，歡迎光臨 XX品牌 ，歡迎光臨。 問候語 :您好 /早上好 /下午好 /晚上好 /*節(jié)日好！ 祝愿語：祝您節(jié)日快樂。 送別語：再見 /慢走 /歡迎再來 /歡迎您再次光臨。 征詢語： /請(qǐng)問您需要買點(diǎn)什么？有什么可以幫到您？ / 需要我的幫助嗎？ /我的解釋您滿意嗎？ 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是 我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。 道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)

18、/謝謝您的建議 /多謝您的合作。 指路用語：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左（右）邊拐。 24 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 服務(wù)忌語 直呼客戶：喂！嘿！ 不行。 我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到旁邊去看一下 .。 你懂不懂。 不知道就別亂說。 不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。 我正在忙，忙完了再給你辦。 宣傳單上有，你自己去看嘛。 剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？ 你想好了沒有，快一點(diǎn)嘛。 你必須這樣才可以辦理。 我就這樣，不滿意你可以到別處。 25 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。 你問我，我問誰，我也不知道。 這事我不清楚，也解決不了。 你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。

19、我沒時(shí)間，你自己去找（去看）。 這事我已經(jīng)給你講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。 商場又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。 這事不是我為你辦的，我不清楚。 這衣服誰賣給你，你找誰去。 你不要這樣激動(dòng)嘛。 說了這么多遍還不明白啊。 人不在，等一會(huì)兒再來辦。 你買的時(shí)候怎么不挑好。 26 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 2.員工儀容儀表規(guī)范 27 員工儀容儀表規(guī)范 員工的打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象， 每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給 客戶留下美好的印象。 儀容 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、 面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手 部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 28 員工儀容儀表規(guī)范 男士 發(fā)式：

20、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)， 不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面 部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔， 平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品， 不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清 洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良 好習(xí)慣，指甲不得長于 2MM. 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 29 員工儀容儀表規(guī)范 女士 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，且劉海不 過眉。長發(fā)要按標(biāo)準(zhǔn)盤起，戴統(tǒng)一頭花，并用深色發(fā) 夾固定在服

21、后，短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)不得染色， 以自然發(fā)色為宜。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻 孔清潔，工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清晰、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清 洗，不可留有皮屑。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香 味過濃的香水。 30 員工儀容儀表規(guī)范 著裝 服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯 示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，因此， 在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以 提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知度。 男士 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、

22、皮帶。衣服保持干凈無污漬，熨燙整 齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。 佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥 物。 領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺 須束在褲內(nèi)。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1CM為宜。 穿深黑、深藍(lán)色襪。 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 31 員工儀容儀表規(guī)范 女士 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。衣服保持干凈無 污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾 物、標(biāo)記和吉祥物。 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或

23、 補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 32 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 員工姿體行為規(guī)范 人們通過各種姿體行為的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)， 以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往 往就來源于對(duì)他的一言一行、一舉一動(dòng)的觀察 的概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過中，優(yōu)雅 的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。 33 員工姿體行為規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 站姿端正，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。 男士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕 部，左手握拳，放在小腹前或者臵于身后。 女士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于 小腹前

24、，拇指交叉，右手放在左手上。 女士腳跟并攏，腳呈 V”字型分開，兩腳尖間距給一個(gè) 拳頭的寬度。 男士雙腳直立呈 II”型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體 兩旁或握手腕于身體前、后。 在工作時(shí)要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。 確定專柜員工站位（大專柜可根據(jù)客流選擇 2-3個(gè)位臵） 34 員工姿體行為規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻， 兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目 視前方。 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。 行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并 攏掌心斜上與身體呈 45度角伸出手臂指明目的 地。 與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作

25、需要不得在工作 場所奔跑。 35 員工姿體行為規(guī)范 通用姿體語言 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)居用戶的左前方一米左右，服 務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提 醒客戶留意。 在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上 身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。 拿商品姿勢：輕拿輕放，應(yīng)雙手將商品遞到顧客手里 或放在顧客面前，讓顧客挑選。不能一只手遞商品， 更不能直接往對(duì)方手里丟放商品。 36 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 表情神態(tài) 向顧客提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一 個(gè)細(xì)節(jié)。顧客的態(tài)度與

26、喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任 何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)顧客最重 要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使顧客心 情愉快，并能和顧客在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互 理解。 表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處流動(dòng)。 37 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā) 自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，聲不出，充分表達(dá)友善、誠 信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：嘴形呈說 一 或 茄 的形狀。 眼神 注視顧客的雙眼，既可表示自己對(duì)顧客全神貫注，又可表示 對(duì)顧客所講的話正在洗耳恭聽。 與顧客較長時(shí)間交談時(shí)，可以顧客的整個(gè)面部為注視區(qū)域。 注視顧客的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為 宜。 與顧客相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以顧客的全身為注視 之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視顧客的手部。 38 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 傾聽 服務(wù)人員在傾聽顧客的要求或意見時(shí)，應(yīng) 當(dāng)暫停其他工作，目視顧客，并以眼神， 笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在 傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些 嗯 、 對(duì) 保持回應(yīng)。 39 謝謝！