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1、蘇寧會員產(chǎn)品建議好的會員體系會員概述 第一章 會員概述 會員定義 會員作用 會員體系的構(gòu)成 會員的作用 會員定義n 會員可分成兩種，一種是消費會員，一種是協(xié)會會員（在此僅研究第一種形式的會員）。n 消費會員，顧名思義是某一類志趣相同、取向一致的消費人群，被商家歸類梳理，并冠以俱樂部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)。 會員作用n 80%的收入來自20%的老顧客n 減少5%的顧客流失率會增加25%的利潤n 吸引一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍廣告效應(yīng) 會員的親友圈相互影響、推廣效果精準營銷分析買家的購買習(xí)慣，購買能力增強粘性 合理的激勵機制，讓客戶多次光臨，挖掘會員終身
2、價值 會員體系構(gòu)成 會員是CRM體系的一部分，與客服、積分共同成為CRM的三駕馬車。CRM的目的是維系高級用戶，促進用戶的持續(xù)消費與黏著，形成品牌忠誠度。完整的會員體系需要有科學(xué)合理的會員制度、數(shù)據(jù)分析和互動分享管理三部分構(gòu)成 會員體系會員制度 數(shù)據(jù)分析會員管理 時刻保持對會員的了解 會員對我們的忠誠度和滿意度？著名的1:8:25:1銷售法則滿意度調(diào)查表/會員忠誠度級別科學(xué)合理的會員制度體現(xiàn)會員的尊貴感和優(yōu)越性？激勵機制/權(quán)利/條件個性化服務(wù)/會員管理及互動提升其活躍度和存在感？會員關(guān)懷/互動分享/溝通工具EMD/節(jié)日祝福/生日禮物 第二章 會員體系介紹 京東會員體系 天貓會員體系 淘寶會員體
3、系 今年12月，京東會員俱樂部正式上線，所有銅牌及以上會員均有專屬折扣商品，并在京豆獲得、使用上擁有更多超值選擇，進一步體現(xiàn)會員權(quán)益的差異化。 京東會員體系由購買行為評級、成長值、會員等級、京豆四個部分構(gòu)成，各部分逐級影響，且均受購物行為的影響。購買行為評級根據(jù)消費者在京東的購物行為，由系統(tǒng)自動計算； 購物次數(shù)（成正比） 無故拒收、無故退貨（成反比） 成長值 會員等級 京豆通過登錄、購物、評價、單所獲得的，成長值越高會員等級越高。 登錄： 購買 購物天數(shù) 評價 曬單 京東會員分為5個等級，等級越高，享受的會員權(quán)益越大。 會員級別的升降均由系統(tǒng)自動處理。 會員的等級由成長值決定（成正比） 京豆是
4、會員在京東購買、評論、曬單等相關(guān)活動給予的獎勵 登錄會員俱樂部： 購買（在線支付、移動下單額外送） 評價（包含滿意度評論） 曬單 人生目的 n 為何選擇京東作為購物平臺如何將潛客轉(zhuǎn)化為新客，再成為?？停縩 我為什么要成為京東會員會員的特權(quán)和個性化服務(wù)等有何吸引力？ 京東會員分為注冊、銅牌、銀牌、金牌和鉆石五個等級，根據(jù)不同等級享受不同特權(quán)。p 會員能享受到的權(quán)益內(nèi)容、種類不多，吸引力度不大，不能讓人感覺到成為會員后，會有特別吸引人特殊的待遇，缺乏“特權(quán)”的感知。p 不同等級的會員之間的權(quán)益差別不大。這樣的設(shè)置，對于推動會員從普通等級升到到金 牌會員的動力有限。 會員等級設(shè)置 京豆 CRM系統(tǒng)需
5、要客服、積分、會員三條線推動。只有會員，用戶得不到積分，享受不到積分帶來的實惠，是表面功夫。 京東上線了新的積分體系：“京豆”。京豆登錄每天登錄俱樂部，可領(lǐng)取5個京豆，連 續(xù)登錄領(lǐng)取更多 曬單同一件商品的前10個曬單貼才可獲得100京豆獎勵資格 移動下單通過移動客戶端下單，額外獲10個京豆 購物評論 您是如何看待這個問題的呢？ 京豆與現(xiàn)金的兌換比例為100:1，也就是說100京豆可換取1元現(xiàn)金。京東自稱客單價是300塊，按照京豆最大化的原則（消費者是鉆石會員+移動端下單+曬單前10），一筆300元的訂單，用戶可獲得的京豆最多為200個，相當于才獲得2元優(yōu)惠？ 京豆Amazon Prime是 亞
6、 馬 遜 最 重 要 的 活 動 之 一 ， 加 入 這 個 可 以 享 受 更 快 捷 的 運 輸 、 廉 價（ 免 費 ） 的 部 分 Kindle電 紙 書 、 視 頻 ， 用 戶 的 代 價 是 $79/Year； 而 用 戶 呢 ， 當 用 戶嘗 到 甜 頭 后 ， 會 更 加 頻 繁 使 用 這 樣 的 服 務(wù) ， 買 更 多 的 商 品 （ 正 中 Amazon下 懷 ） ， 因為 作 為 用 戶 既 然 已 經(jīng) 付 了 $79， 買 的 越 多 ， 服 務(wù) 費 用 越 攤 薄 ， 越 來 越 劃 算 ， 這 是 一 種自 主 非 歧 視 行 為 ， 這 才 是 良 性 循 環(huán)
7、。在 大 家 都 做 積 分 ， 電 商 積 分 越 來 越 雞 肋 的 時 候 ， 我 們 是 否 該 冷 靜 下 來 ， 想 想 什 么 方法 既 促 進 銷 量 ， 又 不 折 騰 用 戶 ？ 購物行為評級 購物行為評級可購物行為評級是根據(jù)您在京東的購物行為評定的，由系統(tǒng)自動計算。p 購物次數(shù)越多，購物行為評級越高。p 無故拒收、無故退貨等次數(shù)越少，購物行為評級越高。 京東會員通過引入購物行為評級，在進一步放大獎勵功能的同時，更高品質(zhì)的會員也將得到更多獎勵。 【會員等級與成長值相關(guān)】 成長值=購物行為評級*購物金額 成長值是京東會員通過登錄、購物、評價、曬單所獲得的，成長值越高會員等級越
8、高。在成長值計算中，京東采用了結(jié)算金額*購物行為評級，同時，頻次指標得到加強。成長值 曬單（前20名）20評論商品20 購物天數(shù)（3天/月）贈送100 購物購物金額*購物行為評級 登陸5 成長值 以登陸為例，每日可獲5成長值，每年可獲得1800成長值; 再如每月達到3個購物天即可獲成長值100，照顧到了小額購物的老主顧; 評價商品與曬單，具有鼓勵活躍用戶的功效。 會員等級會員特權(quán)淘金幣勛章館 包含7個等級，等級由“成長值”決定一種積分營銷工具，能夠享受優(yōu)惠等權(quán)利由購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分構(gòu)成會員成長歷程的見證，身份與榮譽的象征 淘寶會員體系由會員等級、會員特權(quán)、淘金幣和會員勛章四部分構(gòu)成。 會
9、員等級n 長值是淘寶網(wǎng)會員通過購物所獲得的經(jīng)驗值，由累積金額計算獲得。n 成長值分等級按照交易額每日封頂：V0-2000,V1-2500,V2-3000,V3-5000,V4-7500,V5-1W,V6-1.2Wn 成長值長久有效，不會衰減。 會員成長體系包含7個會員等級，由“成長值”決定等級高低，成長值越高，會員等級越高。 會員特權(quán) 會員特權(quán)包括購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分，根據(jù)會員等級的不同，享受對應(yīng)級別的特權(quán)服務(wù)。 針對高級消費者的高品質(zhì)服務(wù)得不到體現(xiàn)？ 淘寶V6會員的成長值為80W，也就是需要80萬的消費額，其特權(quán)與V4、V5的 差別僅僅是退貨包郵次數(shù)和VIP階梯價？ 會員特權(quán) 會員特權(quán)包
10、括購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分，根據(jù)會員等級的不同，享受對應(yīng)級別的特權(quán)服務(wù)。p 特權(quán)設(shè)置瑕疵。提供的會員權(quán)益尚不能讓高級別達人感覺到特別和特殊。p 不同會員間的特權(quán)差別不大，缺乏更高的吸引力刺激消費者的消費行為。 【獲得】p 手機淘寶領(lǐng)取p 每日簽到p 購物贈送p 做任務(wù)p 【支出】p 全額兌換（1分錢兌換超值商品）p 金幣抽獎p 金幣兌換（10元超值兌換）p 享受權(quán)益（兌換運費險、保險卡）p 淘金幣 會員勛章 勛章是淘寶會員成長歷程的見證，主要分為“成就型”和“權(quán)益型”勛章兩種。前者是淘寶會員身份與榮譽的象征；后者則為淘寶會員提供更多的權(quán)益與服務(wù)，具有實際的應(yīng)用價值。成就型 權(quán)益型 已領(lǐng)取的勛章在淘寶會員俱樂部、我的淘寶、旺旺對話框、個人主頁、個人名片等場景展現(xiàn)。 不同的勛章可使您在不同的場景尊享獨有的權(quán)益與服務(wù)
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