《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件

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1、服 務(wù) 禮 儀 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容 交 流 目 的 體 會 禮 儀 的 基 本 特 點 掌 握 禮 儀 的 基 本 要 求 將 正 確 的 禮 儀 規(guī) 范 運 用 在 生 活 與 工 作 之 中 （ 君 子 與 淑 女 ） 菜 單一 、 儀 表二 、 儀 態(tài)三 、 禮 節(jié)四 、 語 言五 、 電 話

2、 禮 儀 一 、 儀 表男 職 員女 職 員 （ 一 ） 男 職 員1.短 發(fā) ， 清 潔 、 整 齊 ， 不 要 太 新 潮2.精 神 飽 滿 ， 面 帶 微 笑3.每 天 刮 胡 須 ， 飯 后 潔 牙4.白 色 或 單 色 襯 衫 ， 領(lǐng) 口 、 袖 口 無 污 跡5.領(lǐng) 帶 緊 貼 領(lǐng) 口 ， 系 得 美 觀 大 方 （ 顏 色 、長 短 、 領(lǐng) 帶 夾 ）6.西 裝 平 整 、 清 潔 （ 扣 子 、 商 標(biāo) ）7.西 裝 口 袋 不 放 物 品 （ 筆 ） 8.西 褲 平 整 ， 有 褲 線9.短 指 甲 ， 保 持 清 潔10.皮 鞋 光 亮 ， 深 色 襪 子11、 全 身 3

3、種 顏 色 以 內(nèi) （ 二 ） 女 職 員1.發(fā) 型 文 雅 、 莊 重 ， 梳 理 整 齊 ， 長 發(fā) 要 用發(fā) 夾 夾 好 ， 不 扎 馬 尾 巴 ； 2.化 淡 妝 ， 面 帶 微 笑 ；3.著 正 規(guī) 套 裝 ， 大 方 、 得 體 ；4.指 甲 不 宜 過 長 ， 并 保 持 清 潔 。 涂 指 甲 油時 須 自 然 色 ；5.裙 子 長 度 適 宜 ； 6.膚 色 絲 襪 ， 無 破 洞 （ 備 用 襪 ） ；7.鞋 子 光 亮 、 清 潔 ；8、 全 身 3種 顏 色 以 內(nèi) 。 二 、 儀 態(tài)站 姿坐 姿蹲 姿微 笑 （ 一 ） 站 姿 抬 頭 ， 目 視 前 方 ， 挺胸 直

4、 腰 ， 肩 平 ， 雙 臂 自 然 下垂 ， 收 腹 ， 雙 腿 并 攏 直 立 ，腳 尖 分 呈 字 型 ， 身 體 重 心放 到 兩 腳 中 間 。 也 可 兩 腳 分開 ， 比 肩 略 窄 ， 雙 手 合 起 ，放 在 腹 前 或 背 后 。 開 晨 會 時 ， 男 職 員 應(yīng)兩 腳 分 開 ， 比 肩 略 窄 ， 雙手 合 起 放 在 背 后 ； 女 職 員應(yīng) 雙 腳 并 攏 ， 腳 尖 分 呈 字 型 ， 雙 手 合 起 放 于 腹 前 。 （ 二 ） 坐 姿 輕 輕 入 座 ， 至 少 坐 滿 椅 子 的 ， 后 背 輕 靠 椅 背 ， 雙 膝自 然 并 攏 （ 男 性 可 略

5、分 開 ） 。對 坐 談 話 時 ， 身 體 稍 向 前 傾 ，表 示 尊 重 和 謙 虛 。 如 果 長 時 間端 坐 ， 可 將 兩 腿 交 叉 重 疊 ， 但要 注 意 將 腿 向 回 收 。 （ 三 ） 蹲 姿 一 腳 在 前 ， 一 腳 在 后 ，兩 腿 向 下 蹲 ， 前 腳 全 著 地 ，小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 后 腳跟 提 起 ， 腳 掌 著 地 ， 臀 部 向下 。 研 討 ： 如 何 拾 起 地 上 的鑰 匙 ？ （ 四 ） 微 笑 微 笑 是 一 種 國 際 禮 儀 ，能 充 分 體 現(xiàn) 一 個 人 的 熱 情 、修 養(yǎng) 和 魅 力 。 在 面 對 客 戶

6、 、賓 客 及 同 仁 時 ， 要 養(yǎng) 成 微 笑的 好 習(xí) 慣 。 研 討 ： 露 幾 顆 牙 齒 ？ 三 、 禮 節(jié)握 手鞠 躬問 候訪 問 客 戶引 路搭 乘 電 梯 （ 一 ） 握 手順 序 ： 上 級 在 先 、 主 人 在 先 、 長 者 在 先 、 女 性 在 先 時 間 ： 3 5 秒 為 宜力 度 ： 不 宜 過 大 ， 但 也 不宜 毫 無 力 度 握 手 時 ， 應(yīng) 目 視 對 方 并 面帶 微 笑 切 不 可 帶 著 手 套 與 人 握 手 （ 二 ） 鞠 躬鞠 躬 時 ， 應(yīng) 從 心 底 里 發(fā) 出 向 對 方表 示 感 謝 和 尊 重 的 意 念 ， 從 而 體現(xiàn)

7、在 行 動 上 ， 給 對 方 留 下 誠 懇 、真 實 的 印 象鞠 躬 的 場 合 與 要 求 ： 遇 到 客 人 或 表示 感 謝 或 回 禮 時 ， 行 15度 鞠 躬 禮 ；遇 到 尊 貴 客 人 來 訪 時 ， 行 30度 鞠 躬禮 。 行 禮 時 面 對 客 人 ， 并 攏 雙 腳 ，視 線 由 對 方 臉 上 落 至 自 己 的 腳 前 1.5米 處 （ 15度 禮 ） 及 腳 前 1米 處 （ 30度 禮 ） 。 男 性 雙 手 放 在 身 體 兩 側(cè) ， 女性 雙 手 合 起 放 在 身 體 前 面 。 （ 三 ） 問 候早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候 “

8、早 晨 好 ！ ” 、 “ 早 上好 ！ ” 等 （ 上 午 10點 鐘 前 ） 。因 公 外 出 應(yīng) 向 部 門 的 其 他 人打 招 呼在 公 司 或 外 出 時 遇 見 客 人 ，應(yīng) 面 帶 微 笑 主 動 上 前 打 招 呼下 班 時 也 應(yīng) 打 招 呼 后 再 離 開 ，如 “ 明 天 見 ” 、 “ 再 見 ” 等 （ 四 ） 訪 問 客 戶訪 問 前 應(yīng) 與 對 方 預(yù) 約 訪 問 的 時間 、 地 點 及 目 的 ， 并 將 訪 問 日 程記 錄 下 來訪 問 時 ， 要 注 意 遵 時 守 約到 訪 問 單 位 前 臺 時 ， 應(yīng) 先 自 我 介 紹見 到 被 訪 問 者 時

9、 ， 應(yīng) 鞠 躬 問 候 （ 初次 見 面 ， 遞 上 名 片 ） 如 遇 到 被 訪 問 者 的 上 司 ， 應(yīng) 主 動起 立 問 候 （ 遞 上 名 片 ） ， 會 談 重 新開 始 。會 談 盡 可 能 在 預(yù) 約 時 間 內(nèi) 完 成 告 辭 時 ， 要 與 被 訪 問 者 打 招 呼 道 別 （ 五 ） 引 路在 走 廊 引 路 時 應(yīng) 走 在 客 人 左 前 方 的 2、 3 步 處 自 己 走 在 走 廊 左 側(cè) ， 讓 客 人 走 在 走 廊 中 央 與 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 并 適 當(dāng) 做 些 介 紹 在 樓 梯 間 引 路 時 讓 客 人 走 在 正 方 向

10、 (右 側(cè) ), 自 己 走 在 左 側(cè) 遇 拐 彎 或 有 樓 梯 臺 階 的 地方 應(yīng) 使 用 手 勢 ， 并 提 醒 客 人“ 這 邊 請 ” 或 “ 注 意 樓 梯 ” 等 。 （ 五 ） 搭 乘 電 梯電 梯 沒 有 其 他 人 的 情 況 在 客 人 （ 上 司 ） 之 前 進(jìn) 入 電 梯 ，按 住 “ 開 ” 的 按 鈕 ， 再 請 客 人 進(jìn) 入 到 達(dá) 目 的 地 后 ， 按 住 “ 開 ” 的 按鈕 ， 請 客 人 先 下電 梯 內(nèi) 有 人 時無 論 上 下 都 應(yīng) 客 人 （ 上 司 ） 優(yōu) 先 電 梯 內(nèi) 先 上 電 梯 的 人 應(yīng) 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 礙

11、他 人 乘 電 梯 電 梯 內(nèi) 不 可 大 聲 喧 嘩 或 嘻 笑 吵 鬧 電 梯 內(nèi) 已 有 很 多 人 時 ， 后 進(jìn) 的 人 應(yīng) 面 向 電 梯 門 站 立 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好 四 、 語 言請對 不 起 麻 煩 您 勞 駕打 擾 了好 的是清 楚您 好 某 先 生 或 小 姐 歡 迎 貴 公 司 請 問哪 一 位 請 稍 等 抱 歉 沒 關(guān) 系 不 客 氣 見 到 您 很 高 興請 指 教有 勞 您 了請 多 關(guān) 照 拜 托 再 見 （ 再 會 ）非 常 感 謝 （ 謝 謝 ） 語 言 五、 電話禮儀 接 電 話 1、 及 時 。 超 過 3聲 要 致 歉 2、 微 笑 3、 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語 ： 您 好 ！ 太 平洋 壽 險 XX（ 部 門 ） XX（ 人 ） 4、 聲 音 大 小 適 中 5、 準(zhǔn) 備 好 紙 、 筆 6、 讓 對 方 先 掛 筒 OK BB的 故 事 打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX，請問。 結(jié) 束 語（一）馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習(xí)慣性格人生 結(jié) 束 語 （ 二 ）請 微 笑 鞠 躬 做 謙 謙 君 子將 服 務(wù) 禮 儀 進(jìn) 行 到 底 謝謝大家