(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2025期末試題及答案（試卷號：2469）

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1、國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》2025期末試題及答案（試卷號:2469） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 個性服務(wù)與（）服務(wù)并不是兩種對立的不同服務(wù)，二者相輔相成，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A. 周到 B. 規(guī)范 C. 細致 D. 熱情 2. 我國為適應(yīng)國際旅游事業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，于1988年制定 了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。 A. 9月1日 B. 6月1日 C. 10月1日 D. 1月1日 3. （）是賓客選擇一家飯店的

2、重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 4. 在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（）仍是現(xiàn)代飯店 最基本、最重要的功能。 A. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 豐富客人住宿生活 C. 滿足客人住宿的需求 D. 保持客房整潔 5. 設(shè)備作為一個經(jīng)濟概念，可分為固定資產(chǎn)和（ ）。 A. 衛(wèi)生設(shè)備 B. 低值易耗品 C. 家具 D. 電器設(shè)備 6. 激勵可分為正激勵與反激勵，而（）是所有激勵機制的關(guān)鍵。 A. 表揚 B. 獎勵 C. 制度 D. 交流 7. 適度原則就是

3、要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn) “（）”的經(jīng)營觀念。 A. 客人至上 B. 突出特色 C. 周到服務(wù) D. 物有所值 8. 對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（）的普通光，作擴散照明。 A. 中強度 B. 高強度 C. 低強度 D. 局部照明 9. 客房服務(wù)工作要有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方 法規(guī)范化、（）均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。 A?服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化 B. 分量標(biāo)準(zhǔn) C. 標(biāo)準(zhǔn)擺件 D. 客房標(biāo)準(zhǔn)化 10. 我國消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小

4、于（），低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1 米。 A. 1.2 米 B. 0.9 米 C. 1.3 米 D. 1.1 米 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10分） 11. 客房部負責(zé)飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，提供多樣的服 務(wù)項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個（）的理想住宿環(huán)境。 A. 美觀 B. 安全 C. 舒適 D. 清潔 12. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 13. 客

5、房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（）,每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計。 A. 板式 B. 天井式 C. 塔式 D. 內(nèi)天井式 14. 客房服務(wù)中心設(shè)主管及值班人員若干名，開設(shè)（）幾個班次，主要負責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客 的服務(wù)工作，并負責(zé)失物招領(lǐng)事宜。 A. 早班 B. 中班 C. 晚班 D. 通宵 15. 影響客房營業(yè)收入的因素主要有（）。 A. 空房率 B. 客房出租率 C. 公布房價 D. 折扣率 16. 標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。 A. 位置 B. 方向 C. 件數(shù) D. 順序 17. 清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一是清潔，即（ 二 ）,二是保養(yǎng)，

6、即保護調(diào)養(yǎng)，使之保 持正常狀態(tài)。 A. 去除塵土 B. 油垢 C. 污漬 D. 拖塵 18. 客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責(zé)飯店布件和員工制服的(),為全飯店的對 客服務(wù)提供保障。 A. 洗滌 B. 熨燙 C. 保管 D. 發(fā)放 19. 客房設(shè)計效率包括()等方面。 A. 周轉(zhuǎn)效率 B. 利用效率 C. 空間使用效率 D. 實物使用效率 20. 治安管理是飯店為()、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 三、判斷題(在你認為正確的題前劃“』不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) (7

7、)21.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)22.全空調(diào)的飯店設(shè)計也應(yīng)當(dāng)重點強調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足 喜歡陽光的客人的要求。 (")23. “以人為本”就是要從賓客角度出發(fā)，使客人在使用客房時感到更加方便，感受更加舒適。 (7)24.飯店客房管理者要根據(jù)客人的文化素養(yǎng)、習(xí)慣、愛好，創(chuàng)造符合客人生理、心理需求，使客 人能舒適地獲得精神享受的室內(nèi)環(huán)境。 (X)25.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方而的矛盾主要有：責(zé)任不清、維修不及時、質(zhì) 量不過關(guān)、費用不合

8、理等。 (")26.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，可將其細分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)27.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通過感應(yīng)裝置即可知客人是否 在房間，但是也會顯示客人在房間中的行為。 (X)28.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào) 有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習(xí)慣使用的是對比色彩的協(xié)調(diào)。 （X）29.客情預(yù)測資料主要包括每周預(yù)測表、團隊和會議預(yù)定報告、每日開房率及客房收入報表、住 客報表和預(yù)計離店客人報表。 （J）30.客房樓層而積占整個飯店總而積的65-85%,如果

9、能在樓層設(shè)計中節(jié)省面積，給整個飯店帶來 的效益就十分可觀。 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31. 個性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？ 答：個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。（1分）主要是在近百年的飯店 業(yè)發(fā)展中，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化服務(wù)只能滿足客人表而上的基本需求，無法滿足深層次的個性需求。（1 分）個性服務(wù)的內(nèi)容比較廣泛，歸納起來有以下五個方面： （1） 更靈活的服務(wù)。（1分）不管是否相應(yīng)規(guī)范，只要客人提出要求且是合理的，飯店就應(yīng)盡最大可能 去滿足他們。（1分） （2） 能滿足癖好服務(wù)。（1分）這是最具體、最有針對性地個性服務(wù)，對一些客人的奇特需要，只需滿 足

10、就是最好的服務(wù)。（1分） （3） 意外服務(wù)。（1分）在客人發(fā)生意外時，提供“雪中送炭”式的服務(wù)。（1分） （4） （電腦）自選服務(wù)。通過客房電視電腦系統(tǒng)進行操作，有客人自選個人留言、消費賬目查詢、結(jié) 賬等服務(wù)。（1分） （5） 心理服務(wù)。凡是滿足客人心理需求的人和個性化服務(wù)都會給客人帶來極大驚喜，這要求服務(wù)員有 較強的觀察揣摩能力。（1分） 32. 簡述客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則。 答：飯店內(nèi)各部門的組織機構(gòu)是履行管理職能，開展經(jīng)營活動，完成飯店下達的計劃任務(wù)的一種組織 形式。（2分）根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機構(gòu)的設(shè)置原則有：（1分） （1） 專職分工的原則。（1分）就是

11、明確各機構(gòu)及崗位的職責(zé)和任務(wù)，以便各司其職。（1分） （2） 統(tǒng)一指揮的原則。（1分）是指明確垂直逐層指揮的體系以及指揮的幅度，有效地督導(dǎo)下屬人員的 工作。（2分） （3） 高效能的原則。（1分）要求部門內(nèi)部溝通渠道暢通，逐級分層負責(zé)，權(quán)責(zé)分明，能充分發(fā)揮各級 人員的積極主動性及聰明才智，提高工作效率，產(chǎn)生較高的工作效能。（1分） 33. 請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度。 答：檢查客房又稱查房。客房的逐級檢查制度主要是對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部 門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽So （2分） 采用逐級檢查制度是確?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量的有效方法。具體內(nèi)容是：

12、 （D服務(wù)員自So （1分）服務(wù)員每整理完一間客房，就應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備 家具是否需要維修等，作自我檢查。（1分） （2） 領(lǐng)班查房。（1分）領(lǐng)班要對自己管轄的每間客房進行檢查并保證合格。（1分） （3） 主管抽查。（1分）主管抽查主要是對領(lǐng)班的一種管理辦法，同時也為了便于日常工作的分配調(diào)節(jié), 為實施員工培訓(xùn)計劃和人事調(diào)動等提供有價值的信息。（1分） （4） 經(jīng)理查房。（1分）這是管理層為了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量，最為可靠有效的方法。這種檢查 一般都是定期進行的。（1分） 五、案例分析題（20分） 34. “叫醒服務(wù)的風(fēng)波” 一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃

13、副理接到住在806房間客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的， 我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機！”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒” 一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有 早晨6點半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接線員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服 務(wù)，當(dāng)時客人曾應(yīng)答過，黃副理了解清楚情況后斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解 的情況向客人作了解釋。但客人

14、仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？ 你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。 “孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請 告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。 黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定要趕 到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處告知下午去西安的 機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又 派專車去機場更改機票。 孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過

15、叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己， 對黃副理表示歉意。 什么是叫醒服務(wù)？本案例給予我們什么啟示？ 答：1.叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機、火車或小睡后赴約洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項服務(wù)。 要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項服務(wù)時，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J真負責(zé)，慎重準(zhǔn)時。（3分）2.本案例 的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站 在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。（3分） 3. 飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人， 同時也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識強和服務(wù)技巧，如：當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您

16、送到目的地；打電話幫助更改 機票。（3分） 4. 當(dāng)客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠 的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題，體現(xiàn)出黃副理處理投訴時的冷靜、理智及大度。 （3分） 5. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人 聯(lián)系，處理問題果斷、利索、靈活，整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣。（2分） 6. 在處理客人的投訴中，黃副理而對脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，不予爭辯，而是采取相 應(yīng)的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)出黃副理具有很強 的職業(yè)素養(yǎng)和道德。（3分）