物業(yè)的七十條品質(zhì)鐵律

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1、一、安全管理 （一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受? ??? 1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；　　2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；　　 3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；　 ? 4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；　 ? 5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象； （二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治　　 6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；　　 7、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的

2、客戶參與進來； （三）加強對客戶的宣傳與引導(dǎo)　　 8、主動上門，住戶水電設(shè)施檢測、對講報警設(shè)備使用介紹及檢測；　　 9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；　　 10、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導(dǎo)； （四）安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心　　 11、安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關(guān)注；　 　 12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關(guān)注； （五）加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)　　 13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；　　 14

3、、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自己的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；　　 15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；? ? 16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識； 二、設(shè)施管理（一）加強公共設(shè)施維護的計劃性　　 17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；　　 18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性； （二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點　　 19、以客戶直觀感

4、受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成； （三）加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢　　 20、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；　　 21、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；　　 22、對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍； （四）在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作　　23、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶； 三、環(huán)境管理 （一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)　　

5、24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；　　 25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；　　 26、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；　　 27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；　　 28、對供方的員工也要實施關(guān)懷計劃，讓其融入到團隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)； （二）明確工作重點 ，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查　?? 29、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的

6、居住環(huán)境；　　 30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈； （三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)　?? 31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；　　 32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；　　 33、強調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；　　 34、要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾； 四、綠化養(yǎng)護（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感　　 35

7、、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化；　　 36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；　　 37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；　　 38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾； （二）加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響　 ? 39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；　　 40、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；　 ? ? 41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活； （三）提供綠化增值服務(wù)　　 4

8、2、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。 五、交通秩序 （一）加強對違章亂停車車輛的管理　 ? 43、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；　　 44、崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；　　 45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；　　 46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；　　 47、

9、對于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會、業(yè)委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況； （二）加強宣傳和信息互動　　 48、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；　　 49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳； （三）提供讓客戶更“安心”服務(wù)　　 50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會客戶；　　 51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務(wù)；　　

10、 52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎； 六、意見回應(yīng) （一）加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制　 ? 53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；　　 54、投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；　　 55、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；　　 56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法； （二）通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)　 ? 57、積極推廣應(yīng)用《物

11、業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴格按要求完成客戶報事功能；　　 58、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關(guān)閉、有回訪；　　 59、深化開展“加西亞”活動，及時收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；　　 60、針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作； ?七、家庭維修 （一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化　　 61、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)

12、準(zhǔn)化；　　 62、家庭維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理；　　 63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)； （二）內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升　　 64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；　　 65、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；　　 66、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；　　 67、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；　　 68、定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題； （三）維修增值服務(wù)　　 69、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；　 ? 70、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶。