物業(yè)項目風(fēng)險管理

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1、一、社區(qū)治安類 定義：指治安事故風(fēng)險 細(xì)分風(fēng)險項：偷盜、搶劫、自殺、欺騙、斗毆等風(fēng)險事項 處理方式：預(yù)防 二、物業(yè)消防類 定義：指火災(zāi)風(fēng)險 細(xì)分風(fēng)險項：煤氣、電路、電器、裝修、明火等引起的火災(zāi)預(yù)防風(fēng)險事項 處理方式：預(yù)防、控制 三、物業(yè)隱患類 定義：指共用物業(yè)容易引起的傷害事故隱患事項 細(xì)分風(fēng)險項：銳角、護(hù)欄、水池、陽臺、屋頂、懸掛物、障礙物等管理不善和標(biāo)識不清導(dǎo)致的事故風(fēng)險事項 處理方式：弱化、標(biāo)識、宣傳、管控 四、公共秩序類 定義：指公約秩序類引發(fā)的沖突風(fēng)險 細(xì)分風(fēng)險項：寵物、噪音、共用區(qū)域占用、裝修等公約秩序沖突風(fēng)險事項 處理方式

2、：加強宣傳、管理控制 五、作業(yè)安全類 定義：指員工操作事故風(fēng)險 細(xì)分風(fēng)險項：設(shè)備運行、維修、清潔、綠化、消殺、消毒等作業(yè)給客戶及員工帶來的傷害事故風(fēng)險及物品損壞風(fēng)險事項 處理方式：預(yù)防、控制、外委轉(zhuǎn)移 六、服務(wù)溝通類 定義：指因服務(wù)儀禮及溝通阻滯引起的抱怨風(fēng)險 細(xì)分風(fēng)險項：因員工禮儀禮貌、態(tài)度作風(fēng)、反應(yīng)效率與回訪溝通等造成客戶抱怨及沖突的風(fēng)險事項 處理方式：預(yù)防、管控 七、自然災(zāi)害類 定義：指自然災(zāi)害造成的事故預(yù)防風(fēng)險 細(xì)分風(fēng)險項：因臺風(fēng)、暴雨、冰凍、雷電、地質(zhì)災(zāi)害等自然因素造成的傷害或損壞風(fēng)險事項 處理方式：預(yù)防 八、財務(wù)收繳類 定義：

3、指費用收繳管理處理不當(dāng)引起的風(fēng)險 細(xì)分風(fēng)險項：因收費標(biāo)準(zhǔn)、行為、賬目、現(xiàn)金等管理失誤或誤會造成的事故或沖突風(fēng)險事項 處理方式：預(yù)防 風(fēng)險因素細(xì)項： 一、保潔類 1．消殺工作防止中毒； 2．清潔光滑作業(yè)面防止摔傷； 3．高空或離開地面作業(yè)時防止墜下(如：清潔外墻等)； 4．綠化工作時防止被植物或工具刺傷、割傷； 5．搬運物件過程防止身體傷害(如：磕傷、扭傷、砸傷等)； 6．惡劣天氣情況下保潔作業(yè)防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺風(fēng)等天氣)； 7．在汽車道、車輛出入口保潔作業(yè)防止身體傷害； 8．清潔下水管井等密閉管井防止缺氧和中毒； 9．在工程現(xiàn)場工作時防止意

4、外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)； 10．防止工作現(xiàn)場因產(chǎn)生噪音、污染、有害氣體等對身體的傷害； 11．防止在保潔工作時觸電(如：清潔開關(guān)面板、插座、燈罩等)； 12．高空通道使用護(hù)欄防止墜下。 二、保安類 1．訓(xùn)練時防止身體傷害； 2．與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸時防止身體傷害； 3．惡劣天氣情況下執(zhí)勤防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺風(fēng)等天氣)； 4．搬運物件過程防止身體傷害； 5．在汽車道、車輛出入口執(zhí)勤防止身體傷害； 6．使用防衛(wèi)武器時防止傷及他人和自己； 7．進(jìn)行意外搶險工作時防止身體傷害(如：滅火、制止罪犯等)； 8．使用巡邏車輛時防止意外發(fā)生(

5、如：自行車、摩托車、電瓶車等)； 9．在工程現(xiàn)場工作時防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)； 10．車場崗位穿著反光衣。 三、維修類 1．特種作業(yè)時防止意外 2．使用作業(yè)工具防止被刺傷、割傷、擦傷(如：刀、鐵錘、砂輪機(jī)等)； 3．高空及離開地面作業(yè)時防止墜下(如：更換樓頂燈、路燈等)； 4．檢修電器、機(jī)械設(shè)備時防止身體傷害； 5．防止勞動防護(hù)用具破損失效； 6．惡劣天氣情況下作業(yè)防止身體傷害； 7．搬運物件過程防止身體傷害； 8．在無通風(fēng)情況的密閉管井中作業(yè)防止缺氧和中毒； 9．在工程現(xiàn)場工作時防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)。 風(fēng)險細(xì)項識別檢查：

6、1. 電桿及附件 檢查內(nèi)容：①電桿無傾斜、斷桿、腐爛、下陷；②橫擔(dān)無傾斜、彎曲、松動；③絕緣于無損壞，瓷軸無破裂及放電現(xiàn)象 檢查方法：現(xiàn)場檢查 2. 架空線路 檢查內(nèi)容：①無穿越危險場所(0級、1級場所30m，2級場所1．5倍桿高)；②無障礙物碰線；③線路弧度符合規(guī)定；④防雷設(shè)施完好 檢查方法：現(xiàn)場檢查 3. 電纜 檢查內(nèi)容：①埋地電纜走向標(biāo)樁牢固、明顯；②埋地電纜處無挖掘痕跡，無生物或腐蝕物堆放；③電纜頭無滲油，絕緣良好 檢查方法：現(xiàn)場檢查 4. 檢查及接地 檢查內(nèi)容：①月檢查、季節(jié)性測試齊全、完整；②塔桿接地、重復(fù)接地良好，接地電阻值≤10Ω 檢查方法：查閱記錄、現(xiàn)場

7、檢查、測試 物業(yè)管理行業(yè)的風(fēng)險管理有如下幾個特點： 1、項目性。 由于物業(yè)管理企業(yè)的營運管理是以項目為基礎(chǔ)的，因此，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險管理的落腳點應(yīng)該在于項目管理。項目經(jīng)營風(fēng)險管理成為物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險管理的運營支點。 2、復(fù)雜性。 無論是專業(yè)復(fù)合性角度還是服務(wù)過程性角度，與工業(yè)品生產(chǎn)管理的風(fēng)險比較起來，物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險管理所涉及的環(huán)節(jié)和因素更加復(fù)雜，需要進(jìn)行全面規(guī)劃，否則就缺乏系統(tǒng)性和可操作性。 3、能動性 物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險在于各個項目各項專業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)都是由物業(yè)服務(wù)基層員工所承載，風(fēng)險管理必須落實到各個項目各項專業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)

8、員工身上。 物業(yè)管理的項目風(fēng)險管理，不僅需要企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)給予高度關(guān)注，而且需要將各階層員工組織起來，利用有效的風(fēng)險管理激勵體系，強化風(fēng)險識別的全面性和員工風(fēng)險管理的參與性，否則風(fēng)險管理就只能成為紙上談兵。 4、主動性 物業(yè)管理受托于人，服務(wù)于人，打理業(yè)主的物業(yè)經(jīng)營和管理。業(yè)主及物業(yè)使用人成為物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理的關(guān)鍵因素之一，物業(yè)公司與業(yè)主之間的互動質(zhì)量，包括業(yè)主對物業(yè)管理法規(guī)與作業(yè)管理的了解程度、服務(wù)質(zhì)量感知程度，業(yè)主及使用人自身的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力、業(yè)主遵循管理公約的程度，都將直接影響物業(yè)公司風(fēng)險管理的績效。 物業(yè)公司應(yīng)建立三級風(fēng)險管理體制: 一級風(fēng)險管理是管理處的

9、日常自我風(fēng)險管理。由管理處在自我管理的日檢、周檢、月檢中對風(fēng)險因素進(jìn)行識別和控制。管理處根據(jù)公司編制的《風(fēng)險管理手冊》，針對項目的管理實際，對風(fēng)險管理的事項、職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化和明確，納入日常管理規(guī)程。 二級風(fēng)險管理是由公司運營管理部門統(tǒng)一進(jìn)行的項目外包管理以及月度性主題風(fēng)險檢查、控制管理，還有季節(jié)性、節(jié)日性專題風(fēng)險檢查控制管理。根據(jù)各類風(fēng)險發(fā)生的特點和節(jié)律，將各類風(fēng)險的管理分解到適當(dāng)?shù)臅r刻進(jìn)行管理。 三級風(fēng)險管理是由公司及項目管理共同組成的應(yīng)急性風(fēng)險預(yù)防管理和風(fēng)險事故處置管理。 可以說，只要風(fēng)險意識比較強烈，而且能夠進(jìn)行全面的風(fēng)險梳理，編制操作性強的風(fēng)險管理手冊，對管理處強化培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理控制，風(fēng)險管理對于物業(yè)公司來說，就不會是一件十分困難的事。