紡織行業(yè)考核主體的選擇與考核方法

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1、,,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,績(jī)效管理,*,第,二,二,節(jié),節(jié),考,考,核,核,主,主,體,體,的,的,選,選,擇,擇,小組,,,,員工自己,下屬,同事,客戶(hù),上級(jí),考,核,核,信,信,息,息,來(lái),來(lái),源,源,,績(jī),效,效,管,管,理,理,?上,司,司,,2.,能,能,將,將,員,員,工,工,工,工,作,作,與,與,部,部,門(mén),門(mén),或,或,組,組,織,織,的,的,目,目,標(biāo),標(biāo),聯(lián),系,系,起,起,來(lái),來(lái),。,。,缺,點(diǎn),點(diǎn),：,：1.,個(gè),個(gè),人,人,因,因,素,素,會(huì),會(huì),影,影,響,響,評(píng),評(píng),價(jià),價(jià),結(jié),結(jié),果,果,

2、的,的,公,公,正,正,性,性,。,。,2.,需,需,要,要,花,花,費(fèi),費(fèi),大,大,量,量,的,的,時(shí),時(shí),間,間,、,、,精,精,力,力,。,。,優(yōu),點(diǎn),點(diǎn),：,：1.,熟,熟,悉,悉,被,被,考,考,評(píng),評(píng),者,者,工,工,作,作,并,并,有,有,機(jī),機(jī),會(huì),會(huì),觀(guān),觀(guān),察,察,員,員,工,工,工,作,作,狀,狀,況,況,。,。,第,二,二,節(jié),節(jié),考,考,核,核,主,主,體,體,的,的,選,選,擇,擇,,績(jī),效,效,管,管,理,理,?,同,事,事,優(yōu),點(diǎn),點(diǎn),：,：,能,能,夠,夠,觀(guān),觀(guān),察,察,到,到,上,上,司,司,無(wú),無(wú),法,法,觀(guān),觀(guān),察,察,到,到,的,的,某,某,些,些,

3、方,方,面,面,。,。,缺,點(diǎn),點(diǎn),：,：,競(jìng),競(jìng),爭(zhēng),爭(zhēng),關(guān),關(guān),系,系,、,、,無(wú),無(wú),責(zé),責(zé),任,任,，,，,易,易,出,出,現(xiàn),現(xiàn),虛,虛,假,假,結(jié),結(jié),論,論,。,。,?,下,級(jí),級(jí),優(yōu),點(diǎn),點(diǎn),：,：1.,處,處,于,于,觀(guān),觀(guān),察,察,上,上,司,司,的,的,有,有,利,利,位,位,置,置,。,。,2.,有,有,利,利,于,于,聽(tīng),聽(tīng),取,取,員,員,工,工,意,意,見(jiàn),見(jiàn),，,，,改,改,進(jìn),進(jìn),工,工,作,作,方,方,式,式,。,。,缺,點(diǎn),點(diǎn),：,：,容,容,易,易,給,給,予,予,過(guò),過(guò),高,高,評(píng),評(píng),價(jià),價(jià),。,。,第,二,二,節(jié),節(jié),考,考,核,核,主,主,體,體

4、,的,的,選,選,擇,擇,,績(jī),效,效,管,管,理,理,第,二,二,節(jié),節(jié),考,考,核,核,主,主,體,體,的,的,選,選,擇,擇,部,門(mén),門(mén),內(nèi),內(nèi),部,部,員,員,工,工,滿(mǎn),滿(mǎn),意,意,度,度,調(diào),調(diào),查,查,表,表,考核平均分?jǐn)?shù)：,,,優(yōu),良,一般,有所不足,顯著不足,1．對(duì)部門(mén)的整體管理工作很滿(mǎn)意,5,4,3,2,1,2．對(duì)室領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)很滿(mǎn)意,5,4,3,2,1,3．對(duì)部門(mén)的工作氛圍很滿(mǎn)意,5,4,3,2,1,4．室領(lǐng)導(dǎo)在推行所內(nèi)規(guī)定的各項(xiàng)制度時(shí)的表率作用很好,5,4,3,2,1,5．室領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系很好，工作起來(lái)很愉快,5,4,3,2,1,6．室領(lǐng)導(dǎo)通常能較好的和我溝通,5,

5、4,3,2,1,7．室領(lǐng)導(dǎo)給我安排的工作清晰合理,5,4,3,2,1,8．室領(lǐng)導(dǎo)的考核工作基本公平、公正,5,4,3,2,1,,績(jī),效,效,管,管,理,理,第,二,二,節(jié),節(jié),考,考,核,核,主,主,體,體,的,的,選,選,擇,擇,案,例,例,：,：,某,某,電,電,器,器,公,公,司,司,員,員,工,工,的,的,績(jī),績(jī),效,效,評(píng),評(píng),價(jià),價(jià),位,于,于,新,新,澤,澤,西,西,的,的,某,某,電,電,器,器,公,公,司,司,規(guī),規(guī),模,模,較,較,大,大,，,，,效,效,益,益,也,也,不,不,錯(cuò),錯(cuò),；,；,公,公,司,司,的,的,人,人,事,事,政,政,策,策,包,包,括,括,每,每,

6、年,年,一,一,度,度,的,的,員,員,工,工,績(jī),績(jī),效,效,評(píng),評(píng),定,定,。,。,評(píng),評(píng),定,定,的,的,方,方,法,法,是,是,：,：,公,公,司,司,將,將,評(píng),評(píng),定,定,的,的,表,表,格,格,下,下,發(fā),發(fā),給,給,各,各,部,部,門(mén),門(mén),經(jīng),經(jīng),理,理,，,，,由,由,各,各,部,部,門(mén),門(mén),經(jīng),經(jīng),理,理,對(duì),對(duì),下,下,屬,屬,的,的,每,每,一,一,個(gè),個(gè),員,員,工,工,進(jìn),進(jìn),行,行,評(píng),評(píng),估,估,，,，,公,公,司,司,不,不,限,限,定,定,評(píng),評(píng),估,估,方,方,式,式,，,，,由,由,各,各,部,部,門(mén),門(mén),經(jīng),經(jīng),理,理,決,決,定,定,。,。,辛,迪,

7、迪,·,·,安,安,德,德,森,森,是,是,該,該,公,公,司,司,會(huì),會(huì),計(jì),計(jì),部,部,經(jīng),經(jīng),理,理,。,。,在,在,績(jī),績(jī),效,效,評(píng),評(píng),定,定,期,期,間,間,，,，,她,她,總,總,是,是,與,與,下,下,屬,屬,每,每,一,一,個(gè),個(gè),員,員,工,工,單,單,獨(dú),獨(dú),見(jiàn),見(jiàn),面,面,，,，,討,討,論,論,每,每,個(gè),個(gè),人,人,的,的,工,工,作,作,績(jī),績(jī),效,效,情,情,況,況,以,以,及,及,她,她,所,所,做,做,出,出,的,的,評(píng),評(píng),估,估,，,，,這,這,樣,樣,員,員,工,工,就,就,能,能,請(qǐng),請(qǐng),楚,楚,地,地,了,了,解,解,經(jīng),經(jīng),理,理,對(duì),對(duì),自,

8、自,已,已,是,是,如,如,何,何,評(píng),評(píng),價(jià),價(jià),的,的,。,。,她,她,評(píng),評(píng),估,估,的,的,方,方,式,式,非,非,常,常,有,有,效,效,，,，,總,總,能,能,為,為,員,員,工,工,找,找,到,到,需,需,要,要,改,改,進(jìn),進(jìn),的,的,地,地,方,方,，,，,并,并,幫,幫,助,助,他,他,們,們,改,改,進(jìn),進(jìn),工,工,作,作,。,。,但,但,從,從,去,去,年,年,開(kāi),開(kāi),始,始,，,，,她,她,的,的,評(píng),評(píng),估,估,方,方,式,式,開(kāi),開(kāi),始,始,出,出,問(wèn),問(wèn),題,題,：,：,在,在,她,她,第,第,一,一,次,次,與,與,應(yīng),應(yīng),付,付,賬,賬,款,款,分,分,部,

9、部,的,的,主,主,管,管,巴,巴,利,利,·,·,耐,耐,特,特,進(jìn),進(jìn),行,行,評(píng),評(píng),估,估,會(huì),會(huì),面,面,時(shí),時(shí),，,，,她,她,發(fā),發(fā),現(xiàn),現(xiàn),他,他,抵,抵,觸,觸,性,性,很,很,強(qiáng),強(qiáng),，,，,不,不,接,接,受,受,任,任,何,何,批,批,評(píng),評(píng),。,。,巴利是,個(gè),個(gè)能力,很,很強(qiáng)的,會(huì),會(huì)計(jì)，,辛,辛迪不,想,想失掉,他,他。但,辛,辛迪對(duì),他,他進(jìn)行,評(píng),評(píng)估并,指,指出他,工,工作上,的,的不足,后,后，他,在,在這些,方,方面沒(méi),有,有任何,的,的改進(jìn),。,。因此,，,，今年,辛,辛迪想,換,換一種,評(píng),評(píng)估方,式,式：自,我,我評(píng)估,。,。方法,是,是員工,對(duì),

10、對(duì)自己,的,的評(píng)估,與,與班組,長(zhǎng),長(zhǎng)的定,期,期評(píng)估,相,相結(jié)合,。,。在安,排,排好的,評(píng),評(píng)定會(huì),面,面前一,周,周，她,發(fā),發(fā)給巴,利,利一份,評(píng),評(píng)估表,格,格；讓,他,他自己,填,填好并,在,在會(huì)面,時(shí),時(shí)帶上,。,。在會(huì),面,面的那,天,天，巴,利,利來(lái)得,很,很準(zhǔn)時(shí),，,，辛迪,看,看了他,對(duì),對(duì)自己,的,的評(píng)估,情,情況，,發(fā),發(fā)現(xiàn)他,在,在表中,的,的每一,項(xiàng),項(xiàng)目上,都,都為自,己,己評(píng)了,最,最高分,，,，并在,表,表格的,最,最后注,明,明：他,已,已作好,準(zhǔn),準(zhǔn)備被,提,提升到,更,更有挑,戰(zhàn),戰(zhàn)性的,職,職位上,工,工作。,?,員工自,評(píng),評(píng),,,第二節(jié),考,考,

11、核,核主體,的,的選擇,問(wèn)題分,析,析,1．你,認(rèn),認(rèn)為自,我,我評(píng)估,如,如何發(fā),揮,揮作用,？,？它只,適,適合于,某,某一類(lèi),員,員工嗎?比如,對(duì),對(duì)主管,人,人員是,否,否合適?,2．辛,迪,迪為某,一,一特定,員,員工而,改,改變她,的,的評(píng)估,方,方法，,你,你認(rèn)為,如,如何?,,,績(jī)效管,理,理,?,員工自,評(píng),評(píng),優(yōu)點(diǎn)：,調(diào),調(diào)動(dòng)員,工,工積極,性,性，減,少,少對(duì)考,評(píng),評(píng)的抵,觸,觸情,緒。,缺點(diǎn)：,自,自我寬,容,容。,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,,績(jī)效管,理,理,?,客戶(hù)（,外,外部客,戶(hù),戶(hù)、內(nèi),部,部客戶(hù),）,）,優(yōu)點(diǎn)：1.能,夠,夠監(jiān)控,外,外勤人,員

12、,員的工,作,作。,2.加,強(qiáng),強(qiáng)與客,戶(hù),戶(hù)的聯(lián),系,系。,3.提,高,高內(nèi)部,個(gè),個(gè)體、,團(tuán),團(tuán)體的,服,服務(wù)意,識(shí),識(shí),缺點(diǎn)：,不,不容易,控,控制。,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,,績(jī)效管,理,理,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,部門(mén)間,滿(mǎn),滿(mǎn)意度,評(píng),評(píng)估表,被評(píng)估,部,部門(mén)：,行政部,接受服,務(wù),務(wù)部門(mén),：,：,市場(chǎng)部,評(píng)估時(shí),間,間：,2000年5,月,月,評(píng)估者,姓,姓名(,可,可不填)：,提供服務(wù)的時(shí)間及內(nèi)容,我部門(mén)對(duì),服務(wù)的要求,提供服務(wù),的情況,評(píng)估,等級(jí),5月5日至8日。年度項(xiàng)目招標(biāo)會(huì)的后勤工作,安排好外地參會(huì)人員的餐宿,會(huì)議開(kāi)始前準(zhǔn)備好所需設(shè)備及材料

13、,提供會(huì)議期間的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),參會(huì)人員對(duì)食宿非常滿(mǎn)意,會(huì)議所需設(shè)備及材料能及時(shí)得到,事先未料到的突發(fā)事件也能很好應(yīng)付,,,A,5月中旬，制作市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳品,按市場(chǎng)部的要求制作,在5月18日之前完成,能按時(shí)完成,發(fā)現(xiàn)一處印刷中的小錯(cuò)誤,,C,對(duì)該部門(mén)總體滿(mǎn)意等級(jí)：,B,等級(jí)說(shuō)明：A.非常滿(mǎn)意 B.比較滿(mǎn)意 C.一般 D.不太滿(mǎn)意 E.不滿(mǎn)意,,,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,范例：XX,公司業(yè),務(wù),務(wù)支持,部,部門(mén)績(jī),效,效調(diào)查,表,表（部,分,分）,一、對(duì),行,行政部,門(mén),門(mén),1.總,的,的來(lái)說(shuō),，,，您對(duì),行,行政部,門(mén),門(mén)的工,作,作滿(mǎn)意,度,度為：,2.請(qǐng),分,分別評(píng)

14、,價(jià),價(jià)您對(duì),行,行政部,門(mén),門(mén)以下,方,方面工,作,作的滿(mǎn),意,意程度,：,：,1）行,政,政管理,有,有關(guān)制,度,度的健,全,全程度,2）行,政,政管理,有,有關(guān)的,工,工作流,程,程的有,序,序性,3）客,戶(hù),戶(hù)服務(wù),意,意識(shí),4）工,作,作效率,……….,注，,等級(jí)說(shuō),明,明：A.非常,滿(mǎn),滿(mǎn)意B.,比,比較滿(mǎn),意,意C.一,般,般D.不,太,太滿(mǎn)意E.不滿(mǎn),意,意,,,?,專(zhuān)業(yè)人,士,士,優(yōu)點(diǎn)：1.無(wú),利,利益沖,突,突，易,做,做到公,平,平。,,缺點(diǎn)：,需,需要投,入,入較多,的,的時(shí)間,精,精力準(zhǔn),備,備。,2.能,發(fā),發(fā)揮專(zhuān),家,家的專(zhuān),長(zhǎng),長(zhǎng)，得,出,出較為,可,可信的,結(jié)

15、論。,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,,績(jī)效管,理,理,?,360,?,績(jī)效考,評(píng),評(píng),優(yōu)點(diǎn)：1.比,較,較全面,的,的看出,一,一個(gè)人,在,在各種,場(chǎng),場(chǎng)合下,的表現(xiàn),。,。,缺點(diǎn)：,設(shè),設(shè)計(jì)復(fù),雜,雜、成,本,本高。,2.能,客,客觀(guān)的,反,反映一,個(gè),個(gè)人的,能,能力、,素,素質(zhì)。,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,,績(jī)效管,理,理,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,有關(guān)360度,考,考核的,爭(zhēng),爭(zhēng)論,支持,反對(duì),由于信息是從多方面收集的，因此這種方法比較全面,信息的質(zhì)量比較好(回答的質(zhì)量比數(shù)量重要),由于這種方法更重視內(nèi)部／外部客戶(hù)和工作小組這些因素，因此它使全面質(zhì)

16、量管理得改進(jìn),由于信息反饋來(lái)自多人而不是單個(gè)人，因此減少了存在偏見(jiàn)的可能,來(lái)自同事和其他方面的反饋信息有助于員工自我發(fā)展,綜合各方面信息增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性,如要員工感到與考核人是聯(lián)合起來(lái)對(duì)付他，參與考核人可能受到脅迫，而且會(huì)產(chǎn)生怨恨,有可能產(chǎn)生相互沖突的考核，盡管各種考核在其各自的立場(chǎng)是正確的,需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能使系統(tǒng)有效工作,,績(jī)效管,理,理,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,GE研,發(fā),發(fā)中心360,度,度考核,表,表（部,分,分）,項(xiàng)目,考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),上級(jí),同級(jí),下屬,其他,工作目標(biāo),清楚簡(jiǎn)單地是他人理解公司研發(fā)中心的工作目標(biāo)；是他人清楚地了解組織的方向,激勵(lì)他人致力于完成公司研發(fā)中

17、心的工作目標(biāo)；以身作則,想得遠(yuǎn)，看得廣，向想象挑戰(zhàn),如果必要，需完善公司的工作目標(biāo)以反映不斷加劇的變化影響著的公司業(yè)務(wù),,,,,主人翁精神,在公司的所有活動(dòng)中加強(qiáng)公司的使命感及戰(zhàn)略緊迫性；用積極的態(tài)度使他人了解公司碰到的挑戰(zhàn),用專(zhuān)業(yè)技能有效影響公司及研發(fā)中心的行為和業(yè)務(wù)決策，無(wú)論成敗，敢于承擔(dān)責(zé)任,,,,,責(zé)任心,堅(jiān)持公司法道德的最高標(biāo)準(zhǔn)。服從并宣傳GE及公司研發(fā)中心的所有政策——“做正確的事情”,,,,,,,案例：,東,東大阿,爾,爾派軟,件,件公司,的,的360o管,理,理,東大阿,爾,爾派軟,件,件公司,在,在不斷,發(fā),發(fā)展，,但,但我們,不,不能為,員,員工提,供,供一個(gè),沒(méi),沒(méi)有困,

18、難,難、沒(méi),有,有挑戰(zhàn),、,、安逸,和,和舒適,的,的工作,環(huán),環(huán)境；,不,不能為,員,員工的,一,一生提,供,供一個(gè),永,永遠(yuǎn)的,保,保證，,因,因?yàn)槲?們,們所需,的,的一切,都,都來(lái)源,于,于市場(chǎng),和,和我們,對(duì),對(duì)用戶(hù),的,的貢獻(xiàn),。,。東軟,需,需要的,是,是能夠,在,在激烈,競(jìng),競(jìng)爭(zhēng)中,獲,獲得維,護(hù),護(hù)我們,的,的生存,資,資源的,戰(zhàn),戰(zhàn)士，,公,公司所,能,能提供,的,的是充,分,分發(fā)揮,員,員工的,創(chuàng),創(chuàng)造力,和,和創(chuàng)造,精,精神的,空,空間。,我,我們以,人,人為本,的,的理念,是,是尊敬,和,和愛(ài)護(hù),那,那些為,東,東軟的,發(fā),發(fā)展做,出,出貢獻(xiàn),的,的戰(zhàn)士,，,，并不,

19、斷,斷為他,們,們創(chuàng)造,事,事業(yè)和,物,物質(zhì)生,活,活可能,的,的完美,。,。”1996,年,年?yáng)|大,阿,阿爾派,股,股票上,市,市，公,司,司有許,多,多員工,通,通過(guò)股,票,票回報(bào),，,，擁有,百,百萬(wàn)財(cái),產(chǎn),產(chǎn)，這,樣,樣的人,不,不是個(gè),別,別，而,是,是一批,，,，這也,正,正實(shí)現(xiàn),了,了當(dāng)初,東,東軟創(chuàng),業(yè),業(yè)時(shí)對(duì),人,人材的,承,承諾：,在,在國(guó)外,享,享有的,環(huán),環(huán)境，,我,我們同,樣,樣有；,在,在國(guó)外,享,享有的,高,高收入,，,，我們,同,同樣也,有,有。,素質(zhì)考,核,核,東大阿,爾,爾派很,注,注重應(yīng),聘,聘者能,力,力的考,核,核，有,很,很多崗,位,位公司,通,通過(guò)

20、技,術(shù),術(shù)細(xì)節(jié),考,考核能,夠,夠檢驗(yàn),應(yīng),應(yīng)聘,者,者的素,質(zhì),質(zhì)。業(yè),務(wù),務(wù)部門(mén),面,面試時(shí),注,注重能,力,力，人,力,力資源,部,部面試,時(shí),時(shí)主要,看,看應(yīng)聘,者,者對(duì)公,司,司理念,的,的認(rèn)同,。,。在非,智,智力方,面,面的考,核,核，東,大,大阿爾,派,派非常,注,注重責(zé),任,任心，,責(zé),責(zé)任心,是,是其他,素,素質(zhì)的,綜,綜合體,現(xiàn),現(xiàn)。目,前,前東大,阿,阿爾派,正,正在和,美,美國(guó)一,家,家大公,司,司進(jìn)行,合,合作，,準(zhǔn),準(zhǔn)備從,那,那里弓1進(jìn)能,力,力和心,理,理測(cè)試,軟,軟件，,增,增加人,才,才測(cè)試,的,的科學(xué),性,性?！?當(dāng),當(dāng)我們,不,不充分,了,了解新,員,

21、員工的,知,知識(shí)技,能,能水平,時(shí),時(shí)，我,們,們根據(jù),其,其學(xué)歷,和,和經(jīng)歷,來(lái),來(lái)評(píng)價(jià),和,和定位,他,他們的,初,初始工,資,資；今,后,后的收,入,入取決,于,于你自,己,己的表,現(xiàn),現(xiàn)和業(yè),績(jī),績(jī)；,,,案例：,東,東大阿,爾,爾派軟,件,件公司,的,的360o管,理,理,公司鼓,勵(lì),勵(lì)一個(gè),持,持續(xù)穩(wěn),定,定的、,綜,綜合的,薪,薪資福,利,利體系,，,，同時(shí),鼓,鼓勵(lì)透,過(guò),過(guò)2~3年的,工,工資變,化,化曲線(xiàn),回,回頭看,公,公司對(duì),你,你的評(píng),價(jià),價(jià)?！?東,東大阿,爾,爾派的,薪,薪資跟,崗,崗位掛,鉤,鉤。公,司,司給員,工,工的待,遇,遇包括,薪,薪金、,獎(jiǎng),獎(jiǎng)金、,股

22、,股票、,福,福利、,發(fā),發(fā)展機(jī),會(huì),會(huì)。工,作,作時(shí)間,長(zhǎng),長(zhǎng)短在,薪,薪金上,的,的體現(xiàn),不,不大，,跟,跟崗位,關(guān),關(guān)系很,大,大，在,提,提拔一,個(gè),個(gè)人進(jìn),入,入一個(gè),管,管理崗,位,位，就,已,已經(jīng)考,慮,慮了其,學(xué),學(xué)位、,能,能力、,經(jīng),經(jīng)驗(yàn)。,東大阿,爾,爾派為,了,了讓知,識(shí),識(shí)和頭,腦,腦成為,企,企業(yè)資,本,本的一,部,部分，,變,變過(guò)去,員,員工與,企,企業(yè)簡(jiǎn),單,單的勞,動(dòng),動(dòng)契,約,約聯(lián)結(jié),為,為員工,擁,擁有企,業(yè),業(yè)股份,的,的資本,聯(lián),聯(lián)結(jié)，,知,知識(shí)與,智,智力勞,動(dòng),動(dòng)參與,分,分配，,企,企業(yè)與,員,員工結(jié),成,成命運(yùn),共,共同體,，,，員工,與,與企

23、業(yè),形,形成互,利,利共生,的,的關(guān)系,。,。東大,阿,阿爾派,的,的績(jī)效,評(píng),評(píng)估形,成,成了一,個(gè),個(gè)體系,。,。公司,每,每年有,年,年度的,績(jī),績(jī)效考,核,核，主,要,要從管,理,理、技,術(shù),術(shù)開(kāi)發(fā),、,、營(yíng)銷(xiāo),三,三個(gè)方,面,面進(jìn)行,考,考核。,管,管理、,營(yíng),營(yíng)銷(xiāo)、,技,技術(shù)開(kāi),發(fā),發(fā)的考,核,核體系,都,都是不,一,一樣的,，,，各自,有,有非常,多,多的指,標(biāo),標(biāo)。例,如,如營(yíng)銷(xiāo),部,部門(mén)有,銷(xiāo),銷(xiāo)售額,和,和應(yīng)收,款,款考核,，,，開(kāi)發(fā),部,部門(mén)有,開(kāi),開(kāi)發(fā)成,本,本考核,。,。各部,門(mén),門(mén)的考,核,核有的,是,是每月,一,一次，,有,有的是,每,每季一,次,次。人,力,力資

24、源,部,部對(duì)員,工,工進(jìn)行360,‘,‘的考,核,核，主,要,要針對(duì),員,員工在,企,企業(yè)文,化,化方面,的,的表現(xiàn),進(jìn),進(jìn)行。,一,一個(gè)人,的,的行為,需,需要他,的,的上司,、,、他自,己,己、他,的,的同事,、,、他的,下,下屬的,評(píng),評(píng)價(jià)，,所,所以稱(chēng),之,之為360’,考,考核，,每,每個(gè)人,的,的考核,意,意見(jiàn)都,通,通過(guò)加,權(quán),權(quán)平均,，,，最后,形,形成對(duì),這,這個(gè)員,工,工的行,為,為表現(xiàn),總,總分。,績(jī),績(jī)效考,核,核一年,一,一次，,人,人力資,源,源部的,行,行為考,核,核是半,年,年一次,。,。,,,案例：,東,東大阿,爾,爾派軟,件,件公司,的,的360o管,理,理

25、,溝通渠,道,道,東大阿,爾,爾派是,一,一個(gè)非,常,常注重,企,企業(yè)文,化,化的公,司,司，在,管,管理中,將,將企業(yè),文,文化融,入,入其中,。,。在招,聘,聘新員,工,工時(shí)也,要,要看應(yīng),聘,聘者是,否,否符合,企,企業(yè)文,化,化理念,。,。對(duì)干,部,部最重,要,要的一,個(gè),個(gè)素質(zhì),要,要求是,看,看這個(gè),人,人能否,和,和公司,一,一起成,長(zhǎng),長(zhǎng)。,東大阿,爾,爾派是,從,從大學(xué),發(fā),發(fā)展出,來(lái),來(lái)的企,業(yè),業(yè)，以,人,人為本,，,，追求,個(gè),個(gè)人與,社,社會(huì)的,共,共同發(fā),展,展是公,司,司的理,念,念東大,阿,阿爾派,的,的人本,文,文文化,是,是尊重,人,人、激,勵(lì),勵(lì)人、,發(fā),

26、發(fā)展人,。,。,東大阿,爾,爾派有,一,一個(gè)內(nèi),部,部網(wǎng)頁(yè),，,，設(shè)立,了,了“8,小,小時(shí)之,外,外”的,欄,欄目，,員,員工經(jīng),常,?？梢?上,上去交,流,流,自己的,思,思想體,會(huì),會(huì)，大,家,家像在,聊,聊天室,一,一樣交,流,流。如,果,果員工,遇,遇到關(guān),系,系個(gè)人,、,、不方,便,便公開(kāi),談,談的問(wèn),題,題，在,東,東大阿,爾,爾派也,有,有比較,多,多的渠,道,道進(jìn)行,溝,溝通。,公,公司會(huì),經(jīng),經(jīng)常開(kāi),一,一些溝,通,通會(huì)，,還,還建立,了,了一個(gè),員,員工內(nèi),部,部提案,制,制度，,員,員工可,以,以通過(guò),內(nèi),內(nèi)部提,案,案制度,為,為公司,出,出謀劃,策,策。1999,年

27、,年9月13日,，,，東大,阿,阿爾派,舉,舉行員,工,工提案,頒,頒獎(jiǎng)會(huì),，,，專(zhuān)門(mén),獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)那,些,些通過(guò),提,提案制,度,度給公,司,司帶來(lái),價(jià),價(jià)值的,人,人。,,,案例：,東,東大阿,爾,爾派軟,件,件公司,的,的360o管,理,理,東大阿,爾,爾派的,員,員工可,以,以直接,給,給老總,發(fā),發(fā)E-mail。每,年,年的員,工,工大會(huì),，,，董事,長(zhǎng),長(zhǎng)劉積,仁,仁都要,做,做全年,工,工作總,結(jié),結(jié)，氣,氛,氛非常,活,活躍。,劉,劉積仁,本,本身就,是,是企業(yè),文,文化的,最,最大推,動(dòng),動(dòng)者，,他,他經(jīng)常,給,給員工,講,講的話(huà),，,，成為,員,員工經(jīng),常,常念叨,的,的話(huà)，,

28、劉,劉積仁,也,也將自,己,己的話(huà),兌,兌現(xiàn)。,劉,劉積仁,具,具有敏,捷,捷的思,維,維、風(fēng),趣,趣的談,吐,吐、寬,容,容的心,態(tài),態(tài)，這,給,給東大,阿,阿爾派,的,的文化,帶,帶來(lái)很,大,大的活,力,力。人,力,力部長(zhǎng),賈,賈斌說(shuō),：,：“溝,通,通需要,的,的不僅,僅,僅是途,徑,徑，更,重,重要的,是,是一種,氛,氛圍，,氛,氛圍是,讓,讓員工,說(shuō),說(shuō)實(shí)話(huà),、,、說(shuō)真,話(huà),話(huà)的重,要,要因素,。,。東大,阿,阿爾派,也,也要求,干,干部有,這,這種與,員,員工溝,通,通的意,識(shí),識(shí)和概,念,念?！?東,東大阿,爾,爾派在,制,制定一,項(xiàng),項(xiàng)制度,時(shí),時(shí)，非,常,常注重,事,事前事,

29、后,后和員,工,工溝通,。,。人力,資,資源部,為,為了讓,自,自己制,定,定的每,一,一項(xiàng)制,度,度能夠,貼,貼近公,司,司的核,心,心業(yè)務(wù),，,，經(jīng)常,跟,跟各個(gè),分,分支機(jī),構(gòu),構(gòu)和部,門(mén),門(mén)溝通,。,。人力,資,資源部,在,在進(jìn)行,日,日常的,招,招聘、,保,保險(xiǎn)、,福,福利等,工,工作時(shí),，,，事前,接,接受各,部,部門(mén)反,映,映的問(wèn),題,題，然,后,后進(jìn)行,溝,溝通決,策,策。人,力,力資源,部,部通過(guò),不,不同的,渠,渠道，,將,將人事,政,政策發(fā),放,放到各,部,部門(mén)主,管,管、分,支,支機(jī)構(gòu),，,，另外,在,在網(wǎng)上,還,還要發(fā),送,送信息,，,，員工,可,可以上,網(wǎng),網(wǎng)去看,

30、。,。從事,前,前到事,后,后，讓,大,大家了,解,解政策,，,，參與,決,決策，,這,這樣才,能,能理解,政,政策。,公,公司在,制,制定人,事,事政策,時(shí),時(shí)，會(huì),召,召集相,關(guān),關(guān)人員,，,，包括,基,基層員,工,工和骨,干,干，組,成,成專(zhuān)案,組,組，這,些,些代表,周,周?chē)€,聚,聚集著,許,許多員,工,工，員,工,工代表,將,將他們,的,的意見(jiàn),帶,帶上來(lái),。,。員工,代,代表從,人,人力資,源,源部了,解,解政策,，,，回去,會(huì),會(huì)找周,圍,圍的員,工,工討論,，,，征求,意,意見(jiàn)，,這,這些代,表,表都有,組,組織技,巧,巧，在,員,員工中,就,就政策,進(jìn),進(jìn)行充,分,分的溝,

31、通,通。提,案,案委員,會(huì),會(huì)也在,其,其中起,到,到很大,的,的作用,。,。,,,1．對(duì),評(píng),評(píng)價(jià)者,的,的要求,?,有足夠,時(shí),時(shí)間和,機(jī),機(jī)會(huì)觀(guān),察,察被考,評(píng),評(píng)者的,工,工作情,況,況,?,有能力,將,將觀(guān)察,結(jié),結(jié)果轉(zhuǎn),化,化為有,用,用信息,?,有能力,提,提供真,實(shí),實(shí)的被,考,考評(píng)者,評(píng),評(píng)價(jià)結(jié),果,果,第二節(jié),考,考,核,核主體,的,的選擇,范例：YS公司管理人員的績(jī)效考評(píng),,績(jī)效管,理,理,第一節(jié),考,考,核,核指標(biāo),的,的建立,工作產(chǎn)出,指標(biāo)類(lèi)型,具體指標(biāo),績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),評(píng)價(jià)主體,,銷(xiāo)售利潤(rùn),,數(shù)量,年銷(xiāo)售額,稅前利潤(rùn)百分比,年銷(xiāo)售額20—25萬(wàn),稅前利潤(rùn)18%—22%,銷(xiāo)

32、售記錄,財(cái)務(wù)記錄,,,,新產(chǎn)品,設(shè)計(jì),,,,,質(zhì)量,創(chuàng)新性,,體現(xiàn)公司形象,,性?xún)r(jià)比,相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度,至少有三種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同,使用高質(zhì)量的材料，適當(dāng)?shù)念伾?、樣式，提高公司形?直接上級(jí),產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)它的價(jià)格,在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高,外部客戶(hù),,,第一節(jié),考,考,核,核指標(biāo),的,的建立,生產(chǎn)服務(wù)處,科研發(fā)展處,質(zhì)量技術(shù)處,總設(shè)計(jì)師,專(zhuān)業(yè)室員工,專(zhuān)業(yè)室主任,人力資源處,主管副所長(zhǎng),1b科研任務(wù)完成情況表,1a生產(chǎn)任務(wù)完成情況表,1c日常管理考核表,3a內(nèi)部員工滿(mǎn)意度調(diào)查表,3b內(nèi)部員工滿(mǎn)意度反饋表,2a內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表,

33、2b內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋表,1d質(zhì)量事故（問(wèn)題）,（問(wèn)題）記錄,4考評(píng)表溝通確認(rèn),5考評(píng)表提交審批,主管科研（生產(chǎn)）副所長(zhǎng),,績(jī)效管,理,理,2．考,評(píng),評(píng)主體,的,的選擇,不同,考,考評(píng),主,主體,提,提供,的,的信,息,息對(duì),人,人力,資,資源,管,管理,中,中的,各,各種,目,目標(biāo),具,具有,不,不同,的,的意,義,義,。,。,第二,節(jié),節(jié),考,考,核,核主,體,體的,選,選擇,3．,考,考評(píng),主,主體,的,的權(quán),重,重,,績(jī)效,管,管理,影響,考,考評(píng),周,周期,的,的因,素,素,?獎(jiǎng)金,發(fā),發(fā)放,周,周期,?,工作,任,任務(wù),完,完成,周,周期,?,考評(píng),對(duì),對(duì)象,的,的工,作,作性,

34、質(zhì),質(zhì),?,考評(píng),的,的內(nèi),容,容,?每個(gè),管,管理,人,人員,負(fù),負(fù)責(zé),考,考核,的,的人,員,員數(shù),量,量,錯(cuò)覺(jué),歸,歸類(lèi),第三,節(jié),節(jié),考,考,核,核周,期,期,,績(jī)效,管,管理,考核,目,目的,、,、指,標(biāo),標(biāo)、,主,主體,及,及周,期,期的,綜,綜合,,,?,描述,法,法,?,比較,法,法,?,量表,法,法,第四,節(jié),節(jié),考,考,核,核方,法,法,,績(jī)效,管,管理,?,描述,法,法,1．,鑒,鑒定,法,法：,以,以描,述,述性,文,文字,描,描述,考,考評(píng),對(duì),對(duì)象,的,的能,力,力、,優(yōu),優(yōu)缺,點(diǎn),點(diǎn)、,發(fā),發(fā)展,的,的可,能,能、,需,需加,以,以指,導(dǎo),導(dǎo)的,事,事項(xiàng),等,等。

35、,第四,節(jié),節(jié),考,考,核,核方,法,法,員工,自,自我,鑒,鑒定,表,表,姓名,,學(xué)歷,,專(zhuān)業(yè),,部門(mén),,入本部門(mén)時(shí)間,,現(xiàn)任崗位,,項(xiàng)目,目前工作,1.本月（年）實(shí)際擔(dān)任的工作？,2.執(zhí)行工作時(shí)，感到的困難是什么？,工作目標(biāo),本月（年）的工作目標(biāo)是什么？,目標(biāo)實(shí)現(xiàn),本月（年）你的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度,原因,你的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（或不能實(shí)現(xiàn)）的原因,貢獻(xiàn),你認(rèn)為本月（年）對(duì)公司較有貢獻(xiàn)的工作是什么？你做到什么程度？,工作構(gòu)想,在你擔(dān)任的工作中，你有什么更好的構(gòu)想？請(qǐng)具體說(shuō)明,,,2．,關(guān),關(guān)鍵,事,事件,法,法,第四,節(jié),節(jié),考,考,核,核方,法,法,,績(jī)效,管,管理,范例,一個(gè),積,積極,的,的關(guān),鍵,鍵

36、事,件,件,王林,是,是一,家,家公,司,司的,銷(xiāo),銷(xiāo)售,員,員，,李,李志,光,光是,他,他的,老,老板,。,。一,天,天，,李,李志,光,光路,過(guò),過(guò)王,林,林的,座,座位,的,的時(shí),候,候，,正,正巧,他,他在,打,打電,話(huà),話(huà)。,李,李注,意,意到,王,王正,在,在給,買(mǎi),買(mǎi)了,產(chǎn),產(chǎn)品,的,的客,戶(hù),戶(hù)打,電,電話(huà),，,，詢(xún),問(wèn),問(wèn)客,戶(hù),戶(hù)使,用,用產(chǎn),品,品的,情,情況,：,：“,您,您覺(jué),得,得用,起,起來(lái),怎,怎么,樣,樣啊,？,？”,“,“您,覺(jué),覺(jué)得,我,我們,的,的產(chǎn),品,品還,有,有哪,些,些需,要,要改,進(jìn),進(jìn)的,方,方面,嗎,嗎？,”,”除,了,了我,們,們的,產(chǎn)

37、,產(chǎn)品,，,，您,還,還用,過(guò),過(guò)其,他,他品,牌,牌的,產(chǎn),產(chǎn)品,嗎,嗎？,他,他們,在,在哪,些,些方,面,面比,我,我們,好,好？,“,“并,且,且看,到,到王,認(rèn),認(rèn)真,地,地記,錄,錄下,客,客戶(hù),的,的意,見(jiàn),見(jiàn)。,過(guò),過(guò)了,幾,幾天,，,，一,份,份整,理,理完,好,好的,客,客戶(hù),意,意見(jiàn),調(diào),調(diào)查,報(bào),報(bào)告,就,就呈,現(xiàn),現(xiàn)在,李,李的,辦,辦公,桌,桌上,。,。李,發(fā),發(fā)現(xiàn),，,，王,詳,詳細(xì),地,地對(duì),客,客戶(hù),使,使用,產(chǎn),產(chǎn)品,的,的意,見(jiàn),見(jiàn)進(jìn),行,行了,總,總結(jié),和,和歸,類(lèi),類(lèi)，,并,并且,有,有自,己,己的,分,分析,意,意見(jiàn),，,，這,些,些意,見(jiàn),見(jiàn)對(duì),于

38、,于產(chǎn),品,品的,改,改進(jìn),很,很有,幫,幫助,。,。,,績(jī)效,管,管理,范例,一個(gè),消,消極,的,的關(guān),鍵,鍵事,件,件,趙爽,將,將一,份,份打,印,印精,美,美的,月,月度,報(bào),報(bào)告,交,交給,了,了高,經(jīng),經(jīng)理,。,。高,經(jīng),經(jīng)理,非,非常,認(rèn),認(rèn)真,地,地閱,讀,讀了,這,這份,報(bào),報(bào)告,，,，他,對(duì),對(duì)報(bào),告,告中,的,的一,些,些感,到,到有,些,些懷,疑,疑，,于,于是,就,就重,新,新計(jì),算,算了,一,一下,，,，果,然,然發(fā),現(xiàn),現(xiàn)有,錯(cuò),錯(cuò)誤,。,。高,經(jīng),經(jīng)理,忽,忽然,想,想到,趙,趙爽,的,的報(bào),告,告與,林,林磊,的,的報(bào),告,告用,的,的是,同,同樣,的,的模,

39、版,版，,于,于是,他,他拿,出,出林,磊,磊的,報(bào),報(bào)告,與,與其,對(duì),對(duì)照,了,了一,下,下，,結(jié),結(jié)果,發(fā),發(fā)現(xiàn),趙,趙爽,的,的報(bào),告,告中,有,有些,數(shù),數(shù)據(jù),由,由于,粗,粗心,沒(méi),沒(méi)有,被,被替,換,換掉,，,，用,的,的還,是,是林,磊,磊原,來(lái),來(lái)的,數(shù),數(shù)據(jù),，,，這,樣,樣就,導(dǎo),導(dǎo)致,了,了數(shù),據(jù),據(jù)的,錯(cuò),錯(cuò)誤,。,。,,績(jī)效,管,管理,?,比較,法,法,１．,排,排序,法,法,?簡(jiǎn)單,排,排序,法,法,?交替,排,排序,法,法,2．,成,成對(duì),比,比較,法,法,3．,強(qiáng),強(qiáng)制,分,分布,法,法,4．,人,人物,比,比較,法,法,第四,節(jié),節(jié),考,考,核,核方,法,法

40、,,績(jī)效,管,管理,F公,司,司又,到,到了,年,年終,績(jī),績(jī)效,評(píng),評(píng)估,的,的時(shí),候,候了,，,，從,主,主管,到,到每,個(gè),個(gè)人,都,都惴,惴,惴不,安,安。,由,由于F公,司,司采,用,用的,是,是強(qiáng),制,制分,布,布法,，,，即,每,每個(gè),部,部門(mén),中,中A,、,、B,、,、C,、,、D,、,、E5,個(gè),個(gè)等,級(jí),級(jí)各,占,占一,定,定比,例,例，,因,因此,主,主管,人,人員,就,就需,要,要按,照,照給,定,定的,比,比例,將,將部,門(mén),門(mén)內(nèi),員,員工,分,分配,到,到各,個(gè),個(gè)檔,次,次上,去,去。,這,這是,令,令主,管,管人,員,員非,常,常頭,痛,痛的,事,事情,，,，特

41、,別,別是,該,該把,誰(shuí),誰(shuí)評(píng),為,為E,等,等確,實(shí),實(shí)很,難,難辦,，,，結(jié),果,果往,往,往還,要,要向,員,員工,解,解釋,一,一番,：,：“,其,其實(shí),今,今年,我,我們,部,部門(mén),大,大家,都,都表,現(xiàn),現(xiàn)不,錯(cuò),錯(cuò)，,只,只是,上,上面,規(guī),規(guī)定,每,每個(gè),部,部門(mén),必,必須,要,要有15%的,人,人被,評(píng),評(píng)為E等,，,，上,次,次開(kāi),會(huì),會(huì)只,有,有你,遲,遲到,了,了，,所,所以,只,只有,委,委屈,你,你了,，,，我,也,也是,沒(méi),沒(méi)辦,法,法。,”,”員,工,工們,更,更是,猜,猜測(cè),者,者自,己,己會(huì),被,被評(píng),為,為幾,等,等，,甚,甚至,于,于會(huì),對(duì),對(duì)主,管,管

42、察,言,言觀(guān),色,色。,如,如果,這,這段,時(shí),時(shí)間,主,主管,對(duì),對(duì)自,己,己總,是,是笑,容,容可,掬,掬，,心,心里,就,就會(huì),猜,猜測(cè),自,自己,的,的結(jié),果,果差,不,不多,；,；如,果,果看,到,到主,管,管總,是,是對(duì),自,自己,板,板著,臉,臉，,那,那自,己,己說(shuō),不,不定,就,就成,了,了犧,牲,牲品,。,。,課堂,案,案例,討,討論,,績(jī)效,管,管理,討論問(wèn)題,：,：,1.,你,你如何看,待,待F公司,的,的考評(píng)制,度,度？,2.,如,如何你是,該,該公司的,人,人事主管,，,，你是否,采,采用強(qiáng)制,分,分,部法進(jìn)行,年,年終考評(píng),？,？,3.,如,如何才能,有,有效的利

43、,用,用強(qiáng)制分,布,布法,課堂案例,討,討論,,績(jī)效管理,?,量表法,1．行為,對(duì),對(duì)照表法,2．等級(jí),鑒,鑒定法,3．行為,錨,錨定法,4．目標(biāo),管,管理法,第四節(jié),考,考核方,法,法,,績(jī)效管理,范例：一,個(gè),個(gè)詳細(xì)的MBO評(píng),價(jià),價(jià)表,績(jī)效范圍,需求,重要性,權(quán)重,潛在,障礙,績(jī)效目標(biāo),指標(biāo),行動(dòng)計(jì)劃（人員、任務(wù)、時(shí)間）,成本控制,第二季度減少15%的部門(mén)開(kāi)支,必須提高利潤(rùn),25%,賣(mài)方價(jià)格過(guò)高,對(duì)所有招標(biāo)競(jìng)價(jià),找到至少三家新供貨商,任務(wù)完成提高了1%,A—4月10日前做好競(jìng)標(biāo)準(zhǔn)備,B—4月15日前核準(zhǔn)招標(biāo)計(jì)劃,C—5月10前實(shí)施招標(biāo)計(jì)劃,生產(chǎn)時(shí)間安排,把待貨訂單的延期減少到3個(gè)工作日,

44、會(huì)失去主要顧客,40%,新機(jī)器開(kāi)支,雇員抵制,9月1日前安裝一線(xiàn)、二線(xiàn)自動(dòng)化零件生產(chǎn)線(xiàn),錯(cuò)過(guò)最后期限的產(chǎn)品,拒收貨物百分比,是否趕上了啟動(dòng)日期,A—5月1日前準(zhǔn)備好報(bào)告,B—5月12日前核準(zhǔn)計(jì)劃,C—6月30日前完成自動(dòng)化項(xiàng)目,某公司績(jī),效,效合約樣,表,表（部分,）,）,,績(jī)效管理,范例：一,個(gè),個(gè)簡(jiǎn)單的MBO評(píng),價(jià),價(jià)表,,績(jī)效管理,頻率,5% 20% 50% 20% 5%,不合格 低于一般 一般 高于一般 杰出,強(qiáng)制分布法,第四節(jié),考,考核方,法,法,,績(jī)效管理,頻率,

45、10% 30% 45% 13% 2%,不合格 低于一般 一般 高于一般 杰出,強(qiáng)制分布法,第四節(jié),考,考核方,法,法,,績(jī)效管理,第四節(jié),考,考核方,法,法,,績(jī)效管理,簡(jiǎn)單排序法,,績(jī)效管理,交替排序,法,法,,績(jī)效管理,頻率,5% 20% 50% 20% 5%,不合格 低于一般 一般 高于一般 杰出,強(qiáng)制分布法,,績(jī)效管理,頻率,10% 30%

46、 45% 13% 2%,不合格 低于一般 一般 高于一般 杰出,強(qiáng)制分布法,,績(jī)效管理,,績(jī)效管理,,績(jī)效管理,,績(jī)效管理,,績(jī)效管理,,績(jī)效管理,1,一個(gè)女顧客持在本公司另一分店所,購(gòu)女式襯衫，要求退換成另一款式，,能圓滿(mǎn)予以退換，使該顧客大受感,動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衫，一條裙,子與一件上衣,一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫,來(lái)，聲稱(chēng)上周購(gòu)自本店，今日發(fā),現(xiàn)有一小洞。能技巧的為她退換,表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn),歡迎以后多加監(jiān)督，結(jié)果使顧客,滿(mǎn)意而去,顧客說(shuō)本周從本店所購(gòu)一副手套,嫌小了，要求換大

47、一碼的。能禮,貌為她退換,一顧客要求將一件背心退款。未,見(jiàn)瑕疵起先拒絕。后在顧客的堅(jiān),持下，終于接受其退貨為其退款,當(dāng)一顧客要求退換一在本公司購(gòu),得的商品時(shí)，雖明知公司政策，,該商品尚在規(guī)定退貨有效期，卻,慌稱(chēng)已過(guò)期限，無(wú)法在退,一顧客持購(gòu)自本店男式大衣一件，說(shuō)才購(gòu)一年多，襯里已磨損，要求更換，能友好接待，并同意為他更換襯里,用理性方式處理了幾位持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店購(gòu)得的商品，現(xiàn)節(jié)后又來(lái)退貨的顧客,在顧客要求將已購(gòu)商品更換另一顏色或式樣的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗魯，令顧客惺惺而去,一老年婦女要求更換剛購(gòu)得的圍巾，說(shuō)原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出混有大量人造毛，保溫不良。對(duì)此開(kāi)始不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭(zhēng)吵，破口大罵顧客,9,8.7,8.3,7.4,7,6.75,6,5.7,5,4.6,4,3,2,3.6,2.7,1.6,百貨店售,貨,貨員對(duì)待,顧,顧客投訴,態(tài),態(tài)度行為,錨,錨定評(píng)分,表,表,,,,績(jī)效管理,