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1、酒店在xx年“品質管理年”的基礎上，為全面提升酒店的整體水平，酒店將“品質管理提升年”作為酒店08年的服務質量主題活動。同時通過網站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質管理思想，此外，酒店的培訓、考察也將圍繞“品質管理提升年”進行。?酒店將通過“品質管理提升年”主題活動的開展，進一步提升酒店的“服務意識、質量意識、品牌意識”，以品質提升管理、以品質促進效益。具體計劃如下：?
一、質量管理目標
1、提高酒店對管理與服務品質重要性和緊迫性的認識，進一步提升酒店的管理水平，?促進酒店建立完善有效的內部質量保證體系，提高綜合競爭能力。?
2、全面提升酒店服務品質，使顧客滿意率達到85%以上（考核
2、方式：由酒店值班經理、大堂副理、質檢經理對在店消費客人展開意見調查。）?
二、活動口號
“以品質提升管理、以品質促進效益”?“滿意的服務，來源于優(yōu)秀的品質”?
三、系列活動的內容與計劃
1、建立健全酒店服務質量評審委員會?質量評審委員會主任由酒店總經理擔任，副主任由酒店總經理助理擔任，成員由各部門經理、行政總廚和質檢經理組成。服務質量評審委員會作為酒店質量管理最高決策組織，履行酒店質量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質量評審委員會”，并在會后對全店范圍內的安全衛(wèi)生、服務質量進行檢查，檢查結果由人力資源部對照《服務質量評審細則》進行評估，做出獎罰處理決定，并
3、督促整改；
?2、酒店各部門成立“部門服務質量督導小組”?部門服務質量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任，每天對部門進行例檢并做好相關記錄。部門在每周五下午將本周部門質檢內容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門的自查報告及質檢小組的質檢報告制定周檢、月檢工作重點。?
3、開展酒店崗位業(yè)務培訓活動?飯店服務品質的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響，有技能、專業(yè)的員工一直短缺。為此，在“品質管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動，重點是專業(yè)崗位的技能培訓，例如，總臺接待員、出納人員技能培訓等，以利于酒店服務品質的提升。
?4、開展關于酒店服務品質提升的研討活動?開展如高星級
4、飯店如何保證服務品質；如何解決飯店人員短缺的矛盾，保證應有的服務品質等問題的討論活動，重點圍繞在提升品質、提升服務及留住優(yōu)秀員工等三個主題，開展品質研討，在這三個層面上促使品質提升。?
5、建立品質管理提升的宣傳平臺?根據酒店品質管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質。人力資源部將與營銷部聯(lián)合，建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質評價等內容的“旅游品質宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質管理的狀態(tài)。?
6、獎勵與評選活動?由酒店制訂發(fā)布“品質管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據，設立“最佳品質管理部門”以及“最佳品質服務部門”等獎項，以鼓勵部門提升管理與服務品質。?
四、活動要求
5、請各部結合“品質管理提升年”的要求，將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。?
五、質量管理具體執(zhí)行內容
（一）高效開展每季度質量主題活動；?
（二）強化日常檢查評審，實施PDCA質檢運作程序?PDCA即Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環(huán)轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。?
1、每月質量管理委員會主任根據各部反饋情況進行總結，并布置下月的服務質量管理月度計劃；?
2、各部根據質量管理委員會主任
6、布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實，并根據各項服務質量檢查報告出現的問題進行整改；?
3、各部門根據計劃執(zhí)行情況和出現問題的整改結果制定相應的質檢措施，實行PDCA循環(huán)原則，直至將存在的問題解決為止。?
（三）落實具體工作的實施方法
?1、強化日常檢查，質檢經理每日對酒店全面服務質量進行檢查，對跟蹤的問題進行及時反饋。?
2、每月/季度調查顧客滿意率，并核算出本月/季度顧客滿意率，同月度/季度質檢報告一起報質量管理委員會主任。?
3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務質量工作中來，共同完善服務產品及提高服務質量。?
4、年底邀請業(yè)內專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。?
（四）實行嚴格的獎懲制度?嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務質量評審細則》，加大獎懲力度。
20XX年某酒店質量管理工作計劃
