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1、
用餐預訂操作程序和實施規(guī)則
操作者：預訂員（服務員）
準備~問候~介紹~接受~重復~致謝~通知
1．準備：
??? ①準備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。
??? ②事先掌握基本菜知識：
??????? a.熟悉餐廳提供菜肴的風味特點和特色菜肴。
??????? b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。
??????? c.了解菜肴的基本烹飪方法。
??????? d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
??????? e.掌握桌前服務的菜肴制作技巧。
??? ③事先掌握基本的飲料和酒品知識：
??????? a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。
???????
2、b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。
??????? c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。
??????? d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。
??????? e.了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。
??????? f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務方法。
??????? g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務方法。
??????? h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。
2．問候：
??? ①以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預訂，則應在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。
??? ②無論客人到酒店來訂餐，還是電話預訂，服
3、務員都應微笑服務和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客??? 人提出的問題。
3．介紹：
??? ①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價格、服務設(shè)施、環(huán)境、等級標準及收費項目等。
??? ②仔細聆聽客人提出的問題，根據(jù)客人提問進行介紹，當好客人的參謀，但千萬不要說：“不行”、“沒有”、??? “我不知道”等。如當時即刻回答確有困難，應馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復。
??? ③如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實地考察。
4．接受：
??? ①必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、
4、預訂日期和時間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等。
??? ②在客人訂餐時應給予其充足的考慮時間，嚴禁催促客人。
??? ③不論是中文還是外文的預訂單，書寫都必須要規(guī)范、清楚。
??? ④要詢問客人對就餐有什么特殊要求。
??? ⑤如是宴會預訂，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算單等。
??? ⑥向預訂客人收取10%的預訂金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預訂時補償酒店損失之用。
5．重復：
??? 在征詢客人無其他要求后，用禮貌熱情的語氣將預訂情況向客人重復一遍，以獲得客人的確認。
6．致謝：
??? 應禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口。
7．通知：
??? ①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準備。
??? ②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。
??? ③如客人不是當市預訂，剛應規(guī)范開出預訂單發(fā)至相關(guān)部門。
??? ④如不是當市預訂的宴會，則在宴會前還應主動與客人再次聯(lián)系，以便作進一步確認。
某飯店用餐預訂操作程序和實施規(guī)則
