NGBOSS1CRM編制說明(中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范)

《NGBOSS1CRM編制說明(中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《NGBOSS1CRM編制說明(中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范)（123頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中中 國(guó)國(guó) 移移 動(dòng)動(dòng) 通通 信信 企企 業(yè)業(yè) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范編制說明編制說明T h e B u s i n e s s & T e c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n o f B u s i n e s s & O p e r a t i o n S u p p o r t S y s t e m ( B O S S ) * * * * *V e r s i o n ： 1 . 0 . 0 中國(guó)移動(dòng)通信有限公司中國(guó)移動(dòng)通信有

2、限公司 發(fā)布發(fā)布2007-XX 發(fā)布2007-XX 實(shí)施版本號(hào)：版本號(hào)：1.0.0QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007I目目 錄錄1.概述概述 .12.NG1-CRM 規(guī)范導(dǎo)讀規(guī)范導(dǎo)讀.22.1. 目的和意義目的和意義 .22.2. 起草過程起草過程 .22.3. 組成部分及其主要內(nèi)容組成部分及其主要內(nèi)容 .33.CRM/BOSS 的解耦原則的解耦原則.44.功能域調(diào)整說明功能域調(diào)整說明 .45.邊界說明邊界說明 .85.1. 整體描述整體描述 .85.1.1.邊界概要圖.95.1.2.數(shù)據(jù)交互.105.2. 與與 BOSS 系統(tǒng)的邊界系統(tǒng)的邊界.125.2.1.邊界概述.12

3、5.2.2.流程描述.125.2.3.數(shù)據(jù)模型和分布.145.3. 與核心網(wǎng)的邊界與核心網(wǎng)的邊界 .165.3.1.邊界概述.165.3.2.流程描述.175.4. 與業(yè)務(wù)網(wǎng)的邊界與業(yè)務(wù)網(wǎng)的邊界 .175.4.1.與智能網(wǎng)的邊界.175.4.2.與 DSMP 的邊界.185.4.3.與業(yè)務(wù)平臺(tái)的邊界.205.5. 與其它與其它 IT 支撐系統(tǒng)的邊界支撐系統(tǒng)的邊界.225.5.1.與 EOMS 系統(tǒng)的邊界 .225.5.2.與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的邊界.235.5.3.與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的邊界.255.5.4.與 MIS/OA 的邊界.265.5.5.與總部 BOSS 的邊界.285.6. 與外部系統(tǒng)的邊

4、界與外部系統(tǒng)的邊界 .325.6.1.與銀行/支付平臺(tái)的邊界.326.系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整說明系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整說明 .32QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007II6.1. 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu) .326.2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .326.3. 集成原則集成原則 .346.3.1.界面集成.356.3.2.流程集成.356.3.3.數(shù)據(jù)集成.356.4. 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) .357.重要功能修訂重要功能修訂 .367.1. 渠道管理渠道管理 .367.2. 市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷 .377.3. 銷售管理銷售管理 .377.4. 客戶服務(wù)客戶服務(wù) .387.5. 客戶管理客戶管理

5、.397.6. 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 .397.7. 資源管理資源管理 .407.8. 基礎(chǔ)功能基礎(chǔ)功能 .408.業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述 .418.1. 業(yè)務(wù)受理類業(yè)務(wù)受理類 .418.1.1.個(gè)人客戶業(yè)務(wù)受理.418.1.2.集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理.438.1.3.實(shí)物銷售.458.2. 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù) .458.3. 營(yíng)業(yè)廳管理營(yíng)業(yè)廳管理 .468.3.1.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)備管理.468.3.2.營(yíng)業(yè)廳辦公用品管理.478.3.3.營(yíng)業(yè)廳備用金管理.488.3.4.營(yíng)業(yè)廳交接班管理.498.3.5.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)稽核信息管理.508.3.6.營(yíng)業(yè)廳軋帳管理.508.3.7.營(yíng)業(yè)廳客流量信息管理.518.3.8

6、.營(yíng)業(yè)廳會(huì)議信息管理.518.3.9.營(yíng)業(yè)廳活動(dòng)管理.518.3.10.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗(yàn)管理.528.4. 資源管理資源管理 .528.4.1.號(hào)碼資源管理.528.4.2.業(yè)務(wù)卡資源管理.558.4.3.終端 IMEI 規(guī)則管理.598.4.4.定制終端資源管理.598.4.5.售后維修資源管理.678.4.6.其他資源管理.68QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007III9.典型業(yè)務(wù)流程典型業(yè)務(wù)流程 .709.1. 客戶開戶流程客戶開戶流程 .709.2. 用戶開戶流程用戶開戶流程 .729.3. 產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程 .749.4. 產(chǎn)品定購流程產(chǎn)品定購流程 .769.5

7、. 營(yíng)銷與經(jīng)分互動(dòng)流程營(yíng)銷與經(jīng)分互動(dòng)流程 .779.6. 觸發(fā)式營(yíng)銷流程觸發(fā)式營(yíng)銷流程 .799.7. 集團(tuán)產(chǎn)品銷售、訂購流程（集團(tuán)產(chǎn)品銷售、訂購流程（EMOS）.819.8. 統(tǒng)一認(rèn)證統(tǒng)一認(rèn)證 .839.9. 繳費(fèi)繳費(fèi) .859.9.1.方案 1：BOSS 繳費(fèi).859.9.2.方案 2：CRM 繳費(fèi).869.10.充值卡充值充值卡充值 .889.11.空中充值空中充值 .899.12.積分使用積分使用 .919.13.繳費(fèi)開機(jī)繳費(fèi)開機(jī) .929.13.1.方案 1：通過 CRM 通知服務(wù)開通.929.13.2.方案 2：BOSS 綜合帳務(wù)直接通知服務(wù)開通.939.14.欠費(fèi)停機(jī)欠費(fèi)停機(jī) .

8、949.14.1.方案 1：通過 CRM 通知服務(wù)開通.949.14.2.方案 2：BOSS 綜合帳務(wù)直接通知服務(wù)開通.9510. 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)/業(yè)務(wù)能力說明（技術(shù)組）業(yè)務(wù)能力說明（技術(shù)組）.9610.1.渠道協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)渠道協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng) .9610.2.統(tǒng)一界面統(tǒng)一界面 .9710.2.1.驅(qū)動(dòng)力與目標(biāo).10210.2.2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn).10310.2.3.重點(diǎn)問題.10410.3.統(tǒng)一認(rèn)證和權(quán)限管理統(tǒng)一認(rèn)證和權(quán)限管理 .10510.4.工作流管理工作流管理 .10610.4.1.驅(qū)動(dòng)力和目標(biāo).10610.4.2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn).10710.4.3.重點(diǎn)問題.10910.5.業(yè)務(wù)規(guī)則管理業(yè)務(wù)規(guī)則管理 .1

9、1010.5.1.業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力.11010.5.2.典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景.11010.5.3.集成示例.11210.6.10.6.營(yíng)銷數(shù)據(jù)集中管理營(yíng)銷數(shù)據(jù)集中管理.11210.7.10.7.統(tǒng)一渠道支撐統(tǒng)一渠道支撐.110QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007I前前 言言本標(biāo)準(zhǔn)由中移業(yè)支2008XX 號(hào)印發(fā)。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)移動(dòng)通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由標(biāo)準(zhǔn)提出并歸口部門負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)移動(dòng)通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 本標(biāo)準(zhǔn)解釋單位：中國(guó)移動(dòng)通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200711.概述概述中國(guó)移

10、動(dòng)通信省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）編制說明 （以下簡(jiǎn)稱本編制說明）依據(jù)省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務(wù)規(guī)范 （以下簡(jiǎn)稱“CRM 業(yè)務(wù)規(guī)范” ） 、 省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）技術(shù)規(guī)范 （以下簡(jiǎn)稱“CRM 技術(shù)規(guī)范” ） ，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)各省的建設(shè)實(shí)際情況，就有關(guān)問題作出補(bǔ)充說明。遵照清晰結(jié)構(gòu)、突出重點(diǎn)的原則，本編制說明在 CRM 業(yè)務(wù)規(guī)范及 CRM 技術(shù)規(guī)范正文的基礎(chǔ)上，按照編制的要求針對(duì) CRM 建設(shè)的關(guān)鍵問題和業(yè)務(wù)需求加以重點(diǎn)描述，包括重要功能上的調(diào)整、重點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐能力以及對(duì) BOSS3.0 規(guī)范的繼承與發(fā)展情況，主要體現(xiàn)在：對(duì) CRM/BOSS 的解耦原則進(jìn)行闡述，同時(shí)對(duì)后續(xù) CR

11、M 系統(tǒng)演進(jìn)思路進(jìn)行說明。對(duì) BOSS3.0 規(guī)范內(nèi)容與 CRM 規(guī)范進(jìn)行比較，描述現(xiàn)有 BOSS 的 15 大功能域在本次規(guī)范中的映射情況。重點(diǎn)對(duì)本次規(guī)范相對(duì)原有 BOSS3.0 規(guī)范新增及調(diào)整的功能差異進(jìn)行說明。本次規(guī)范中描述的系統(tǒng)功能是在提煉典型業(yè)務(wù)流程共性特征的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)規(guī)劃角度給出系統(tǒng)功能的具體實(shí)現(xiàn)方案。業(yè)務(wù)描述是對(duì)原有 BOSS3.0 中從業(yè)務(wù)角度描述的部分業(yè)務(wù)需求進(jìn)行補(bǔ)充說明。對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，給出典型的跨系統(tǒng)端到端業(yè)務(wù)流程，描述其所涉及的功能域和相關(guān)系統(tǒng)的接口。重點(diǎn)業(yè)務(wù)需求包括集團(tuán)產(chǎn)品與 EOMS 的電子化工單需求、經(jīng)分互動(dòng)需求、觸發(fā)式營(yíng)銷等。本編制說明用途在于：1、

12、 便于相關(guān)人員更好的閱讀、理解、執(zhí)行規(guī)范，更好的遵循 CRM 規(guī)范，指導(dǎo)各省公司的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)。2、 提升集團(tuán)類業(yè)務(wù)支撐能力，增強(qiáng)對(duì)渠道、產(chǎn)品、客戶的管理能力，理順經(jīng)分互動(dòng)流程及實(shí)現(xiàn)機(jī)制，推進(jìn)業(yè)務(wù)部門近期重要業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)。3、 提供重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的可選技術(shù)方案，開闊思路，供各省系統(tǒng)建設(shè)參考。本編制說明下列章節(jié)中述及的 BOSS 系統(tǒng)皆是指從現(xiàn)有 BOSS 系統(tǒng)剝離 CRM 系統(tǒng)功能后的狹義的 BOSS 系統(tǒng)，所述及的 CRM、BOSS 以及經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（BASS） 、業(yè)務(wù)平臺(tái)、DSMP 等，如未特別注明均指中國(guó)移動(dòng)各省公司系統(tǒng)平臺(tái)。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200722

13、.NG1-CRM 規(guī)范導(dǎo)讀規(guī)范導(dǎo)讀(程文宇程文宇)2.1.目的和意義目的和意義各省經(jīng)過 BOSS1.0、BOSS 1.5、BOSS 2.0、BOSS3.0 的建設(shè)，BOSS 系統(tǒng)的總體支撐能力普遍得到提升。為保證中國(guó)移動(dòng)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)發(fā)展、適應(yīng)靈活有效的市場(chǎng)策略變化，促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)的開展、支撐不斷出現(xiàn)的新需求，需要對(duì) BOSS 系統(tǒng)的整體功能分布、系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行重新的調(diào)整和規(guī)劃，實(shí)施 CRM 與 BOSS 的解耦分離，重新劃分系統(tǒng)邊界，建設(shè) CRM 系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理的宗旨是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化，推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶

14、有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售和售后服務(wù)的立體交叉管理。CRM 系統(tǒng)幫助企業(yè)抓住每一個(gè)可能給企業(yè)帶來價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單；通過對(duì)客戶的實(shí)時(shí)跟蹤，支持企業(yè)進(jìn)行觸發(fā)式營(yíng)銷。在 CRM 統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來附加價(jià)值。CRM 規(guī)范的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售和售后服務(wù)的立體交叉管理:加強(qiáng)渠道整合與經(jīng)分互動(dòng)、增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐、合理規(guī)劃 CRM 系統(tǒng)功能及技術(shù)架構(gòu)、優(yōu)化面向客戶的渠道支撐、清晰界定 CRM 與 BOSS 及相關(guān)系統(tǒng)的邊界與接口。2.2.為構(gòu)建“以客戶為中心”的統(tǒng)一營(yíng)銷服

15、務(wù)體系，保證省級(jí) CRM 系統(tǒng)建設(shè)的一致性、完整性和先進(jìn)性，CRM 規(guī)范合理規(guī)劃和說明了 CRM 的功能分布，明晰了 CRM與其它系統(tǒng)的系統(tǒng)邊界，使得 CRM 與 BOSS 系統(tǒng)能夠達(dá)到分工明確、各有側(cè)重、流程清晰、配合緊密的建設(shè)目標(biāo)，共同構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)面向未來的、基于松耦合架構(gòu)的、靈活的、健壯的、專業(yè)的客戶運(yùn)營(yíng)支撐體系。2.2.起草過程起草過程中國(guó)移動(dòng)通信有限公司從 2005 年開始進(jìn)行 NGBOSS 規(guī)劃的工作，于 2007 年完成NGBOSS 規(guī)劃，2008 年 3 月中旬，中國(guó)移動(dòng)通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部開展本規(guī)范的編寫工作，本規(guī)范在 NGBOSS 規(guī)劃的指導(dǎo)下，繼承了 BOSS3.0

16、、經(jīng)分 2.0 和 BOMC1.0 的成QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20073果，結(jié)合集團(tuán)公司、各省公司領(lǐng)導(dǎo)和專家的意見，通過廣泛咨詢、論證，編制小組對(duì)規(guī)范進(jìn)行了多次修改，到 2008 年 4 月初，完成了 NG1-CRM 規(guī)范編制說明、NG1-CRM 業(yè)務(wù)規(guī)范、NG1-CRM 技術(shù)規(guī)范的編寫工作，將規(guī)范征求意見稿送中國(guó)移動(dòng)各領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審，并提交給各省公司征求意見。2.3.組成部分及其主要內(nèi)容組成部分及其主要內(nèi)容NG1-CRM 規(guī)范共分三大部分，分別為：NG1-CRM 業(yè)務(wù)規(guī)范分冊(cè)、技術(shù)規(guī)范分冊(cè)規(guī)范和編制說明。如下圖示：NG1-CRM規(guī)范NG1-CRM業(yè)務(wù)規(guī)范分冊(cè)NG1-CRM技術(shù)

17、規(guī)范分冊(cè)NG1-CRM規(guī)范編制說明圖 2-1 NG1-CRM 規(guī)范第一部分 NG1-CRM 業(yè)務(wù)規(guī)范分冊(cè)，闡述了中國(guó)移動(dòng) NG1-CRM 系統(tǒng)建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力、建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)原則等。該分冊(cè)中詳細(xì)描述 NG1-CRM 系統(tǒng)在全面整合客戶接觸渠道及支撐市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)所應(yīng)該具備的系統(tǒng)功能及相關(guān)的基礎(chǔ)功能；提出了 CRM系統(tǒng)在與 BOSS 系統(tǒng)解耦后各自的業(yè)務(wù)分工，界定了 NG1-CRM 系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的邊界。同時(shí)該分冊(cè)明確了 NG1-CRM 與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)深層次的互動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的分析、策劃、執(zhí)行和評(píng)估閉環(huán)流程的完整支撐。第二部分 NG1-CRM 技術(shù)規(guī)范分冊(cè)，闡述了中國(guó)移動(dòng)

18、NG1-CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，詳細(xì)描述了 NG1-CRM 系統(tǒng)應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)能力的技術(shù)定位、邏輯架構(gòu)及技術(shù)要求，提QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20074出了 NG1-CRM 系統(tǒng)的通用性技術(shù)指標(biāo)要求，并給出了 NG1-CRM 系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)的接口描述及實(shí)現(xiàn)方式。第三部分 NG1-CRM 規(guī)范編制說明，即本文。3.CRM/BOSS 的解耦原則的解耦原則（程文宇）（程文宇）CRM、BOSS 的解耦主要需要解決三個(gè)問題：功能耦合問題、數(shù)據(jù)耦合問題及拆分后功能的重新組織問題，針對(duì)上述三個(gè)問題，給出下列系統(tǒng)解耦拆分原則：1、 CRM、BOSS 系統(tǒng)的正常運(yùn)行盡量不依賴于另一個(gè)系統(tǒng)

19、，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間功能松耦合。2、 盡量減少 CRM 與 BOSS 的數(shù)據(jù)冗余，避免數(shù)據(jù)不一致的情況發(fā)生。3、 考慮到系統(tǒng)實(shí)施的成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素，在數(shù)據(jù)耦合與功能耦合之間加以平衡。4、 系統(tǒng)功能的聚類遵循流程功能聚類優(yōu)先，實(shí)體功能聚類兼顧的原則，對(duì) CRM 系統(tǒng)的功能進(jìn)行組織與描述。4.功能域調(diào)整說明功能域調(diào)整說明對(duì) BOSS3.0 規(guī)范內(nèi)容與 CRM 規(guī)范進(jìn)行比較，描述現(xiàn)有 BOSS 的 15 大功能域在本次規(guī)范中的映射情況。BOSS 規(guī)范（1.0/2.0/3.0 版）對(duì)應(yīng) CRM 業(yè)務(wù)規(guī)范營(yíng)銷活動(dòng)管理對(duì)應(yīng)到市場(chǎng)營(yíng)銷功能域的營(yíng)銷活動(dòng)管理，并新增觸發(fā)式營(yíng)銷的功能要求。營(yíng)銷服務(wù)管理對(duì)應(yīng)到銷售管理功能域

20、，并重新進(jìn)行描述。營(yíng)銷信息管理對(duì)應(yīng)到市場(chǎng)營(yíng)銷功能域的營(yíng)銷信息管理，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理納入輔助信息管理，將銷售合同模板管理對(duì)應(yīng)到銷售管理功能域銷售文檔管理。營(yíng)銷管理營(yíng)銷規(guī)則管理對(duì)應(yīng)到市場(chǎng)營(yíng)銷功能域的營(yíng)銷規(guī)則配置。渠道資料管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理，針對(duì)各渠道的通用性進(jìn)行重新描述。渠道管理渠道規(guī)劃建設(shè)管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理，針對(duì)各渠道的通用性進(jìn)行重新描述。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20075考核管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理，針對(duì)各渠道的通用性進(jìn)行重新描述。渠道費(fèi)用管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理，針對(duì)各渠道的通用性進(jìn)行重新描述。營(yíng)業(yè)廳管

21、理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理，拆分至各模塊中。渠道人員管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理，針對(duì)各渠道的通用性進(jìn)行重新描述?？蛻艚佑|管理接觸信息生成對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域中的渠道接觸信息管理，接觸信息的維護(hù)對(duì)應(yīng)到客戶管理功能域中的客戶信息視圖。客戶身份認(rèn)證對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域中的渠道控制。隨機(jī)密碼管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域中的渠道控制和渠道協(xié)同。服務(wù)界面管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域中渠道控制。訂單受理類業(yè)務(wù)變更中的服務(wù)變更相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)功能域，業(yè)務(wù)變更中的客戶資料變更、付費(fèi)計(jì)劃變更相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)客戶管理功能域，其他對(duì)應(yīng)到銷售管理功能域。服務(wù)請(qǐng)求類繳費(fèi)退費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)屬于 BOSS 域，其他對(duì)

22、應(yīng)到客戶服務(wù)功能域中的服務(wù)請(qǐng)求管理。主動(dòng)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)功能域中的客戶維系管理。客戶服務(wù)知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中的知識(shí)管理。服務(wù)配置對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品管理功能域中配置管理的服務(wù)配置，并增加服務(wù)綁定內(nèi)容描述。資費(fèi)管理對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品管理功能域中配置管理的資費(fèi)配置。產(chǎn)品配置對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品管理功能域中配置管理的產(chǎn)品配置，并增加產(chǎn)品參數(shù)模板定義。產(chǎn)品管理產(chǎn)品發(fā)布管理對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品管理功能域中的產(chǎn)品創(chuàng)建。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20076客戶信息視圖查詢功能定位不變，功能要求有所補(bǔ)充：客戶信息視圖作為對(duì)客戶完整信息的載體，需要向 DSMP 平臺(tái)、其他業(yè)務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)同步三戶資料，以

23、及與總部BOSS、DSMP 平臺(tái)、其他業(yè)務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)信息的對(duì)帳處理。客戶信息維護(hù)功能定位不變，細(xì)化對(duì)個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶、集團(tuán)成員客戶、客戶關(guān)系的描述。客戶級(jí)別管理功能定位不變?？蛻粜庞枚裙芾砜蛻粜庞枚壬稍?BOSS 中實(shí)現(xiàn)?？蛻舴e分管理客戶積分管理中積分兌換、積分轉(zhuǎn)贈(zèng)對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)功能域的，而積分計(jì)算等對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。特殊名單用戶管理功能定位不變，對(duì)特殊名單的用戶范圍做了擴(kuò)展，除了黑白名單等，增加了對(duì)免打擾、免停機(jī)用戶的支持?？蛻艄芾砜蛻舴?wù)密碼管理功能定位不變。訂單管理對(duì)應(yīng)到銷售管理功能域。訂單與服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求管理對(duì)應(yīng)到客戶服務(wù)功能域。工單管理對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域。服務(wù)

24、開通服務(wù)配置與激活對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。號(hào)碼資源管理對(duì)應(yīng)到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲(chǔ)管理和資源信息管理，并重新進(jìn)行描述。業(yè)務(wù)卡資源管理對(duì)應(yīng)到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲(chǔ)管理和資源信息管理，并重新進(jìn)行描述。終端 IMEI 規(guī)則管理對(duì)應(yīng)到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲(chǔ)管理和資源信息管理，并重新進(jìn)行描述。資源管理定制終端資源對(duì)應(yīng)到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20077管理儲(chǔ)管理和資源信息管理，并重新進(jìn)行描述。售后維修資源管理對(duì)應(yīng)到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲(chǔ)管理和資源信息管理，并重新進(jìn)行

25、描述。其他資源管理對(duì)應(yīng)到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲(chǔ)管理和資源信息管理，并重新進(jìn)行描述。綜合采集對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。融合計(jì)費(fèi)對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。綜合帳務(wù)對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。綜合結(jié)算對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。合作伙伴管理對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。系統(tǒng)管理對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域的系統(tǒng)管理，將內(nèi)部信息管理部分的信息發(fā)布調(diào)整為公告便簽。人員管理對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域的人員管理，并重新進(jìn)行了描述，細(xì)分為崗位管理、人員檔案管理、人員屬性管理等。人員考核管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理。工作管理功能定位不變。工作流管理作為 CRM 基礎(chǔ)組件，在 CRM 技術(shù)規(guī)范中進(jìn)行描述。任務(wù)管理功

26、能定位不變。基礎(chǔ)功能客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)應(yīng)到渠道管理功能域的渠道運(yùn)營(yíng)管理?？蛻艄芾斫y(tǒng)計(jì)1） 集團(tuán)客戶統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的客戶管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)。2） 訂購關(guān)系統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的銷售管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)。渠道管理統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分的渠道管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)，刪除營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)1)產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的銷售管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200782)客戶接觸統(tǒng)計(jì)：對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的渠道管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)。3)業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)：僅保留各類業(yè)務(wù)受理日?qǐng)?bào)和月報(bào)，并對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的客戶管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)。

27、4)收費(fèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶退費(fèi)統(tǒng)計(jì)、合作伙伴服務(wù)統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。5)異地業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶建議統(tǒng)計(jì)、信息服務(wù)統(tǒng)計(jì)、投訴報(bào)障統(tǒng)計(jì)、客戶需求統(tǒng)計(jì)、客戶接觸統(tǒng)計(jì)、售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)。營(yíng)銷管理統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的市場(chǎng)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)內(nèi)。合作伙伴統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。訂單與服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)1)訂單統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的銷售管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)。2)服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)。資源管理統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到基礎(chǔ)功能功能域中統(tǒng)計(jì)報(bào)表的資源管理統(tǒng)計(jì)內(nèi)。服務(wù)開通統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。結(jié)算統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)到 BOSS 規(guī)范。5.邊界邊界

28、說明說明5.1.整體描述整體描述NG1-CRM 系統(tǒng)是將原有 BOSS3.0 系統(tǒng)，與 NG1-BOSS1 系統(tǒng)相關(guān)的帳務(wù)管理、服務(wù)開通、產(chǎn)品管理、綜合采集、融合計(jì)費(fèi)、綜合結(jié)算和合作伙伴管理等子系統(tǒng)進(jìn)行縱向解耦，橫向與客服深度融合，加強(qiáng)經(jīng)分互動(dòng)而形成的，包含客戶服務(wù)、渠道管理、營(yíng)銷管理、訂QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20079單管理、資源管理、產(chǎn)品管理等子系統(tǒng)，進(jìn)一步提升多渠道整合與協(xié)同能力，強(qiáng)化分析與運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)，通過統(tǒng)一工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)則管理，深化業(yè)務(wù)流程整合與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn) CRM基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)支撐能力。通過與 NG1-BOSS1 系統(tǒng)互動(dòng)，對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（管理對(duì)象）的分域集中統(tǒng)一管

29、理，構(gòu)成可管理的企業(yè)流程支撐體系。網(wǎng)絡(luò)側(cè)各運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)將專注于通信及業(yè)務(wù)網(wǎng)服務(wù)、資源和網(wǎng)絡(luò)管理，包括服務(wù)提交、服務(wù)鑒權(quán)、服務(wù)接續(xù)控制、服務(wù)問題和質(zhì)量管理等，對(duì)外屏蔽網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)元的復(fù)雜性和多樣性。省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)外部系統(tǒng)包括 MIS 系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)和其他省級(jí)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人員、財(cái)務(wù)和供應(yīng)鏈相關(guān)的支撐功能。總部 BOSS 系統(tǒng)為有限公司進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理，具有管理、實(shí)體和樞紐功能，與省 NG1-CRM 系統(tǒng)一起共同支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與協(xié)作。5.1.1. 邊界概要圖邊界概要圖網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)側(cè)側(cè)系系統(tǒng)統(tǒng)中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)I IT T支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)總總部部B BO

30、OS SS S系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)省省N NG G1 1- -C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)管管系系統(tǒng)統(tǒng)省省業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)外外部部系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)元元經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)O OA A系系統(tǒng)統(tǒng)M MI IS S系系統(tǒng)統(tǒng)省省N NG G1 1- -B BO OS SS S1 1系系統(tǒng)統(tǒng)E EO OM MS S系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺(tái)臺(tái)D DS SM MP P核核心心網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)元元信信息息采采集集系系統(tǒng)統(tǒng)4 4A A平平臺(tái)臺(tái)圖 5-1 系統(tǒng)邊界概要圖總部 BOSS 系統(tǒng)：主要由實(shí)體運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與樞紐系統(tǒng)兩大部分組成。實(shí)體運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主

31、要承擔(dān)集團(tuán)總部實(shí)體的運(yùn)營(yíng)支撐，具體功能包括：一級(jí)客戶服務(wù)、統(tǒng)一門戶、客戶關(guān)系管理、統(tǒng)一資料平臺(tái)、基礎(chǔ)架構(gòu)（包括工作流引擎，系統(tǒng)管理等） 。樞紐系統(tǒng)連接全國(guó) 31 省的NG1-CRM 系統(tǒng)以及 NG1-CRM 域外的其他系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)省級(jí) NG1-CRM 跨省異地業(yè)務(wù)的實(shí)QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200710時(shí)轉(zhuǎn)接，以達(dá)到為客戶全網(wǎng)服務(wù)的目的。其客服、鑒權(quán)樞紐模塊基于統(tǒng)一的接口協(xié)議將各省級(jí) NG1-CRM 系統(tǒng)的相應(yīng)處理功能連接起來，以支持實(shí)時(shí)的異省 NG1-CRM 業(yè)務(wù)處理；支持為跨省集團(tuán)訂單及資料調(diào)度作轉(zhuǎn)發(fā)處理，支持 NG1-CRM 外系統(tǒng)對(duì) NG1-CRM 用戶處理的一點(diǎn)接入

32、服務(wù)。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)：從 NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 等其它相關(guān)系統(tǒng)中將相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、加工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉庫中，利用 NG1-CRM/NG1-BOSS1 系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的智能化加工處理，為市場(chǎng)營(yíng)銷工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)。NG1-CRM 系統(tǒng)向經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)獲取分析結(jié)果數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn) NG1-CRM 與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的互動(dòng)。NG1-BOSS1 系統(tǒng)： NG1-BOSS1 提供綜合帳務(wù)、服務(wù)開通、產(chǎn)品管理、綜合采集、融合計(jì)費(fèi)、綜合結(jié)算和合作伙伴管理等能力，提供后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐功能，NG1-CRM 將三戶信息、產(chǎn)品信息等同

33、步給 NG1-BOSS1 使用，并利用 NG1-BOSS1 的后臺(tái)支撐功能完成服務(wù)開通、欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)、銷帳、帳單查詢、發(fā)票等處理。業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)：對(duì) NG1-CRM 在內(nèi)的支撐系統(tǒng)進(jìn)行“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”。 NG1-CRM 系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管監(jiān)控使用；同時(shí)，NG1-CRM 接收業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的控制信息。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)：專注于通信及業(yè)務(wù)網(wǎng)服務(wù)、資源和網(wǎng)絡(luò)管理，包括服務(wù)提交、服務(wù)鑒權(quán)、服務(wù)接續(xù)控制、服務(wù)問題和質(zhì)量管理等，NG1-CRM 通過與 EOMS 系統(tǒng)進(jìn)行工單交互實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)側(cè)工作流程的統(tǒng)一。核心網(wǎng)網(wǎng)元：核心網(wǎng)構(gòu)架在傳送網(wǎng)上并承載業(yè)務(wù)網(wǎng)。NG1-CRM 通過與

34、 NG1-BOSS1 系統(tǒng)的訂單或?qū)崟r(shí)接口的交互方式，與 HLR、AUC 等核心網(wǎng)網(wǎng)元完成服務(wù)開通等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理功能；NG1-CRM 系統(tǒng)與核心網(wǎng)網(wǎng)元無直接交互。業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)元：業(yè)務(wù)網(wǎng)是指提供業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)接入和業(yè)務(wù)管理的網(wǎng)絡(luò)。NG1-CRM 系統(tǒng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)元的接口完成認(rèn)證鑒權(quán)、訂購關(guān)系等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步；NG1-BOSS1 通過業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)元接口完成實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源的采集、服務(wù)的開通及取消、欠費(fèi)控制以及業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)管理等功能。信息采集系統(tǒng)與 NG1-CRM 系統(tǒng)交互從交換機(jī) A 接口采集的信令消息包。省支撐網(wǎng)外部系統(tǒng)：與 NG1-CRM 系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)人員信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和資源信息的交互。QB-J-XXX-2007

35、QB-J-XXX-2007115.1.2. 數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)交互省省N NG G1 1- -C CR RM M總總部部B BO OS SS S系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)省省N NG G1 1- -B BO OS SS S1 1系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)管管系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)外外部部系系統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)信信息息采采集集系系統(tǒng)統(tǒng)圖 5-2 系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交互圖各部分交互的數(shù)據(jù)主要是： 與總部 BOSS 系統(tǒng)交互的是：跨省異地個(gè)人業(yè)務(wù)信息、跨省集團(tuán)訂單及資料信息等。 與業(yè)務(wù)網(wǎng)交互的是：用戶信息（基本信息、訂購信息） 、資源信息、業(yè)務(wù)控制類信息等。 與省

36、NG1-BOSS1 交互的是：提供客戶信息、帳戶信息、用戶信息（基本信息、訂購關(guān)系） 、產(chǎn)品信息等給 NG1-BOSS1，從 NG1-BOSS1 獲取帳單信息、賬本信息、發(fā)票、余額信息、服務(wù)開通、合作伙伴信息等。 與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)交互的是：NG1-CRM 提供可用來分析的數(shù)據(jù)，同時(shí)獲取經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的分析結(jié)果（營(yíng)銷策略、用戶分級(jí)等） 。 與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)交互的是：NG1-CRM 提供用于監(jiān)控使用的信息，同時(shí)獲取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)出的控制信息。 與信息采集系統(tǒng)交互的是：交換機(jī)信令數(shù)據(jù)。 與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)交互的是：資源、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)管理及客戶服務(wù)工單等。 與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)外部系統(tǒng)交互的是：財(cái)務(wù)信息、

37、人力資源信息、資源信息等。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007125.2.與與 BOSS 系統(tǒng)的邊界系統(tǒng)的邊界NG1-CRM 是以客戶為中心，覆蓋從客戶認(rèn)識(shí)到客戶挽留的客戶全生命周期的功能集，是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中提供客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、資源管理、渠道管理、產(chǎn)品管理等面向客戶的前臺(tái)功能的系統(tǒng)。NG1-BOSS1 是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中提供綜合帳務(wù)、融合計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通、綜合結(jié)算、綜合采集等后臺(tái)功能的系統(tǒng)。NG1-CRM 中銷售管理中的訂單流程、客戶服務(wù)中對(duì)客戶的各類接觸服務(wù)（包括業(yè)務(wù)受理、服務(wù)開通、信息查詢等） 、渠道管理中的渠道信息同步、以及基礎(chǔ)管理中客戶資料變更、產(chǎn)品信息發(fā)布等

38、與 NG1-BOSS1 之間存在相關(guān)的流程數(shù)據(jù)交互。5.2.1. 邊界概述邊界概述NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 的邊界示意圖：綜合結(jié)算融合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷管理銷售管理基礎(chǔ)管理渠道管理客戶服務(wù)綜合采集合作伙伴管理服務(wù)開通三戶信息變更同步NG1- -CRMNG1- -BOSS1服務(wù)開通用戶狀態(tài)信息變更產(chǎn)品訂購帳單、帳本、服務(wù)和產(chǎn)品使用等信息查詢積分、信用度信息的查詢和使用產(chǎn)品信息發(fā)布繳費(fèi)、發(fā)票打印等相關(guān)帳務(wù)服務(wù)綜合帳務(wù)產(chǎn)品和信息管理基礎(chǔ)管理CAPES權(quán)限、認(rèn)證等基礎(chǔ)信息交互渠道(包括合作伙伴)信息同步圖 5-3 NG1-CRM 與 NG1-BOSS1 邊界示意圖5.2.2. 流程描述流程描述邊界

39、流程名稱邊界流程名稱邊界流程方向邊界流程方向邊界流程描述邊界流程描述三戶信息變更同步NG1-CRMNG1-BOSS1客戶在 NG1-CRM 開戶、入網(wǎng)（包括三戶QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200713的新增、變更和刪除）成功后，NG1-CRM 將三戶信息同步到 NG1-BOSS1。產(chǎn)品訂購NG1-CRMNG1-BOSS1客戶在 NG1-CRM 產(chǎn)品訂購（包括產(chǎn)品訂購、變更和取消）成功后，NG1-CRM 產(chǎn)品訂購信息同步到 NG1-BOSS1。服務(wù)開通NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 接收到客戶訂單，拆分后將服務(wù)開通訂單提交給 NG1-BOSS1 的服務(wù)開通功能模塊

40、進(jìn)行處理，NG1-BOSS1 完成相應(yīng)的處理后反饋處理結(jié)果。帳單、帳本、服務(wù)和產(chǎn)品使用等信息查詢NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 進(jìn)行客戶服務(wù)，調(diào)用 NG1-BOSS1 提供的信息查詢接口服務(wù)獲取相關(guān)的帳本、帳單、服務(wù)和產(chǎn)品使用（詳單）等信息。繳費(fèi)、發(fā)票打印等相關(guān)帳務(wù)服務(wù)NG1-CRMNG1-BOSS1客戶通過 NG1-CRM 進(jìn)行繳費(fèi)、發(fā)票打印等相關(guān)帳務(wù)類服務(wù)，NG1-CRM 調(diào)用 NG1-BOSS1 提供的帳務(wù)類接口服務(wù)，NG1-BOSS1完成相應(yīng)的處理后反饋處理結(jié)果。積分、信用度信息的查詢和使用NG1-CRMNG1-BOSS1客戶通過 NG1-CRM 查詢或使用積分和信用度

41、，調(diào)用 NG1-BOSS1 提供的接口服務(wù)，NG1-BOSS1 進(jìn)行相應(yīng)的處理后反饋處理結(jié)果。產(chǎn)品信息發(fā)布NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 中的產(chǎn)品信息變更后，發(fā)布到NG1-BOSS1 中。渠道（包括合作伙伴）信息同步NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 將渠道（包括合作伙伴）的相關(guān)信息同步給 NG1-BOSS1。CAPES、權(quán)限等基礎(chǔ)信息交互NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-BOSS1 接收 NG1-CRM 的 CAPES 指標(biāo)數(shù)據(jù)；NG1-BOSS1 向 NG1-CRM 提供權(quán)限內(nèi)容列表，由 NG1-CRM 完成使用人員的認(rèn)證、鑒權(quán)。QB-J-XXX-2007

42、QB-J-XXX-200714用戶狀態(tài)信息變更NG1-BOSS1NG1-CRMNG1-BOSS1 的信用控制管理對(duì)用戶狀態(tài)產(chǎn)生變更，將變更工單提交給 NG1-CRM，NG1-CRM 將變更工單拆分成相應(yīng)的訂購工單和服務(wù)開通工單，再分別依據(jù)三戶信息變更、產(chǎn)品訂購和服務(wù)開通流程進(jìn)行處理。5.2.3. 數(shù)據(jù)模型和分布數(shù)據(jù)模型和分布NG1-CRM和NG1-BOSS1的數(shù)據(jù)模型和分布根據(jù) NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 的功能要求和邊界劃分，NG1-CRM 的主要數(shù)據(jù)實(shí)體包括：三戶信息、三戶之間的關(guān)系信息、客戶群信息、用戶群信息、用戶訂購信息、用戶資源占用信息、客戶服務(wù)信息、客戶訂單信息、銷售信

43、息、資源信息、產(chǎn)品信息等。NG1-BOSS1 的數(shù)據(jù)實(shí)體主要包括：帳本信息、帳單信息、帳目信息、積分信息、信用度信息、帳本變化信息、帳單變化信息、服務(wù)開通信息、客戶使用信息等。為實(shí)現(xiàn) NG1-CRM 與 NG1-BOSS1 的松耦合，避免因后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行出帳等大規(guī)模運(yùn)算時(shí)降低前臺(tái)的營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量，對(duì)于 NG1-BOSS1 需要使用的數(shù)據(jù)實(shí)體：客戶信息、用戶信息、帳戶信息、帳務(wù)關(guān)系、用戶訂購信息、用戶資源占用信息、產(chǎn)品信息等，以 NG1-CRM 為主映射到 NG1-BOSS1 中。NG1- -CRMNG1 1- -BOSS1NG1-CRM和NG1-BOSS1共同保存的數(shù)據(jù)，以NG1-CRM為主映

44、射到NG1-BOSS1客戶帳戶用戶帳務(wù)關(guān)系帳本帳目訂購信息產(chǎn)品信息資源占用信息用戶群帳單帳本變化信息帳單變化信息客戶群客戶服務(wù)信息資源信息銷售信息積分信用度服務(wù)開通信息客戶使用信息客戶與客戶關(guān)系用戶與用戶關(guān)系訂單信息資費(fèi)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷信息圖 5-4 NG1-CRM 與 NG1-BOSS1 數(shù)據(jù)模型分布圖QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200715NG1-CRM和NG1-BOSS1之間的數(shù)據(jù)交互原則：NG1-CRMNG1-BOSS1應(yīng)用角應(yīng)用角色色數(shù)據(jù)儲(chǔ)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存存應(yīng)用角色應(yīng)用角色數(shù)據(jù)儲(chǔ)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存存客戶基本信息OwnerMasterConsumerSlave集團(tuán)客戶信息OwnerMaste

45、rConsumerSlave客戶與客戶的關(guān)系OwnerMaster客戶信息客戶群信息OwnerMaster用戶基本信息OwnerMasterConsumerSlave用戶群信息OwnerMaster用戶與用戶關(guān)系OwnerMaster用戶定購信息OwnerMasterConsumerSlave用戶信息用戶資源占用信息OwnerMasterConsumerSlave帳戶基本信息OwnerMasterConsumerSlave帳本信息ConsumerOwnerMaster帳目信息ConsumerOwnerMaster帳單信息ConsumerOwnerMaster帳戶信息帳務(wù)關(guān)系信息OwnerMas

46、terConsumerSlave客戶接觸信息OwnerMaster服務(wù)請(qǐng)求信息OwnerMaster客戶服務(wù)信息客戶訂單信息OwnerMaster客戶使用信息客戶使用信息ConsumerOwnerMaster產(chǎn)品基本信息OwnerMasterConsumerSlave資費(fèi)信息ConsumerOwnerMaster產(chǎn)品信息服務(wù)信息OwnerMaster市場(chǎng)營(yíng)銷信息OwnerMaster其他信息銷售信息OwnerMasterQB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200716資源信息OwnerMaster積分信息ConsumerOwnerMaster信用度信息ConsumerOwnerMast

47、er1、每類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)體有且僅有一個(gè)所有者（Owner） ，零個(gè)或多個(gè)消費(fèi)者（Consumer） 。2、對(duì)數(shù)據(jù)的維護(hù)必須通過所有者進(jìn)行，消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)只有讀取功能；如果消費(fèi)者需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，必須調(diào)用所有者提供的數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)。3、數(shù)據(jù)有且僅有一個(gè)主數(shù)據(jù)源（Master） ，主數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)所有者的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫?；谛阅艿目紤]，消費(fèi)者可以保存數(shù)據(jù)的備份，由主數(shù)據(jù)源實(shí)時(shí)或定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步映射。5.3.與核心網(wǎng)的邊界與核心網(wǎng)的邊界5.3.1. 邊界概述邊界概述核心網(wǎng)是承載于傳送網(wǎng)之上，為業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供承載的網(wǎng)絡(luò)?？蛻舻臉I(yè)務(wù)訂單通過 NG1-CRM 成功受理后，NG1-CRM 將相應(yīng)的訂單傳遞到 NG1-B

48、OSS1 系統(tǒng)，然后由 NG1-BOSS1 系統(tǒng)服務(wù)開通模塊發(fā)送聯(lián)機(jī)指令到核心網(wǎng)完成服務(wù)訂單的開通及取消、認(rèn)證鑒權(quán)等業(yè)務(wù)功能。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200717 核心網(wǎng)HLRAUCSGSNGGSNMSCNG1-CRM營(yíng)銷管理產(chǎn)品管理客戶服務(wù)門戶客戶管理訂單受理服務(wù)開通帳務(wù)處理指令工單傳遞服務(wù)訂單傳遞NG1-BOSS1圖 5-5 NG1-CRM 與和核心網(wǎng)邊界示意圖5.3.2. 流程描述流程描述邊界流程名邊界流程名稱稱信息流方向信息流方向邊界流程描述邊界流程描述服務(wù)訂單開通、變更請(qǐng)求NG1-CRMNG1-BOSS1核心網(wǎng)NG1-CRM 受理客戶訂單后傳遞給 NG1-BOSS

49、1 系統(tǒng)，NG1-BOSS1 系統(tǒng)拆分為工單提交核心網(wǎng)完成服務(wù)的開通和變更。服務(wù)訂單狀態(tài)和結(jié)果反饋NG1-CRMNG1-BOSS1核心網(wǎng)核心網(wǎng)向 NG1-BOSS1 反饋服務(wù)訂單的開通狀態(tài)和結(jié)果后，NG1-BOSS1 系統(tǒng)通過異步的方式反饋給 NG1-CRM 系統(tǒng)。5.4.與業(yè)務(wù)網(wǎng)的邊界與業(yè)務(wù)網(wǎng)的邊界5.4.1. 與智能網(wǎng)的邊界與智能網(wǎng)的邊界QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007185.4.1.1.邊界概述邊界概述智能網(wǎng)（Intelligent Network）是在原有通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上設(shè)置的一種附加網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)移動(dòng)智能網(wǎng)是在移動(dòng)交換網(wǎng)絡(luò)中引入智能網(wǎng)功能實(shí)體，以完成移動(dòng)呼叫的智能控制

50、的一種網(wǎng)絡(luò)。智能網(wǎng)主要定位于語音業(yè)務(wù)，語音業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)充分利用智能網(wǎng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的能力：智能網(wǎng)實(shí)現(xiàn)路由控制功能，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)和套餐功能。 智能網(wǎng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)管理N NG G1 1- -C CR RM M營(yíng)銷管理訂單受理客戶服務(wù)客戶服務(wù)門戶產(chǎn)品管理智能網(wǎng)SMPSCPVCN NG G1 1- -B BO OS SS S1 1智能網(wǎng)服務(wù)使用記錄采集智能網(wǎng)業(yè)務(wù)管理服務(wù)開通融合計(jì)費(fèi)綜合采集綜合帳務(wù)圖 5-6 NG1-CRM 與智能網(wǎng)邊界示意圖5.4.2. 與與 DSMP 的邊界的邊界在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購與業(yè)務(wù)使用流程中，NG1-CRM 和 DSMP 系統(tǒng)的功能基本定位為：1、 CRM 面向用戶

51、提供完整的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購流程中，NG1-CRM 完成所有業(yè)務(wù)訂購渠道發(fā)起的訂購鑒權(quán)并作為訂購關(guān)系的第一生成點(diǎn)，并發(fā)送訂購關(guān)系同步到 DSMP。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200719除了需要進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的業(yè)務(wù)使用流程外，NG1-CRM 不參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用流程的交互控制。2、 DSMP 面向業(yè)務(wù)網(wǎng)元提供業(yè)務(wù)使用流程中的交互控制在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購流程中，DSMP 接收 NG1-CRM 的訂購關(guān)系同步工單，并發(fā)起向業(yè)務(wù)平臺(tái)的訂購關(guān)系同步工單以完成業(yè)務(wù)訂購。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用流程中，DSMP 完成所有業(yè)務(wù)使用渠道發(fā)起的使用鑒權(quán)，完成與業(yè)務(wù)平臺(tái)和其他網(wǎng)元間的交互控制。5.4.

52、2.1.邊界概述邊界概述第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)元面向業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)元的實(shí)時(shí)控制前臺(tái)面向客戶提供運(yùn)營(yíng)支撐用戶數(shù)據(jù)同步業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互流程（業(yè)務(wù)開通申請(qǐng)、數(shù)據(jù)稽核、業(yè)務(wù)使用記錄等）訂購關(guān)系同步業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步NG1-CRM服務(wù)開通產(chǎn)品管理訂單管理客戶服務(wù)門戶客戶管理面向網(wǎng)元的業(yè)務(wù)使用交互控制DSMP圖 5-7 NG1-CRM 與 DSMP 邊界示意圖QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007205.4.2.2.流程描述流程描述邊界流程邊界流程名稱名稱數(shù)據(jù)流向數(shù)據(jù)流向業(yè)務(wù)鑒業(yè)務(wù)鑒權(quán)點(diǎn)權(quán)點(diǎn)邊界流程描述邊界流程描述信息服務(wù)功能訂購NG1-CRMDSMPNG1-CRMNG1-CRM 將信息服務(wù)功能的訂購關(guān)系同

53、步給 DSMP 系統(tǒng)。定制類產(chǎn)品訂購NG1-CRM DSMPNG1-CRMCRM 將定制類產(chǎn)品的訂購關(guān)系同步給DSMP 系統(tǒng)。用戶主動(dòng)觸發(fā)的使用流程N(yùn)G1-CRM DSMPNG1-CRM除了需要進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的業(yè)務(wù)使用流程中提供雙向接口外，BOSS 不參與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用流程的交互控制。非用戶主動(dòng)觸發(fā)的使用流程N(yùn)G1-CRM DSMPNG1-CRM除了需要進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的業(yè)務(wù)使用流程中提供雙向接口外，BOSS 不參與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用流程的交互控制。數(shù)據(jù)一致性保障NG1-CRM DSMP無NG1-CRM 作為夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、訂購關(guān)系的數(shù)據(jù)源，需作為數(shù)據(jù)一致性保障的主動(dòng)方，定期向DSMP

54、 發(fā)起全量、增量的數(shù)據(jù)比對(duì)同步；DSMP 提供自身保存的數(shù)據(jù)配合NG1-CRM 進(jìn)行一致性的比對(duì)。5.4.3. 與業(yè)務(wù)平臺(tái)的邊界與業(yè)務(wù)平臺(tái)的邊界業(yè)務(wù)平臺(tái)處在業(yè)務(wù)網(wǎng)層，一般只具備業(yè)務(wù)功能域能力，但在實(shí)際建設(shè)過程中部分業(yè)務(wù)平臺(tái)還具備一定的業(yè)務(wù)管理能力。這類業(yè)務(wù)平臺(tái)種類多、變化快，包括但不限于以下內(nèi)容： PIM 平臺(tái)、IM 平臺(tái)、PushEmail 平臺(tái)、Blackberry 平臺(tái)、流媒體平臺(tái)、通用下載平臺(tái)、手機(jī)郵箱平臺(tái)、全球呼平臺(tái)、RADIUS 平臺(tái)、彩鈴平臺(tái)、VC 管理平臺(tái)、一卡多號(hào)平臺(tái)、MSP 平臺(tái)、MAS 平臺(tái)、ADC 平臺(tái)、中央音樂平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)關(guān)平臺(tái)、集團(tuán)總機(jī)平臺(tái)、短信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心、IVR

55、 平臺(tái)、位置業(yè)務(wù)平臺(tái)、短信網(wǎng)關(guān)平臺(tái)、小額支付平臺(tái)、電話會(huì)議平臺(tái)、12580 平臺(tái)、MMSGW 平臺(tái)等。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007215.4.3.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 與各類業(yè)務(wù)平臺(tái)相配合，為個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶提供產(chǎn)品和客戶服務(wù)。NG1-CRM 與各類業(yè)務(wù)平臺(tái)的邊界示意如下圖。各各類類業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺(tái)臺(tái)N NG G1 1- -C CR RM M市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品管理客戶服務(wù)客戶管理訂單管理銷售管理客戶服務(wù)門戶1.從業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)查詢用戶信息2.從業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)進(jìn)行業(yè)務(wù)訂購/開通/變更接口3.數(shù)據(jù)同步接口DCS平臺(tái)行業(yè)網(wǎng)關(guān)MASADC渠道管理PIM平臺(tái)N NG G1 1-

56、-B BO OS SS S1 1服務(wù)開通融合計(jì)費(fèi)綜合采集綜合帳務(wù)從CRM側(cè)進(jìn)行業(yè)務(wù)訂購/開通/變更接口從CRM側(cè)進(jìn)行業(yè)務(wù)訂購/開通/變更接口圖 5-8 NG1-CRM 與業(yè)務(wù)平臺(tái)邊界示意圖按上圖，從業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)發(fā)起的業(yè)務(wù)訂購、客戶服務(wù)、客戶信息查詢及訂購關(guān)系的增/全量稽核均由 NG1-CRM 與業(yè)務(wù)平臺(tái)直接交互，同時(shí)從 NG1-CRM 側(cè)發(fā)起的業(yè)務(wù)訂購、客戶服務(wù)及各業(yè)務(wù)平臺(tái)間進(jìn)行業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)的單向或雙向同步，合作伙伴信息管理、服務(wù)使用記錄采集、服務(wù)使用記錄采集、計(jì)費(fèi)、出帳由均 BOSS 的服務(wù)開通等模塊與業(yè)務(wù)平臺(tái)交互完成。5.4.3.2.流程描述流程描述下表描述 NG1-CRM 與業(yè)務(wù)平臺(tái)間的主要

57、接口流程。邊界流程邊界流程名稱名稱信息流信息流方向方向邊界流程描述邊界流程描述涉及業(yè)務(wù)平臺(tái)涉及業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái) 業(yè)務(wù)只能通過業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行受理，受RADIUS（17201） 、QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200722務(wù)訂購 NG1-CRM理成功后，由業(yè)務(wù)平臺(tái)向 NG1-CRM觸發(fā)訂購關(guān)系生成，NG1-CRM 訂購關(guān)系生成后再發(fā)送給業(yè)務(wù)平臺(tái)，完成在業(yè)務(wù)平臺(tái)中的訂購。MAS 平臺(tái)、ADC 平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)關(guān)平臺(tái)用戶基本信息同步NG1-CRM 業(yè)務(wù)平臺(tái)定時(shí)將 NG1-CRM 中的客戶信息同步到業(yè)務(wù)平臺(tái)中。業(yè)務(wù)平臺(tái)如涉及到用戶基本信息的，均以NG1-CRM 中為準(zhǔn)，但部分業(yè)務(wù)平臺(tái)

58、不涉及到用戶基本信息管理，如行業(yè)網(wǎng)關(guān)、PIM 平臺(tái)、通用下載平臺(tái)、手機(jī)郵箱平臺(tái)、MSP 平臺(tái)等5.5.與其它與其它 IT 支撐系統(tǒng)的邊界支撐系統(tǒng)的邊界5.5.1. 與與 EOMS 系統(tǒng)的邊界系統(tǒng)的邊界5.5.1.1.邊界概述邊界概述EOMS 系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)話務(wù)匯接網(wǎng)、干線信令網(wǎng)、GSM 網(wǎng)、移動(dòng)智能網(wǎng)、短信、短信網(wǎng)關(guān)、GPRS、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、電力電源等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作的電子化、流程化。NG1-CRM 與 EOMS 關(guān)系如圖所示：QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200723EOMS工單接受工單處理工單監(jiān)控NG1-CRM營(yíng)銷管理產(chǎn)品管理客戶服務(wù)門戶客戶管理訂單受理工單傳遞圖 5

59、-9 NG1-CRM 與 EOMS 邊界示意圖 NG1-CRM 系統(tǒng)通過和 EOMS 系統(tǒng)的接口主要完成以下功能：1、 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通工單接口，NG1-CRM 可以工單的形式向 EOMS 系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務(wù)開通的請(qǐng)求，并接收竣工工單。2、 實(shí)現(xiàn)投訴建議工單接口，NG1-CRM 可將專業(yè)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的投訴建議工單通過此接口發(fā)送給 EOMS，并可接收處理完畢的工單，實(shí)現(xiàn)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)投訴建議工單處理的自動(dòng)化閉環(huán)流程。5.5.1.2.流程描述流程描述邊界流程名稱邊界流程名稱信息流方向信息流方向邊界流程描述邊界流程描述業(yè)務(wù)開通請(qǐng)求NG1-CRM EOMSNG1-CRM 受理客戶訂單后傳遞給 EOMS系統(tǒng)，EOMS

60、系統(tǒng)拆分為工單提交網(wǎng)元完成服務(wù)的開通和變更。投訴建議工單請(qǐng)求NG1-CRM EOMSNG1-CRM 受理客戶服務(wù)請(qǐng)求后通過投訴建議工單方式傳遞給 EOMS 系統(tǒng)，EOMS 系統(tǒng)處理相關(guān)工單。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007245.5.2. 與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的邊界與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的邊界5.5.2.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 系統(tǒng)與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)之間通過數(shù)據(jù)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)分析能力與面向客戶的執(zhí)行能力的整合，提升分析成果應(yīng)用于營(yíng)銷服務(wù)人員的管理、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷的能力，提高營(yíng)銷實(shí)時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)支持精確營(yíng)銷、廣告營(yíng)銷等營(yíng)銷活動(dòng)。NG1-CRM 系統(tǒng)與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的接口是雙向的：1、

61、NG1-CRM 系統(tǒng)做為數(shù)據(jù)源，向經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2、 NG1-CRM 系統(tǒng)做為市場(chǎng)營(yíng)銷的執(zhí)行系統(tǒng)，獲取經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)做為市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃系統(tǒng)而提供的營(yíng)銷策劃信息，來進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行。同時(shí)將各渠道反饋回來的營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行情況數(shù)據(jù)傳送到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，供經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)做為市場(chǎng)營(yíng)銷的評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施效果的評(píng)估。CRM市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)營(yíng)銷管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫市場(chǎng)分析營(yíng)銷策劃評(píng)估優(yōu)化營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷方案管理營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃管理營(yíng)銷活動(dòng)任務(wù)分配營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行跟蹤營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行反饋營(yíng)銷目標(biāo)管理營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)營(yíng)銷方案審核營(yíng)銷跟蹤調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)反饋營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估問題分析營(yíng)銷方案派單

62、源數(shù)據(jù)提供營(yíng)銷數(shù)據(jù)互動(dòng)營(yíng)銷信息管理圖 5-10 NG1-CRM 與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)邊界示意圖QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007255.5.2.2.流程描述流程描述邊界流程名稱邊界流程名稱信息流方向信息流方向邊界流程描述邊界流程描述營(yíng)銷數(shù)據(jù)互動(dòng)_營(yíng)銷策劃信息BASSNG1-CRMNG1-CRM 系統(tǒng)做為市場(chǎng)營(yíng)銷的執(zhí)行系統(tǒng)，獲取經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)做為市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃系統(tǒng)而提供的營(yíng)銷策劃信息，來進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行營(yíng)銷數(shù)據(jù)互動(dòng)_接觸反饋信息NG1-CRMBASSNG1-CRM 系統(tǒng)將各渠道反饋回來的營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行情況數(shù)據(jù)傳送到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，供經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)做為市場(chǎng)營(yíng)銷的評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施效果的

63、評(píng)估源數(shù)據(jù)提供NG1-CRMBASSNG1-CRM 系統(tǒng)做為數(shù)據(jù)源，向經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)NG1-CRM 與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)邊界流程5.5.3. 與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的邊界與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的邊界業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管（BOMC）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行過程中對(duì)主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等進(jìn)行“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核核心應(yīng)用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)以及異常告警等功能。5.5.3.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 與 BOMC 系統(tǒng)的交互主要體現(xiàn)在四類接口：NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系統(tǒng)

64、軟硬件平臺(tái)的狀態(tài)/故障數(shù)據(jù)。NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)的性能指標(biāo)數(shù)據(jù)。NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)的配置信息數(shù)據(jù)。NG1-CRM 開放系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)的控制接口，BOMC 可以對(duì) NG1-CRM 的軟硬件平臺(tái)進(jìn)行控制（可選） 。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200726NG1-CRM業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管（BOMC）1、狀態(tài)/故障數(shù)據(jù)采集接口2、性能指標(biāo)數(shù)據(jù)采集接口3、配置信息采集接口4、控制接口圖 5-11 NG1-CRM 與 BOMC 邊界示意圖5.5.3.2.流程描述流程描述NG1-CRM 系統(tǒng)與 BOMC 系統(tǒng)邊界流程如下表所示：表

65、 5.5.3-1 NG1-CRM 與 BOMC 邊界流程描述邊界流程名稱邊界流程名稱信息流方信息流方向向邊界流程描述邊界流程描述狀態(tài)/故障采集NG1-CRMBOMCBOMC 從 NG1-CRM 獲取主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等軟硬件系統(tǒng)的故障告警數(shù)據(jù)，性能閥值告警數(shù)據(jù)等，告警級(jí)別分為三級(jí)：嚴(yán)重告警(critical)、主要告警(major)、一般告警(minor)。性能指標(biāo)采集NG1-CRMBOMCBOMC 從 NG1-CRM 獲取主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等軟硬件系統(tǒng)的性能指標(biāo)(Key Performance Ind

66、icator，KPI)，性能指標(biāo)分為二級(jí)： 一級(jí)性能指標(biāo)：指對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行最重要的，屬于核心和常用的，有明確閥值定義，能夠判斷系統(tǒng)是否正常運(yùn)行的性能指標(biāo)。二級(jí)性能指標(biāo)：對(duì)于分析系統(tǒng)性能有參考意義的，一般不設(shè)定閥值。配置信息采集NG1-CRMBOMCBOMC 從 NG1-CRM 獲取主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200727備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等軟硬件系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)，配置數(shù)據(jù)包括配置信息、資源歸屬關(guān)系、輸入輸出?？刂平涌冢蛇x）BOMCNG1-CRMBOMC 對(duì) NG1-CRM 系統(tǒng)的控制操作，通常包括控制進(jìn)程的運(yùn)行、調(diào)整系統(tǒng)配置、控制通道的通斷、資源的掛接與刪除等操作。5.5.4. 與與 MIS/OA 的邊界的邊界隨著中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司各子公司 MIS/OA 系統(tǒng)建設(shè)水平的不斷提升，全集團(tuán)范圍在財(cái)務(wù)核算、內(nèi)控管理等方面提出了更高的要求，建立 CRM 與 MIS/OA 直連將會(huì)有效提高財(cái)務(wù)人員以及相關(guān)人員的業(yè)務(wù)處理效率并很好地滿足 SOX 法案所提出的內(nèi)控要求。5.5.4.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 系統(tǒng)向 MIS/OA 系