《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)(總38頁(yè))

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1、 ? ? 《客房服務(wù)與管理》課程 ?? 實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo) 書(shū) ? 主編：夜亞飛 ? 35 目?? 錄 ? 一、總體說(shuō)明 1 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、課時(shí) 1 三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 了解客房部-酒店客房參觀 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē) 8 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 進(jìn)房服務(wù) 11 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 中式鋪床 13 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 西式鋪床 14 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 整理房間 16 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 走客房清掃 20 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 夜床服務(wù) 21 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九 客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房） 25 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 VIP 接待 27 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一

2、客人離店查房 28 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二 客房部周例會(huì) 27 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三 員工培訓(xùn) …………………………………………………28 四、考核辦法與標(biāo)準(zhǔn) 32 一、總體說(shuō)明 1、實(shí)訓(xùn)目的與要求 通過(guò)《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐，初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧；熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧，為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。具體要求如下： （1）能夠識(shí)別不同類(lèi)型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類(lèi)型及客房設(shè)施的功能布局； （2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法； （3）

3、能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床； （4）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃； （5）能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)； （6）能夠掌握開(kāi)夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)； （7）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法； （8）能夠掌握 VIP 客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)； （9）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)； （10）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法； （11）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求； （12）能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)和處理客房突發(fā)事件；

4、（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法； 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、課時(shí) 編號(hào) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng) 課時(shí) 實(shí)訓(xùn)組織形式 備注 1 了解客房部-酒店客房參觀 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)+校外實(shí)訓(xùn) 2 準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 3 進(jìn)房服務(wù) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 4 中式鋪床 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 5 西式鋪床 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 6 整理房間 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 7 走客房清掃 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 8 夜床服務(wù) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 9 客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房） 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 10 VIP 接待 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 11 客人離店查房 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)

5、 12 客房部周例會(huì) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 了解客房部-酒店客房參觀 ◆實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 4個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象 實(shí)訓(xùn)要求 認(rèn)識(shí)客房設(shè)施和客房設(shè)備用品，了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工，了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 ◆實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 1、事先聯(lián)系本地酒店客房部，確定時(shí)間，明確詳細(xì)安排。 2、學(xué)生統(tǒng)一著制服。 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 參觀 參觀客房部前臺(tái)和后臺(tái)主要區(qū)域，包括主要房型，房務(wù)中心、樓層客 房工作間、布草房等。 體驗(yàn) 在參觀過(guò)程中，任課教師帶隊(duì)，安排客房部管理人員或培訓(xùn)員對(duì)酒店

6、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責(zé)進(jìn)行講解。 討論 回校后請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論。 思考 1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn)，如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)？ 2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問(wèn)題？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē) ◆實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 讓學(xué)生掌握備車(chē)的要求和標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)訓(xùn)要求 能夠按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行房屋工作車(chē)的準(zhǔn)備 ◆實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 房屋工作車(chē)、物品 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作。

7、 實(shí)訓(xùn)步驟 1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車(chē)內(nèi)外清潔干凈。 2.將垃圾袋和布巾袋掛在車(chē)鉤上。 3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。 4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 5.將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。） 訓(xùn)練 講解，示范相結(jié)合。? 講授 裝車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)要求。 示范 教師示范如何裝車(chē)并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)： 1.裝車(chē)前留意車(chē)輛有無(wú)損壞，車(chē)內(nèi)外尚沒(méi)干時(shí)，切勿擺放布巾及用品。 2.較貴重物品不要暴露在當(dāng)面處，以防他人取走。 3.切勿放置過(guò)多或不充足的清潔用品于桶內(nèi)。? 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié)

8、 1. 各小組進(jìn)行自評(píng) 2.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 進(jìn)房服務(wù) ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。 實(shí)訓(xùn)要求 能夠按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)房服務(wù) ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 客房實(shí)訓(xùn)室、服裝 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作。 實(shí)訓(xùn)步驟 1、觀察 2、敲門(mén)通報(bào) 手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門(mén)三下，時(shí)間間隔為半秒

9、鐘，敲門(mén)5秒鐘后通報(bào)客房服務(wù)員（house-keeping）。 3、等候 站在離客房門(mén)外40厘米遠(yuǎn)的正中位置，當(dāng)房?jī)?nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，同時(shí)回答“某某先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)可以……嗎？” 若房?jī)?nèi)有人則省掉以下步驟。 4、第二次敲門(mén)通報(bào)（同步驟二） 5、第二次等候 6、開(kāi)鎖 身體距門(mén)30厘米，手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)鑰匙孔，停留約1秒，門(mén)鎖顯示綠燈方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手，推開(kāi)門(mén)后將磁卡插入繼電器中取電。 7、開(kāi)門(mén) 開(kāi)左邊門(mén)用左手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推開(kāi)至45度角。 8、再次敲門(mén)通報(bào) 9、進(jìn)入房間 示范 教師示范進(jìn)房服務(wù) 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)。 總

10、結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng)。 2.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 中式鋪床 ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 12個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 要求學(xué)生通過(guò)中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法 實(shí)訓(xùn)要求 三線對(duì)齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束 后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床 ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個(gè)、薄棉被一條、 裝飾帶一個(gè) ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生

11、實(shí)訓(xùn)操作 實(shí)訓(xùn)步驟 1、拉床。 彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。將床拉離床頭板約60cm。注意將床墊拉正對(duì)齊。 2、整理床：在撤布草的過(guò)程中，有可能使床墊移位，護(hù)墊翹角，要按順時(shí)針?lè)较蛉フ韺⑺鼈儚?fù)位，注意：保護(hù)墊的正面要朝上,無(wú)污漬及毛發(fā)。 3、鋪單。鋪床單分為三個(gè)步驟來(lái)完成。 （1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開(kāi)床單。 （2）開(kāi)單：兩手將床單打開(kāi)。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前

12、傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的瞬間，順勢(shì)調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。 （3）包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時(shí)方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。 4、套被套。分為三個(gè)步驟來(lái)完成。 （1）取被套把被套打開(kāi)于床面，再叉開(kāi)被套入口，面向上，底向下。 （2）將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻

13、出。分清被尾（有商標(biāo)的為被尾）。使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開(kāi)，被套四角飽滿。將被套開(kāi)口處封好。 （3）調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約25公分，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長(zhǎng)度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個(gè)角翹起為標(biāo)準(zhǔn)。 5、套枕套。 將枕芯平放在床上，兩手撐開(kāi)枕袋口使其進(jìn)入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對(duì)半折順勢(shì)塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動(dòng)使其全部進(jìn)入，最后將超出的枕芯部

14、分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。 整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端， 分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。 6、推床。將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。 示范 教師示范中式鋪床并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)： 1.開(kāi)始和結(jié)束站立位置均在床尾。 2.整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標(biāo)在床尾，中線居中，開(kāi)單要一次定位，3.床單要包緊，且四個(gè)角都要成直角。 4.包角時(shí)需半跪或蹲式，禁止躬身操作。 5.不能跪床，鋪床時(shí)不能跑動(dòng)或繞圈，整個(gè)過(guò)程中不能有拍打動(dòng)作。 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí) 總

15、結(jié) 1. 各小組進(jìn)行自評(píng) 2. 根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。? 中式鋪床實(shí)訓(xùn)測(cè)試表 姓名： 日期： 分?jǐn)?shù)： 序號(hào) 考核內(nèi)容 考核要點(diǎn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 配分 得分 拉床 （1) 屈膝下蹲，將床拉 50 厘米 （2) 檢查整理床墊 (1)未將床拉開(kāi)操作扣 1 分 (2)拉床時(shí)動(dòng)作錯(cuò)誤扣 1 分 (3)床身離開(kāi)床頭板不足 50厘米扣 2 分 (4)未檢查整理床墊扣 2 分 (5) 其他扣 4 分 10分 鋪床單 (1) 抖單 (2)

16、 定位 (3)包角 (1)抖單動(dòng)作要領(lǐng)有誤扣 1分 (2)抖單后床單中線沒(méi)有居中扣 2 分 (3)未定位而直接包角扣 2 分 (4)包角未達(dá)到 45 度角扣 1分 (5) 其他扣 4 分 20分 套被套 被套平鋪在床上，開(kāi)口在床尾從開(kāi)口處將兩手伸進(jìn)被套，首先將被套反面朝外，將被套的 兩角處對(duì)準(zhǔn)被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，對(duì)準(zhǔn)整平，開(kāi)口處在床尾， 鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齊平， 并拉挺 (1)未按要領(lǐng)展開(kāi)被套扣 1分 (2)被套的開(kāi)口不在床尾扣2 分 (3)套好被套后四角未對(duì)準(zhǔn)扣 2 分 (

17、4)床頭部分未折起 25 公分扣 1 分 (5)床尾部分著地扣 1 分 (6)其他扣 3 分 30分 套枕套 (1) 將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭 (2)將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米 (3) 兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對(duì)， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等 (1)套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 1分分 (2)枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣1 分 (3)套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到 5 厘米 扣 1 分 (4)枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2 分 (5)枕面上留下手痕扣 1 分 (6)其他扣 4 分 20分

18、將床拉回原位 放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠 墊放在枕頭前 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床 頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊 (1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分 （2） 床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤扣 2 分 （3)沒(méi)有最后查看扣 1 分 (4)對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 1 分 (5) 其他扣 4 分 20分 合計(jì) 100分 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 西式鋪床 ◆實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 10個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 要求學(xué)生通過(guò)西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的西式做

19、床方法 實(shí)訓(xùn)要求 三線對(duì)齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床 ◆實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 1、床 2、床上用品： 床單 、毛毯 、枕芯 、枕套、定型床罩 3、床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái) ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作。 實(shí)訓(xùn)步驟 1、將床拉離床頭板 （1）彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）將床拉離床頭板約50厘米。 （3）注意將床墊拉正對(duì)齊。 2

20、、墊單 （第一張床單） （1）開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。 （2）打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上。 （3）手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起。在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單中線與床中線吻合。床單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90°。

21、 3、第一次包角 將床單四角包進(jìn)床墊，四角的樣式統(tǒng)一、緊實(shí)、外90°內(nèi)45° 4、鋪襯單（第二張床單） 服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。襯單與鋪墊單的方法基本相同，甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。 5、鋪毛毯 毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床

22、單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。 6、第二次包角 將毛毯及第二張單一起從床頭回折30cm，將四角包進(jìn)床墊下，四角的樣式統(tǒng)一、緊實(shí)、外90°內(nèi)45°。 7、 裝枕套 （1）兩個(gè)枕頭上下整齊 （2）枕芯不外露 （3）四角飽滿 （4）外形平整挺括 （5）中心線不偏離 （6）開(kāi)口背向床頭柜 8、放床罩 正面朝上，對(duì)正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。 9、將床復(fù)位：用腿部將床推回原位。 床頭與床頭板對(duì)稱(chēng)，放在床頭板的中間位置 示范 教師示范西式鋪床并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)： 床單、

23、枕袋、床蓋等床上用品要無(wú)皺、無(wú)破損、無(wú)污跡。做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對(duì)齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng) 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 西式鋪床實(shí)訓(xùn)測(cè)試表 姓名： 日期： 分?jǐn)?shù)： 序號(hào) 考核內(nèi)容 考核要點(diǎn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 配分 得分 拉床 屈膝下蹲，將床拉 50 厘米。檢查整理床墊。 (1) 未將床拉開(kāi)操作扣

24、 1分 (2)拉床時(shí)動(dòng)作錯(cuò)誤扣 1 分 (3)床身離開(kāi)床頭板不足 50厘米扣 2 分 (4)未檢查整理床墊扣 2 分 (5)其他扣 4 分 10分 擺正床墊 (1)將床墊與床墊邊角對(duì)齊 (2)根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份 字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受 力均勻平衡 (1)床墊與床墊邊角未對(duì)齊扣 2 分 (2)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣不符合要求扣 2 分 (3)其他扣 6 分 10分 整理棉褥 (1)用手把棉褥理順拉平 (2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換 (1) 未把棉褥理順拉平扣2分 (2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時(shí)更換扣 2 分 (3)其他扣 6 分 1

25、0分 鋪第一條床單 (1) 抖單 (2)定位 (3)包角 (1) 抖單動(dòng)作有誤扣 1 分 (2)抖單后床單中線沒(méi)有居中扣 3 分 (3)未定位而直接包角扣 2 分 (4)包角未達(dá)到直角扣 1 分 (5) 其他扣 3 分 10分 鋪第二條床單 (1)抖單方法同前 (2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對(duì)稱(chēng)，三面均勻 (3)床單頭部與床頭板對(duì)齊 (1)抖單后床單中線未居中扣 3 分 (2)中折線與第一床單不對(duì) 稱(chēng)扣 3 分 (3)床單頭部與床頭板未對(duì)齊扣 2 分 (4)其他扣 2 分 10分 鋪毛毯 (1)毛毯定位

26、，與床頭相距離 35厘米，毛毯中線與床單中線對(duì)齊 (2)毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方 (3)毛毯包角 (4)毛毯包邊 (1)毛毯前部與床頭相距離未達(dá)到 35 厘米扣 2 分 (2)毛毯商標(biāo)未朝外且在床尾下方扣 2 分 (3)毛毯包角不符合要求扣2 分 (4)毛毯表面松垮不平整扣2 分 (5)其他扣 2 分 10分 套枕套 (1)套枕袋 (2)用 兩 手 提 起枕袋 口 輕輕 抖 動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊 (1)套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 2分 (2)枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣2 分 (3)其他扣 6 分 10分 放置枕頭 (1) 將

27、套 好 的 枕 頭放 置床 的 正 中，單人床將枕袋口反向于床頭 柜，兩個(gè)枕頭各保持 20 厘米厚度 重疊擺放，離床頭 1 厘米 (2) 雙人床放枕頭時(shí)，將四個(gè)枕 頭兩個(gè)一組重疊，枕套口方向相 對(duì)，當(dāng)房間有兩張單人床時(shí)，也 要將兩床枕套口反向于床頭柜， 擺放枕頭要求一致 (3) 枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕 推枕面，使四角飽滿挺實(shí)，不要 在枕面上留下手痕 (1)套好的枕頭未放置床的正中間扣 2 分 (2)枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2 分 (3)枕頭放好后沒(méi)有進(jìn)行整形四角不夠飽滿挺實(shí)扣 2 分 (4)枕面上留下手痕扣 1 分 (5)其他扣 3 分 10 分

28、 蓋床罩 (1)把折好的床罩放在床中央橫向打開(kāi) (2)床罩尾部拉至床尾下離地成5 厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角） (3) 整理床罩頭部，使處于枕頭 上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自 然垂至床側(cè) (1)打開(kāi)床罩動(dòng)作不規(guī)范扣1 分 (2)床罩尾部著地扣 1分 (3)床罩尾部未扣準(zhǔn)床尾兩角扣 1 分 (4)床罩頭部其下部分未能均勻填入上下枕頭縫之中扣1 分 (5)床面不平整，兩側(cè)不均勻扣 2 分 (6)其他扣 4 分 10分 將床拉回原位 (1)把床身緩緩?fù)苹卦恢? (2)最 后 再 將 做完 的 床查 看 一 次，對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀 的床面，尤其是床頭部分，用

29、手 稍加整理 (1)床身推回原位置后有歪斜扣 2 分 (2)沒(méi)有最后查看扣 2 分 (3)對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 2 分 (4)其他扣 4 分 10分 合計(jì) 100分 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 整理房間 ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 3個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 掌握整理房間的程序 實(shí)訓(xùn)要求 能夠按程序整理房間 ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)室、實(shí)訓(xùn)物品、記錄本 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作 實(shí)訓(xùn)步驟 1.進(jìn)入房間,根據(jù)進(jìn)房的程序和要求去做

30、。 2.檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。 3.觀察房?jī)?nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時(shí)留意房間內(nèi)的設(shè)施物品是否損壞和丟失。 4.拉開(kāi)窗簾。 5.熄滅多余的燈光。 6.撤走房?jī)?nèi)用畢的餐具或餐車(chē)。 7.收集垃圾。 8.清洗杯子和煙缸。 9.撤換床鋪。 10.整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做） 11.抹塵及打蠟。 12.補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品。 13.關(guān)拉紗簾。 14.將銅器檫亮。 15.清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做） 16.吸地 17.環(huán)顧房間 18.關(guān)閉房間 19.記錄 示范 教師示范整理房間并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)： 1.留意房間內(nèi)是

31、否有客人遺留的物品。 2.留意設(shè)施設(shè)備有無(wú)丟失和損壞。 3.鋪床要快速而準(zhǔn)確。 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí) 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng) 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 走客房清掃 ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 6個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 掌握走客房的清掃方法 實(shí)訓(xùn)要求 按走客房清潔操作規(guī)范進(jìn)行操作，使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 客房一間，按三星級(jí)飯店客房的配置的有關(guān)數(shù)量準(zhǔn)備客房用品、 清潔車(chē)、客房服務(wù)員工作表單 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)

32、練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作 實(shí)訓(xùn)步驟 1、 準(zhǔn)備工作 (1) 將工作車(chē)停放在被清掃的客房門(mén)口，調(diào)整好工作車(chē)的位置(2)將備好的吸塵器也一并放在門(mén)口的一側(cè)。 2、進(jìn)房 (1)按進(jìn)房程序進(jìn)房。 (2)將房門(mén)完全打開(kāi)，直到該房間清掃完畢。 (3)如房?jī)?nèi)有異味，必要時(shí)可噴些空氣清新劑。 (4)在工作單上填寫(xiě)房間號(hào)碼與進(jìn)房時(shí)間。要求按實(shí)際時(shí)間填寫(xiě)，不得清潔完畢后再填寫(xiě)。 3、拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗 戶，換氣扇，觀察室內(nèi) 情況 (1)檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)上。 (2)使房?jī)?nèi)光線充足，空氣流通。 (3)拉窗簾時(shí)，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損

33、壞現(xiàn)象。 (4)檢查窗簾鉤和窗戶的狀態(tài)是否完好。 (5)檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無(wú)丟失和損壞，以便及時(shí)報(bào)告主管。 4、清理煙灰缸和垃圾 (1)將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈。 (2)清理紙紙婁(垃圾桶)。 (3)在房?jī)?nèi)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜃咭蝗?，將地上的垃圾拾起?lái)。 (4)將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車(chē)上的廢物 袋中，將用過(guò)的牙具、肥皂，收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留 用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間。 5、整理器皿 (1)如房?jī)?nèi)有客人用過(guò)的餐具，則將房?jī)?nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點(diǎn)并

34、打電話通知房務(wù)中心。 (2)撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，操作輕。 6、檢查燈具與設(shè)施設(shè)備 (1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效,然后視情況關(guān)燈。 (2)檢查門(mén)、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好。 (3)若有損壞，及時(shí)向房務(wù)中心報(bào)修，在客房清潔報(bào)表維修欄內(nèi)做好記錄。 (4)將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班。 7、撤掉臟布草 (1)逐層將床單撤掉，把臟的布件放進(jìn)清潔車(chē)內(nèi)。 (2)撤掉浴室的臟布草，把臟的布草放進(jìn)清潔車(chē)內(nèi)。 (3)在撤臟布草的同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；如發(fā)現(xiàn)床單、褥墊有破損及受污染情況，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，另行放置。 (4)

35、把撤下的布件放到清潔車(chē)內(nèi)。 (5)收去臟布件后放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上。 8、鋪床：按鋪床的操作程序操作。 9、擦試灰塵，檢查設(shè)備 (1)房門(mén)：房門(mén)應(yīng)從上到下、從內(nèi)到外抹凈；把窺鏡、防火通道擦干凈；看門(mén)鎖是否靈活；“請(qǐng)勿打擾”牌、早餐牌有無(wú)污跡。 (2)風(fēng)口與走廊燈：風(fēng)口與走廊一般是定期擦試。擦走廊燈時(shí)注意使用干抹布。 (3)壁柜：把整個(gè)壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣棍，檢查、衣刷和鞋拔件拐是否齊全。 (4)酒柜：擦凈小酒吧內(nèi)外。檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并記住需要補(bǔ)充的物品。 (5)行李架(柜)：擦凈行李架內(nèi)外，包括面和擋板。 (6)寫(xiě)字臺(tái)、化妝臺(tái)：擦試寫(xiě)字

36、臺(tái)抽屜，應(yīng)逐個(gè)拉開(kāi)擦，同時(shí)檢查洗衣袋、洗衣單及禮品袋有無(wú)短缺。擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一張干的抹布 擦試。檢查寫(xiě)字臺(tái)物品及服務(wù)夾內(nèi)短缺和破舊物品，準(zhǔn)備補(bǔ)充。 (7)電視機(jī)：用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵，然后打開(kāi)開(kāi)關(guān)，檢 查電視機(jī)有無(wú)圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色是否適中，畫(huà)面是否清晣， 音量是否適中。 (8) 地?zé)簦河酶赡ú寄▋魺襞?、燈罩和燈罩。注意收拾好電線。 (9) 窗臺(tái)：窗臺(tái)先用濕抹布，然后再用干抹布擦試干凈。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除。 (10) 沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時(shí)，可用干布撣去灰塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā) 墊之間內(nèi)存的臟物。茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后

37、用干抹布擦試干凈，保持其光潔度。 (11)床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板，切忌用濕抹布擦試。 (12)床頭柜：檢查床柜各種開(kāi)關(guān)，如有故障，立即通知維修。擦試電話 時(shí)，首先用耳朵聽(tīng)電話有撥號(hào)音，且話音清晰，音量適中，然后用濕抹布 抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦試話機(jī)。檢查放在床柜上的服務(wù)用品 是否齊全，是否有污跡或客人用過(guò)，檢查 DND 燈的功能，確保能工作正常。 (13) 裝飾畫(huà)：先用濕抹布擦試畫(huà)框，然后再用干抹布擦試畫(huà)面，擺正掛畫(huà)。 (14)空調(diào)開(kāi)關(guān)。用干抹面擦去空調(diào)開(kāi)關(guān)上的灰塵?？照{(diào)四季都設(shè)置在1檔 20 度，調(diào)至“ON”。 10、按飯店的數(shù)量和擺 放 規(guī)

38、格添 補(bǔ) 客用 品 和 宣傳品。 (1)用干凈托盤(pán)帶進(jìn)消毒過(guò)的茶具、玻璃杯等。 (2)更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無(wú)水跡和臟跡。 11、吸塵 (1)按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，窗簾、門(mén)后均要吸到。 (2)吸塵同時(shí)拉好紗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。 12、清潔衛(wèi)生間 按清潔衛(wèi)生間的程序操作。 13、環(huán)視檢查房間整體 (1)環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位。 (2)檢查是否有抹布等遺留在房?jī)?nèi)。 (3)清潔窗臺(tái)及全身鏡，確保光亮、干凈、無(wú)塵。 (4)發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改正。 (5)窗簾應(yīng)保持干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確

39、保無(wú)脫鉤、并拉開(kāi)到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂。14、離開(kāi)房間 (1)將吸塵器拉離房間。 (2)將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車(chē)內(nèi)。 (3)關(guān)燈。 (4)對(duì)門(mén)鎖及門(mén)鎖孔進(jìn)行檢查，確保門(mén)鎖孔內(nèi)無(wú)異物。 (5)鎖門(mén)后對(duì)大門(mén)進(jìn)行安全檢查，推動(dòng)房門(mén)，確認(rèn)確實(shí)上鎖后方可離開(kāi)。 (6)在工作報(bào)表上記錄出房時(shí)間。 15、填寫(xiě)工作報(bào)表 (1)填寫(xiě)進(jìn)出客房即時(shí)房態(tài)和進(jìn)出的時(shí)間。 (2)寫(xiě)明準(zhǔn)確清潔時(shí)間。 (3)填寫(xiě)客用品使用與補(bǔ)充數(shù)量，各類(lèi)易耗品、紙制品及棉織品的消耗情 況等。 (4)填寫(xiě)需要維修的項(xiàng)目和特別注意的事項(xiàng)。 (5)在每一行的備注欄中應(yīng)該寫(xiě)明尚未補(bǔ)充的物品或其他需要

40、跟進(jìn)的事項(xiàng)等。 (6)在報(bào)表下面的各欄（維修欄、客衣欄、小酒吧欄、借用物品欄、報(bào)損物品欄、計(jì)劃衛(wèi)生欄）中寫(xiě)明相應(yīng)的內(nèi)容。 示范 教師示范并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng)。 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分。 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 夜床服務(wù) ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 3個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 ?掌握夜床服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握客房晚間整理的服務(wù)秩序，嚴(yán)格按飯店晚間整理流程進(jìn)行操作 ◆實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 清潔車(chē)、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi)

41、 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作。 實(shí)訓(xùn)步驟 1.依據(jù)“怎樣進(jìn)入房間”程序,進(jìn)入房間。 2.點(diǎn)亮床頭燈。 3.將厚窗簾拉上。 4.將床罩疊好放入衣柜內(nèi),將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角。 5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗。 6.放置早餐牌。 7.將杯子與煙缸放置洗手盆內(nèi)清洗。 8.收集垃圾。 9.整理房?jī)?nèi)客人散放的雜志與報(bào)紙。 10.將客人衣服掛在衣柜內(nèi)。 11.補(bǔ)充睡房物品。 12.清洗杯子與煙缸。 13.整理浴室放地巾。 14.離開(kāi)房間。 示范 教師示

42、范并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)： 1.留意房?jī)?nèi)燈炮有無(wú)損壞。 2.將床罩折好放于衣柜底部或梳妝臺(tái)下柜內(nèi)。 3.留意杯子和煙缸有無(wú)破損。 4.不得隨意丟掉報(bào)紙雜志或其它有記錄的紙片。 5.不得查看住客房已擺放客人私有物品的抽屜。 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng)。 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分。 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九 客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房） ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 掌握衛(wèi)生檢查的基本要領(lǐng)，具備基層領(lǐng)班的管理能力 實(shí)訓(xùn)要求 掌握領(lǐng)班檢查客房衛(wèi)生的程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法 ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 教學(xué)視頻

43、、標(biāo)準(zhǔn)客房、查房記錄本、客房服務(wù)員清掃報(bào)表 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作。 實(shí)訓(xùn)步驟 1、準(zhǔn)備工作：抹布、鑰匙、查房表，查看客房服務(wù)員清掃報(bào)表。 2、進(jìn)房：進(jìn)房規(guī)范（見(jiàn)進(jìn)房規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)）。 3、房間衛(wèi)生檢查 （1）根據(jù)查房標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)臥室、衛(wèi)生間第個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。一般從左到右。 （2）對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查調(diào)試。 （3）對(duì)客用品進(jìn)行檢查。. 4、記錄：填寫(xiě)查房報(bào)表。 5、其他 如檢查不合格，需要返工，通知服務(wù)員，并做好現(xiàn)場(chǎng)溝通和指導(dǎo)工作。 示范 教師

44、示范并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)： 查房既要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，也非常講究靈活性和經(jīng)驗(yàn)性。不同員工要不同查，不同的房間設(shè)施設(shè)備條件要不同查，不同的接待對(duì)象也要有區(qū)別地差。 練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng)。 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分。 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 VIP 接待 ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 4個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 能夠進(jìn)行VIP 賓客接待服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握客人抵店時(shí)引領(lǐng)帶房的程序、標(biāo)準(zhǔn)和操作要領(lǐng) ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 （1）實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）。 （2）茶具、香巾、水果、名片、鮮花（已造型）等。

45、（3）VIP 客人接待通知書(shū)。 （4）模擬客人及大堂副理、主管、領(lǐng)班、接待服務(wù)員的角色。 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作。 實(shí)訓(xùn)步驟 1. 抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作 （1）根據(jù) VIP 客人通知單了解 VIP 等級(jí)。 （2）房務(wù)中心接到 VIP 客人通知單以后確認(rèn)房號(hào)，抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)，是否有特殊要求等。 （3）行政管家和樓層主管落實(shí)接待各項(xiàng)工作和注意事項(xiàng)。 （4）領(lǐng)班應(yīng)立即派優(yōu)秀服務(wù)員，做好 VIP 房的清潔準(zhǔn)備工作。 （5）服務(wù)員在接受工作后對(duì) VIP 房

46、做好徹底的清潔工作。準(zhǔn)備好相應(yīng)的茶杯及香巾。 2.布置房間 客房服務(wù)員按 VIP 接待規(guī)范布置房間，備齊各種物品、禮品。（實(shí)訓(xùn)內(nèi) 容及要求參見(jiàn)模塊一“VIP 房間布置”）。 3.抵店前房間檢查 （1）服務(wù)員做好 VIP 房后，領(lǐng)班必須對(duì)房間進(jìn)行檢查。 （2）由主管對(duì) VIP 房再次進(jìn)行檢查。 （3）由房務(wù)中心將檢查結(jié)果報(bào)大堂副理。 4.抵達(dá)迎接 （1）根據(jù)接待規(guī)格，由部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)主管、領(lǐng)班等到電梯口迎接等候。 （2）大堂副理或其他管理人員引領(lǐng)貴賓進(jìn)入房間。 （3）樓層領(lǐng)班或服務(wù)員及時(shí)做好端茶送巾服務(wù)。 （4）樓層領(lǐng)班或服務(wù)員向客人介紹房間設(shè)施與服務(wù)，并告之服務(wù)中心電

47、話。 （5）向客人致意，面向客人微笑退出房間。 5.賓客住宿期間 （1）房務(wù)中心要特別留意客人的電話。 （2）服務(wù)員與領(lǐng)班特別注意 VIP 客房房間的衛(wèi)生，當(dāng)客人外出時(shí)及時(shí)進(jìn)房整理、補(bǔ)充用品。 （3）房務(wù)中心要留意 VIP 客人洗衣要求，不管有無(wú)快洗要求，均按快洗處理。 （4）注意為客人更換或添加水果。 6.賓客離店 賓客退房離店后再檢查房間。 示范 教師示范并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)： 根據(jù)不同的 VIP 等級(jí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容不完全相同。 練習(xí) 讓學(xué)生分組、分場(chǎng)景角色扮演進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng)。 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分。 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成

48、員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一 客人離店查房 ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 4個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序 實(shí)訓(xùn)要求 嚴(yán)格照實(shí)訓(xùn)規(guī)范進(jìn)行 ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 客房、對(duì)講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作。 實(shí)訓(xùn)步驟 由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員。進(jìn)行客人check?out查房的演練。 （過(guò)程同學(xué)可參照下列例子自行編排。） 1、賓客到前臺(tái)辦

49、理check out手續(xù)，前臺(tái)人員第一時(shí)間通知房務(wù)中心，“你好，XXX房退房，”。 2、房務(wù)中心接到通報(bào)后，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及Minibar消費(fèi)，同時(shí)在“入住/退房一覽表”上注明退房的房號(hào)、通知人、抵離時(shí)間及查房人，通知保潔及時(shí)清理房間衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品、Minibar消費(fèi)以及發(fā)現(xiàn)有賓客損壞、污染物品時(shí)，要立即通知前臺(tái)：“你好，XXX房間有賓客遺留的××××，其他ok,王偉?！被蛘摺澳愫茫琗XX房間賓客消費(fèi)了××××，金額××元，其他ok,”或者“你好，XXX房間賓客損壞/污染了×××，價(jià)值×××元，其他ok”。 3、前臺(tái)人員根據(jù)房務(wù)中心的通報(bào)辦理check

50、 out手續(xù)，賓客離店后發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題，皆由查房人員負(fù)責(zé)，未發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品以及未發(fā)現(xiàn)Minibar消費(fèi)皆屬于重大失誤！ 4、查房人員回房務(wù)中心后，馬上開(kāi)據(jù)酒水單，注明房號(hào)、日期、時(shí)間及經(jīng)手人，有遺留物品時(shí)填寫(xiě)“遺留物品登記表”。 示范 教師示范并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。 練習(xí) 讓學(xué)生分組、分場(chǎng)景角色扮演進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng)。 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分。 3.教師評(píng)價(jià)，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二 客房部周例會(huì) ◆ 實(shí)訓(xùn)安排 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 3個(gè)學(xué)時(shí)（參考） 實(shí)訓(xùn)目的 了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班的崗位職責(zé) 實(shí)訓(xùn)要求 能對(duì)客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容

51、進(jìn)行了解 ◆ 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 記錄本、筆、辦公桌 ◆實(shí)訓(xùn)過(guò)程 項(xiàng)目 內(nèi) 容 班前會(huì) 1.考勤、儀容儀表檢查。 2.訓(xùn)練內(nèi)容和項(xiàng)目。 實(shí)訓(xùn)方法 講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作。 實(shí)訓(xùn)步驟 由1名同學(xué)扮演客房部經(jīng)理主持周例會(huì)，對(duì)客房部有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行安排和討論，另4名同學(xué)扮演分別扮演賓客服務(wù)中心主管、樓層領(lǐng)班、公共區(qū)域主管以及布草房主管、洗衣房主管會(huì)議并對(duì)各自部門(mén)進(jìn)行總結(jié)。達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 示范 教師示范并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。 練習(xí) 讓學(xué)生分組、分場(chǎng)景角色扮演進(jìn)行練習(xí)。 總結(jié) 1.各小組進(jìn)行自評(píng)。 2.根據(jù)測(cè)評(píng)表進(jìn)行打分。 3.教師評(píng)價(jià)

52、，指出各小組成員的優(yōu)點(diǎn)與不足。 四、考核辦法與標(biāo)準(zhǔn)窗體底端 （一）、考核方法： 在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生除提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告外，指導(dǎo)教師應(yīng)對(duì)每個(gè)學(xué)生進(jìn)行考查。根據(jù)考查情況、實(shí)訓(xùn)報(bào)告的情況，并結(jié)合實(shí)訓(xùn)期間的綜合表現(xiàn)、組織紀(jì)律、任務(wù)完成情況等方面（所占比例：實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)30%，實(shí)訓(xùn)報(bào)告質(zhì)量35%，考查成績(jī)35%）綜合評(píng)定。具體按優(yōu)（90分以上）、良（80—89分）、中（70—79分）、 及格（60—69分）、不及格（60分以下）五級(jí)記分制評(píng)定學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)。 （二）、考核標(biāo)準(zhǔn)： 1、優(yōu)秀：能很好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運(yùn)用學(xué)過(guò)的理論知

53、識(shí)對(duì)某些問(wèn)題加以分析。在考核時(shí)比較圓滿地回答問(wèn)題、并有某些獨(dú)到見(jiàn)解，實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行 2、良好：能較好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的全部要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)?？己藭r(shí)比較圓滿地回答問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行為。 3、中等：能完成大部分實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的主要要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)?？己藭r(shí)能正確回答主要問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行為。 4、合格：基本能完成大部分實(shí)訓(xùn)任務(wù)，但達(dá)不到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的主要要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告基本能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)。考核時(shí)基本能正確回答主要問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度基本端正，實(shí)訓(xùn)期間無(wú)違紀(jì)行為。 5、不合格：不能完成大部分實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)不到指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的主要要求。實(shí)訓(xùn)報(bào)告不能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)?？己藭r(shí)不能正確回答主要問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)態(tài)度不夠端正，實(shí)訓(xùn)期間有違紀(jì)行為。 6、實(shí)訓(xùn)成果計(jì)入學(xué)生期末成績(jī)總評(píng)的20%，每個(gè)模塊實(shí)訓(xùn)后，在學(xué)生評(píng)估表格評(píng)出相應(yīng)的成績(jī)。 ?