(2021更新）國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》2024期末試題及答案（試卷號：2469）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2024期末試題及答案（試卷號：2469） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1. 客房使用達(dá)（）年時，應(yīng)實行更新計劃。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 2. （）作為飯店中的重要部門，在營業(yè)收入構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、影響整個飯店運行等方面占有重要地 位。 A. 客房部 B. 財務(wù)部 C. 保安部 D. 公關(guān)營銷部 3. 對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（）的普通光，作擴散照明。 A. 中強度 B. 高強度 C. 低強度 D. 局部照明 4. 查房

2、制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 5. 臟污的表現(xiàn)形式主要有灰塵、漬跡、銹蝕變色和（）o A. 細(xì)菌 B. 害蟲 C. 污垢 D. 沙礫 6. 客房設(shè)備選擇的基本原則中，“凡是直接或間接為客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為主, 同時提供相應(yīng)的享受成分”體現(xiàn)的是哪一原則？（）。 A. 檔次性和實用性相結(jié)合 B. 針對性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合 C節(jié)能型與安全性相結(jié)合 D.提高效率與滿足需求相結(jié)合 7. 雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實要由（）來

3、 掌握的。 A. 人事部經(jīng)理 B. 客房部經(jīng)理 C. 飯店總經(jīng)理 D. 前廳部經(jīng)理 8. 飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額與（）相 等的點即為保本點或盈虧臨界點。 A. 變動成本 B. 總成本 c.固定成本 D.邊際成本 9. 客房設(shè)備管理的內(nèi)容主要包括設(shè)備的合理選擇、設(shè)備的日常管理及設(shè)備的（）。 A. 清潔保養(yǎng) B. 損耗處理 C. 預(yù)算管理 D. 更新改造 10. （）負(fù)責(zé)審核客房部的薪金發(fā)放方案。 A. 財務(wù)部 B. 人力資源部 C. 餐飲部 D. 采購部 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，

4、多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10 分） 11. 客人對客房的基本要求可以歸納為（）等幾個方面。 A. 舒適 B. 安全 C. 衛(wèi)生 D. 清潔 12. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 13. 客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（），每一種形式有衍生出多種平而設(shè)計。 A. 板式 B. 天井式 C. 塔式 D. 內(nèi)天井式 14. 客人送洗衣服可分為（），客房內(nèi)應(yīng)放置洗衣登記單和洗衣袋。 A. 濕洗 ? B. 干洗 C. 水洗 D. 燙洗 15. 衛(wèi)生間毛巾

5、的質(zhì)量要求基本上可以用“（）”來概括。 A. 舒適 B. 干凈 C. 耐用 D. 美觀 16. 標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。 A. 位置 B. 方向 C. 件數(shù) D. 順序 17. 影響客房營業(yè)收入的因素主要有（）o A. 空房率 B. 客房出租率 C. 公布房價 D. 折扣率 18o客房部門的員工配備通常以（）為測試依據(jù)。 A. 工種類型 B. 崗位設(shè)置 C. 人員數(shù)量 D. 班次劃分 19. 反饋就是告訴員工他們工作的怎么樣，分為()o A. 正面肯定 B. 口頭表揚 C. 提供咨詢 D. 幫助建議 20. 為保證飯店的規(guī)格檔次和格

6、調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進(jìn)行計劃中的更新，這種更新計劃包括 ()。 A. 日常更新 B. 常規(guī)修整 C. 部分更新 D. 全而更新 三、判斷題(在你認(rèn)為正確的劃“ J”，不正確的劃“X”，每小題2分，共20分) (7)21.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制 與資產(chǎn)管理。 (X)22.空調(diào)的飯店設(shè)計也應(yīng)當(dāng)重點強調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足喜 歡陽光的客人的要求。 (X)23.不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。 (X)24.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工

7、作間通過感應(yīng)裝置即可知客人是否 在房間，但是也會顯示客人在房間中的行為。 (")25.為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種 用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。 (X)26.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，組織補救，并通知公安消防隊。 (7)27.飯店對其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù) 他們財物的安全。 (7)28.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間 或樓層來滿足不同賓客的要求。 (X)29.雙人住房率就是二人租用一間客房

8、數(shù)與飯店客房數(shù)之間的比率。 (7)30.在人們的視覺感知過程中，色彩是比形體更令人注意的現(xiàn)象，能影響人的情緒、制造氛圍、 情調(diào)。 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31. 簡述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）作為飯店最重要的部門之一，客房部負(fù)責(zé)飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，為客人提供 多樣的客房服務(wù)，要為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（1分）不論是在飯店營業(yè)收 入的構(gòu)成中，還是從對整個飯店的服務(wù)質(zhì)量和運行產(chǎn)生的影響來看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一

9、個生產(chǎn)部門，又是一個服務(wù)部門，還是一個消耗部門，它是飯店的一個重要部門，（1 分）其管理水平的好壞和服務(wù)水平的高低，在很大程度上代表或影響著整個飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，客房 是飯店經(jīng)營中最主要的產(chǎn)品。（1分） 客房部的重要作用主要表現(xiàn)在： （1） 客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。（1分）眾所周知，客房是飯店銷售中的重要產(chǎn)品。按照國 際慣例，客房的營業(yè)收入要占飯店全部營業(yè)收入的40 -60%。其次，客房的創(chuàng)利率高。再者，客房是帶動 飯店其他部門經(jīng)營活動的樞紐，也就是說，客房是飯店其他經(jīng)營活動的平臺。（1分） （2） 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（1分）飯店是旅行者在旅途過程中的暫

10、時居留場所， 是客人在飯店中逗留時間最長的場所。因此客房的清潔程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給客人以“家" 的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（1分） （3） 客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理。（1分）客房部不僅負(fù)責(zé)飯店環(huán)境及設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補給等。因此客房部的運營和管理對整個飯店的影響 至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門。（1分） 32. 簡述客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。 答：整理客房又稱為做房，它主要包括以下幾方面的工作內(nèi)容： （1） 整理。（1分）按照規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用過放亂的各種用品、 用

11、具；整理客人亂放的個人衣物、用品等。（1分） （2） 打掃除塵。（1分）清掃地而、吸地毯等；擦拭門框、窗臺、書桌等；倒掉紙簍中的廢物等。（1分） （3） 擦洗衛(wèi)生間。（1分）整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗衛(wèi)生潔具及四周墻而和地面。 （1分） （4） 更換及補充用品。（1分）按要求更換床單、床墊、枕套、而巾等棉織品；補充文具用品、肥皂、 茶葉等。（1分） （5） 檢查設(shè)備。在客房和衛(wèi)生間的整理過程中，檢查燈具、水龍頭、恭桶的抽水設(shè)備，以及電視、音 響、空調(diào)等設(shè)備是否正常工作，同時應(yīng)注意這些物品是否被客人損壞。（1分）如果有住客，還要做好客 房晚間服務(wù)，如整理用品、用具，做好

12、夜床，拉上窗簾并打開床頭燈等服務(wù)。（1分） 33. 客房成本控制方法主要有哪幾種？ 答：一般情況下，客房成本控制的主要方法有三種：預(yù)算控制、主要消耗指標(biāo)控制和標(biāo)準(zhǔn)成本控制。 （1分）具體方法介紹如下： （1） 預(yù)算控制?？头砍杀绢A(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。（1分）預(yù)算控制就是以分項目、分階段 的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實施控制成本。（1分）其具體做法是：以當(dāng)期實際發(fā)生的各項成木費用的總額及單項 發(fā)生額，與相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過預(yù)算。（2分） （2） 主要消耗指標(biāo)控制。主要消耗指標(biāo)是指對飯店客房成木具有決定性影響的指標(biāo)。（1分）主要消耗 指標(biāo)控制，就是要對這部

13、分關(guān)鍵指標(biāo)實施嚴(yán)格控制，只有控制住這些指標(biāo)，才能確保成木預(yù)算的完成。（1 分）控制的關(guān)鍵在于這些指標(biāo)的定額和定率的制定。（1分） （3） 標(biāo)準(zhǔn)成本控制。標(biāo)準(zhǔn)成木是指正常條件下某營業(yè)項目的標(biāo)準(zhǔn)消耗。（1分）標(biāo)準(zhǔn)成本控制就是以各 營業(yè)項目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)，來對實際成本進(jìn)行控制。（1分） 五、案例分析題（20分） 34. 客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴 某地一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗， 當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗? 客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意

14、思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后 將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要 求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背而造成了一點破損。 臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何 濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加 氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？ ”小江感到很委屈，不由分辯說: “先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司 投訴!” 客房部曹經(jīng)理

15、接到臺灣客人投訴一一要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了 解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán) 重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研 究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但 為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元，并留下 了這套西裝。 案例思考： （1） 你認(rèn)為臺灣客人的投訴對嗎？反映了什么問題？ （2） 該案例給予我們什么啟示？ 答：本案例中將名貴衣服干洗

16、錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因子客房服務(wù)員代填洗衣單， 造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。（2分） （1） 客房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫洗衣單的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。（1分）在為客人服務(wù)的 過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。（2分） （2） 即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。（2分）洗衣 房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況，若 能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，（1分）彌補損失這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致 周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。（2分） （3） 就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補 好。（1分）由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠 款要求的處理方法，這是完全可以理解的。（3分） （4） 盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)， 加強服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。（3分）