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1、《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》全文
《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》全文
隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，研學(xué)旅行已經(jīng)成為教育旅游市場的熱點。為了規(guī)范研學(xué)旅行服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)和推動研學(xué)旅行健康發(fā)展，國家旅游局發(fā)布《國家旅游局公告(2021年37號)》，表示《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》(LB/T 054-2021)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，2021年5月1日起實施。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了研學(xué)旅行服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)提供方基本要求、人員配置、研學(xué)旅行產(chǎn)品、研學(xué)旅行服務(wù)項目、安全管理、服務(wù)改進(jìn)和投訴處理。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)組織開展研學(xué)旅行活動的旅行社和教育機(jī)構(gòu)。
2、
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 10001 標(biāo)志用公共信息圖形符號
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB/T 16890 水路客運服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 31380 旅行社等級的劃分與評定
GB/T 31710 休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范
LB/T 004 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范
LB/T 008 旅行社服務(wù)通則
3術(shù)語和定義
下
3、列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1研學(xué)旅行 study travel
研學(xué)旅行是以中小學(xué)生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學(xué)生素質(zhì)為教學(xué)目的，依托旅游吸引物等.資源，進(jìn)行體驗式教育和研究性學(xué)習(xí)的一種教育旅游活動。
3.2研學(xué)導(dǎo)師 study tutor
在研學(xué)旅行過程中，具體制定或?qū)嵤┭袑W(xué)旅行教育方案，指導(dǎo)學(xué)生開展各類體驗活動的專業(yè)人員。
3.3研學(xué)營地 study camp
研學(xué)旅行過程中學(xué)生學(xué)習(xí)與生活的場所。
3.4主辦方 organizer
有明確研學(xué)旅行主題和教育目的的研學(xué)旅行活動組織方。
4、 3.5承辦方 undertaker
與研學(xué)旅行活動主辦方簽訂合同，提供教育旅游服務(wù)的旅行社。
3.6供應(yīng)方 supplier
與研學(xué)旅行活動承辦方簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
4總則
4.1 研學(xué)旅行活動的主辦方、承辦方和供應(yīng)方應(yīng)遵循安全第一的原則，全程進(jìn)行安全防控工作，確保活動安全進(jìn)行。
4.2 研學(xué)旅行活動應(yīng)寓教于游，著力培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)能力。
4.3 研學(xué)旅行活動應(yīng)面向以中小學(xué)生為主體的全體學(xué)生，保障每個學(xué)生都能享有均等的參與機(jī)會。
5服務(wù)提供方基本要求
5.1主辦方
5、
5.1.1 應(yīng)具備法人資質(zhì)。
5.1.2 應(yīng)對研學(xué)旅行服務(wù)項目提出明確要求。
5.1.3 應(yīng)有明確的安全防控措施、教育培訓(xùn)計劃。
5.1.4 應(yīng)與承辦方簽訂委托合同，按照合同約定履行義務(wù)。
5.2承辦方
5.2.1 應(yīng)為依法注冊的旅行社。
5.2.2 符合 LB/T 004 和 LB/T 008 的要求，宜具有 AA 及以上等級，并符合 GB/T 31380 的要求。
5.2.3 連續(xù)三年內(nèi)無重大質(zhì)量投訴、不良誠信記錄、經(jīng)濟(jì)糾紛及重大安全責(zé)任事故。
5.2.4 應(yīng)設(shè)立研學(xué)旅行的部門或?qū)Ｂ毴藛T，宜有承接 1
6、00 人以上中小學(xué)生旅游團(tuán)隊的經(jīng)驗。
5.2.5 應(yīng)與供應(yīng)方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)
5.3供應(yīng)方
5.3.1 應(yīng)具備法人資質(zhì)。
5.3.2 應(yīng)具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)和服務(wù)能力。
5.3.3 應(yīng)與承辦方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。
6人員配置
6.1主辦方人員配置
6.1.1 應(yīng)至少派出一人作為主辦方代表，負(fù)責(zé)督導(dǎo)研學(xué)旅行活動按計劃開展。
6.1.2 每 20 位學(xué)生宜配置一名帶隊老師，帶隊老師全程帶領(lǐng)學(xué)生參與研學(xué)旅行各項活動。
6.2承辦方人員配置
6.2.1 應(yīng)
7、為研學(xué)旅行活動配置一名項目組長，項目組長全程隨團(tuán)活動，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)研學(xué)旅行各項工作。
6.2.2 應(yīng)至少為每個研學(xué)旅行團(tuán)隊配置一名安全員，安全員在研學(xué)旅行過程中隨團(tuán)開展安全教育和防控工作。
6.2.3 應(yīng)至少為每個研學(xué)旅行團(tuán)隊配置一名研學(xué)導(dǎo)師，研學(xué)導(dǎo)師負(fù)責(zé)制定研學(xué)旅行教育工作計劃，在帶隊老師、導(dǎo)游員等工作人員的配合下提供研學(xué)旅行教育服務(wù)。
6.2.4 應(yīng)至少為每個研學(xué)旅行團(tuán)隊配置一名導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)提供導(dǎo)游服務(wù)，并配合相關(guān)工作人員提供研學(xué)旅行教育服務(wù)和生活保障服務(wù)。
7研學(xué)旅行產(chǎn)品
7.1產(chǎn)品分類
研學(xué)旅行產(chǎn)品按照資源類型分為知
8、識科普型、自然觀賞型、體驗考察型、勵志拓展型、文化康樂型。
a) 知識科普型：主要包括各種類型的博物館、科技館、主題展覽、動物園、植物園、歷史文化遺產(chǎn)、工業(yè)項目、科研場所等資源;
b) 自然觀賞型：主要包括山川、江、湖、海、草原、沙漠等資源;
c) 體驗考察型：主要包括農(nóng)莊、實踐基地、夏令營營地或團(tuán)隊拓展基地等資源;
d) 勵志拓展型：主要包括紅色教育基地、大學(xué)校園、國防教育基地、軍營等資源;
e) 文化康樂型：主要包括各類主題公園、演藝影視城等資源。
7.2產(chǎn)品設(shè)計
承辦方應(yīng)根據(jù)主辦方需求，針對不同學(xué)段特點和教育目標(biāo)，設(shè)計
9、研學(xué)旅行產(chǎn)品。
a) 承辦方應(yīng)根據(jù)主辦方需求，針對不同學(xué)段特點和教育目標(biāo)，設(shè)計研學(xué)旅行產(chǎn)品;
b) 小學(xué)一至三年級參與研學(xué)旅行時，宜設(shè)計以知識科普型和文化康類型資源為主的產(chǎn)品，并以鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情研學(xué)為主;
c) 小學(xué)四至六年級參與研學(xué)旅行時，宜設(shè)計以知識科普型、自然觀賞型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情研學(xué)為主;
d) 初中年級參與研學(xué)旅行時，宜設(shè)計以知識科普型、體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情省情研學(xué)為主;
e) 高中年級參與研學(xué)旅行時，宜設(shè)計以體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以省情國情研學(xué)為主。
7.3
10、產(chǎn)品說明書
旅行社應(yīng)制作并提供研學(xué)旅行產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品說明書除應(yīng)符合《中華人民共和國旅游法》和LB/T008中有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a) 研學(xué)旅行安全防控措施;
b) 研學(xué)旅行教育服務(wù)項目及評價方法;
c) 未成年人監(jiān)護(hù)辦法。
8研學(xué)旅行服務(wù)項目
8.1教育服務(wù)
8.1.1 教育服務(wù)計劃
承辦方和主辦方應(yīng)圍繞學(xué)校相關(guān)教育目標(biāo)，共同制定研學(xué)旅行教育服務(wù)計劃，明確教育活動目標(biāo)和內(nèi)容，針對不同學(xué)齡段學(xué)生提出相應(yīng)學(xué)時要求，其中每天體驗教育課程項目或活動時間應(yīng)不少于45 min。
8.1.2 教育服務(wù)項目
11、
教育服務(wù)項目可分為：
a) 健身項目：以培養(yǎng)學(xué)生生存能力和適應(yīng)能力為主要目的的服務(wù)項目，如徒步、挑戰(zhàn)、露營、拓展、生存與自救訓(xùn)練等;
b) 健手項目：以培養(yǎng)學(xué)生自理能力和動手能力為主要目的的服務(wù)項目，如綜合實踐、生活體驗訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)整理、手工制作等項目
c) 健腦項目：以培養(yǎng)學(xué)生觀察能力和學(xué)習(xí)能力為主要目的的服務(wù)項目，如各類參觀、游覽、講座、誦讀、閱讀等
d) 健心項目：以培養(yǎng)學(xué)生的情感能力和踐行能力為主要目的的服務(wù)項目，如思想品德養(yǎng)成教育活動以及團(tuán)隊游戲、情感互動、才藝展示等。
8.1.3 教育服務(wù)流程
教育服務(wù)流程宜包括
12、：
a) 在出行前，指導(dǎo)學(xué)生做好準(zhǔn)備工作，如閱讀相關(guān)書籍、查閱相關(guān)資料、制定學(xué)習(xí)計劃等;
b) 在旅行過程中，組織學(xué)生參與教育活動項目，指導(dǎo)學(xué)生撰寫研學(xué)日記或調(diào)查報告;
c) 在旅行結(jié)束后，組織學(xué)生分享心得體會，如組織征文展示、分享交流會等。
8.1.4 教育服務(wù)設(shè)施及教材
教育服務(wù)設(shè)施及教材要求如下：
a) 應(yīng)設(shè)計不同學(xué)齡段學(xué)生使用的研學(xué)旅行教材，如研學(xué)旅行知識讀本;
b) 應(yīng)根據(jù)研學(xué)旅行教育服務(wù)計劃，配備相應(yīng)的輔助設(shè)施，如電腦、多媒體、各類體驗教育設(shè)施或教具等。
8.1.5 研學(xué)旅行教育服務(wù)應(yīng)有研學(xué)導(dǎo)師主導(dǎo)實施
13、，由導(dǎo)游員和帶隊老師等共同配合完成。
8.1.6 應(yīng)建立教育服務(wù)評價機(jī)制，對教育服務(wù)效果進(jìn)行評價，持續(xù)改進(jìn)教育服務(wù)。
8.2交通服務(wù)
8.2.1 應(yīng)按照以下要求選擇交通方式：
a) 單次路程在 400 km 以上的，不宜選擇汽車，應(yīng)優(yōu)先選擇鐵路、航空等交通方式;
b) 選擇水運交通方式的，水運交通工具應(yīng)符合 GB/T 16890 的要求，不宜選擇木船、劃艇、快艇;
c) 選擇汽車客運交通方式的，行駛道路不宜低于省級公路等級，駕駛?cè)诉B續(xù)駕車不得超過 2 h，停車休息時間不得少于 20 min。
8.2.2 應(yīng)提前告知學(xué)生及家長
14、相關(guān)交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的類型、時間、地點以及需準(zhǔn)備的有關(guān)證件。
8.2.3 宜提前與相應(yīng)交通部門取得工作聯(lián)系，組織綠色通道或開辟專門的候乘區(qū)域。
8.2.4 應(yīng)加強(qiáng)交通服務(wù)環(huán)節(jié)的安全防范，向?qū)W生宣講交通安全知識和緊急疏散要求，組織學(xué)生安全有序乘坐交通工具。
8.2.5 應(yīng)在承運全程隨機(jī)開展安全巡查工作，并在學(xué)生上、下交通工具時清點人數(shù)，防范出現(xiàn)滯留或走失。
8.2.6 遭遇惡劣天氣時，應(yīng)認(rèn)真研判安全風(fēng)險，及時調(diào)整研學(xué)旅行行程和交通方式。
8.3住宿服務(wù)
8.3.1 應(yīng)以安全、衛(wèi)生和舒適為基本要求，提前對住宿營地進(jìn)行實地考
15、察，主要要求如下：
a) 應(yīng)便于集中管理;
b) 應(yīng)方便承運汽車安全進(jìn)出、?？?
c) 應(yīng)有健全的公共信息導(dǎo)向標(biāo)識，并符合 GB/T 10001 的要求;
d) 應(yīng)有安全逃生通道。
8.3.2 應(yīng)提前將住宿營地相關(guān)信息告知學(xué)生和家長，以便做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。
8.3.3 應(yīng)詳細(xì)告知學(xué)生入住注意事項，宣講住宿安全知識，帶領(lǐng)學(xué)生熟悉逃生通道。
8.3.4 應(yīng)在學(xué)生入住后及時進(jìn)行首次查房，幫助學(xué)生熟悉房間設(shè)施，解決相關(guān)問題。
8.3.5 宜安排男、女學(xué)生分區(qū)(片)住宿，女生片區(qū)管理員應(yīng)為女性。
8.3.6 應(yīng)制定
16、住宿安全管理制度，開展巡查、夜查工作。
8.3.7 選擇在露營地住宿時還應(yīng)達(dá)到以下要求：
a) 露營地應(yīng)符合 GB/T 31710 的要求;
b) 應(yīng)在實地考察的基礎(chǔ)上，對露營地進(jìn)行安全評估，并充分評價露營接待條件、周邊環(huán)境和可能發(fā)生的自然災(zāi)害對學(xué)生造成的影響;
c) 應(yīng)制定露營安全防控專項措施，加強(qiáng)值班、巡查和夜查工作。
8.4餐飲服務(wù)
8.4.1 應(yīng)以食品衛(wèi)生安全為前提，選擇餐飲服務(wù)提供方。
8.4.2 應(yīng)提前制定就餐座次表，組織學(xué)生有序進(jìn)餐。
8.4.3 應(yīng)督促餐飲服務(wù)提供方按照有關(guān)規(guī)定，做好食品留樣工作。
17、
8.4.4 應(yīng)在學(xué)生用餐時做好巡查工作，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。
8.5導(dǎo)游講解服務(wù)
8.5.1 導(dǎo)游講解服務(wù)應(yīng)符合 GB/T 15971 的要求。
8.5.2 應(yīng)將安全知識、文明禮儀作為導(dǎo)游講解服務(wù)的重要內(nèi)容，隨時提醒引導(dǎo)學(xué)生安全旅游、文明旅游。
8.5.3 應(yīng)結(jié)合教育服務(wù)要求，提供有針對性、互動性、趣味性、啟發(fā)性和引導(dǎo)性的講解服務(wù)。
8.6醫(yī)療及救助服務(wù)
8.6.1 應(yīng)提前調(diào)研和掌握研學(xué)營地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況。
8.6.2 學(xué)生生病或受傷，應(yīng)及時送往醫(yī)院或急救中心治療，妥善保管就診醫(yī)療記錄。返程后，應(yīng)將就診醫(yī)療
18、記錄復(fù)印并轉(zhuǎn)交家長或帶隊老師。
8.6.3 宜聘請具有職業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員隨團(tuán)提供醫(yī)療及救助服務(wù)。
9安全管理
9.1安全管理制度
主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)針對研學(xué)旅行活動，分別制定安全管理制度，構(gòu)建完善有效的安全防控機(jī)制。研學(xué)旅行安全管理制度體系包括但不限于以下內(nèi)容：
a) 研學(xué)旅行安全管理工作方案;
b) 研學(xué)旅行應(yīng)急預(yù)案及操作手冊;
c) 研學(xué)旅行產(chǎn)品安全評估制度;
d) 研學(xué)旅行安全教育培訓(xùn)制度。
9.2安全管理人員
承辦方和主辦方應(yīng)根據(jù)各項安全管理制度的要求，明確安全管理責(zé)任人員及其工作
19、職責(zé)，在研學(xué)旅行活動過程中安排安全管理人員隨團(tuán)開展安全管理工作。
9.3安全教育
9.3.1 工作人員安全教育
應(yīng)制定安全教育和安全培訓(xùn)專項工作計劃，定期對參與研學(xué)旅行活動的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：安全管理工作制度、工作職責(zé)與要求、應(yīng)急處置規(guī)范與流程等。
9.3.2 學(xué)生安全教育
學(xué)生安全教育要求如下：
a) 應(yīng)對參加研學(xué)旅行活動的學(xué)生進(jìn)行多種形式的安全教育;
b) 應(yīng)提供安全防控教育知識讀本;
c) 應(yīng)召開行前說明會，對學(xué)生進(jìn)行行前安全教育;
d) 應(yīng)在研學(xué)旅行過程中對學(xué)生進(jìn)行安全知識教育，根據(jù)
20、行程安排及具體情況及時進(jìn)行安全提示與警示，強(qiáng)化學(xué)生安全防范意識。
9.4應(yīng)急預(yù)案
主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)制定和完善包括：地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等在內(nèi)的各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。
10服務(wù)改進(jìn)
LB/T 0542021
7承辦方應(yīng)對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進(jìn)行匯總分析，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準(zhǔn)發(fā)生質(zhì)量問題的具體原因，通過健全制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、調(diào)整供應(yīng)方、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、完善服務(wù)要素和運行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進(jìn)研學(xué)旅行服務(wù)質(zhì)量。
11投訴處理
11.1 承辦方應(yīng)建立投訴處理制度，并確定專職人員處理相關(guān)事宜。
11.2 承辦方應(yīng)公布投訴電話、投訴處理程序和時限等信息。
11.3 承辦方應(yīng)及時建立投訴信息檔案和回訪制度。
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