《餐飲部培訓優(yōu)質服務》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《餐飲部培訓優(yōu)質服務（16頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。
1、“Gloria Touch” Quality Service Workshop“優(yōu)質服務”專題培訓 WHAT? 什么是優(yōu)質服務? WHO? 誰是客人? HOW? 要怎樣做? Definitions 服務的定義 SERVICE 服務 action which causes beneficial change 造成增值的行為 SERVICE QUALITY 服務水平 standard of service-defined&perceived by the customer 客人的印象感覺 QUALITY SERVECE 優(yōu)質服務 meet requirements (physical) excee
2、d expectations (emotive) 從滿足達致超越 服務觀念古今中外“It takes happy Workers to make happy Customers”要有快樂的員工 才能帶來滿意的顧客 Service is 服務是企業(yè)的Root of Image形象之本Source of Fortune 財富之源Way of Competition 競爭之道 Hospitality industry酒店行業(yè) Intense competition 激烈的市場競爭 Higher customer expectations 顧客期望值越來越高 Similar products in t
3、he market place 同行業(yè)產品類似服務成為競爭的關鍵We distinguish our Hotel by Quality Service What is Service 什么是服務？Service服務Internal 內部(Invisible 不可視）External 對外(visible 可視）Planning 計劃Standardize 標準Preparation 準備Front Line Staff 一線員工Presentation 展示 Customer 客人 What is Service 什么是服務？Service is a process thru which va
4、lue is added to a product and presented to the customer服務是一種過程通過服務過程呈現給顧客而使產品價值提升服務是持續(xù)的過程，服務是一種文化. What is Service 什么是服務？Corporate Culture企業(yè)文化Quality Service優(yōu)質服務以人為本，以客為尊Customer Comes First always ranks Supreme What is Service 什么是服務？Hospitality is People優(yōu)質服務，人為關鍵 Culture 文化 Care 關心 Training 培訓 Serv
5、ice 服務 Sales / Revenue From Loyal Customers 酒店利潤來自于忠誠的客戶Hotels酒店Staff員工Customers顧客 How to offer Good Service如何提供優(yōu)質服務非笑莫開店!Do not open the shop unless you learned how to smile學會大笑,學會微笑,學會如何自我解嘲笑是世界上最好的藥一旦你將笑視作每日工作的習慣你就已經掌握了如何在工作中排解壓力 微笑服務的藝術微笑是人際交往中最富有吸引力,最有價值的面部表情.微笑服務是滿足客人精神需求的重要方式.微笑服務不僅體現了自身較高的禮貌
6、修養(yǎng)和文化素質,更主要的是體現了對客人的尊重與熱情.只有尊重別人,才能得到別人的尊重,才能使服務在良好的氣氛中進行. 微笑服務的重要性掌握微笑的基本要領,使之規(guī)范化.微笑要注意四個結合,才能更加完善. 微笑和眼睛的結合 微笑和神&情的結合 微笑和儀態(tài) 微笑和語言的結合微笑要始終如一.微笑要恰到好處.調控影響微笑的不良情緒. 態(tài)度決定一切對客服務的準則不冷落客人不敷衍客人不回絕客人不反駁客人學會巧妙地留給客人,給客人,這就要求服務員在被客人指責的時候,不僅要認錯,而且要認錯. 態(tài)度決定一切高 家庭式服務 Family 優(yōu)質服務 Quality Service 程序 Process 程序 Proc
7、ess 混亂,無標準 Out of order 統(tǒng)一,高效,標準 Efficiency & Standard 員工態(tài)度 Attitude 員工態(tài)度 Attitude 熱情,友善 Warm heart 熱情,友善 Warm Heart員 傳遞給客人的信息 The message deliver 傳遞給客人的信息 The message deliver 工態(tài)度 失敗的服務 Failure 機械化服務 Mechanism 程序 Process 程序 Process 混亂,無標準 Out of order 統(tǒng)一,高效,標準 Efficiency & Standard 員工態(tài)度 Attitude 員工態(tài)度 Attitude 冷漠,麻木 Impassive 冷漠,麻木,疏遠客人 Impassive 傳遞給客人的信息 The message deliver 傳遞給客人的信息 The message deliver低 工作流程 高 個性化服務應具備的素質熟悉和掌握飯店的規(guī)范化和各崗位的運作規(guī)程.具備熟悉和了解相關知識的能力.為客人服務時應具有超前意識.用最短的時間減少與客人的陌生感.個性化服務要具有持續(xù)性.
餐飲部培訓優(yōu)質服務
