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1、主講：楊光 2010 . 9 . 10服務和禮儀培訓服務意識服務意識 為什么要有服務意識為什么要有服務意識 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的 顧客要什么顧客要什么 顧客服務的等級顧客服務的等級為什么要有服務顧客的意識為什么要有服務顧客的意識競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產品最符合自己想法的產品最適合自己的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品自己最喜歡的產品 相機、攝像機、單反、筆記相機、攝像機、單反、筆記本電腦及其它本電腦及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下
2、，我們唯有提供各的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客?？偷男枨螅瑏硗炝纛櫩?。服務服務利潤的源泉利潤的源泉7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服務維修服務其他服務 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1維修服務 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IB
3、M服務收入十年增長情況服務收入十年增長情況單位：10億美元2000年顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為他們認為提供了優(yōu)質服務的員工提供了優(yōu)質服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作2-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服
4、務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心一個一個不滿不滿的顧客的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系 l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產品并
5、且提高購買產品的等級l 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關產品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客3-顧客要什么顧客要什么 服務的關鍵因素服務的關鍵因素關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18
6、效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素關鍵因素服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航空業(yè)的調查對航空業(yè)的調查4-顧客服務的等級顧客服務的等級顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人
7、負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？（1）禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。 （2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。 （1）世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響收入； 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。 種類 整體印象中所占
8、比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是常規(guī)表情一、嘴形笑二、眼神眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。 第一、不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。 第三、眼睛注視對方的時間超過整個交
9、談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內心自卑或企業(yè)掩飾什么或對人對話都不感興趣。 第五、眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 第六、恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過
10、肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉1、垂頭7、聳肩 2、垂下巴8、駝背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松馳10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物體 6、臂部凸出12、雙手抱在胸前 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。1、脊背彎
11、曲。 3、聳肩 4、癱坐在椅子上。 5、翹二郎腿時頻繁搖腿。 6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。1、速度過快或過慢 2、笨重 3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭動臂部幅度過大 。 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 著裝TPO原則 TPO是英文Time place obje
12、ct三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節(jié)、時令、時代；P代表地點、場合、職位；O代表目的、對象。 著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應力求和諧，以和諧為美。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。 # 襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM# 穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈# 領帶的打法# 領帶在皮帶下四指處內穿無領，短袖內衣西褲應熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應為黑色， 中長筒 1、重質不重量，好布料很重要； 2、
13、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應具有整體的美感； 指示物品遞送物品展示物品 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應立即回握）# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊
14、敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握1、遞名片遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2 2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙 手捧接對方名片，如果同時遞過名片，手捧接對方名片，如果同時遞過名片， 接過對方的名片，接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂仔細看一遍，不懂 之處請教。之處請教。1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對
15、方人比較多時，應從領導開始交換名片，、對方人比較多時，應從領導開始交換名片， 收到名片不要立刻放進包里，應放在面前收到名片不要立刻放進包里，應放在面前 桌上，談話桌上，談話 時用得著；時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向對方?？芍赶驅Ψ健? 2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3 3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的 人從左側超過。人從左側超過。 4 4、取低處物品
16、：不要彎上身，翹臀部。、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。 5 5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。l選擇好通話的時間l擬好通話的要點l講究通話語言藝術l電話鈴響的應馬上接聽l認真傾聽對方的電話內容l注意結束通話時的禮貌1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被
17、認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時當留意到顧客東張西望時應主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當留意到顧客對某些貨品有興趣時,應主動上前介紹眼神接觸 微笑點頭距離可較接近聲線熱誠切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關懷l謝謝大家謝謝大家溫馨提示：本PPT課件下載后，即可編輯修改，也可直接使用。（希望本課件對您有所幫助）
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