服務(wù)營(yíng)銷 練習(xí)題及答案

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1、服務(wù)營(yíng)銷模擬試題 一、名詞解釋 1、 服務(wù) 2、任務(wù)書 3、CS理念 4、服務(wù)質(zhì)量 5、服務(wù)承諾 二、填空 1、服務(wù)具有獨(dú)特的能與商品和工業(yè)制造品分開的特征包括：無形性、 、 、 。 2、顧客是營(yíng)銷活動(dòng)的主要關(guān)注領(lǐng)域，而關(guān)系營(yíng)銷更多的是建立與顧客的長(zhǎng)久關(guān)系。根據(jù)這兩種營(yíng)銷活動(dòng)的特點(diǎn)，試填寫下表： 交易營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 專注一次銷售 專注保留顧客 產(chǎn)品特征取向 產(chǎn)品效益取向 時(shí)間短 ② ① 非常強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) 接觸顧客適中 高度接觸顧客 質(zhì)量首先是生產(chǎn)關(guān)心的事

2、專注所有質(zhì)量 ③ 很多的顧客承諾 3、一家澳大利亞零售商，其名稱為邁爾集團(tuán)，該集團(tuán)從它的百貨商店中抽取資金，用于來發(fā)展其它新收購業(yè)務(wù)。那么，利用BCG組合矩陣分析，它的百貨商店是 業(yè)務(wù)。 4、傳統(tǒng)營(yíng)銷局限于 ；關(guān)系營(yíng)銷則市場(chǎng)范圍大的多，包括：顧客市場(chǎng)， ， ， ， ，內(nèi)部市場(chǎng)等六大市場(chǎng)。 5、應(yīng)用于服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)展?fàn)I銷組合不僅包括傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合元素產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、地點(diǎn)，而且還包括 ， ， 。 6、根

3、據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成 展示和 展示。 7、影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)關(guān)鍵方面是：可靠性、移情性、 、 、可視性。 8、如果現(xiàn)在一家服務(wù)公司為占據(jù)市場(chǎng)份額而定價(jià)，那么這家公司的定價(jià)目標(biāo)是 。 9、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)_______年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為_______個(gè)階段。 10、依據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度，將服務(wù)分為3大類。其中，如電影院、娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門所提供的服務(wù)屬于_________服務(wù)。 11、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈__

4、_______趨勢(shì)。 12、區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的不同，主要依據(jù)以下3個(gè)特征，即：可尋找性特征、___________和可信任性特征。 13、一般而言，服務(wù)銷售以_______最為普遍，而且渠道最短。 14、__________是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。 15、影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有3個(gè)方面，即成本、需求和________。 16、服務(wù)具有無形性和差異性的特征，是通過服務(wù)人員和顧客的交往在“_________”共同完成的活動(dòng)。 17、 服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可以分為三大類：線性作業(yè)、_________和間歇

5、性作業(yè)。 三、單項(xiàng)選擇題 1、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素? ( ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、職業(yè)、家庭、購買動(dòng)機(jī) D、性別、職業(yè)、收入、購買時(shí)機(jī) 2、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的( )。 A、增值產(chǎn)品 B、潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品 3、定價(jià)決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（ ），全部為需要更多精心考慮的。 A、需求的彈性 B、服務(wù)定位 C、成本結(jié)構(gòu) D、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài) 4

6、、一家醫(yī)院設(shè)置一個(gè)病人等候時(shí)候最長(zhǎng)時(shí)間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（ ）的差距。 A、顧客期望和管理部門感覺 B、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望 C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付 D、服務(wù)交會(huì)和與顧客的外部溝通 5、具有能適應(yīng)不同市場(chǎng)需求，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)有勢(shì)，但難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略的是（ ）。 A、無差異市場(chǎng)策略 B、整體市場(chǎng)策略 C、差異化市場(chǎng)策略 D、密集型市場(chǎng)策略 6、根據(jù)BCG模型，具有較高增長(zhǎng)率和較高市場(chǎng)占有率的經(jīng)營(yíng)單位是（ ）。 A、問號(hào)類

7、 B、明星類 C、奶牛類 D、瘦狗類 7、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場(chǎng)，這種增長(zhǎng)戰(zhàn)略屬于下面的哪一種？（ ） A、市場(chǎng)滲透 B 、新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā) C、市場(chǎng)開發(fā) D、 多種經(jīng)營(yíng) 8、在服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)中，基于顧客的一生的潛在價(jià)值考慮的定價(jià)方法為：（ ） A、成本加成定價(jià) B、回報(bào)率定價(jià) C、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) D、關(guān)系定價(jià) 9、

8、促銷的具體方式不包括（ ）。 A、市場(chǎng)細(xì)分 B、人員推銷 C、廣告 D、公共關(guān)系 10、同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（ ）特點(diǎn)引起的。 A、無形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、無存貨性 11、企業(yè)專門為滿足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)，稱為（ ）。 A、產(chǎn)品專門化 B、市場(chǎng)專門化 C、密集單一市場(chǎng) D、選擇專門化 12、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個(gè)依靠他們

9、的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（ ）階段 A.、新結(jié)婚 B、年輕的“滿巢” C、年長(zhǎng)的“滿巢” D、年長(zhǎng)的“空巢” 13、服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對(duì)（ ）控制的能力。 A、感知 B、過程 C、風(fēng)險(xiǎn) D、績(jī)效 14、（ ）戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢(shì)而外部受威脅，關(guān)鍵在于善于運(yùn)作。 A、SO B、ST C、WO D、WT 15、（ ）營(yíng)銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。 A

10、、保留型 B、定制型 C、忠誠型 D、頻繁型 四、簡(jiǎn)答題 1、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差別是？ 2、聯(lián)系服務(wù)的特征簡(jiǎn)述影響服務(wù)定價(jià)的主要因素。 3、服務(wù)人員與服務(wù)任務(wù)鏈的形成有什么關(guān)系？ 4、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)分銷渠道形態(tài)有哪些？ 5、服務(wù)市場(chǎng)包括哪些領(lǐng)域？ 6、 服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)與實(shí)物產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的差異性有哪些？ 7、CS理念的目標(biāo)指向是什么？為什么說CS與CI存在著互補(bǔ)性？ 8、“產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣”分析說明服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)策略。 9、服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 10、服務(wù)促銷組合包括哪些要素？ 標(biāo)準(zhǔn)答案 一

11、、名詞解釋 1、用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益和滿足感。 2、任務(wù)書是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個(gè)清晰前景——關(guān)于機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)活動(dòng)，它的價(jià)值觀和信念，以及它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的差異性。任務(wù)書幫助確定企業(yè)和與之交往每個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)間的關(guān)系，提供方向和目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層次做好獨(dú)立決定。 3、顧客滿意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的 4、服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要

12、求（或需要）的特征和特性的總和。 5、服務(wù)承諾也稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。 二、填空題 1、不可分性、不可貯存性、差異性 2、不強(qiáng)調(diào)顧客參與、時(shí)間長(zhǎng)，有限承諾 3、狗類 4、顧客市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、分銷市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、影響者市場(chǎng) 5、人員、過程、有形展示 6、核心，邊緣 7、反應(yīng)性、保證性 8、以市場(chǎng)份額最大為目標(biāo) 9、六十 10、高接觸度 11、上升 12、可判

13、斷性 13、直接銷售 14、形式產(chǎn)品 15、競(jìng)爭(zhēng) 16、真實(shí)瞬間 17、訂單 三、單項(xiàng)選擇題 1、A 2、C 3、B 4、B 5、C 6、B 7、C 8、D 9、A 10、C 11、B 12、B 13、B 14、B 15、B 四、簡(jiǎn)答題 略 服務(wù)營(yíng)銷模擬試題 一、名詞解釋 1、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略2、內(nèi)部營(yíng)銷

14、 3、關(guān)系營(yíng)銷 4、服務(wù)產(chǎn)品 5、服務(wù)有形展示 二、單項(xiàng)選擇題 1、（ ）營(yíng)銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。 A、保留型 B、定制型 C、忠誠型 D、頻繁型 2.多重屬性模型中 （ ）是引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。 A、明顯性 B、重要性 C、決定性 D、選擇性 3. 銀行、律師等所提供的服務(wù)為（ ）。 A、高接觸度服務(wù) B、中接觸度服務(wù) C、低接觸度服務(wù) D、專一化服務(wù) 4、2004年北京一所大學(xué)要在武漢招收20名高

15、分學(xué)生，該校向選中的100名學(xué)生贈(zèng)送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（ ） A、可靠性 B、保證性 C、關(guān)懷性 D、有形性 5、上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務(wù)定位屬于（ ） A、活動(dòng)特色定位 B、專業(yè)特色定位 C、顧客特色定位 D、人員特色定位 6、供不應(yīng)求時(shí)，上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等都可以增加供給能力滿足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（ ） A.、服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié) B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié) C、增加員工 D、提高服務(wù)效率 7、牙科診所常常采取預(yù)約看病制度，預(yù)約期就是等候期，預(yù)約期越短，收費(fèi)越高，而預(yù)約期

16、較長(zhǎng)的收費(fèi)較低。這是考慮到顧客購買服務(wù)的（ ） A、時(shí)間成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（ ） A、全新型 B、延伸型 C、包裝型 D、改進(jìn)型 9、自動(dòng)提款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與（ ）相關(guān) A、顧客的投入 B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C、服務(wù)的自動(dòng)化程度 D、服務(wù)的價(jià)格 10、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個(gè)重要特點(diǎn)是（ ） A、過程性 B、主觀性 C、整體性 D、客觀性 1

17、1、（ ）代表了職能質(zhì)量。 A、規(guī)范化 B、態(tài)度 C、技能 D、名譽(yù) 12、 （ ）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潛在 13、最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)是 （ ） A、線性作業(yè) B、定單生產(chǎn) C、間歇性作業(yè) D、授權(quán)法 14、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)_______年代興起于西方。 A、三十 B、四十 C、五十 D、

18、六十 15、卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客( ) A、全部成本 B、部分成本 C、全部?jī)r(jià)值 D、部分價(jià)值 三、多選題 1、服務(wù)與產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的差異性主要表現(xiàn)在:（ ） A、信息尋找 B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C、選擇余地 D、對(duì)不滿意的歸咎 2、依照顧客支付意愿而制定價(jià)格的定價(jià)方法為( ) A、個(gè)別定價(jià) B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià) C、關(guān)系定價(jià) D、差別定價(jià) 3、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素? (

19、 ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、職業(yè)、家庭、購買動(dòng)機(jī) D、性別、職業(yè)、收入、購買時(shí)機(jī) 4、服務(wù)促銷的目標(biāo)主要有( ) A、 顧客目標(biāo) B、中間商目標(biāo) C、遞送目標(biāo) D.、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo) 5、根據(jù)服務(wù)供需的關(guān)系，服務(wù)供應(yīng)與需求波動(dòng)較小的服務(wù)類型有（ ）。 A、運(yùn)輸 B、賓館 C、法律咨詢 D、銀行 E、保險(xiǎn) 6、服務(wù)的特征是（ ）： A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、

20、不可貯存性 E、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 7、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于( ) A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化 B、服務(wù)業(yè)管理難度大 C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多 D、服務(wù)在人們生活中日益重要 8、根據(jù)有形展示能否對(duì)顧客擁有可將之分為( )展示。 A、邊緣展示 B、邊界展示 C、形式展示 D、核心展示 9、服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同，企業(yè)資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能相同的企業(yè)適合實(shí)施( )戰(zhàn)略 A、集中化 B、總成本領(lǐng)先 C、特色經(jīng)營(yíng) D

21、、多角化 四、簡(jiǎn)答題 2、 什么是服務(wù)？服務(wù)的本質(zhì)特征是什么? 2、、關(guān)系營(yíng)銷的核心是什么？關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷有哪些區(qū)別？ 3、購買服務(wù)的決策理論包括哪些內(nèi)容？ 4、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰(zhàn)略？ 5、服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？如何理解服務(wù)產(chǎn)品的概念？ 6、以某旅館為例說明如何測(cè)定服務(wù)質(zhì)量？ 7、服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？ 8、何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 9、服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度？ 10、服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容主要有哪些方面？ 五、案例題 1.假定有三家同星級(jí)的飯店

22、A、B、C，現(xiàn)從客房舒適性、餐飲水平、服務(wù)周到程度及其他功能設(shè)施的齊全性四個(gè)指標(biāo)，請(qǐng)看關(guān)人士(比如旅行社經(jīng)營(yíng)者、飯店賓客等)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。其中每一性共計(jì)100分，根據(jù)評(píng)判者的認(rèn)知，分配給A、B、C三家飯店，同時(shí)四個(gè)屬性指標(biāo)的重要性權(quán)數(shù)不等，總權(quán)數(shù)為100分，評(píng)價(jià)結(jié)果如下表所示。 重要性權(quán)數(shù) 屬性指標(biāo) 飯店A 飯店B 飯店C 40 客房舒適性 40 40 20 30 餐飲水平 33 33 33 20 服務(wù)周到程度 40 30 30 10 其它功能設(shè)施 40 25 35 問題： (1)計(jì)算三家飯店的認(rèn)知價(jià)值。 (2)按理解價(jià)值定價(jià)法，如果三家飯

23、店按各自的認(rèn)知價(jià)值成比例地定價(jià)，三者都能享受一定的市場(chǎng)占有率，因?yàn)樗鼈兲峁┑膬r(jià)值對(duì)價(jià)格之比是一樣的。假如B飯店房?jī)r(jià)為60元，C、A飯店怎樣定價(jià)？如定價(jià)低于公眾的認(rèn)知價(jià)值，那么飯店的市場(chǎng)份額將怎樣變化？假設(shè)A飯店價(jià)格也為60元，飯店B應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？ 標(biāo)準(zhǔn)答案 一、名詞解釋 1、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。 2、是指企業(yè)在內(nèi)部開展的一系列積極、營(yíng)銷式和協(xié)同的活動(dòng)之全面管理過程。它以積極

24、的營(yíng)銷式方法去激勵(lì)員工，使他們的工作體現(xiàn)市場(chǎng)導(dǎo)向（或顧客導(dǎo)向），通過內(nèi)部營(yíng)銷使企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)更系統(tǒng)、戰(zhàn)略性地適應(yīng)市場(chǎng)（或顧客）需要。 3、是指營(yíng)銷者與相關(guān)利益群體之間建立和保持關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營(yíng)銷行為的總稱。 4、服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成的。 5、所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 二、單項(xiàng)選擇題 1、B 2、A

25、3、A 4、C 5、D 6、B 7、A 8、B 9、C 10、B 11、B 12、A 13、A 14、D 15、D 三、多選項(xiàng) 1、ABD 2、B 3、A 4、ABD 5、DE 6、ABCDE 7、ABC 8、AD 9、ABC 四、簡(jiǎn)答題 略 五、案例題 ?A飯店的認(rèn)知價(jià)值(37.9)較高，C飯店的認(rèn)知價(jià)值(27.4)較低，B飯店居中(34.4)。 ?假如B飯店房?jī)r(jià)為60美元，則A飯店房?jī)r(jià)應(yīng)定為66美元(60*37.9/34.4)，C飯店房?jī)r(jià)定為48美元(60*27.4/34.4)。 9