2021?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案

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1、2021?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號2444） 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分） 1. 目前我國酒店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式多是（）。 A. 職能制 B.直線制 C.直線一職能制 D.事業(yè)部制 2. （）是指賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，或在旺季酒店為了避免因預(yù)訂賓客擅自不來 或臨時(shí)取消訂房引起損失，要求賓客預(yù)付訂金加以保證。 A.臨時(shí)類預(yù)訂 B.保證類預(yù)訂 C.確認(rèn)類預(yù)訂 D.超額預(yù)訂 3. 保健是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體健康，又可以放松精神、陶冶情操的輕松、 愉快的被動(dòng)休閑方式。下列屬于保健類康樂項(xiàng)

2、目的是（）o A.小型音樂廳 B.咖啡廳 C.棋牌室 D.瑜伽 4. 自20世紀(jì)50年代開始，世界酒店業(yè)進(jìn)入了（）時(shí)期。 A.客棧 B.大酒店 C.現(xiàn)代新型酒店 D.商業(yè)酒店 5. （）是一個(gè)人心理面貌穩(wěn)定性傾向的總和。它是影響酒店管理效能的一個(gè)重要因素。 A.道德素養(yǎng) B.文化素養(yǎng) C.業(yè)務(wù)素養(yǎng) D.心理素養(yǎng) 6.. （）是物資管理工作的監(jiān)督環(huán)節(jié)，是物資采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的把控環(huán)節(jié)。 A.酒店物資采購 B.酒店物資倉儲(chǔ) C.酒店物資驗(yàn)收 D.入庫管理 7. 設(shè)立酒店安全管理機(jī)構(gòu)是做好安全管理，建立、健全安全管理制度體系的組織基礎(chǔ)。安全管理機(jī) 構(gòu)設(shè)置應(yīng)建立（）o A.高層管

3、理人員負(fù)責(zé)制 B.管理人員負(fù)責(zé)制 C.中層管理人員負(fù)責(zé)制 D.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 8. 酒店的資金按其性質(zhì)可分為（）。 A.長期資金和短期資金 B.內(nèi)部資金和外部資金 C.權(quán)益資金和負(fù)債資金 D.流動(dòng)資金與固定資金 9. 對酒店?duì)I業(yè)收入的控制，主要通過收款、（）和日審三個(gè)環(huán)節(jié)完成。 A.預(yù)收 B.夜審 C.現(xiàn)收 D.事后結(jié)算 10., 酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識(shí)、員工能力和（）培訓(xùn)。 A.專業(yè)理論 B.操作技能 C.企業(yè)文化 D.工匠精神 11. 目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評價(jià)方法。其做法是管理者和（）共同制定評價(jià)期內(nèi)要 實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者

4、和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A.股東 B.螢事長 C.主管部門 D.員工 12. 酒店外部信息是酒店經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是（）、社 會(huì)公共信息等。 A.經(jīng)濟(jì)與金融信息 B.上下游企業(yè)信息 C.行業(yè)政策信息 D.競爭者信息 13. （）是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的 賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。 A.客房管理子系統(tǒng) B-前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng) C.預(yù)訂接待子系統(tǒng) D.餐飲管理子系統(tǒng) 14. （）是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、

5、傳輸控制等的綜合新概念。 A.數(shù)字化技術(shù) B.個(gè)性化服務(wù) C.電子商務(wù) D.智能化管理 。 15. 酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的（）,或幫助轉(zhuǎn)移 這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。 A.所有權(quán) B.使用權(quán) C.收益權(quán) D.租賃權(quán) 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選j錯(cuò)選均不得分，每小題】分，共10 分） 16. 根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，主要有以下類型（）。 A.獨(dú)立經(jīng)營酒店 B.多種經(jīng)營酒店 C.酒店自聯(lián)組織 D.酒店企業(yè)集團(tuán) E.酒店集團(tuán) 17. 學(xué)習(xí)型組織是指組織全體成員發(fā)展持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革的能力。學(xué)習(xí)型組織應(yīng)包

6、括的要素有 ）o A.建立共同愿景 B.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) C.改變心智模式 D.自我超越 E.系統(tǒng)思考 18. 酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來，主要包括（）。 A.酒店組織基本管理制度 B.酒店組織專業(yè)管理制度 C.酒店崗位責(zé)任制 D.酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 E.酒店職工代表大會(huì) 19. 客房部的主要職能包括（）。 A. 生產(chǎn)客房產(chǎn)品 B. 提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) C. 維護(hù)公共環(huán)境 D. 保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全 E. 與其他部門友好協(xié)作，提高服務(wù)效率 20. 酒店物資采購的方法包括（）。 A.公開市場采購 B.無選擇采購 C.成品加價(jià)采購 D. “一次停靠”采購

7、 E.集中采購 21. 資金時(shí)間價(jià)值是資金經(jīng)歷投資和再投資后所產(chǎn)生的價(jià)值，它的表現(xiàn)形式有（）o A.單利 B.終值 C現(xiàn)值 D.復(fù)利 E.年金 22. 酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構(gòu)成，通?？捎靡韵拢ǎ┑戎笜?biāo)來說明。 A.寬度 B.長度 C.深度 D.關(guān)聯(lián)度 E.飽和度 23. 酒店激勵(lì)員工的措施包括（）o A.薪酬激勵(lì) B.競爭激勵(lì) C.精神鼓勵(lì) D.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì) E.文化激勵(lì) 24. 酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個(gè)（）多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 A.發(fā)展變化的 B.多主體 C.多層次 D.復(fù)雜因素的 E.重復(fù)的 25. 一

8、個(gè)組織的戰(zhàn)略是關(guān)于組織如何競爭的基本認(rèn)識(shí)。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個(gè)層次，即()o A.公司層次 B.業(yè)務(wù)層次 C.操作層次 D.職能層次 三、 判斷題(你認(rèn)為正確的在答題紙上劃不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分) ()26.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo) 所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。 ()27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越 低管理幅度越大。 ()28.客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈 就行。 ()29.餐

9、飲部員工的工作時(shí)間長、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心 理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 ()30.酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中能夠長期、多次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝 備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。 ()31.酒店安全管理中的“三不放過"的原則即事故原因不清楚不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到 教育不放過；沒有制定類似事故的防范措施不放過。 ()32.酒店產(chǎn)品(服務(wù))制訂價(jià)格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào) 整。 ()33.酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ()

10、34.酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 ()35.酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和 行動(dòng)。 四、 筒答題(每小題10分，共20分) 、. 36. 說明酒店市場細(xì)分的程序。 37. 什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？ 五、 案例分析題(20分) 38. 床頭懸掛畫框有安全隱患 張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有, 就會(huì)取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因?yàn)樗麚?dān)心畫框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓

11、客取下畫框的做法反應(yīng)不一。 有的酒店的服務(wù)員會(huì)問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床 頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪 異，第二天仍然把畫框掛回原處。 問題： （1） 酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ （2） 請?jiān)囉肞DCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分） 1. C 2. B 3. D 4. C 5- D 6. C 7. A 8. C 9. B 10. B 11. D 1

12、2. C 13. B 14. D 15.A 二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題1分，共10分） 16. ACDE 17. ABCDE 18. ABCD 19. ABCDE 20. ABCDE 21. BC 22. ABCD 23. ABDE 24. ABC 25. ABD 三、判斷題（每題2分，共20分） 26. J 27. J 28. X 29. J 30. V 31. V 32. V 33. X 34. X 35. V 四、簡答題（每題10分，共20分） 36. 說明酒店市場細(xì)分的程序。 答題要點(diǎn)：酒店市場細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行：

13、 （1） 選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1分） （2） 列舉潛在賓客的基本需求。（1分） （3） 了解不同潛在賓客的不同需求。（1分） （4） 抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（1分） （5） 根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個(gè)子市場一定的 名稱。（2分） （6）進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場需求與購買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這 些細(xì)分出來的市場進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（2分） （7）估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模，叩在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、 平均每一次的購買數(shù)量等，并

14、對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（2分） 37. 什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)： （1） 酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所 擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo) 的一系列活動(dòng)的總和。（3分） （2） 酒店管理的特點(diǎn)。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理 與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點(diǎn)有： ① 酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。（2分） ② 酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場。（2分） ③

15、酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對機(jī)制。（1分） ④ 酒店管理注重科學(xué)的決策。（1分） 五、案例分析題（20分） 38. 答題要點(diǎn)： （1） 無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（3分） （2） 根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法，來做分析。 質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（act）四個(gè)階段來開展。計(jì)劃一實(shí)施一 檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法a （2分） PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運(yùn)用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。 ① 計(jì)劃階段（plan） （5分） 步驟一：對酒店服

16、務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運(yùn)用ABC分析法分析存 在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。提出'解決質(zhì)量問題的具 體措施、方法以及責(zé)任者。 ② 實(shí)施階段（do） （2分） 步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 ③ 檢查階段（check） （3分） 步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運(yùn)用ABC分析法對酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟一 所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)要 檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 ④ 處理階段(act) (5分) 驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量 問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以 及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 對已完成了步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入-個(gè)循環(huán)中求得解決， 從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。