國家開放大學(xué)電大《酒店管理概論》期末題庫及答案

《國家開放大學(xué)電大《酒店管理概論》期末題庫及答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家開放大學(xué)電大《酒店管理概論》期末題庫及答案（37頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、最新國家開放大學(xué)電大《酒店管理概論》期末題庫及答案 考試說明：本人針對該科精心匯總了歷年題庫及答案，形成一個(gè)完整的題庫，并旦每年都在更新。該題庫 對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用本文檔中的查 找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng) 核及教學(xué)考一體化答案，敬請查看。 《酒店管理概論》題庫及答案一 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 以特定的形式將出讓方含有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定

2、的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營方式是（）o A. 獨(dú)立經(jīng)營 B.飯店集團(tuán) C委托經(jīng)營 D.特許經(jīng)營 2. 尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）o A. 差別定價(jià)策略 B. 新產(chǎn)品定價(jià)策略 C. 心理定價(jià)策略 D. 折扣定價(jià)策略 3. 根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長短而獲得的報(bào)酬就是資金的（）0 A. 利息率 B.時(shí)間價(jià)值 C.利潤率 D.投資收益率 4. DND房是指（）。 A. 走客房 B. 雙人間 C. 待修房 D ?請勿打擾房 5. 客賬控制的程序是（）o A. 入賬、建賬、交款、編表、夜審 B. 建賬、入賬、交款、編表、夜審 C. 編表、建賬

3、、入賬、交款、夜審 D. 人賬、交款、編表、夜審、建賬 6. 餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是（）0 A. 雞尾酒會 B. 西餐酒席宴會 C. 冷餐酒會 D. 中餐宴會 7. 康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務(wù)特點(diǎn)的（）。 A. 原則性 B.專業(yè)性 C.協(xié)作性 D.隨機(jī)性 8. 從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機(jī)屬于（）。 A.關(guān)鍵設(shè)備 B.重要設(shè)備 C基本設(shè)備 D.普通設(shè)備 9. 飯店設(shè)備從運(yùn)行開始

4、到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間（）。 A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟(jì)壽命 D.折舊壽命 10. 對多個(gè)薪酬等級以及薪酬變動范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應(yīng)較 寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（）o A. 以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 B. 以浮動工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 C. 以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 D. 寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分.何小題2分，共20分） 1. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件（）。 A.須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)

5、施 C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 2. 從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）o A.西式飯店 B.中式飯店 C.客棧旅店 D.中西結(jié)合式飯店 )o 3. 影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（ A.旅游環(huán)境因素 B.社會因素 C個(gè)人因素 D.價(jià)格因素 4. 飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B.營業(yè)推廣 C公共關(guān)系 D.人員推銷 5. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）o A. 職業(yè)道德 B.操作技能 C員工能力 D.職業(yè)知識 6. 飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（）。 A.工作分析 B.薪酬管理 C. 編制勞動定員 D.勞動定額

6、 7. 以下屬于問詢處的職責(zé)有（）o A. 回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B. 代客對外聯(lián)絡(luò) c.電話總機(jī)服務(wù) D. 商務(wù)服務(wù) 8. 按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（）0 A.臨時(shí)性預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C確認(rèn)類預(yù)訂 D.保證類預(yù)訂 9. 康樂產(chǎn)品應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位（）o A. 擴(kuò)大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領(lǐng)先地位 B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C在經(jīng)營方式上領(lǐng)先 D. 以價(jià)格優(yōu)勢領(lǐng)先 10. 設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個(gè)階段（）。 A.磨合磨損階段 B

7、.折舊磨損階段 C. 正常磨損階段 D.激烈磨損階段 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“ 不正確的題前劃“X”，每小題2分.共20分） 1. 飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 （） 2. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（） 3. 飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。（） 4. 飯店財(cái)務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（） 5. 我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（） 6. 按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計(jì)算另一類

8、人員數(shù)量。（） 7. 飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生 產(chǎn)過程短，銷售變化大的特點(diǎn)。（） 8. 席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服 務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。（） 9. 在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（） 10. 飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（）

9、四、 簡答題【每小題8分，共24分） 1. 什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答： 2. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答： 3. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？ 答： 五、 案例分析題（16分） 一張押金收據(jù) 在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布 滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事，正不知如何是好。 “沒錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于 小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖，盡管已經(jīng)壓低了音量。 站在她面前

10、的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征 來看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的中 辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細(xì)小的眼 睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時(shí)不便，該退的300 多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管。現(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請你的經(jīng) 理來?！? 當(dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請你回憶一下好嗎？ ” 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的

11、手上呢？無非就是300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？ ”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 “押金收據(jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。 我剛才看了一下押金收據(jù)，上而并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝 像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？"大堂副理靈機(jī)一動，突然冒出令這位中年客人未 曾料及的建議。 中年客人一時(shí)說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎 意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬

12、過程一清二楚。小胡確實(shí)是退還 過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時(shí)收回押金收據(jù)。 小胡向“英明"的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作 日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？ 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 單項(xiàng)選擇題 （每題2分, 共20分） 1. D 2. C 3. B 4. D 5. B 6. B 7. D 二、 多項(xiàng)選擇題（選多、 1. ABCD 2.ACD 6. ACD 7. AB 三、 判斷題（每題2分, 1. X 2. X 6. X 7.

13、 V 四、 簡答題（每題8分, 8. B 9. C 10. 選少、選錯(cuò)不得分, 3. ABC 4. ABCD 8. ACD 9. ABCD 共20分） 3. V 4. X 8. V 9. V 共24分） D 每題2分，共20分） 5. ABCD 10. ACD 5. X 10. V 1. 什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答題要點(diǎn)：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，（2分）對飯 店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá) 到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理

14、和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。（1分）職能管理主要包括計(jì)劃管理、組織 管理、營銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐 飲管理、娛樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（1分） 2. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答題要點(diǎn)：（D前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提 供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸 而廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（3分） （2） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐， 是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)

15、。（2分） （3） 前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、 信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（3分） 3. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？ 答題要點(diǎn)：（D餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于 一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管 理難度高；影響因素多，質(zhì)量波動大。（4分） （2）為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn) 確理解賓客；注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個(gè)性化服務(wù)；滿足賓客、人人有責(zé)。（4分

16、） 五、案例分析（16分） 答題要點(diǎn)：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快 捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)， 而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。（4分） 從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀 員更要有安全防患意識。錢款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì) 服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不 錯(cuò)。（4分） 本案例同時(shí)還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非

17、非的收 銀臺前，更有必要安裝探頭。木案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的 事情。（4分） （答出上述觀點(diǎn)給予12分，依據(jù)敘述及文字表述程度給至13-16分） 《酒店管理概論》題庫及答案二 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店 的實(shí)際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3 人 B. 6 人 C. 8 人 D. 12 人 2. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理 思想進(jìn)行了積極的探索。勞動分

18、工理論的提出者是（）。 A.斯密 B.巴貝奇 C. 歐文 D.斯圖亞特 3. 以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品（）。 A.茶葉 B.衛(wèi)生卷紙c.床上布件D.洗漱用品 4. 一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，指（）。 A.點(diǎn)菜菜單 B.套菜菜單C.宴會菜單 D.自助菜單 5. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（） A.市場需求 B.飯店規(guī)模 C.資金能力 D.社會環(huán)境 6. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主 要指（）o A. 潛在故障 B. 功能性故障C.突發(fā)性故障D.不允許故障 7. 康

19、樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務(wù)特點(diǎn)的（）o A.原則性 B.專業(yè)性C.協(xié)作性 D.隨機(jī)性 8. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）。 A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9. 飯店最高一級消防管理組織是（）。 A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C飯店安全管理委員會 D. 飯店消防小組 10. 管理者和員工共同制定評價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化 修改或調(diào)整目標(biāo)，是績效考評方法的（）。 A.

20、關(guān)鍵事件法 B.排序法 C. 目標(biāo)管理法 D.角色扮演法 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分） 1. 從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）。 A.物質(zhì)產(chǎn)品B.感覺上的享受 C.顧客主觀評價(jià) D.心理上的感覺 2. 飯店控制職能的類型主要有（）o A.預(yù)先控制 B.過程控制C.現(xiàn)場控制 D.反饋控制 3. 飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）。 A.環(huán)境分析 B.經(jīng)營決策 C.計(jì)劃編制 D.計(jì)劃的執(zhí)行 4. 飯店市場營銷管理的功能有（）o A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B.指導(dǎo)決策 C.市場的開拓D.

21、引導(dǎo)顧客消費(fèi) 5. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。 A. 飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 6. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。 A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B.接待業(yè)務(wù)管理 c?問詢服務(wù)管理 D.前廳日常服務(wù)管理 7. 布件可以分為哪幾類（）o A.床上布件 B.衛(wèi)生間布件 C.餐桌布件 D.裝飾布件 8. 飯店促銷的手段有（）o A.廣告宣傳B.營業(yè)推廣C公共關(guān)系D.人員推銷 9. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。 A. 職業(yè)道德 B.操作技能C?員工能力

22、 D.職業(yè)知識 10. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（ A. 總統(tǒng)套房 B.女士客房c.無煙樓層 D.,行磺褸層 三、 判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“ 不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分） 1. 飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。（） 2. 我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（） 3. 現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。（） 4. 直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 （） 5. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（） 6. 現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收

23、款方式。（） 7. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（） 8. 目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。（） 9. 飯店康樂服務(wù)與管理中管理人員知識化、專業(yè)化，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。（） 10. 在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的 原則。（） 四、 簡答題（每小題8分，共24分J 1. 飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？答： 2. 怎樣處理賓客投訴？答： 3. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？答： 五、 案例分析題（16分） “金鑰匙”服務(wù) 某日上

24、午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕 尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的'金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我 是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了， 更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？"客人語 氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ” 客人說：“具體時(shí)間記不清了。刖'請出示一下您的住房卡好嗎？ ”小方接過客人遞過來的住房卡并 告訴客人在

25、大堂稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是 誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂, 她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李， 這時(shí)后而又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她, 幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟， 自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員；另一方面是行 李員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下車

26、的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就 要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓 您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人說：“好像還在，我找一下。” 便在手提包里翻找起來，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司 聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況，對方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬

27、上派人在半小時(shí)內(nèi) 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了。” 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機(jī)表 示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝 你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 一、 單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1. B 2. A 3. C 4. C 5. D 6. B 7. D 8. A 9. A10. C 二、 多項(xiàng)選

28、擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題2分，共20分） 1. ABD 2. ACD 3.ABCD 4. ABCD 5. ABCD 6. ABD 7. ABCD 8. ABCD 9. ABCD 10. BCD 三、 判斷題 （每題2分, 共20分） 1. V 2. X 3. V 4. V 5. V 6. V 7. V 8. X 9. V 10. J 四、 筒答題 （每題8分, 共24分） 1. 飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？答題要點(diǎn)： （1） 飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能

29、和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。（1 分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實(shí)現(xiàn)飯店的各個(gè)經(jīng)營管理目標(biāo)。（1分）主要包括以下 基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯J苫協(xié)調(diào)職能。（2分） （2） 飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交 叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得 心應(yīng)手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管理 信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程，這就有賴于管理者

30、的管理水平和管 理藝術(shù)。（2分） 2. 怎樣處理賓客投訴？答題要點(diǎn)： 投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書而或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（1分） 前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓客投訴過 程中要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店

31、形象；快速處理。 做好記錄——表示同情一一著手處理 （2分）（3）遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有:認(rèn)真聆聽 采取行動——檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分） 3. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？答題要點(diǎn)： 根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階 段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分） （1）在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全面的危 機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意 識；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（3分）（2）在危機(jī)

32、處理階段，危機(jī)管理的主 要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。 在這一階段，飯店應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分） （3）在危機(jī)總結(jié)階段，要對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價(jià)危機(jī)處理過程， 提出整改措施。（2分） 五、案例分析（16分）答題要點(diǎn)： （1） 金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙 組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（2分） （2） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出 來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服

33、務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)， 即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被 飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分）（3）飯店“金鑰匙”，是對飯店中 專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩 把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（2分）其中一把代表開啟飯 店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù) 的總代理。（2分）（4）金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、

34、“修”、 “訂”、“印”、“寄”、"代” 等事項(xiàng)。（2分） （5）這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（3 分） 《酒店管理概論》題庫及答案三 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）o A. 人本的觀念 B.動態(tài)的組織管理觀念 C.創(chuàng)新觀念 D.超前觀念 2. 在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達(dá)指 示是（）。 A. 矩陣制 B.職能制 C.直線一職能制 D.事業(yè)部制 3. 飯

35、店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是 （） A. 目標(biāo)市場選擇 B.市場定位 C.市場細(xì)分 D.市場開發(fā) 4. 飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個(gè)部門，組成 飯店的（）o A. 飯店的外部營銷環(huán)境 B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境 C.飯店的宏觀營銷環(huán)境 D.飯店的微觀營銷環(huán)境 5. 根據(jù)飯店韻特點(diǎn)以及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費(fèi)用屬于（）o A. 營業(yè)成木 B. 營業(yè)費(fèi)用 C. 管理費(fèi)用 D. 財(cái)務(wù)費(fèi)用 6. 雙床間又稱（）。 A.大床間 B.單間房 C.單人間 D.標(biāo)準(zhǔn)間 7. 餐飲物品儲存管理的核

36、心環(huán)節(jié)是（）o A.入庫驗(yàn)收 B.中間核查 C.貯存保管 D.離庫處理 8. 飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方而的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系（）o A. 前廳部 B. 財(cái)務(wù)部 C. 工程部 D. 公安及其他安全機(jī)關(guān) 9. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）o A.信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 10. 飯店經(jīng)營決策過程通常分為以下幾個(gè)步驟，它們是（）。 A. 發(fā)現(xiàn)問題一一明確目標(biāo)選擇方案——擬定經(jīng)營方案 B. 發(fā)現(xiàn)問題一一擬定經(jīng)營方案一一明確目標(biāo)一一選擇方案 C. 明確目標(biāo)一

37、一發(fā)現(xiàn)問題——擬定經(jīng)營方案一一選擇方案 D. 發(fā)現(xiàn)問題一一明確目標(biāo)一一擬定經(jīng)營方案一一選擇方案 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯(cuò)選 均不得分.每小題2分，共20 分） 1. 管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（）。 A.道德素養(yǎng) B.心理素養(yǎng) C.業(yè)務(wù)素養(yǎng) D.專業(yè)素質(zhì) 2. 實(shí)行飯店等級制度有利于（）。 A. 確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B. 飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C. 維護(hù)飯店賓客的利益 D. 維護(hù)飯店企業(yè)的利益 3. 影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（）。 A.旅游環(huán)境因素 B.社會因素 C.個(gè)人因素 D.價(jià)格因素 4. 飯店市場營銷管理的功能有

38、（）。 A. 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B. 指導(dǎo)決策 C. 市場的開拓 D. 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 5. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。 A. 飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 6. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。 A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B.接待業(yè)務(wù)管理 C.問詢服務(wù)管理 D.前廳日常服務(wù)管理 7. 從整體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評價(jià)，應(yīng)有哪幾方而的內(nèi)容（ A.菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格 B.菜點(diǎn)的介紹 C.告示性的信息 D.機(jī)構(gòu)性的信息 8. 特色是康樂

39、項(xiàng)目對客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個(gè)方面突出（ A.民族特色 B.地方特色 C.規(guī)模特色 D.檔次特色 9. 設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方而（）。 A.性能良好 B.運(yùn)行正常 C.零部件齊全 D.耗能正常 10. 飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種（）o A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟(jì)壽命 D.折舊壽命 三、 判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“』不正確的題前劃“X”，每小題2分.共20分） 1. 飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí) 間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。（） 2. 飯店需求

40、是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。（） 3. 由于飯店服務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。（） 4. 飯店的會議市場常常是比較穩(wěn)定的。（） 5. 飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。（） 6. 客房清潔計(jì)劃主要是指每日清潔計(jì)劃。（） 7. 西餐臺面常見的有方桌臺面和圓桌臺面，西餐臺而的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味 碟、二湯碗和各種酒杯組成。（） 8. 按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 （） 9. 確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（）

41、10. 飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（） 四、 筒答題（每小題8分，共24分） 1. 我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？ 答： 2. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答： 3. 筒述飯店員工績效考評的含義、內(nèi)容、目的及原則。 答： 五、案例分析題（16分） 突發(fā)事件 一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)小男孩來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推 車中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。 坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，

42、女外賓不時(shí)地 呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。 不一會兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜， 放到餐碟里，誰知小男孩拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。 兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他 們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩看 他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一日魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到小男孩的哭聲，看 到外賓那焦急的神色，

43、服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，魚刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬 上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊趕來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫 人聯(lián)系車輛并讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在小男孩喉嚨上的魚 刺終于被取了出來。 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏?熱氣騰騰的飯菜，他們激動地對送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致 謝?！? 案例思考：結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一突發(fā)事件的認(rèn)識及對策。 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 一、單項(xiàng)選擇題 （每題2分. 共

44、20分） 1. A 2. B 3. B 4. D 5. A 6. D 7. C 8. D 9. A 10. D 二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題2分，共20分） L ABC 2. ABCD 3. ABC 4. ABCD 5. ABCD 6. ABD 7. -ABCD 8. ABCD 9. ABD 10. ABCD 三、判斷題（每題2分，共20分） 1. V 2. X 3- V 4> V 5. X 6.X 1. X 8. V 9. J 10. X 四、簡答題（每題8分，共24分） 1.我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？

45、 答題要點(diǎn)：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星（★）的多少來標(biāo)定一家飯店的硬 件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國飯店業(yè)的 實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個(gè)部 分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分） （1） 標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》是飯店 星級標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī) 則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。（3分） （2） 附錄部分包括規(guī)范

46、性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評分 表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務(wù) 與管理評價(jià)表。（3分） 2. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答題要點(diǎn)：金鑰匙的含義：金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又 是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓 客委托，職員代表飯店代

47、辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。 （2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說， “金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 3. 簡述飯店員工績效考評的含義、內(nèi)容、目的及原則。 答題要點(diǎn)：員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店

48、員工對職務(wù)所規(guī)定的職 責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內(nèi)容主要有四個(gè)方而：一是德，即員 工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、 組織能力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績, 包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（2分） 績效考評的主要目的在于通過對員工全而綜合的評價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學(xué)性。（2分）員工績效考評的 原則有：公開透明；客觀公正；多層次、全方位評價(jià)；經(jīng)常化、制度化

49、。 （2分） 五、案例分析（16分） 答題要點(diǎn)： 1. 賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時(shí)，應(yīng)視具體情況處理。對于一般的用具可不讓其賠償，而對 于價(jià)格較貴重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中，但應(yīng)該當(dāng)而對賓客講清楚。（3分） 2. 最好的防范措施是注意觀察客人的舉動，幫助他們清理而前的餐具，盡量使賓客而前的用餐空間 擴(kuò)大。（3分） 3. 對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心提供安全 服務(wù)，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。 （3分） 4. 此案例中的小男孩，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會因吃魚

50、而被刺 卡住喉嚨了。（3分） （答出上述觀點(diǎn)給予12分，依據(jù)敘述及文字表述程度給至13-16分） 《酒店管理概論》題庫及答案四 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分， 共20分） 1. 以接待旅游團(tuán)體游客為主的是（）o A. 綜合型飯店 B.休閑度假型飯店 C.觀光游覽型飯店 D.康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2. “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）o A. 人木的觀念 B.動態(tài)的組織管理觀念 3. 尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）。 A.差別定價(jià)策略 B.新產(chǎn)品定價(jià)策略 C.心理定價(jià)策略 D.折扣定價(jià)策略 4

51、. 飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是（）。 A.目標(biāo)市場選擇 B.市場定位 C.市場細(xì)分 D.市場開發(fā) 5. DND房是指（）0 A.走客房 B.雙人間 C.待修房 D.請勿打擾房 6. 根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費(fèi)用屬于（）o A.營業(yè)成本 B.營業(yè)費(fèi)用 C.管理費(fèi)用 D.財(cái)務(wù)費(fèi)用 7. 餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成 的餐臺是（）。 A.雞尾酒會 B.西餐酒席宴會 C.冷餐酒會 D.中餐宴會 8. 餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是（）。 A.入庫驗(yàn)收 B.中間核查 C

52、.貯存保管 D.離庫處理 9. 飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方而的關(guān)系（）o A.前廳部 B.財(cái)務(wù)部 C.工程部 D.公安及其他安全機(jī)關(guān) 10. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備 的（）。 A.信息處理系統(tǒng) B,鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共 20分） 11. 管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（）。 A.道德素養(yǎng) B.心理素養(yǎng) C.業(yè)務(wù)素養(yǎng) D.專業(yè)素質(zhì) 12. 從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)

53、施大致可以分為（）o A. 西式飯店 B.中式飯店 C.客棧旅店 D.中西結(jié)合式飯店 13. 影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（）。 A.旅游環(huán)境因素 B.社會因素 C.個(gè)人因素 D.價(jià)格因素 14. 飯店促銷的手段有（）。 A.廣告宣傳 B.營業(yè)推廣 C.公共關(guān)系 D.人員推銷 15. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）0 A.職業(yè)道德 B.操作技能 C.員工能力 D.職業(yè)知識 16. 飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（）。 A.工作分析 B.薪酬管理 C.編制勞動定員 D.勞動定額 17. 從整體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評價(jià)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容（）o A. 菜點(diǎn)的名稱和價(jià)

54、格 B. 菜點(diǎn)的介紹 C. 告示性的信息 D. 機(jī)構(gòu)性的信息 18. 特色是康樂項(xiàng)目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個(gè)方面突出（ A.民族特色 B.地方特色 C.規(guī)模特色 D.檔次特色 19. 康樂產(chǎn)品應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位（ A. 擴(kuò)大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領(lǐng)先地位 B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C. 在經(jīng)營方式上領(lǐng)先 D. 以價(jià)格優(yōu)勢領(lǐng)先 20. 飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種（）o A. 物質(zhì)壽命 B. 技術(shù)壽命 C. 經(jīng)濟(jì)壽命 D. 折舊壽命 三、 判斷題(在你

55、認(rèn)為正確的題前劃“ \ /”，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) ()21.飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還 必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。 ()22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會影響人們對飯店 的需求。 ()23.由于飯店服務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 ()24.飯店的會議市場常常是比較穩(wěn)定的。 ()25.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 ()26.客房清潔計(jì)劃主要是指每日清潔計(jì)劃。 ()27.飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工

56、作，與其它部門的管理 相比，具有生產(chǎn)過程短、銷售變化大的特點(diǎn)。 ()28.席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且 也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。 ()29.在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿 足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的秘訣。 ()30.飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既 包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 四、 簡答題(每小題8分，共24分) 31. 從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店

57、管理具有的特點(diǎn)。 答： 32. 什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。 答： 33. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？ 答： 五、 案例分析題(16分) 34. 一把剃須刀 初春的一個(gè)夜晚，一場別開生而的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會進(jìn)行得很快。按 照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面 的王先生，一直用手摸著下巴，摩掌著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯露出來。 他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送

58、你直接去車站 吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情 況轉(zhuǎn)告給廳而經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時(shí)間，廳而經(jīng)理將一把嶄 新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時(shí)，王先生十分驚喜，并連聲稱 謝，話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到；贊嘆海天員工觀察之細(xì)致；贊 嘆海天對客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契…… 案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理 解？（16分） 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 三、 四、 單項(xiàng)選擇題 1. C 2. 6.

59、A 7. 多項(xiàng)選擇題 11* ABC 16. ACD （每題2分, A 3. C B 8. C 共20分） 4. B 5. D 9. D 10- A （選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題2分，共20分） 12. ACD 13. ABC 14. ABCD 15. ABCD 19. ABCD 20. ABCD （每題2分, 共20分） 22. X 23. V 24. V 25. X 27. V 28. V 29. V 30. J （每題8分, 共24分） ABCD 判斷題 21. V 26- X 筒答題 17. ABCD

60、18. 31-從分析飯店的特殊性人手, 試分析飯店管理具有的特點(diǎn)。 答題要點(diǎn): ⑴飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性；（1分）飯店需求的非 基本性；（1分）飯店服務(wù)的差異性；（1分）飯店經(jīng)營的高成本性。（1分） （2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有 很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機(jī)制；以人為本的根本立 場；供求相適的經(jīng)營策略。（3分） 32. 什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。 答題要點(diǎn)：（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門） 計(jì)劃指導(dǎo)

61、下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定 飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對計(jì)劃編制本身的管理1二 是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃 依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分 析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（2 分）主要包括：環(huán)境分 經(jīng)營決策一一計(jì)劃編制——計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分） 33. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循

62、哪些原則？ 答題要點(diǎn)：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞 動報(bào)酬。（1分）它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式， 薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu) 成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1分） 薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯 店相比要具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個(gè)體差異在 薪酬制定中的影響。（1分） 五、案例分析（16分） 34. 答題要點(diǎn)：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（1分）個(gè)性化服務(wù)

63、是建立在規(guī)范化服務(wù) 基礎(chǔ)上，以滿足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。（2分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。客 人個(gè)性需求的探尋，是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準(zhǔn)確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客 人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務(wù)行為并非驚天 動地，送給客人的東西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在 客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了 不可磨滅的美好印象。（2分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來白客人的 各種信息，

64、并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會躍上一個(gè)新的高度。（3分） 《酒店管理概論》題庫及答案五 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 1829年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是 A. 愷撒大飯店 B.特萊門飯店C.巴黎大飯店 D.都市飯店 2. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（）。 A. 《系統(tǒng)理論和管理》 B.《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C.《管理決策科學(xué)》 D.《管理學(xué)》 3. 飯店的“基本法”是（）。 A.職工民主管理制 B.員工手冊 C.飯店崗位責(zé)任制 D.飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

65、4. 在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（）。 A.激勵(lì)時(shí)機(jī) B.激勵(lì)頻率 C.激勵(lì)措施 D.激勵(lì)程度 5. 企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（ ）。 A.價(jià)值的運(yùn)動 B.各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C.勞動的耗費(fèi) D.生產(chǎn)經(jīng)營的過程 6. 以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍（） A.訂花 B.郵件C.入住登記 D.購物 7. 會客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型（） A.特殊服務(wù) B.客房常規(guī)服務(wù) C.殘疾賓客服務(wù) D.病客服務(wù) 8. 食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（）o A.有毒植物食品中毒 B.有毒動物食物中毒 C.常見的化學(xué)性食物中毒 D

66、.人為的中毒 9. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項(xiàng)目選擇 原則是（）o A.講求特色原則 B.合理配套原則 C.先進(jìn)性原則 D.適應(yīng)需求原則 10. 飯店財(cái)務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店 設(shè)備分為七大類，其分類是按（）。 A. 按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B. 按技術(shù)管理的要求分類 C. 按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D. 按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 二、多項(xiàng)選擇題 1. 飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）。 A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)C?監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng) 2. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（ A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應(yīng)對機(jī)制 C. 以人為本的根本立場 D. 供求相適的經(jīng)營策略 3. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）0 A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C. 科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競爭者的挑戰(zhàn) 4. 飯店利潤包括飯店的（）o A.經(jīng)營利潤 B.營業(yè)利潤C(jī).利潤總額