國家開放大學電大《辦公室管理》期末試題題庫及答案

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1、最新國家開放大學電大《辦公室管理》期末試題題庫及答案 盜傳必究 一、簡答題 1 .簡述辦公室的普遍含義。 答：(1)辦公室是泛指一切機關(guān)、學校、企業(yè)等單位辦理行政性事務(wù)的辦公場所。 (2) 辦公室是機關(guān)企事業(yè)單位正常運行不可或缺的機構(gòu)。 (3) 辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。 2. 簡述辦公室的主要特點。 答：(1)輔助性 (2)綜合性 (3)服務(wù)性 3. 談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。 答：(1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)；要“參”到 點子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。 (2) 辦公

2、室工作人員“善謀”還必須謹防幾個誤區(qū)：一是“參政”意識過“度”，把自己擺在“準領(lǐng) 導或副職的位置，把幕后工作放到臺前；二是輕易拋出“夾生”想法，強加于領(lǐng)導，于公于己都不利； 三是出“饅主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動局而。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好 的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導。 4. 簡述常用辦公設(shè)備使用規(guī)范。 答：(1)必須明確每臺設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴格按照使用說明書的要求進行操作。 (2) 必須明確專人專責專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的。 (3) 注意安全，注意節(jié)電，

3、注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。 (4) 未經(jīng)上司允準，任何人嚴禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。 (5) 辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5C至35E,相對濕度為20%至85%,過低需用加濕器，過高需用除 濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。 (6) 如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。 5. 簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項。 答：(1)儲藏間或物品柜要上鎖，保證安全。 (2) 儲藏需要的面積取決于單位的大小。 (3) 合理擺放。例如在柜中和儲藏室放置物品，必須清楚地加標簽，以迅速找到物品和表明新物品 應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下而或后而等。

4、(4) 儲藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到。 (5) 辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導致紙張不能正常的送 入打印機或復印機中。 6. 簡述調(diào)查研究的三個階段及其主要任務(wù)。 答：(1)準備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。 (2) 實施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。 (3) 完成階段，主要是撰寫調(diào)研報告。 7. 簡述辦公室督查工作的方式。 答：(1)現(xiàn)場督查 (2)會議督查 (3)書而督查 (4)電話督查 (5)互聯(lián)網(wǎng)督查 8. 簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠及近的順序列舉環(huán)

5、境類別。 答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。 (2) 按照由遠及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境、辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán) 境。 9. 簡述剪彩儀式需要準備的材料及其程序。 答：(1)剪彩的準備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。 (2) 剪彩的程序：請來賓就位一宣布儀式正式開始一奏國歌一進行發(fā)言一進行剪彩一進行參觀。 10. 簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容。 答：第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則。 A. 重要且緊急一一必須立刻做。 B

6、. 緊急但不重要(如有人因為打麻將“三缺一”而緊急約你，有人突然打電話請你吃飯等)一一只有 在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。 C. 重要但不緊急(如學習、做計劃、與人談心、體檢等)——只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該將 其當成緊急的事去做，不要拖延。 D. 既不緊急也不重要(如娛樂、消遣等)一一有閑工夫再說。 11. 簡要回答公文寫作的五部曲。 答：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導意圖：要求：準確、全而、提煉。增加“貼近度”。 第二步，站在領(lǐng)導角度考慮問題。 第三步，把握常用思維方法：模式化思維；對象化思維；辯證思維；散點思維；求同存異思維。 第四步，牢記擬寫公文要素及要求 第五步，

7、符合國家公文格式標準 12. 簡要回答起草請示的“五步棋”。 答：(1)因為什么請 一對于原因、目的的說明。 (2) 請示什么問題——提出請示的主題內(nèi)容。 (3) 怎樣解決問題——提出解決問題的建議或方案。 (4) 請求上級回復一一結(jié)尾用語的使用。 (5) 有無附件需要說明——根據(jù)需要確定附件的使用與否。 13. 簡述公文校對工作要求。 答：(1)校正、補充一切與定稿不符的文字、標點符號、圖表、格式等; (2) 解決統(tǒng)行、倒版等排版方而的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題; (3) 進一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導人或撰稿人處理； (4) 需要

8、使用標準校對符號； (5) 對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯。 14. 簡述電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。 答：(1)創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文。 (2) 辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作。 (3) 交換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞。 (4) 歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲。 (5) 銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除。 15. 衡量會議質(zhì)量的會前主要標準有哪些？ 答：(1)會議是否確有召開的客觀必要性； (2) 會議目的和會議風氣是否端正； (3) 會

9、議時機是否已經(jīng)成熟； (4) 會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位； (5) 各項準備工作是否已經(jīng)準備充分，包括軟件和硬件。 16. 簡述會議的積極作用。 答：(1)交流信息，互通情報； (2) 發(fā)揚民主，科學決策； (3) 增強友誼，促進團結(jié)； (4) 統(tǒng)一認識，協(xié)調(diào)行動； (5) 帶動消費，促進經(jīng)濟。 17. 簡述會務(wù)管理中對會務(wù)工作人員的要求。 答:(1)會前的最后檢查(工作認真負責、細心、耐心); (2) 組織簽到和登記(任勞任怨，能連續(xù)作戰(zhàn))； (3) 做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)(溝通協(xié)調(diào)能力強)； (4) 會議記錄與保密(業(yè)務(wù)素質(zhì)強，有原則)； (5) 會議后勤保障

10、(服從分配，具有協(xié)作意識)。 18. 簡述制作會議證件的注意事項。 答：(1)重要的大中型會議，會議證件和姓名卡片要正規(guī)。內(nèi)容設(shè)計上要有會議的名稱、與會者姓名、 稱呼(先生、女士、小姐等)、身份(職務(wù)、職稱等)、組織或公司的名稱。 (2) 重要的、具有保密性質(zhì)的會議要在會議證件上貼上本人的相片，并加蓋大會印章。 (3) 會議證件的形式應(yīng)反映出會議的內(nèi)容，設(shè)計要盡量經(jīng)濟實用、美觀大方。 (4) 大型會議應(yīng)區(qū)分正式代表、列席代表、新聞媒體、工作人員、服務(wù)人員等不同身份參加者的會 議證件的樣式。 (5 )應(yīng)注意根據(jù)單位不同的文化理念設(shè)計會議證件和姓名卡片。 19. 簡述公共關(guān)系的三大

11、構(gòu)成要素及其原則。 答：(1)三大構(gòu)成要素是主體：社會組織；客體：公眾；手段：傳播途徑 (2) 公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體 統(tǒng)一。 二、設(shè)計題 1. 幾位領(lǐng)導同時布置任務(wù)怎么辦？ X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室， 在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟的重要資料。 李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走 神，又重述了一遍自己的話。而對兩位領(lǐng)導幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難

12、的境地。 請你為李助理設(shè)計一個合理的應(yīng)對之策。 答：(1)辦公室的一項基本職能是為領(lǐng)導(政務(wù))服務(wù)，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都 不可回絕，而是應(yīng)當承擔下來。 (2) 李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交 辦的事項。 (3) 李助理自己全神貫注認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。 (4) 他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶 把實際參與查找人員的名字講一下。 2. 設(shè)計一份A4打印用紙庫存控制卡。庫存參考號為C3,最大庫存量為120令，最小庫存量為20令, 再訂貨量為35令。

13、一令為500頁。 答： 庫存參考號 C3 項目 A4打印用紙 最大庫存量 120令 最小庫存量 20令 單位 令(1令二500頁) 再訂貨量 35令  日期 接收 發(fā)放 接收數(shù)量 發(fā)票號 供應(yīng)商 發(fā)放數(shù)量 申請?zhí)? 個人/部門 余額 3.設(shè)計一份電話記錄表。 答: 電話記錄表 來電人 姓名： 單位部門： 職務(wù)： 電話號碼： 來電時間 年 月 日 時 分 通話地點 來電人地點： 受話人地點： 通話要點 1. 2. 3.

14、結(jié)束時間 年 月 日 時 分 處理要點 1. 交由 進行處理 2. 請 盡快回電 3 .約定 再來電話 記錄人 4. 設(shè)計一份開業(yè)典禮的籌備工作流程。 答：開業(yè)典禮籌備工作的流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣 泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）一要做好來賓邀請工作一發(fā)放請柬一現(xiàn)場的布置一準備開幕詞、 致答詞一要做好接待服務(wù)工作一要做好禮品饋贈工作一擬定典禮程序一做好各種物質(zhì)的準備工作。 5. 設(shè)計一份新聞發(fā)布會的籌備流程。 答：主題的確定一時間的選擇一地點的確定一人員的安排一材料的準備一發(fā)送請柬一準備胸卡和名簽 一準備好視聽設(shè)備一

15、制定預算計劃。 6. 設(shè)計一份歸檔文件目錄 歸檔文件目錄答 件號 責任者 文號 題名 日期 頁數(shù) 備注 7 .設(shè)計大型會議會中進程服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)。 答：接站工作一報到及接待工作一組織簽到一做好會議記錄一做好會議值班保衛(wèi)工作一做好會 議信息搜集、傳遞工作一做好對外宣傳一編寫會議簡報或快報一做好會議保密工作一做好后勤保障工作。 三、案例分析題 1. 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹 又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一致，小曹無

16、所適從，兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深。孫認為小曹 與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 問題：請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導請示了， 就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； (2) 在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地； (3) 兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后， 按孫的意見辦； (4) 如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵

17、照執(zhí)行； (5) 如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文 員執(zhí)行主要決策人的意見。 2. 新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理 鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？ ” 陳小姐：“是疽 來電者：“你們經(jīng)理在嗎？" 陳小姐：“不在。” 來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？ ” 陳小姐:“是 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？ ” 陳小姐：“1.8美元?！? 來電者：“1.6美元一打行不行？ ” 陳

18、小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以 1.4美元一打賣出了 100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你 的定價是1.8,就說不行的。”經(jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？ ”經(jīng) 理說：“你犯了五個錯?！? 問題：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答： (1) 該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2) 該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)； (3) 該說的沒

19、有說(沒有及時向上司匯報)； (4) 不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)； (5) 不憧得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被 解雇的境地)； (6) 電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門； (7) 不等對方說完，就“啪”掛上電話。 3. 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出 又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正 在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會 轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ?/p>

20、非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她, 曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說: “對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即, 主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ (2) 假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ (3) 文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ (4) 文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：(1)文秘人員接聽電話時，首

21、先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘 書做錯了。 (2) T秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng) 該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后 不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3) 審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。 如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4) 在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。 4. 某國營企業(yè)總

22、經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學 經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師 賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng) 理外出了，有什么事請跟我說吧氣小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中 常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公 司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？ ”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，弓I起 了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還

23、在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任 務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信， 非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推操操，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一 邊干著急，不知道怎么辦才好…… 問題：你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。 答(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主； (2) 接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽； (3) 對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司； (4) 應(yīng)熱情，不能對來訪者

24、冷嘲熱諷； (5) 對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6) 應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。 5. 小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手, 等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛 座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人 所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。 小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么…… 問題：你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么

25、？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。 (2) 在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？ ” (3) 哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。 (4) 司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。 (5) 客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。 (6) 客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。 (7) 應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 6. 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9： 00到11： 00召開銷售員會議，要求小劉通 知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司

26、有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出 了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定 于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！? 星期四上午8： 30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了 一會就走了。9： 00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10： 00 見而。到了 10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共 有12位銷售員，事后去問另外

27、4位，他們說，根木沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。 問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備一份名單； (2) 打印好書而通知； (3) 在3天內(nèi)，當而發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等)到名單上的 每個人； (4) 通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意； (5) 通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點； (6) 應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準備； (7) 應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作； 7. 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某

28、公司談判, 古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料 等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古 總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤 準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶 葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕潭鴰Р粣傊?，把自己 的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭

29、執(zhí)起來，小沈站在 古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆 生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自 己得罪的，與我有什么關(guān)系？ ” 問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2) 小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3) 小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4) 小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5) 小沈應(yīng)該

30、對領(lǐng)導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她 應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商； (6) 小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會, 用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 8. 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日 上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封；一個 郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好 銷售科的小李走

31、過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng) 理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日 下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。 于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信， 拿出信紙，里而還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何 處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種， 小王憑印象覺得訂購

32、的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研 發(fā)中心的人取走了。 問題：小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2) 把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復； (3) 12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動； (4) 在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復印一份，留待上司過目； (5) 發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人 聯(lián)系； (6) 沒有訂購的東西不能簽收； (7) 在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上而簽字，并保存 好。 11/10