餐飲企業(yè) 前廳主要崗位職責(zé)與工作流程

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1、新員工入職培訓(xùn)職務(wù)名稱：前廳領(lǐng)班所屬部門：各直營店直接上級職務(wù)：店助直接下屬：服務(wù)員工作職責(zé)：1、在店助的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前廳所劃分區(qū)域的經(jīng)營管理工作，按質(zhì)、按時、按量完成上級分配的任務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對本區(qū)域員工儀容儀表及其行為規(guī)范、前廳衛(wèi)生和服務(wù)的指導(dǎo)和檢查，使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求與六常要求。3、負(fù)責(zé)主持班前會的召開，會議流程符合標(biāo)準(zhǔn)。4、協(xié)調(diào)本區(qū)域員工之間的工作，保持良好的溝通與協(xié)作，合理調(diào)配和使用人、財、物等各項資源。5、負(fù)責(zé)做好餐前、餐中、餐后具體工作的落實與檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。6、營運(yùn)高峰期工作于一線，起到帶頭作用。合理調(diào)配人員，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運(yùn)中產(chǎn)生的問題，

2、并將重大問題向店助匯報。7、積極的做好現(xiàn)場客戶的拜訪，征詢客戶的意見，收集和整理客戶檔案。及時解答客戶的疑問，妥善處理顧客投訴和突發(fā)事件，重大客訴第一時間向上級匯報。8、對員工轉(zhuǎn)正、加薪、晉升作出合理的建議。關(guān)注員工的思想動態(tài)，做好員工的保留工作。9、負(fù)責(zé)本區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備的合理使用和定期檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。10、負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作，包括顧客和員工的人身安全、操作安全、消防安全等。11、增強(qiáng)員工的節(jié)約意識，控制水電氣的合理使用，加強(qiáng)對前廳服務(wù)用品、低值易耗品、餐具的管理。12、負(fù)責(zé)夜班值班管理工作，做好打烊檢查和記錄，特別是安全檢查。午市工作程序午市工作程序09：20-09：30到崗

3、了解當(dāng)日預(yù)定情況，做晨會的準(zhǔn)備工作。09：30-09：45主持召開晨會：根據(jù)前晚交流會內(nèi)容總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題及預(yù)定情況提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情；記錄考勤、檢查儀容儀表、分配所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)工作。09：45-10：30營業(yè)前檢查:各領(lǐng)班根據(jù)餐前準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn)分別檢查包房、吧臺、前廳和領(lǐng)位區(qū)的準(zhǔn)備情況，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺情況等，對不符合的地方進(jìn)行糾正并記錄。10：30-10：50工作餐時間，可與各區(qū)域管理員和員工溝通。10：50-11：10檢查服務(wù)人員規(guī)范：根據(jù)餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，包括擺臺規(guī)范、行為規(guī)范

4、、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范等，對不符合的地方進(jìn)行及時糾正。11：10-11：30檢查員工站位情況，配合主管根據(jù)客情進(jìn)行二次分工。11：30-13：00餐中服務(wù)及督導(dǎo)：在營業(yè)期間對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。13：00-13：30收尾工作檢查：當(dāng)餐營業(yè)結(jié)束后，對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理、晚市營業(yè)準(zhǔn)備工作等。13：30-16：00（下午值班）進(jìn)行中午值班人員與下班人員的交接班督導(dǎo)，根據(jù)客情合理安排值班人員工作內(nèi)容，確保員工工作效率。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐時間，可與員工交流溝通。

5、16：30-16：45主持召開班前會：根據(jù)交流會內(nèi)容總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)此前出現(xiàn)的經(jīng)營問題及預(yù)定情況提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情；記錄考勤、檢查儀容儀表、分配所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)工作。對員工進(jìn)行提問，強(qiáng)調(diào)今日工作重點(diǎn)，鼓勵員工，提升員工士氣。16：45-17：30檢查服務(wù)人員規(guī)范：根據(jù)餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，包括擺臺規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范等，對不符合的地方進(jìn)行及時糾正。檢查員工儀容儀表，站位情況。17：30-21：00餐中服務(wù)及督導(dǎo)：在營業(yè)期間對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。21：00-21：30參加管理人員交流會：每日當(dāng)班結(jié)

6、束工作后參加交流會，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)后續(xù)預(yù)定情況提出下一班次或次日的工作要點(diǎn)，各崗位間依然存在的問題，分析問題，討論得出最終解決方案。職務(wù)名稱：迎賓所屬部門：各直營店直接上級職務(wù)：前廳領(lǐng)班工作職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，接受領(lǐng)班分配的工作任務(wù)。2、熟悉產(chǎn)品知識、本崗位的服務(wù)規(guī)范，能夠靈活運(yùn)用。3、上崗要衣著整潔，儀容端莊，笑容可掬，彬彬有禮。4、熟悉前廳布局與臺號，及時安排顧客就座，如遇特殊情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。5、負(fù)責(zé)接受現(xiàn)場預(yù)定和電話預(yù)定，記錄客戶姓名、單位名稱、訂餐時間、就餐人數(shù)、聯(lián)系電話等內(nèi)容，合理進(jìn)行訂餐安排，并隨時保持與客戶聯(lián)系。6、將每餐次預(yù)定情況，

7、與領(lǐng)班做好交接工作，為訂餐客人做好準(zhǔn)備。7、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。8、負(fù)責(zé)就餐客人的帶位和迎送工作。熟悉老客戶的基本情況，準(zhǔn)確的稱呼熟客。9、客滿時，安排顧客在候餐區(qū)就座，并為顧客端送茶水、小吃，提供報紙、雜志。10、顧客詢問餐廳的情況，要熱情、耐心的回答，聽取顧客的意見，并將顧客意見及時反饋給前廳領(lǐng)班。11、注意平時收集客戶信息，協(xié)助前廳建立客戶檔案。12、提高安全意識，懂得安全常識，為客人進(jìn)行必要的安全提示。13、積極參與各項培訓(xùn)和集體活動，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。14、完成上級布置的其他各項任務(wù)。午市工作程序午市工作程序9：30-9：45參

8、加班前會：迎賓員著工作服化淡妝參加前廳領(lǐng)班召開的晨會，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日預(yù)定及重要客人服務(wù)安排情況。9：45-10：30營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，準(zhǔn)備所需物品。10：30-10：50 工作餐時間。10：50-11：10核對預(yù)定情況，與前廳領(lǐng)班進(jìn)行工作交接，交接餐廳預(yù)定留座情況。11：10-13：00迎賓：提前五分鐘站位，挺胸抬頭，雙腳微叉，雙手自然交叉于腹前，微笑自然親切，開始迎賓工作；客人進(jìn)店后，主動迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切；詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況；賓客提出的問題，要耐心解答。領(lǐng)位：根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導(dǎo)客人進(jìn)入相應(yīng)就

9、餐區(qū)域，交給相應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)用餐服務(wù)。對已預(yù)定的賓客，需提前記好相應(yīng)包廂號或臺號，并及時與服務(wù)員核對預(yù)定信息，做到準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)定包廂或桌位。返回站位等候：迎賓員在完成領(lǐng)位工作后返回工作崗位時，及時為下面的客人做好迎領(lǐng)工作準(zhǔn)備，按順序安排等候的客人用餐，并與各服務(wù)班組搞好協(xié)調(diào)工作，注意客流量大的服務(wù)質(zhì)量保持。13：00-13：30送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳到達(dá)餐廳門口時，應(yīng)主動使用禮貌敬語與客人道別。收尾工作：在營業(yè)結(jié)束后，及時清點(diǎn)物品、清理環(huán)境衛(wèi)生。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30 工作餐時間。16：30-16：45參加班前會：迎賓員著工作服化淡妝參加前廳領(lǐng)班

10、召開的班前會，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中預(yù)定及重要客人服務(wù)安排情況。16：45-17：00營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，準(zhǔn)備所需物品。17：00-17：15核對預(yù)定情況，與前廳領(lǐng)班進(jìn)行工作交接，交接餐廳預(yù)定留座情況。17：15-20：00迎賓：提前五分鐘站位，挺胸抬頭，雙腳微叉，雙手自然交叉于腹前，微笑自然親切，開始迎賓工作；客人進(jìn)店后，主動迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切；詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況；賓客提出的問題，要耐心解答。領(lǐng)位：根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導(dǎo)客人進(jìn)入相應(yīng)就餐區(qū)域，交給相應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)用餐服務(wù)。對已預(yù)定的賓客，需提前

11、記好相應(yīng)包廂號或臺號，并及時與服務(wù)員核對預(yù)定信息，做到準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)定包廂或桌位。返回站位等候：迎賓員在完成領(lǐng)位工作后返回工作崗位時，及時為下面的客人做好迎領(lǐng)工作準(zhǔn)備，按順序安排等候的客人用餐，并與各服務(wù)班組搞好協(xié)調(diào)工作，注意客流量大的服務(wù)質(zhì)量保持。20：00-21：30送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳到達(dá)餐廳門口時，應(yīng)主動使用禮貌敬語與客人道別。收尾工作：在營業(yè)結(jié)束后，及時清點(diǎn)物品、清理環(huán)境衛(wèi)生。職務(wù)名稱：服務(wù)員所屬部門：各直營店直接上級職務(wù)：前廳領(lǐng)班工作職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，接受領(lǐng)班分配的工作任務(wù)，工作中相互協(xié)助。2、熟悉產(chǎn)品知識、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范，能夠靈活運(yùn)用。3、

12、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。4、按規(guī)范和程序做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。 5、主動征詢客戶的意見和建議，接受和處理客人的投訴并及時向前廳領(lǐng)班匯報。注意平時收集客戶信息，協(xié)助前廳建立客戶檔案。 6、積極參與各項培訓(xùn)和集體活動，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。7、正確使用和愛惜各種工具設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。8、提高安全意識，懂得安全常識，注重顧客和自身的安全、設(shè)施設(shè)備操作安全、消防防盜安全等。 9、增強(qiáng)自我節(jié)約意識，合理使用水電氣資源，做好服務(wù)用品、低值易耗品的節(jié)約使用，嚴(yán)格執(zhí)行餐具管理制度。 10、完成上級布置的其他各項任務(wù)。午市工作程序午市工作程序

13、09：30-09：45參加晨會：參加前廳領(lǐng)班召開的晨會，了解前日工作中問題和當(dāng)日工作安排并掌握營業(yè)中預(yù)定及重要客人服務(wù)安排情況。09：45-10：30營業(yè)前準(zhǔn)備工作：服務(wù)員著工作服女性化淡妝上崗；清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行擺臺、物品準(zhǔn)備等餐前準(zhǔn)備工作。10：30-10：50工作餐時間。10：50-11：10繼續(xù)完善餐前準(zhǔn)備工作，再次檢查儀容儀表，站位迎候顧客。11：10-13：30根據(jù)服務(wù)流程要求進(jìn)行對客服務(wù)工作，在工作中注意當(dāng)日的工作重點(diǎn)。收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；未參加下午值班的人員做好交接班工作。13：30-16：00下午值班人員根據(jù)客情和值班管

14、理人員安排做好服務(wù)、衛(wèi)生、晚市的準(zhǔn)備工作。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐時間。16：30-16：45參加班前會：參加前廳領(lǐng)班召開的班前會，了解前日工作中問題和當(dāng)日工作安排并掌握營業(yè)中預(yù)定及重要客人服務(wù)安排情況。16：45-17：15營業(yè)前準(zhǔn)備工作：服務(wù)員著工作服女性化淡妝上崗；清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行擺臺、物品準(zhǔn)備等餐前準(zhǔn)備工作，站位迎候顧客。17：15-21：30根據(jù)服務(wù)流程要求進(jìn)行對客服務(wù)工作，在工作中注意當(dāng)日的工作重點(diǎn)。收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；未參加夜宵值班的人員做好交接班工作。21：30-營業(yè)結(jié)束夜宵值班人員根據(jù)客情和

15、值班管理人員安排做好服務(wù)、衛(wèi)生、明日午市的準(zhǔn)備工作。職務(wù)名稱：傳菜員所屬部門：各直營店直接上級職務(wù)：前廳領(lǐng)班工作職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，接受領(lǐng)班分配的工作任務(wù)，工作中相互協(xié)助。2、熟悉產(chǎn)品知識、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范，能夠靈活運(yùn)用。3、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。4、嚴(yán)格遵循“七不傳”原則，把好傳菜質(zhì)量關(guān)，及時準(zhǔn)確的傳送每一份菜品。5、協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。6、正確使用和愛惜各種工具設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。7、提高安全意識，懂得安全常識，注重顧客和自身的安全、設(shè)施設(shè)備操作安全、消防防盜安全等。8、增強(qiáng)自我節(jié)約意識，合理使用水電氣資源，做好服務(wù)

16、用品、低值易耗品的節(jié)約使用，嚴(yán)格執(zhí)行餐具管理制度。9、積極參與各項培訓(xùn)和集體活動，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。10、完成上級布置的其他各項任務(wù)。午市工作程序午市工作程序09：30-09：45參加晨會：傳菜員著工作服參加前廳領(lǐng)班召開的班前會，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中及重要客人服務(wù)安排情況。未參加會議的值班傳菜員準(zhǔn)備小料，準(zhǔn)備火鍋醬料、酒精等。09：45-10：20營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作。備餐：準(zhǔn)備營業(yè)小料，備足傳菜工作區(qū)域工作所需的餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時所需餐具用具，并碼放整齊，以及其他的物料準(zhǔn)備。10：20-10：40工作餐時間。10：40

17、-11：30繼續(xù)完成餐前準(zhǔn)備工作。11：30-13：00傳菜：傳菜員遵循“七不傳”原則，根據(jù)臺號送達(dá)到桌，按冷菜特色菜底鍋涮菜主食順序上菜，注意走菜的速度。13：00-13：30收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；清洗托盤，將需要清洗的餐具送到洗漱間，做好下班次的服務(wù)準(zhǔn)備工作。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐時間。16：30-16：45參加班前會：傳菜員著工作服參加前廳領(lǐng)班召開的班前會，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中及重要客人服務(wù)安排情況。未參加會議的值班傳菜員準(zhǔn)備小料，準(zhǔn)備火鍋醬料、酒精等。16：45-17：30營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔

18、工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作。備餐：準(zhǔn)備營業(yè)小料，備足傳菜工作區(qū)域工作所需的餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時所需餐具用具，并碼放整齊，以及其他的物料準(zhǔn)備。17：30-20：30傳菜：傳菜員遵循“七不傳”原則，根據(jù)臺號送達(dá)到桌，按冷菜特色菜底鍋涮菜主食順序上菜，注意走菜的速度。20：30-21：30收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；清洗托盤，將需要清洗的餐具送到洗漱間，做好下班次的服務(wù)準(zhǔn)備工作。職務(wù)名稱：保潔員所屬部門：各直營店直接上級職務(wù)：前廳領(lǐng)班工作職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，接受領(lǐng)班分配的工作任務(wù)。2、上崗要衣著整潔，儀容端莊，遇到客人彬彬有禮，主

19、動問候。3、負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔工作，為顧客提供整潔的就餐環(huán)境。4、負(fù)責(zé)清潔用具、用品的清洗和保管工作。5、增強(qiáng)自我節(jié)約意識，做好低值易耗品的節(jié)約使用。6、提高安全意識，懂得安全常識，為客人進(jìn)行必要的安全提示。7、完成上級布置的其他各項任務(wù)。午市工作程序午市工作程序9：30檢查儀容儀表：儀容整潔 工作服整潔9：40-11：00檢查客用衛(wèi)生間衛(wèi)生，全面清潔門窗玻璃、梳妝鏡小便池、蹲便器及附屬設(shè)施地面、墻面洗手池便紙蔞廢紙物傾倒處理，更換垃圾袋衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙、檀香、空氣清新劑檢查設(shè)施使用是否正常、是否齊全(8)結(jié)束后清潔工具歸位前廳公共區(qū)域衛(wèi)生地面邊角衛(wèi)生門口衛(wèi)生樓梯過道衛(wèi)生盆

20、栽盆景無雜物無枯葉10：20-10：40工作餐時間11:00-13:30 餐中衛(wèi)生巡視整個前廳，清理前廳地面紙、水、油、煙頭等雜物每30分鐘沖洗廁所一次，查看衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等是否充足，及時增補(bǔ)晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐時間16：30-17：10檢查客用衛(wèi)生間衛(wèi)生，全面清潔門窗玻璃、梳妝鏡小便池、蹲便器及附屬設(shè)施地面、墻面洗手池便紙蔞廢紙物傾倒處理，更換垃圾袋衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙、檀香、空氣清新劑檢查設(shè)施使用是否正常、是否齊全(8)結(jié)束后清潔工具歸位前廳公共區(qū)域衛(wèi)生地面邊角衛(wèi)生門口衛(wèi)生樓梯過道衛(wèi)生盆栽盆景無雜物無枯葉17:10-21:30 餐中衛(wèi)生巡視整個前廳，清理前廳地面紙、水、油、煙頭等雜物每30分鐘沖洗廁所一次，查看衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等是否充足，及時增補(bǔ)，下班前將便紙蔞廢紙物傾倒處理，更換垃圾袋。