畢業(yè)論文連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新研究

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1、畢業(yè)論文-連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新研究 江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 題目: 連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新研究系別 財(cái)貿(mào)管理系 專(zhuān)業(yè)班級(jí) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理(1)班 學(xué)生姓名 張?jiān)婟? 指導(dǎo)教師名稱(chēng) 張軍指導(dǎo)教師職稱(chēng) 教授7>2014年 5 月 24日 江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)開(kāi)題報(bào)告書(shū) 2014 年 1月 20日 姓名 張?jiān)婟?專(zhuān)業(yè)和年級(jí) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理 學(xué)制 三年 畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文題目 連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新研究 畢業(yè)論文課題綜述或畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) (畢業(yè)論文課題從“本課題目前研究現(xiàn)狀” 、“目前存在的

2、主要問(wèn)題” 、“本課題擬解決的主要問(wèn)題及意義”三個(gè)方面進(jìn)行綜述,字?jǐn)?shù)不少于300字;畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)從“設(shè)計(jì)目的” 、“設(shè)計(jì)功能”及“功能實(shí)現(xiàn)方式”等三個(gè)方面撰寫(xiě)。) 一、本課題目前研究現(xiàn)狀 便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài),備受消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)注,便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。分析我國(guó)便利店服務(wù)存在的問(wèn)題,提出了便利店服務(wù)創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,有效地提高我國(guó)連鎖便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。 二、目前存在的主要問(wèn)題 便利店誕生于超級(jí)市場(chǎng)之后,在大型超市強(qiáng)大的價(jià)格攻勢(shì)下另辟蹊徑,依靠服務(wù)獲得產(chǎn)品的增值,造就了流通業(yè)新的商業(yè)模式。無(wú)論是消費(fèi)者需求整合還是產(chǎn)品

3、組合便利,其核心都在于服務(wù)。 三、本課題擬解決的主要問(wèn)題及意義 便利店創(chuàng)新,準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)定位,店鋪選址多元化。提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀。開(kāi)發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品與服務(wù),體現(xiàn)便利店的特色。改善服務(wù)體系,建立高效的物流配送系統(tǒng)。積極爭(zhēng)取政府的政策支持。 本題的主要內(nèi)容 我國(guó)便利店要想在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須全面提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)質(zhì)量。一方面,改善服務(wù)設(shè)施,實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng),充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),構(gòu)建高效的物流配送系統(tǒng);另一方面,注重服務(wù),不斷提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí),提高產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力,發(fā)展多層次化的服務(wù)內(nèi)容和多元化的服務(wù)方式。在充分發(fā)揮便利店功能的基礎(chǔ)上,滿(mǎn)足人

4、們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的個(gè)性化需求,真正體現(xiàn)連鎖便利店的便利性服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,做到使消費(fèi)者滿(mǎn)意,從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)便利店的發(fā)展。 一、連鎖便利店在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀 (一)便利店的產(chǎn)生及發(fā)展 (二)便利店的SWOT分析 二、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)存在的問(wèn)題 (一)商品缺乏特色 (二) 與傳統(tǒng)中小超市定位有沖突 (三)商品定價(jià)偏高 (四) 缺少政策支持 (五)服務(wù)設(shè)施不健全 三、連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的意義 (一)服務(wù)創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)力 (二)服務(wù)創(chuàng)新是便利店樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力保證 (三)服務(wù)創(chuàng)新

5、有助于便利店進(jìn)行特色化經(jīng)營(yíng) 四、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策 (一)準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)定位,店鋪選址多元化 (二)提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀 (三)開(kāi)發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品與服務(wù),體現(xiàn)便利店的特色 (四)改善服務(wù)體系,建立高效的物流配送系統(tǒng) (五)積極爭(zhēng)取政府的政策支持 完成期限和采取主要措施 2013年12月??2014年1月20日 收集資料撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告,寫(xiě)作并修改寫(xiě)作提綱。 2014年2月??2014年4月寫(xiě)作和修改初稿 2014年5月再次修改并定稿 主要措施:上網(wǎng)查找資料,查閱經(jīng)濟(jì)類(lèi)期刊及書(shū)籍 。 指導(dǎo)老師的指導(dǎo),與同學(xué)的探討。 四、主要

6、參考文獻(xiàn)書(shū)目 [1]張曄清:連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理。立信會(huì)計(jì)出版社,2006.8 [2]梁彥明:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。暨南大學(xué)出版社,2004.7 [3]許慶瑞呂飛:服務(wù)創(chuàng)新初探[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2003年第03期 [4]桂蓮娜:對(duì)我國(guó)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的思考[J].財(cái)貿(mào)研究,2003年第01期 [5]張滿(mǎn)林:中國(guó)便利店的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策[J].渤海大學(xué)學(xué)報(bào),2006年第03期 [6]游艷芬.淺析我國(guó)便利店發(fā)展對(duì)策 [J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2008 4 :102 - 103. [7]葉敏.我國(guó)便利店發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策 [J].企業(yè)活力 - -營(yíng)銷(xiāo)管理,2

7、008 8 : 34 - 35. [8]候淑霞.便利商店?duì)I銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)探悉[J].商業(yè)研究2002(3),99-100 [9]李春剛.便利店的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)[J].商業(yè)研究,19998,52-53 五、審核意見(jiàn): 指導(dǎo)教師意見(jiàn): 系領(lǐng)導(dǎo)審查意見(jiàn):注:此件指導(dǎo)教師、學(xué)生各存一份。 寫(xiě)作提綱 一、連鎖便利店在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀 (一)便利店的產(chǎn)生及發(fā)展 (二)便利店的SWOT分析 二、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)存在的問(wèn)題 (一)商品缺乏特色 (二) 與傳統(tǒng)中小超市定位有沖突 (三)商品定價(jià)偏高 (四) 缺少政策支持 (五)服務(wù)設(shè)施不健全 三、連

8、鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的意義 (一)服務(wù)創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)力 (二)服務(wù)創(chuàng)新是便利店樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力保證 (三)服務(wù)創(chuàng)新有助于便利店進(jìn)行特色化經(jīng)營(yíng) 四、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策 (一)準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)定位,店鋪選址多元化 (二)提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀 (三)開(kāi)發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品與服務(wù),體現(xiàn)便利店的特色 (四)改善服務(wù)體系,建立高效的物流配送系統(tǒng) (五)積極爭(zhēng)取政府的政策支持 五、結(jié)束語(yǔ) 連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新研究 【內(nèi)容摘要】近年來(lái),隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)和生活節(jié)奏的加快,零售業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來(lái)越重要,呈現(xiàn)出空前活躍繁榮的局面,但與此同時(shí)這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)

9、也日趨激烈。便利店作為零售業(yè)態(tài)發(fā)展的新寵正以其特有的網(wǎng)點(diǎn)密集深入社區(qū)、貼近消費(fèi)者等特點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。如今便利店競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到了白熱化狀態(tài),無(wú)論是消費(fèi)者需求整合還是產(chǎn)品組合便利,其核心都在于服務(wù),因此,理解并不斷改進(jìn)便利店的服務(wù),才是便利店持久存在的根本。 關(guān)鍵詞:便利店 零售業(yè) 競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù) 一、連鎖便利店在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀 (一)便利店的產(chǎn)生及發(fā)展 便利店誕生于超級(jí)市場(chǎng)之后,在大型超市強(qiáng)大的價(jià)格攻勢(shì)下另辟蹊徑,依靠服務(wù)獲得產(chǎn)品的增值,造就了流通業(yè)新的商業(yè)模式。中國(guó)行業(yè)研究報(bào)告在《我國(guó)便利店業(yè)投資收益分析》中提出:便利店的發(fā)展與人均GDP息息相關(guān),人均GDP 達(dá)到3000美元消費(fèi)

10、者開(kāi)始接受便利店而起步發(fā)展,人均GDP超過(guò) 5000美元便利店與消費(fèi)者的需求結(jié)合而進(jìn)入成長(zhǎng)期,人均GDP突破 10000美元進(jìn)步品牌整合期則強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品組合的便利,人均GDP超過(guò) 20000美元出現(xiàn)寡頭壟斷格局并突出品質(zhì)和服務(wù)的多元化。 便利店自20世紀(jì)90年代開(kāi)始在我國(guó)出現(xiàn),目前已進(jìn)入到零售業(yè)生命周期中的快速成長(zhǎng)期。目前我國(guó)的上海、北京和深圳等少數(shù)發(fā)達(dá)都市中服務(wù)多元化的便利店行業(yè)發(fā)展十分迅速 其中一些便利店日營(yíng)業(yè)額已高達(dá)萬(wàn)元以上,縱觀中國(guó)的整個(gè)便利店行業(yè)。目前仍只處于導(dǎo)入階段。但種種跡象也表明,便利店將是中國(guó)大多數(shù)地區(qū)下一階段零售業(yè)發(fā)展的重心。 (二)便利店的SWOT分析 優(yōu)勢(shì)

11、(Strength)便利店本身所有的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)使其終于發(fā)展成為備受注目的零售業(yè)態(tài)。目前便利店在國(guó)外已經(jīng)取得了巨大的成功。如日本的7-eleven,究其原因是因?yàn)楸憷赀@種零售業(yè)態(tài)具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。 1、便利性?xún)?yōu)勢(shì) 便利店規(guī)模小,可采取靈活的選址策略,深入居民區(qū)或街頭巷尾,更加接近消費(fèi)者 便利店的商品突出了及時(shí)性、小容量、急需性等特性。而且與超市相比,賣(mài)場(chǎng)面積較小,商品種類(lèi)少陳列簡(jiǎn)單明了。使消費(fèi)者能在最短的時(shí)間找到所需商品。 2、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 便利店的營(yíng)運(yùn)能力所能覆蓋的區(qū)域即商圈比較小,這就使便利店能更好地把握這一范圍內(nèi)消費(fèi)者的特征及需求,從而有利于其及時(shí)調(diào)整商品組合,

12、做到因地制宜更好地滿(mǎn)足商圈內(nèi)顧客的需要。便利店普遍采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式,連鎖經(jīng)營(yíng)有利于提高經(jīng)營(yíng)效率,擴(kuò)大銷(xiāo)售和改善服務(wù),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。 3、服務(wù)優(yōu)勢(shì) 便利店可以針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn),采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)經(jīng)營(yíng),現(xiàn)在很多便利店將自己塑造成社區(qū)服務(wù)中心,努力為顧客提供多層次的服務(wù)。 劣勢(shì)(Weakness)許多便利店在經(jīng)營(yíng)方面存在著問(wèn)題,均未充分顯示出其便利性特征,雖然有些便利店掛著連鎖經(jīng)營(yíng)的牌子,但沒(méi)有真正實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的機(jī)制。并且就目前來(lái)看,國(guó)內(nèi)大部分超市賣(mài)場(chǎng)面積不是很大,商品種類(lèi)不是很多,但在深度和廣度上卻大于便利店的商品在距離上更靠近消費(fèi)者,這就使得超市購(gòu)物并未給顧客帶來(lái)太

13、多的不便利,便利店便利的業(yè)態(tài)特征無(wú)法充分體現(xiàn)。 機(jī)遇(Opportunity)第一,經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的中國(guó)需要便利店。由于中國(guó)人均收入的增加和生活節(jié)奏的加快,人們對(duì)便利和快捷的需求日益迫切,此時(shí)便利店有著一定的發(fā)展空間。況且就目前來(lái)看,便利店行業(yè)在中國(guó)的規(guī)模還遠(yuǎn)未飽和,尤其在中部和西部。第二,中國(guó)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用與普及有利于便利店的發(fā)展,科技的運(yùn)用有助于便利店建立龐大的連鎖加盟系統(tǒng),形成規(guī)模效應(yīng),充分發(fā)揮業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì);有助于建立數(shù)據(jù)庫(kù),及時(shí)準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者需求變化,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向,促進(jìn)便利店不斷發(fā)展。第三,進(jìn)入21世紀(jì),網(wǎng)上購(gòu)物興起,便利店運(yùn)用電子商務(wù)也顯示出了它的便利性,業(yè)態(tài)得以創(chuàng)新發(fā)展。中

14、國(guó)正處在全面建設(shè)電子商務(wù)的初期,便利店與電子商務(wù)的結(jié)合在中國(guó)有很大的市場(chǎng)。 威脅(Threat)便利店作為新零售業(yè)態(tài)在我國(guó)的發(fā)展有很多的機(jī)遇,但同時(shí)也普遍存在經(jīng)濟(jì)效益不佳的困境,并未顯示出強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)階段,便利店雖然不斷地?cái)U(kuò)張,但市場(chǎng)占有率的提高并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的盈利,目前絕大多數(shù)的連鎖便利店仍處于低水平經(jīng)營(yíng)的階段,尤其是那些開(kāi)在居民社區(qū)附近的便利店,因?yàn)槭艿酱笮统泻托^(qū)雜貨店的雙重?cái)D壓,生存狀況并不樂(lè)觀。同時(shí),除了與其它業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng),便利店同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)?shù)募ち摇? 二、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)存在的問(wèn)題 (一)商品缺乏特色 很多的便利店其商品與服務(wù)沒(méi)有體現(xiàn)便利店的特色,沒(méi)有突出

15、便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢(shì),也沒(méi)有自主開(kāi)發(fā)或主導(dǎo)別人開(kāi)發(fā)特色商品的能力,商品開(kāi)發(fā)滯后,沒(méi)有做到商品的差別化。同時(shí)作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的服務(wù)方式基本沒(méi)有體現(xiàn),許多便利店雖然掛著“便利店”的牌子,但卻和連鎖小超市基本雷同,僅是銷(xiāo)售日常生活用品,連顧客需要的起碼的服務(wù)性產(chǎn)品都不具有,更不用說(shuō)讓顧客滿(mǎn)意了。便利店普遍缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性商品,導(dǎo)致便利店商品結(jié)構(gòu)與超市雷同,難以開(kāi)展有效的業(yè)態(tài)之間的差別化競(jìng)爭(zhēng)。 (二)與傳統(tǒng)中小超市定位有沖突 具體體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間和提供的產(chǎn)品和服務(wù)等上。 時(shí)間方面:便利店的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為16-24小時(shí),全年無(wú)休。著名7-elev

16、en的營(yíng)業(yè)時(shí)間從早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)共16小時(shí)。由于目前競(jìng)爭(zhēng)激烈,許多中小超市都延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間,使便利店的優(yōu)勢(shì)很難顯示出來(lái)。 產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成上無(wú)差異化:目前便利店與中小超市面積類(lèi)似,商品種類(lèi)與陳列亦有雷同,與中小超市相比,在便利上挖掘很不夠。在加上我國(guó)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)密,雜貨店、熟食店、中小超市遍布大街小巷,便利店就近購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)很難顯示出來(lái)。 (三)商品定價(jià)偏高 我國(guó)便利店便利性不突出,商品與服務(wù)缺乏個(gè)性和特點(diǎn),盲目的高價(jià)定位讓消費(fèi)者有點(diǎn)難以接受。一般來(lái)說(shuō),當(dāng)人均GDP達(dá)到6000時(shí)便利店才能成為主流業(yè)態(tài)。便利店在我國(guó)盡處于導(dǎo)入期,且目前居民收入呈兩極分化狀態(tài),即使在一些大部分工薪

17、階層收入并不高,再加上處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期,社會(huì)保障體系尚不完善,居民對(duì)于未來(lái)的收入預(yù)期并不看好,邊際儲(chǔ)蓄傾向很明顯,面對(duì)有效需求不足的宏觀市場(chǎng),價(jià)格偏高在很大程度上對(duì)于普通居民消費(fèi)的影響是顯而易見(jiàn)的。 (四)缺少政策支持 雖然各地的便利店一直在便民的配套服務(wù)上下功夫,但由于一些地方的政策限制,使它們?cè)谔峁┑姆?wù)種類(lèi)上大打折扣。如引進(jìn)代繳水電費(fèi)、代辦銀行卡等項(xiàng)目在不少地方都需要政府有關(guān)部門(mén)的核準(zhǔn),使便利店顯得心有余而力不足。 (五)服務(wù)設(shè)施不健全 與韓國(guó)日本這些國(guó)家的便利店相比,我們的便利店在服務(wù)上欠缺很多。便利店要想做到與中小超市不同,就要在服務(wù)方面找差距。 三、連鎖便

18、利店服務(wù)創(chuàng)新的意義 (一)服務(wù)創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)力 通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新便利店能夠?yàn)轭櫩吞峁M(mǎn)意的服務(wù)、進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣,正確引導(dǎo)顧客、了解顧客的評(píng)價(jià),從中汲取好的建議,不斷改進(jìn)企業(yè)的工作,從而提高便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。 (二)服務(wù)創(chuàng)新是便利店樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力保證 通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新使?fàn)I業(yè)員服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)周到,多為顧客著想、方便顧客,從而提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,在顧客心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象,從而提高企業(yè)美譽(yù)度和知名度。 (三)服務(wù)創(chuàng)新有助于便利店進(jìn)行特色化經(jīng)營(yíng) 特色化經(jīng)營(yíng)是便利店發(fā)展的關(guān)鍵,服務(wù)創(chuàng)新是便利店特色化經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容,通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新可以使便利店更快、更方

19、便地滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求,通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。 四、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策 (一)準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)定位,店鋪選址多元化 便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū),應(yīng)該突破居民區(qū)、大型社區(qū)的界限,只要適合,就可發(fā)展。可以根據(jù)自身的實(shí)際情況,實(shí)施多元化的選址計(jì)劃,地鐵站、加油站、寫(xiě)字樓、大中專(zhuān)院校、科研院所、公園及大型娛樂(lè)場(chǎng)所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費(fèi)者的共同點(diǎn)是具備自主的消費(fèi)能力,容易接受新消費(fèi)觀念,活躍的社會(huì)活動(dòng)增加消費(fèi)需求。 (二)提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀 便利店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其便利性,因此必須一切以方便顧客

20、為出發(fā)點(diǎn),不斷研究探索顧客真正想要的商品,以及如何滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。這要求便利店的服務(wù)人員必須樹(shù)立以顧客為中心的全方位服務(wù)觀念。便利店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn),樹(shù)立以人為本的企業(yè)文化,可以說(shuō)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)創(chuàng)新觀念是便利店致勝的根本保證。 (三)開(kāi)發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品與服務(wù),體現(xiàn)便利店的特色 便利店的分布在城市的各個(gè)區(qū)域,便利店要想在與超市的競(jìng)爭(zhēng)中立足,在商品滿(mǎn)足目標(biāo)顧客一般需求上,選擇速食、預(yù)煮食品和一些常用品,這些商品共同的特點(diǎn)是品質(zhì)好、保鮮度、規(guī)格適量、品牌知名度高;同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦男枨蠛拖M(fèi)特點(diǎn),開(kāi)發(fā)富有特色的專(zhuān)營(yíng)產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)時(shí)間上,便利店應(yīng)該是24小時(shí)營(yíng)業(yè),這樣才能最大

21、的方便消費(fèi)者。同時(shí),便利店應(yīng)該因地制宜地創(chuàng)建自身特色經(jīng)營(yíng),提供全方位、多元化的服務(wù)項(xiàng)目,從人們的衣食住行各個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的便利需求,如可以考慮在便利店內(nèi)設(shè)置傳真機(jī)、打印機(jī)、公用電話(huà)、冷熱飲水機(jī)、代售福利彩票、提供沖洗擴(kuò)印服務(wù)等;代繳公用事業(yè)費(fèi)、訂購(gòu)車(chē)票、船票和飛機(jī)票;同時(shí)可銷(xiāo)售報(bào)刊、IP卡、交通卡;為附近的居民可送貨到家,還可實(shí)行網(wǎng)上訂貨;提供免費(fèi)打氣等服務(wù)。使這種精細(xì)服務(wù)成為便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著特征。 (四)改善服務(wù)體系,建立高效的物流配送系統(tǒng) 高效的物流配送系統(tǒng),有利于企業(yè)降低成本,整合內(nèi)外部資源,提高物流效率,是便利店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。便利店的物流系統(tǒng)直接關(guān)系到其運(yùn)

22、作效率,運(yùn)作效率的高低直接影響著產(chǎn)品的供貨、新鮮度。需要注意的是,我國(guó)大多數(shù)便利店公司的門(mén)店數(shù)量較少,如果獨(dú)立建立物流配送系統(tǒng)并不經(jīng)濟(jì),因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送服務(wù)的辦法或者利用第三方物流來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的配送,以節(jié)省物流配送成本。便利店在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的同時(shí),必須重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代物流技術(shù),建立高效的物流配送系統(tǒng)。 (五)積極爭(zhēng)取政府的政策支持 一要逐步提高服務(wù)項(xiàng)目的代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目代理費(fèi)偏低,如目前上海的便利店交通卡的手續(xù)費(fèi)是1‰,公用事業(yè)費(fèi)收取的手續(xù)費(fèi)是1.25‰。政府應(yīng)該準(zhǔn)許便利店企業(yè)在這些服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到市場(chǎng)相當(dāng)份額的時(shí)候,與這些壟斷行業(yè)進(jìn)行交涉提高服務(wù)項(xiàng)目的代

23、理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn);二要放寬對(duì)便利店服務(wù)項(xiàng)目的限制,拓寬服務(wù)范圍。 改革開(kāi)放帶來(lái)的發(fā)展成果早已讓短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代一去不復(fù)返,在滿(mǎn)足了基本的物質(zhì)需求之后,當(dāng)年細(xì)枝末節(jié)、可有可無(wú)的服務(wù)的分量越來(lái)越重。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展,便利店將在一線(xiàn)城市迎來(lái)一輪洗牌,而在二線(xiàn)城市中逐漸獲得生存空間,巨大的潛在市場(chǎng)和硝煙彌漫的先行市場(chǎng)對(duì)于以服務(wù)安身立命的便利店而言,其最根本的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是全方位的服務(wù)創(chuàng)新,它也在考驗(yàn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)文化、貫徹服務(wù)科學(xué)、鑄造服務(wù)聯(lián)盟以及夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的能力。從這個(gè)角度看,服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)明確了以服務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)之后,各種軟、硬管理能力集中發(fā)力的結(jié)果。

24、 【參考文獻(xiàn)】 [1]張曄清:連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理。立信會(huì)計(jì)出版社,2006.8 [2]梁彥明:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。暨南大學(xué)出版社,2004.7 [3]許慶瑞呂飛:服務(wù)創(chuàng)新初探[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2003年第03期 [4]桂蓮娜:對(duì)我國(guó)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的思考[J].財(cái)貿(mào)研究,2003年第01期 [5]張滿(mǎn)林:中國(guó)便利店的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策[J].渤海大學(xué)學(xué)報(bào),2006年第03期 [6]游艷芬.淺析我國(guó)便利店發(fā)展對(duì)策 [J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2008 4 :102 - 103. [7]葉敏.我國(guó)便利店發(fā)

25、展現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策 [J].企業(yè)活力 - -營(yíng)銷(xiāo)管理,2008 8 : 34 - 35. [8]候淑霞.便利商店?duì)I銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)探悉[J].商業(yè)研究2002(3),99-100 [9]李春剛.便利店的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)[J].商業(yè)研究,19998,52-53 江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)成績(jī)?cè)u(píng)審表 姓名 張?jiān)婟?專(zhuān)業(yè)和年級(jí) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理 學(xué)制 三 年 題目 連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新研究 類(lèi)別 管理類(lèi) 內(nèi) 容 提 要 便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài),備受消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)注,便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。本文闡述了服務(wù)創(chuàng)新對(duì)便利店的作用,分析了我國(guó)便利店服務(wù)存在的問(wèn)題,提

26、出了便利店服務(wù)創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,有效地提高我國(guó)連鎖便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。 指 導(dǎo) 教 師 意 見(jiàn) 指 導(dǎo) 過(guò) 程 及 檢 查 記 錄 第1次 時(shí)間及內(nèi)容:時(shí)間及內(nèi)容:自己選好論文題目,查閱了論文題目相關(guān)資料 找老師幫我申核論文題目,進(jìn)行了調(diào)整,并確定好了論文題目 、寫(xiě)作提綱,糾正了其錯(cuò)誤及偏差的寫(xiě)作提綱,并確定好了論文題目及寫(xiě)作提綱 第2次 時(shí)間及內(nèi)容:時(shí)間及內(nèi)容:寫(xiě)好的論文內(nèi)容請(qǐng)教指導(dǎo)老師申核,對(duì)指導(dǎo)老師提出的內(nèi)容字體、排版有部分內(nèi)容有偏差等問(wèn)題做好記錄,之后進(jìn)行修改,論文內(nèi)容及論文開(kāi)題報(bào)告請(qǐng)指導(dǎo)老師申核,并對(duì)老師提出的問(wèn)題做好記錄,之后進(jìn)行

27、修改 第3次 時(shí)間及內(nèi)容:時(shí)間及內(nèi)容:論文內(nèi)容及開(kāi)題報(bào)告經(jīng)指導(dǎo)老師批準(zhǔn)通過(guò),完成論文初稿論文定稿,畢業(yè)論文打印 實(shí)際操作測(cè)試 (此欄畢業(yè)論文可以不填) 評(píng) 語(yǔ)初評(píng)成績(jī)簽 字時(shí) 間 年月日 答 辯 記 錄 (此欄初評(píng)成績(jī)?yōu)閮?yōu)秀的設(shè)計(jì)或論文必須填寫(xiě)) 答辯教師提問(wèn) 學(xué)生回答情況 1、2、3、4、答辯 小組 評(píng)語(yǔ)答辯成績(jī)答辯小組 長(zhǎng)簽字時(shí) 間 年 月 日 考核領(lǐng)導(dǎo) 小組 審核 意見(jiàn) 評(píng) 語(yǔ)綜合 成績(jī)考核領(lǐng)導(dǎo)小 組長(zhǎng)簽字時(shí) 間 年 月 日 系領(lǐng)導(dǎo)審查意見(jiàn) 系領(lǐng)導(dǎo)簽字: 年月日 注:此表一式兩份,一份存系,一份裝入學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)后面。