百折不撓JOHNAON'SBABY的成長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念

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1、百折不撓——JOHNAON'S BABY的成長(zhǎng) 一、前言 　　前段時(shí)間放映美國(guó)大片《指環(huán)王》，我去看了。影片主人公小男孩以超出常人的勇氣，決定將魔戒扔回火焰山，歷盡艱難險(xiǎn)阻后，小男孩的決心產(chǎn)生了動(dòng)搖，這時(shí)，神靈甘道夫?qū)π∧泻⒄f(shuō)：“遇到困難的時(shí)候，人們往往都這么想，但事實(shí)總是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移，我們要做的就是，在遇到困難的時(shí)候，想辦法去克服它！”。 　　這句話給我無(wú)比的震撼和共鳴。 　　屈指算來(lái)，我做營(yíng)銷(xiāo)已有十幾年了，哪一時(shí)刻不是從困境中一步步走過(guò)來(lái)的？我當(dāng)然不是什么神靈，但靠著堅(jiān)忍不拔的精神，以及外資公司規(guī)范的市場(chǎng)操作、優(yōu)良的培訓(xùn)體系，在營(yíng)銷(xiāo)工作中，不斷取得成功，

2、個(gè)人也因此獲得了諸多榮譽(yù)。不久之前，幾位老同事回來(lái)，大家聊到當(dāng)前的市場(chǎng)銷(xiāo)售，分析各個(gè)公司的操作得失，覺(jué)得如果把每一位的經(jīng)驗(yàn)匯總起來(lái)，不失為一種有意義的事。所以“分配”給我一個(gè)任務(wù)，希望我將“強(qiáng)生”的市場(chǎng)操作系統(tǒng)做個(gè)介紹，我鄭重地接下了這個(gè)“任務(wù)”。 　　目前，市場(chǎng)上營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)已經(jīng)很多了，但以理論為主。如果我也只介紹一些強(qiáng)生的PRINCIPLE，一方面有雷同感，另一方面可讀性就較差，考慮再三，我想以兩個(gè)產(chǎn)品上市的經(jīng)過(guò)為主線，穿插介紹一些市場(chǎng)操作的基本規(guī)則。 二、BABY的成長(zhǎng) 　　BABY是美國(guó)強(qiáng)生公司（簡(jiǎn)稱(chēng)J&J）嬰兒產(chǎn)品的總稱(chēng)。 　　BABY系列包括Baby loti

3、on, baby oil, powder, shampoo, cream, bath等。產(chǎn)品性質(zhì)溫和，品質(zhì)上乘，行銷(xiāo)世界70余年來(lái)，廣受各種不同膚色民族大眾的青睞。在美國(guó)，有這樣一則以真實(shí)事例拍攝的廣告：一個(gè)小女孩直到長(zhǎng)大成了祖母都一直用強(qiáng)生產(chǎn)品，并給自己的孩子也一直用強(qiáng)生產(chǎn)品……毋庸置疑，這則廣告真實(shí)反映了BABY受歡迎的程度，正如廣告中所宣傳的：“Best for baby, best for you”。因此，許多成年人都對(duì)BABY產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，也就沒(méi)什么奇怪的了。 　　BABY是美國(guó)強(qiáng)生三大主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，即消費(fèi)品產(chǎn)品。除此之外，美國(guó)強(qiáng)生還有醫(yī)療器械、醫(yī)藥等產(chǎn)品系列。比如在中國(guó)家喻戶曉

4、的西安楊森、強(qiáng)生泰偌、邦迪創(chuàng)可貼、強(qiáng)生隱形眼睛等，都是強(qiáng)生在中國(guó)的投資項(xiàng)目。也許正是因?yàn)樗哂袩o(wú)限的拓展力、蓬勃的生命力，強(qiáng)生才能成為全美最受人尊重和最希望加入的十大公司之一。 　　1993年以前，上述這一切，對(duì)絕大多數(shù)的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都是陌生的，許多人根本不知道強(qiáng)生公司，市場(chǎng)上也很少看到強(qiáng)生的產(chǎn)品，即使有，使用的人也不多。然而，僅僅短短的近十年的時(shí)間，美國(guó)強(qiáng)生便家喻戶曉，這其間有什么奧秘？ 　　美國(guó)強(qiáng)生與Cocacola雖然同為美國(guó)公司，但操作手法完全不同，Cocacola在產(chǎn)品未上市前就有大規(guī)模的廣告投入，J&J卻很少使用這一策略，除幾個(gè)重點(diǎn)城市，如上海、北京、廣州等有廣

5、告支持外，其余城市（如杭州等）是沒(méi)有任何媒體廣告覆蓋的，我們唯一能做的就是銷(xiāo)售代表艱苦卓絕的拜訪、營(yíng)業(yè)員的說(shuō)服工作、POP的張貼、產(chǎn)品的陳列等工作，并依靠專(zhuān)柜，逐步將產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者。 　　美國(guó)強(qiáng)生像許多國(guó)外大公司一樣，在初涉中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，都是“以城市為中心”展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的。根據(jù)這一策略，公司以上海、北京、武漢、成都等大城市為中心展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng)，在這些市場(chǎng)上都投入了相對(duì)較多的資源。當(dāng)時(shí)浙江并不是重點(diǎn)市場(chǎng)（因?yàn)檎憬瓫](méi)有大城市，偌大一個(gè)浙江只在杭州做了營(yíng)銷(xiāo)）。然而，以我在可口可樂(lè)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為浙江不應(yīng)只作一個(gè)“點(diǎn)”，更應(yīng)作“面”，為此我打了許多報(bào)告，闡述我的建議，強(qiáng)生對(duì)此十分重視，派資深顧問(wèn)到浙

6、江進(jìn)行考察，我陪同他們走訪了寧波等地，實(shí)地考察表明寧波極具商業(yè)潛力，而且由于寧波與上海的特殊聯(lián)系，在寧波市場(chǎng)上已有強(qiáng)生產(chǎn)品，卻因?yàn)闆](méi)有人員服務(wù)，產(chǎn)品的市場(chǎng)零售價(jià)、陳列都存在較大問(wèn)題。1994年底，公司決定采納我的建議，開(kāi)發(fā)浙江市場(chǎng)。1997年，JJC（強(qiáng)生（中國(guó)）有限公司成立新市場(chǎng)發(fā)展部，提出了“二片二點(diǎn)的計(jì)劃”。二片即指浙江、江蘇二省，二點(diǎn)即溫州與長(zhǎng)沙，浙江省獨(dú)占“一片一點(diǎn)”。在此基礎(chǔ)上，公司進(jìn)一步提出“誰(shuí)占領(lǐng)華東，誰(shuí)就在中國(guó)市場(chǎng)站住腳跟”的指導(dǎo)思想。 　　據(jù)悉，2001年華東區(qū)已發(fā)展成為全國(guó)銷(xiāo)售冠軍。 　　由于中國(guó)市場(chǎng)幅原遼闊，有時(shí)一個(gè)省的市場(chǎng)就相當(dāng)于歐洲的一個(gè)國(guó)家，許多老外也有不

7、適應(yīng)，由于南北的差異，長(zhǎng)江三角洲與西部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人均消費(fèi)水平的高低，往往單一銷(xiāo)售策略不適合整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)，在我們的建議下，公司也做出了改變。 　　而這完全取決于JJC能聽(tīng)得進(jìn)基層銷(xiāo)售人員的建議，不斷修整他的銷(xiāo)售策略，不官僚。像他這樣的百年跨國(guó)公司做到這一點(diǎn)是不容易的，這與公司的信仰、文化有著密切的聯(lián)系。也許，這便是公司成功的奧秘之一。 三、零售配銷(xiāo)方式 　　做消費(fèi)品往往會(huì)發(fā)生區(qū)域間沖貨問(wèn)題，為避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，J&J在當(dāng)?shù)貢?huì)根據(jù)鋪貨需要找一家經(jīng)銷(xiāo)商（一般只找一家），這樣就有利于渠道的管理（見(jiàn)圖）。 　　1、公司通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商將產(chǎn)品分銷(xiāo)至零售店和批發(fā)商，并最終到達(dá)消費(fèi)者手

8、中，經(jīng)銷(xiāo)商則遵守公司的作價(jià)和促銷(xiāo)政策，維護(hù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)零售價(jià)，完成輔貨工作并及時(shí)回籠貨款。 　　J&J沒(méi)有貨款和銷(xiāo)量的返利，這與當(dāng)時(shí)許多消費(fèi)品公司的操作不同，但這穩(wěn)定了市場(chǎng)的價(jià)格，規(guī)范了管理。 　　J&J通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的方式，與Cocacola是不同的。Cocacola全部是直接供貨不通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商，相比之下，我覺(jué)得J&J更勝一籌。J&J將商品給了經(jīng)銷(xiāo)商并不是放手不管，相反，所有活動(dòng)都是J&J與經(jīng)銷(xiāo)商共同開(kāi)展的，并針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的操作問(wèn)題提出自己的經(jīng)驗(yàn)和建議。因此，市場(chǎng)操作完全是按著J&J的要求進(jìn)行的。同時(shí)，在如此緊密的合作當(dāng)中，經(jīng)銷(xiāo)商自身也得到了提

9、高。 　　對(duì)一些特大型的零售店，公司則采取直供的方式，這樣也有利于產(chǎn)品的迅速輔貨，減少經(jīng)銷(xiāo)商貨款壓力，增加店員的積極性。實(shí)踐證明，這是一些好的方法。 　　2、輔貨 　　J&J的輔貨也不同于Cocacola，Cocacola是要求只要有人的地方就要輔貨，不計(jì)成本，一箱也運(yùn)貨，但J&J不同，它有嚴(yán)格的客戶分類(lèi)，如下表 　　客戶分類(lèi)及說(shuō)明 　　T—— 經(jīng)銷(xiāo)商（Distributor） 　　W—— 批發(fā)商(Wholesater) 　　S—— 超市(Supermarket)：自選形式，面積不限。 　　C—— 連鎖超市(China Store)：自選形式，在

10、同一客戶名稱(chēng)下?tīng)I(yíng)業(yè)。 　　D—— 百貨公司(Department Store)：經(jīng)營(yíng)范圍廣，面積大于100平方米。 　　L—— 大型煙雜店(Large Grocery)：60%的面積經(jīng)營(yíng)食品，面積大于100平方米。 　　M—— 中型煙雜店(Mediun Grocery)：經(jīng)營(yíng)日常用品，面積21——100平方米。 　　H—— 小型煙雜店(Little Grocery)：面積在20平方米以下的小百貨。 　　P—— 藥店(Pharmacy) 　　J—— 強(qiáng)生公司 　　I—— 工礦企業(yè)(Institution) 　　Z—— 其他 　?。ㄗⅲ阂陨戏诸?lèi)與SRG資料一致）

11、 　　整個(gè)輔貨是分步驟進(jìn)行的，不同級(jí)別的客戶拜訪頻率、市場(chǎng)支持均有明細(xì)的說(shuō)明。 　　Cocacola實(shí)行的是Pre-selling（預(yù)售制），我是第一批在Cocacola學(xué)習(xí)Pre-selling的銷(xiāo)售代表。學(xué)有所成之后，中萃公司還把我派到天津美登高去推廣預(yù)售制。應(yīng)該說(shuō)，我當(dāng)時(shí)認(rèn)為這是一種最科學(xué)的銷(xiāo)售方法，直到后來(lái)加盟強(qiáng)生，體會(huì)到強(qiáng)生新穎的銷(xiāo)售策略，才發(fā)現(xiàn)Pre-selling還是存在著缺點(diǎn)，其中最大的缺陷就是不注重成本和投入，在某種程度上存在著人力物力浪費(fèi)的現(xiàn)象，所以這一方法對(duì)于實(shí)力雄厚的公司來(lái)說(shuō)可行，但對(duì)于更講求生產(chǎn)力及過(guò)程管理的公司來(lái)說(shuō)就不一定是最好的方法。當(dāng)然，這些看法只是我的

12、一家之見(jiàn)。 　　強(qiáng)生講的輔貨，其實(shí)是——Weight distribution（加權(quán)輔點(diǎn)數(shù)） 　　所謂加權(quán)輔點(diǎn)數(shù)是建立在對(duì)市場(chǎng)更加細(xì)分的角度上，我們知道就整個(gè)城市而言，不是每個(gè)店的品牌銷(xiāo)售量都是一致的。比如在大型百貨商店，品牌的銷(xiāo)售占整個(gè)城市銷(xiāo)售的30%，而在一個(gè)小的雜貨店中，銷(xiāo)量可能只有2%，有些店甚至一個(gè)月都沒(méi)有回轉(zhuǎn)。所謂加權(quán)也就是大店的權(quán)重要遠(yuǎn)比小店大，你做一個(gè)大店就相當(dāng)于做15間小店的量。如圖所示： 　　在Ⅰ項(xiàng)中，雖然品牌只占據(jù)了4家客戶，由于其權(quán)重高，所以其生意量MKT　SHARE 占80%，而Ⅱ項(xiàng)，雖然從客戶數(shù)上超過(guò)了Ⅰ項(xiàng)，達(dá)到6家客戶，但由于其權(quán)重低，所以MKT　

13、SHARE只有42%。 　　因此同樣是輔貨，就看你怎么輔，如果你輔的是從D——M的十家客戶，雖然你的輔點(diǎn)數(shù)是10家，但由于權(quán)重低，整個(gè)MKT　SHARE只有30%。 　　由于工作原因，我到一些企業(yè)做過(guò)培訓(xùn)，他們的老總總是問(wèn)我：“為什么我的代表很努力，輔點(diǎn)數(shù)也高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但銷(xiāo)售量總是上不去呢？”我說(shuō)除了通路、產(chǎn)品促銷(xiāo)等一些原因外，建議您看一下您的Weight distribution。我?guī)缀踉谒兄v課的企業(yè)中都談到這一概念，發(fā)現(xiàn)還是有許多公司沒(méi)有按照這一標(biāo)準(zhǔn)去衡量代表的工作。我們知道，A、B、C、D是整個(gè)城市中權(quán)重最大，銷(xiāo)售量最大的客戶，競(jìng)爭(zhēng)也最激烈，而象D——M的一些客戶，由于其權(quán)重

14、低，因此競(jìng)爭(zhēng)上往往不那么激烈，銷(xiāo)售代表往往會(huì)將那些容易的客戶先做了。因此，表面上看，你的代表很努力，輔點(diǎn)數(shù)達(dá)到了公司要求，但效果并不好。更糟糕的是，競(jìng)爭(zhēng)品牌輔4家客戶的貨只用了1個(gè)代表，而你輔10家客戶可能用了2個(gè)代表，業(yè)務(wù)代表還要天天跟你抱怨工作多么辛苦，但業(yè)績(jī)老上不去，這實(shí)質(zhì)上是人力的浪費(fèi)。所以我建議，我們?cè)谠O(shè)立輔貨權(quán)時(shí)，一定要用Weight distribution的方法，這一方法也適用于其他行業(yè)。比如說(shuō)醫(yī)藥行業(yè)，新產(chǎn)品上市后，我們首先要將貨輔入那些權(quán)重大的科室和醫(yī)院（三甲）。我也碰到有些企業(yè)，產(chǎn)品上市很久了，在某些大城市還有尚未進(jìn)入的三甲醫(yī)院，問(wèn)題就出在我們?cè)谠O(shè)立輔貨目標(biāo)時(shí)，沒(méi)有運(yùn)用W

15、eight distribution這一方法，更談不上對(duì)銷(xiāo)售的管理了。 四、銷(xiāo)售拜訪 　　1、銷(xiāo)售代表的職責(zé) 　　銷(xiāo)售代表是公司的形象，也肩負(fù)著將公司產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)的責(zé)任，因此，其工作素質(zhì)的高低直接影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 　　強(qiáng)生公司銷(xiāo)售代表的職責(zé)一般如下： 　　1）、銷(xiāo)售代表要安排拜訪行程。 　　以我的經(jīng)驗(yàn)，所有行程一旦定下來(lái)，就不能輕易更改，除非經(jīng)過(guò)主管的同意。 　　這一條看似簡(jiǎn)單無(wú)奇，其實(shí)非常重要。定期的拜訪可以讓客戶知道你星期幾會(huì)去，久而久之，客戶就會(huì)在那天等你。如果遇到月底付款，他也會(huì)將支票開(kāi)好，即使有事出去也會(huì)將支票交給其他人員，因?yàn)樗?，這一天你一定會(huì)去，

16、Cocacola當(dāng)月結(jié)款率高，這一條起了很大的作用。 　　2） Range-selling 　　系列銷(xiāo)售有助于品牌規(guī)格的相互成長(zhǎng)。 　　3） 在售點(diǎn)爭(zhēng)取更多、更佳的陳列位置，擴(kuò)大產(chǎn)品陳列，爭(zhēng)取特殊展示區(qū)域。 　　4） 正確使用客戶卡，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證售點(diǎn)的安全庫(kù)存量。 　　5） 下訂單并請(qǐng)客戶簽字方為有效。 　　6） 確保產(chǎn)品FIFO，品牌標(biāo)志面對(duì)顧客，價(jià)格標(biāo)牌，POP維護(hù)更新。 　　7） 每月填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，提供品牌狀況。 　　8） 充分利用促銷(xiāo)活動(dòng)。 　　9） 迅速及準(zhǔn)確的處理客戶異議。 　　10）維護(hù)公司形象。 　　11）服從工作安排。

17、 　　如上所述，銷(xiāo)售代表的工作不僅僅是將產(chǎn)品銷(xiāo)到店里就可以了，除此以外，還應(yīng)堅(jiān)持這些大量的工作，而能否切實(shí)履行這些要素，則直觀地體現(xiàn)出銷(xiāo)售人員的素質(zhì)高低。強(qiáng)生之所以能在較少媒體廣告的情況下走向成功，除了其產(chǎn)品質(zhì)量卓越外，就是因?yàn)槭肿⒅嘏嘤?xùn)與績(jī)效考核，其銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)起了決定性的作用。 　　2、拜訪步驟的標(biāo)準(zhǔn) 　　拜訪每一位客戶都有專(zhuān)業(yè)化的拜訪步驟，在Cocacola稱(chēng)為8步驟，在強(qiáng)生稱(chēng)為10步驟，所不同的是，強(qiáng)生對(duì)每一個(gè)拜訪步驟都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 　　1）計(jì)劃與準(zhǔn)備 　　每次拜訪前，都要擬定拜訪計(jì)劃，運(yùn)用客戶卡回顧前次拜訪的結(jié)果，跟進(jìn)尚未處理的一些問(wèn)題，并整理隨帶物

18、品，包括：客戶卡，POP、雙面膠、計(jì)算器、筆、產(chǎn)品宣傳資料、抹布、名片、樣品，訂單，價(jià)格單等并車(chē)輛等。 　　其中有些銷(xiāo)售代表還隨帶毛刷與抹布一起配合清潔貨架上的產(chǎn)品，對(duì)于那些不按行程表拜訪，或雖然帶來(lái)促銷(xiāo)工具卻不使用的，都是不合格的。同時(shí)要求注重個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)理順，指甲確保干凈，衣服得體，皮鞋干凈，在拜訪客戶時(shí)不能穿牛仔褲和運(yùn)動(dòng)鞋，夏天不穿西裝短褲。并充分利用時(shí)間，盡早出發(fā)拜訪客戶，此外，還要對(duì)拜訪客戶的欠款天數(shù)做到心中有數(shù)，做好收款準(zhǔn)備，事先帶好要收款的發(fā)票。 　　2）拜訪程序 　　——開(kāi)場(chǎng)白 　　要求問(wèn)候客戶時(shí)態(tài)度真誠(chéng)、充滿信心、精神充沛，切忌叫不出客戶的名字或沒(méi)有信心，也

19、不能態(tài)度傲慢，對(duì)客戶視而不見(jiàn)。 　　——庫(kù)存盤(pán)點(diǎn) 　　如果前次有訂貨，首先要檢查是否到貨，并將庫(kù)存準(zhǔn)確登記在客戶卡上。檢查標(biāo)價(jià)牌，核對(duì)零售價(jià)，及時(shí)補(bǔ)充貨架，清潔產(chǎn)品，同時(shí)檢查競(jìng)爭(zhēng)品牌的活動(dòng)，盡可能抓住對(duì)手?jǐn)嘭浀臋C(jī)會(huì)擴(kuò)大產(chǎn)品陳列面（適當(dāng)運(yùn)用FIFO原則）。 　　——銷(xiāo)售陳述 　　運(yùn)用客戶卡，分析銷(xiāo)售情況，陳述即將開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)，爭(zhēng)取店員支持，利用FAB的原則，推薦新產(chǎn)品（BAF）——從B——利益開(kāi)始。 　　——異議處理 　　客戶有時(shí)的異議并非是真正的拒絕，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)把握時(shí)機(jī)將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)。 　　——約束銷(xiāo)售 　　運(yùn)用客戶卡下訂單，訂單只能由銷(xiāo)售代表根據(jù)

20、進(jìn)、銷(xiāo)、存分析銷(xiāo)售趨勢(shì)。結(jié)合促銷(xiāo)活動(dòng)，以合理庫(kù)存為基礎(chǔ)下訂單，一家售點(diǎn)要經(jīng)營(yíng)上百幾千個(gè)品種，售點(diǎn)的人無(wú)法對(duì)某一品牌做出單獨(dú)的銷(xiāo)售分析，只有我們的代表才是自己品牌的管理者。因此一個(gè)店里的訂單是由銷(xiāo)售代表來(lái)訂而不是店員或店經(jīng)理。我們是下訂單而不是拿訂單。 　　——生動(dòng)化 　　關(guān)于生動(dòng)化（Merchandising）已有許多文章介紹，在此不做贅言。我只講一點(diǎn)：交叉陳列是陳列的最高境界。 　　3、銷(xiāo)售報(bào)表填寫(xiě) 　　銷(xiāo)售單據(jù)的準(zhǔn)確填寫(xiě)十分重要，是我們管理生意的依據(jù)，原始銷(xiāo)售票據(jù)的積累也有助于銷(xiāo)售政策的評(píng)估。 　　在銷(xiāo)售代表工作時(shí)間管理上，強(qiáng)生與COCACOLA是不同的，他并不要求

21、銷(xiāo)售代表每天早上到公司報(bào)到、喊口號(hào)，他要求銷(xiāo)售代表從家里出發(fā)，直接拜訪客戶，這樣更節(jié)省時(shí)間。對(duì)于這一條，當(dāng)時(shí)強(qiáng)生的浙江區(qū)在取得公司同意后沒(méi)有執(zhí)行，因?yàn)檎憬拿總€(gè)城市都不大，經(jīng)銷(xiāo)商又都在市中心，從市中心拜訪客戶更方便，且早上集中，團(tuán)隊(duì)士氣較好，但我始終認(rèn)為強(qiáng)生不要求銷(xiāo)售代表每天早上到公司報(bào)到，是對(duì)銷(xiāo)售代表的充分尊重和信任。 　　我們注意到，有些銷(xiāo)售代表的日常拜訪工作井然有序、效率高，而有些則是隨意性很大，經(jīng)常造成缺規(guī)格和短貨情況發(fā)生，這就是銷(xiāo)售代表的時(shí)間管理上出了問(wèn)題，解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵就是合理安排行程。 　　合理安排拜訪行程表 　　1）準(zhǔn)備一張銷(xiāo)售區(qū)域的詳細(xì)地圖。 　　2）破原

22、有行政區(qū)域的劃分，將地圖分為若干區(qū)進(jìn)行掃街和調(diào)查。 　　3）依據(jù)的原則，選定要開(kāi)發(fā)的零售商，批發(fā)商。 　　4）根據(jù)以往銷(xiāo)售記錄或是競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)量將客戶分為A級(jí)>5000/月，B級(jí)>3000/月，C級(jí)>1000/月。 　　5）設(shè)計(jì)拜訪頻率，一般A級(jí)每周拜訪一次，B級(jí)每?jī)芍馨菰L一次，C級(jí)每月拜訪一次，拜訪機(jī)會(huì)可以視產(chǎn)品上市，PROMOTION進(jìn)行調(diào)整。 　　6）在指定區(qū)域內(nèi)，以客戶之間相鄰的距離為原則，設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)原則，避免走回頭路。 　　7）不定期的改變?cè)邪菰L線路，有助于發(fā)現(xiàn)新客戶。 　　8）呈報(bào)固定的拜訪行程路線。 　　見(jiàn)下圖 　　這里，特別

23、要提到客戶卡的重要性。客戶卡是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的武器。一張完整的客戶卡上應(yīng)有詳細(xì)登記，諸如：客戶名稱(chēng)、地址、電話、負(fù)責(zé)人姓名等一些客戶的基本信息和客戶的原始進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)，促銷(xiāo)活動(dòng)及設(shè)備租借情況、貨號(hào)、付款及其他有關(guān)信息?？蛻艨ㄊ俏覀児芾砜蛻舻幕竟ぞ摺? 　　提到客戶卡，我不能不提到一個(gè)人，他就是臺(tái)灣商人王永慶。王永慶早年做米行生意，市場(chǎng)上已有許多家大米行，實(shí)力雄厚。而王永慶米行初開(kāi)，無(wú)論資金、規(guī)模、知名度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上他們，當(dāng)時(shí)王永慶就采用挨家挨戶送米上門(mén)的辦法，并給每戶人家記錄客戶卡，在與他們的攀談中了解一共有幾口人，每個(gè)人的年齡、性別，大致每頓飯量多少，最近有否親戚到來(lái)等信息，以此推算出這

24、家人的米能用多長(zhǎng)時(shí)間。到了這家人家的米用的差不多時(shí)，王永慶就已經(jīng)將米送到家門(mén)口了。他的這一方法，使米店的生意迅速提升，名聲鵲起，并且在與大米行的競(jìng)爭(zhēng)中占穩(wěn)了腳跟。 　　可見(jiàn)，客戶卡是制勝法寶。 　　從公司的銷(xiāo)售管理上來(lái)看，沒(méi)有客戶銷(xiāo)售的原始記錄，不便于詳細(xì)的市場(chǎng)分析與管理，無(wú)法準(zhǔn)確了解新產(chǎn)品上市及銷(xiāo)售的效果評(píng)價(jià)。如有人員變動(dòng)，也不利于移交工作的順利進(jìn)行。我們有人認(rèn)為，客戶資料是個(gè)人財(cái)富，如果多給公司，那么公司就可以隨時(shí)開(kāi)了自己，客戶資料成了在公司生存下去的資本。這有一定的道理，但細(xì)想一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶其實(shí)是公司的，不是個(gè)人的。正因?yàn)橛泄?，而你是公司的業(yè)務(wù)代表，所以客戶才認(rèn)你，如果你

25、的背后沒(méi)有了公司，很難再談你的個(gè)人價(jià)值了。曾有一位臺(tái)灣資深顧問(wèn)公司人員原先在大公司工作，由于背后有大公司的光環(huán)，業(yè)務(wù)拓展迅猛。但當(dāng)自己創(chuàng)業(yè)時(shí)，由于沒(méi)有了光環(huán)而顯的步履維艱。因此，在工作中，不要把你自己和公司這兩個(gè)概念混淆了。其二，在公司生存下去的資本不是客戶資料，而是生意量。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，做銷(xiāo)售的，就是要有銷(xiāo)售量來(lái)說(shuō)話，沒(méi)有銷(xiāo)售量的代表在公司是無(wú)法生存的，這樣的人對(duì)公司來(lái)說(shuō)非但沒(méi)有價(jià)值，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)也有負(fù)面影響。因此，一個(gè)聰明的銷(xiāo)售代表會(huì)詳細(xì)的做好客戶資料，因?yàn)橛辛丝蛻糍Y料，會(huì)有效地幫助你提高生意量，完成公司的指標(biāo)。不好好的運(yùn)用這一工具，業(yè)務(wù)規(guī)劃無(wú)從下手，對(duì)自己的損失才是最大的。當(dāng)時(shí)，我

26、們可口可樂(lè)評(píng)價(jià)一個(gè)銷(xiāo)售代表是否專(zhuān)業(yè)，就是看這個(gè)代表在拜訪客戶時(shí)是否有手里拿著客戶卡與客戶交流。凡是我們?cè)隈R路上看到有的銷(xiāo)售人員，二手空空的與客戶談生意，我們都認(rèn)為是不專(zhuān)業(yè)的。無(wú)論我在可口可樂(lè)還是在強(qiáng)生，外國(guó)大老板來(lái)檢查市場(chǎng)，（比如：可口可樂(lè)亞太區(qū)總裁范庭銘等），第一個(gè)要檢查的和重點(diǎn)要檢查的就是客戶卡。 　　價(jià)值觀 　　這里還有價(jià)值觀的問(wèn)題。 　　我們注意到，許多國(guó)外公司，比如可口可樂(lè)、強(qiáng)生都有百年的歷史，公司經(jīng)過(guò)幾代人的努力一步步的發(fā)展壯大。前任都為后來(lái)者打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所以評(píng)價(jià)一個(gè)人的工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，除看他在位時(shí)的情況，還要看他在離開(kāi)后的業(yè)務(wù)量，乃至公司是否是良性的往前發(fā)展。這

27、在國(guó)際跨國(guó)公司內(nèi)是普遍認(rèn)同的。 　　我也看到許多國(guó)內(nèi)公司就不同了，由于諸多歷史的、客觀的原因，往往強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義，短期效應(yīng)。在我任期內(nèi)盡量把銷(xiāo)售量做的很大，甚至想盡辦法塞貨。一旦下任者上來(lái)，銷(xiāo)售就會(huì)有一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的低迷，有的還要為前處理善后，其實(shí)，這種觀點(diǎn)對(duì)品牌和公司都是不利的。 五、SELLING　SKILL 　　培訓(xùn)課上總有許多學(xué)員讓我講講SELLING　SKILL，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我總是告訴他們，單純追究所謂的SELLING　SKILL是沒(méi)用的。我受過(guò)許多非常好的培訓(xùn)，也有講SELLING　SKILL的，比如：如何締結(jié)、運(yùn)用開(kāi)放式、問(wèn)題式、封閉式問(wèn)題處理異議的技巧等。但在我的工

28、作中，我十分同意米盧的一句話：態(tài)度決定一切。銷(xiāo)售代表就是要擺正自己的態(tài)度。對(duì)自己的態(tài)度，對(duì)人的態(tài)度，對(duì)公司的態(tài)度，對(duì)工作的態(tài)度。做一個(gè)銷(xiāo)售人員首先要坦誠(chéng)，以往在人們印象中，銷(xiāo)售員就是能說(shuō)會(huì)道、口若懸河、能把死馬說(shuō)成活馬。其實(shí)這是對(duì)銷(xiāo)售的誤解，這充其量只能稱(chēng)作“江湖”，江湖并非不好，江湖也是要的，銷(xiāo)售人員要懂一點(diǎn)江湖，但純江湖就不行了。因?yàn)楝F(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)概念與“江湖”是有本質(zhì)區(qū)別的，“江湖”注重短期的、即時(shí)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，或是打一槍換一個(gè)地方，而現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)注重品牌的建立。所以你要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員去菜場(chǎng)賣(mài)甲魚(yú)，他表現(xiàn)并不一定比攤主好，但如果你讓攤主做一些專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪工作，他又未必適應(yīng)，門(mén)類(lèi)不同，學(xué)

29、問(wèn)也不同。 　　89年我加入Cocacola杭州中萃食品有限公司，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)西區(qū)09號(hào)線路，區(qū)內(nèi)主要是風(fēng)景區(qū)和文教區(qū)，也是杭州市內(nèi)最遠(yuǎn)的區(qū)域之一，早上從公司出發(fā)到我轄區(qū)要騎自行車(chē)25分鐘。當(dāng)時(shí)靈隱就在我的轄區(qū)內(nèi)。靈隱是杭州市游客量最多的地方之一。凡是到杭州旅游的外地游客，必到靈隱。當(dāng)時(shí)Cocacola一直未能打進(jìn)靈隱，主要原因是為保證園林局所屬的虎跑礦泉水在靈隱的銷(xiāo)售壟斷地位。我接手這一區(qū)域后曾到靈隱實(shí)地看過(guò)，虎跑礦泉水、汽水銷(xiāo)量火爆。當(dāng)時(shí)，憑著初生牛犢不怕“虎”的膽量，我決心將這塊市場(chǎng)攻下來(lái)。記得第一次去拜訪，任憑我如何推薦說(shuō)服，對(duì)方都是冷淡的一句：“我們不進(jìn)的?！钡诙伟菰L，對(duì)方根本不理

30、我了。到第三次去，我這一生都記得特別清楚，對(duì)方在沉默了很長(zhǎng)一斷時(shí)間后（可能有三分鐘吧），遞了一支KENT牌香煙給我，自己也點(diǎn)了一支，與我坐在石凳上抽了起來(lái)，簡(jiǎn)單地問(wèn)了幾句中萃的情況后就結(jié)束了。等到我第四次上去，對(duì)方又恢復(fù)了冷冷的老樣子，我遞上一支三五牌香煙，看著門(mén)口人來(lái)人往的，沒(méi)講幾句話，就結(jié)束了。下了靈隱，我?guī)缀蹙拖敕艞壛?。因?yàn)樯响`隱特別累，騎自行車(chē)都是上坡，從靈隱回公司要連續(xù)騎一個(gè)小時(shí)，并且即使靈隱打不下來(lái)，公司也是可以理解我的。但我不甘心，第五次上去后，與以住幾次一樣，雙方都沒(méi)怎么講話，可正當(dāng)我要騎自行車(chē)下山的時(shí)候，對(duì)方冷不丁地說(shuō)了一句：“明天送50箱來(lái)吧”。我?guī)缀醪幌嘈抛约旱亩洌鞍?/p>

31、！”我問(wèn)：“明天送50箱來(lái)？”在得到肯定的答案后，我立即跨下自行車(chē)，寫(xiě)了訂單，讓對(duì)方簽字。在下山的路上，我高興極了，要知道，在1989年的時(shí)候，50箱已經(jīng)是很大的量了。更重要的是，我打下了靈隱。打破了主要風(fēng)景區(qū)不進(jìn)可口可樂(lè)的慣例。這以后我經(jīng)常上靈隱，對(duì)方告訴我，你的可口可樂(lè)我賣(mài)，但虎跑礦泉水我也是要賣(mài)的。我當(dāng)然沒(méi)有意見(jiàn)，而且我經(jīng)常在中午吃飯的時(shí)間上靈隱，這時(shí)候店里的營(yíng)業(yè)員都要吃飯，生意又特別好，我就全力幫她們開(kāi)瓶子、收錢(qián)、賣(mài)可樂(lè)，那時(shí)一瓶雪碧0.65元，找起零來(lái)真麻煩，一邊收錢(qián)，一邊開(kāi)瓶，還要收瓶子押金，退瓶子押金。每次都要等到中午這一波生意過(guò)后，我才有時(shí)間靜下來(lái)吃點(diǎn)東西，雖然肚子早就餓扁了，

32、心里卻是高興得不得了。漸漸地，我與營(yíng)業(yè)員關(guān)系熟了，可樂(lè)也越賣(mài)越好。最好的時(shí)候，一天就要賣(mài)出去100多箱。當(dāng)時(shí)杭州有兩個(gè)地方一天可以賣(mài)出去100箱，一個(gè)是杭州大廈門(mén)口的可口食品店，另一個(gè)就是靈隱?！　? 　　由于靈隱的開(kāi)發(fā)，我拿到了公司第一次設(shè)立的總經(jīng)理獎(jiǎng)。后來(lái)，我與景區(qū)的經(jīng)理也成了好朋友，他還向我介紹了其他風(fēng)景區(qū)的經(jīng)理，幫助我把產(chǎn)品推薦過(guò)去。直到一年后，有一次偶然在店里談到當(dāng)初怎么會(huì)突然同意進(jìn)貨，他們說(shuō)：“我們經(jīng)理看你老實(shí)?！蔽蚁耄@是我孜孜不倦的精神打動(dòng)了他們。 　　靈隱是我所有客戶中最特殊的，因?yàn)樗N(xiāo)量極大，產(chǎn)品又極難進(jìn)入，整個(gè)過(guò)程我都很少講話，因?yàn)樵撜f(shuō)的早說(shuō)過(guò)了，我做的只是不斷的拜

33、訪，不放棄，終于成功了，它是我早期銷(xiāo)量生涯中最成功的案例之一。 　　后來(lái),我又將可口可樂(lè)賣(mài)進(jìn)了省政府里面的小賣(mài)部，并將可口可樂(lè)和雪碧的海報(bào)貼到了省政府小賣(mài)部的墻上。陽(yáng)光之下，可口可樂(lè)紅色的海報(bào)特別顯眼。一天中午，省府辦公室的主任還請(qǐng)我在省府食堂內(nèi)吃了一頓工作餐。這是我生平第一次在省府里面和那么多的政府干部一起吃飯，感到特別光榮。飯后，辦公室主任還為我辦了一張貼有我照片的為期三個(gè)月的通行證，到期后可以更換。自此以后，我就可以自由的出入省府了。拿到通行證，心里特別激動(dòng)，要知道，普通老百姓可是拿不到的啊。 　　一天下午，我回到公司，許多同事告訴我，今天下午省府到我們公司送錦旗了，樓總特別高興

34、。這也是中萃公司歷史上的第一面錦旗，省府的領(lǐng)導(dǎo)還夸獎(jiǎng)我們可口可樂(lè)的銷(xiāo)售代表認(rèn)真敬業(yè)。 　　現(xiàn)在，我總是勸那些剛?cè)胄械哪贻p人，放下浮躁，靜下心來(lái)，認(rèn)真地做好每個(gè)工作，不要去搞一些很花哨的技巧，誠(chéng)實(shí)和熱忱是最重要的。 　　我在強(qiáng)生工作的時(shí)候，我們的經(jīng)銷(xiāo)商也代理其他品牌，其中有一個(gè)綠丹蘭的銷(xiāo)售代表給我印象最深刻，平頂頭，戴副眼鏡，有一次我拜訪景福百貨大樓，選了一個(gè)很好的位置，正準(zhǔn)備將海報(bào)貼上去，他進(jìn)來(lái)了，一看我要貼的位置，急忙跑到營(yíng)業(yè)員處商量，這個(gè)位置是他與柜組說(shuō)好留給他的，急迫的心情溢于言表，這個(gè)時(shí)候，我已將海報(bào)的雙面膠撕掉準(zhǔn)備貼上去了，看他的表情，突然有些不忍，就說(shuō)“你來(lái)貼吧?！庇捎谒?/p>

35、矮，我還幫他把海報(bào)貼正。我與他雖然是同一經(jīng)銷(xiāo)商，但平時(shí)不講話，這也是我平生第一次也是唯一一次將海報(bào)位置讓給其他銷(xiāo)售代表。我是一個(gè)喜歡面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)的人。當(dāng)時(shí)，我這樣做是因?yàn)閺乃砩?，看到了從前的自己。一個(gè)敬業(yè)的銷(xiāo)售代表是令人肅然起敬的，畢竟現(xiàn)在扎扎實(shí)實(shí)在做銷(xiāo)售的實(shí)在太少了。年輕的代表應(yīng)該從中看到些什么。 　　后來(lái)一天的中午，我在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)口碰到他，他正在搬凳子，叫住了我說(shuō)，他準(zhǔn)備自己做了，這凳子是辦事處折價(jià)賣(mài)給他的，十元錢(qián)一張，他覺(jué)得挺好，叫我有空到他那邊去坐坐，自此以后，我就沒(méi)再見(jiàn)到他，不過(guò)我始終尊重他，并祝他成功。 　　世事變遷，唯獨(dú)那些勇敢和耐心的人才會(huì)最終獲得成功！勇敢和耐心才是真正

36、的selling　 六、銷(xiāo)售談判 　　前段時(shí)間，我去上海參加一個(gè)研討會(huì)，是國(guó)際大賣(mài)場(chǎng)和跨國(guó)企業(yè)主辦的，中間有一個(gè)ROLE　PLAY，由公司銷(xiāo)售代表向大賣(mài)場(chǎng)談一個(gè)聯(lián)合促銷(xiāo)事宜，整個(gè)過(guò)程，銷(xiāo)售代表一直滔滔不絕，且語(yǔ)速超過(guò)常人的一半，當(dāng)賣(mài)場(chǎng)提出產(chǎn)品毛利率不夠時(shí)，他又進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，最終一點(diǎn)一點(diǎn)的將扣點(diǎn)降下來(lái)，最終還是沒(méi)有取得成功。事后，在點(diǎn)評(píng)時(shí)，大賣(mài)場(chǎng)的買(mǎi)手說(shuō)：我總覺(jué)得他留了一手，合作不誠(chéng)心，不信任他。 　　我完全同意那位買(mǎi)手的說(shuō)法。 　　談判是個(gè)雙贏的過(guò)程，但做起來(lái)往往會(huì)忽略這一點(diǎn)。銷(xiāo)售代表由于指標(biāo)的壓力，往往會(huì)從自己的角度出發(fā)，很少站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。有的銷(xiāo)售代表還有一種好勝的心

37、理，認(rèn)為我今天將扣點(diǎn)提高二點(diǎn)和客戶把生意談下來(lái)，就是證明自己的能力強(qiáng)、水平好。殊不知你失去的更多。目前的商業(yè)社會(huì)，客戶對(duì)客戶的交流是十分頻繁的，日后當(dāng)客戶得知你蒙騙了他，他還會(huì)和你合作嗎？我想，誠(chéng)信還是第一的，該給客戶的一定要給，全力支持你的客戶是你的責(zé)任，你的客戶做大了，你才能做大，在某種程度上，你們之間不只是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種戰(zhàn)略同盟關(guān)系。當(dāng)然在你給的時(shí)候，也要從客戶方拿回更多。 　　談判就象打乒乓球，前三板非常重要，這是我的心得。一般來(lái)說(shuō)，我都會(huì)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談出我的目的，我的條件及所希望達(dá)到的結(jié)果，同時(shí)，我會(huì)強(qiáng)調(diào)所有條件都是我的底線，因?yàn)闀r(shí)間寶貴，多余的討價(jià)還價(jià)不利于雙方合作

38、發(fā)展，也不是我的風(fēng)格。這樣往往在五分鐘之內(nèi)就能定下合作的意向。你快人快語(yǔ)，人家也干干脆脆。剩下的事情就可以在飯桌上輕輕松松、慢慢的談了。 　　同時(shí)，我建議在談判時(shí)，不要每句話都是我想、我認(rèn)為，我怎么怎么┄，應(yīng)以“我們”開(kāi)頭，這樣更讓客戶感到你在為他著想?！　　　　? 七、客戶不是上帝 　　雖然可口可樂(lè)在二十世紀(jì)八十年代在中國(guó)市場(chǎng)上率先提出“客戶是上帝”的口號(hào)。我們也一直在這樣的培訓(xùn)下學(xué)習(xí)行銷(xiāo)理念。但是我從一開(kāi)始就不同意“客戶是上帝”的提法。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生活中有人將其夸大了，變得客戶什么都是對(duì)的，永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的一定是我們的銷(xiāo)售代表。如果這樣，那客戶今天提出要1萬(wàn)元開(kāi)業(yè)贊助你就要立即奉上，明

39、天要5000元廣告費(fèi)你也要唯恐不及時(shí)地全部送達(dá)，因?yàn)槭巧系坶_(kāi)口了。如果這樣，還要我們銷(xiāo)售代表何用？我認(rèn)為一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表不但不能輕易答應(yīng)客戶的特殊要求，還要據(jù)理力爭(zhēng)，時(shí)刻維護(hù)公司的利益。同時(shí)在給的時(shí)候獲取最大的回報(bào)。如果按照客戶是上帝的說(shuō)法，我們銷(xiāo)售代表的工作就變得有悖于這一條標(biāo)準(zhǔn)，我理解的客戶是上帝，意義是指要尊重客戶，專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 　　客戶不是上帝，客戶是人！既然是人，客戶也有犯錯(cuò)的時(shí)候，既然是人，我們的代表與客戶就是平等的。既然是人，我們就應(yīng)該互相幫助，互相尊重，今天你幫我，明天我?guī)湍?，而不是什么都以上帝為中心，唯上帝是從? 　　要做到這一點(diǎn)是不容易的，對(duì)于一些原則性的問(wèn)題，就應(yīng)

40、該堅(jiān)持不讓?zhuān)⑶乙谐袚?dān)后果的勇氣。我們的銷(xiāo)售代表應(yīng)該具備些豪氣和霸氣。 八、銷(xiāo)售的豪氣與霸氣 　　豪氣與霸氣是中萃公司第一任銷(xiāo)售經(jīng)理沙順根經(jīng)常掛在口頭的一句老話。 　　沙順根對(duì)我的影響是很大的，我們后來(lái)成了朋友，他總是對(duì)我說(shuō):“老干,留點(diǎn)兒胡子是好的，人看上去老結(jié)的兒?！蹦菚r(shí)，他40多歲，我才20歲出頭，所有人都叫我小干，唯獨(dú)他叫我老干，我則叫他小沙。后來(lái)，中萃集團(tuán)要派我到天津美登高去幫助他們建立銷(xiāo)售市場(chǎng)部，任銷(xiāo)售部經(jīng)理，征詢我的意見(jiàn)。當(dāng)時(shí)，我還未決定，老沙對(duì)我說(shuō)：“老干，人應(yīng)該象一只老鷹一樣，要飛出去，搏擊長(zhǎng)空，老是呆在窩里，對(duì)你發(fā)展不利的?！蔽也杉{了他的建議。 　　他給我?guī)?/p>

41、助最大的，是我從天津回來(lái)后在省外銷(xiāo)售部工作的那段時(shí)間。那時(shí)我們一起到全國(guó)各地出差、談經(jīng)銷(xiāo)商。特別在成都，我們幾乎把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都擠走了。每年COCACOLA中國(guó)公司開(kāi)價(jià)格協(xié)調(diào)會(huì)，都是我代表杭州中萃參加的。這段經(jīng)歷使我學(xué)了很多東西，養(yǎng)成了我做事大氣、霸氣的個(gè)性。 　　那么豪氣和霸氣從何而來(lái)？首先就要正視你自己、你的工作、你的公司、你的產(chǎn)品，特別是你的自尊。我們時(shí)常看到一些銷(xiāo)售代表，總是苦著臉，遇到客戶說(shuō)你的不是，唯唯諾諾。你尚且不自尊，別人怎么會(huì)尊重你呢？大凡優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表都是面帶微笑，自信而堅(jiān)定，許多學(xué)員問(wèn)我，怎么樣才能做到這一點(diǎn)？我說(shuō)，首先你要自問(wèn)，你為什么選擇銷(xiāo)售代表這一行？你的目地是什么

42、？你的理想是什么？人是應(yīng)該有理想、有追求的，當(dāng)你設(shè)立了遠(yuǎn)大目標(biāo)的時(shí)候，眼前的一些困難就會(huì)變得微不足道了，希望大家的眼光看遠(yuǎn)一點(diǎn)。 　　我做銷(xiāo)售代表的時(shí)候，也有些客戶顯的難以合作，甚至對(duì)公司的人不尊重，我始終愿覺(jué)的尊重是廠商合作最基礎(chǔ)的基石。離開(kāi)了這個(gè)什么都不用談，對(duì)于這樣的客戶，不管你有多大，在場(chǎng)面上我會(huì)與你保持基本合作。但我會(huì)將精力、資源投向那些與我們合作良好的客戶，通過(guò)他們的幫助，我照樣月月完成銷(xiāo)售指標(biāo)，我想這就是一個(gè)銷(xiāo)售代表的豪氣與霸氣。 　　現(xiàn)在，我的銷(xiāo)售人員抱怨某些客戶難合作，或客戶總是提出許多各種各樣的贊助要求時(shí)，我不會(huì)給他們壓力，我總是說(shuō)，先把它放一放，但生意要從其他市場(chǎng)

43、上補(bǔ)回來(lái)。 　　現(xiàn)在已跨入21世紀(jì)，客戶的概念也發(fā)生了變化，以KEY　ACCOUNT溯源為例（引自我參加楊海欣先生培訓(xùn)課程）， 　　1976年稱(chēng)為large，big，major account， 　　1980年稱(chēng)為national　account， 　　1982年稱(chēng)為important customer， 　　1990年稱(chēng)為Key　Account， 　　1994年稱(chēng)為International　Account， 　　1996年Global　Key　Account 　　1998年Multinational　Account　 Worldwide　Account

44、　　1999年Global　Strategic　Account 　　1999——2000Strategic　 Account 　　從以上可以看出，開(kāi)始人們對(duì)于客戶是以其規(guī)模、地域來(lái)定義的，后來(lái)隨著商業(yè)的發(fā)展，廠商間的關(guān)系愈發(fā)精緊密，誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)，公司與客戶發(fā)展成一種雙贏的戰(zhàn)略同盟關(guān)系。 九、商業(yè)意識(shí) 　　商業(yè)意識(shí)是一個(gè)銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)，即他對(duì)周?chē)挛锏拿舾卸?。市?chǎng)環(huán)境的變遷、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)都能影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)售。商業(yè)意識(shí)是靠后天培養(yǎng)的，但也與一個(gè)人的悟性有關(guān)。有些代表只關(guān)心自己的產(chǎn)品，不去注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)態(tài)。即使看到了，也不會(huì)總結(jié)匯報(bào)、尋求支持。只是日復(fù)一日，年復(fù)一年地

45、走著相同的拜訪路線。即使周?chē)行碌觊_(kāi)出來(lái)，也不會(huì)主動(dòng)去開(kāi)發(fā)。而有的代表則不同，往往進(jìn)店不是直奔自己的產(chǎn)品，而是先環(huán)顧一周，看看有沒(méi)有變化？是否有新的POP、產(chǎn)品上市，甚至于和競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷(xiāo)人員都很熟，對(duì)周?chē)l(fā)生的一切了如指掌?？催^(guò)了周邊環(huán)境后再與店經(jīng)理談自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題，自然就能更切中問(wèn)題的要害。我們說(shuō)，后一種人員就具備了良好的商業(yè)意識(shí)。 　　一個(gè)好的銷(xiāo)售代表到一個(gè)新城市，呼吸到這個(gè)城市的空氣，坐車(chē)看一看這個(gè)城市的主要商業(yè)區(qū)，到飯店后與前臺(tái)服務(wù)員聊上幾句，就能大約估計(jì)出這個(gè)城市里自己品牌的銷(xiāo)售量。這樣的銷(xiāo)售代表是一到新的戰(zhàn)場(chǎng)全身的毛細(xì)血管都會(huì)興奮的那種，對(duì)成功有著強(qiáng)烈的渴望，從某種程度上

46、說(shuō)，這種特質(zhì)是與生俱來(lái)的！ 　　商業(yè)意識(shí)十分重要，它有助于你做出正確的判斷，站在一個(gè)更高的層面分析問(wèn)題，在競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)。 　　我之所以談那么多有關(guān)銷(xiāo)售代表的內(nèi)容，是因?yàn)槲沂冀K認(rèn)為銷(xiāo)售代表是產(chǎn)品成功的決定因素，而非廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，正是銷(xiāo)售代表年復(fù)一年辛勤工作促進(jìn)了整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。 　　由于扎實(shí)的市場(chǎng)工作與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建立，JJC在以后陸續(xù)上士的ESP（嬌爽衛(wèi)生巾）、Clean&Clear、等都獲得成功。 　　強(qiáng)生的發(fā)展也離不開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商的支持。想當(dāng)初我連一張辦公桌都沒(méi)有，半年后我們的經(jīng)銷(xiāo)商特地給了我一間辦公室，且免收租金，還給了我在EMS、長(zhǎng)話、FAX等方面的支持，我想除了強(qiáng)

47、生是大品牌外，自己的工作態(tài)度也是一部分原因。 十、以人為本 　　1、尊重 　　強(qiáng)生對(duì)人的尊重源于他的企業(yè)文化——我們的信條。每位新進(jìn)強(qiáng)生的員工先學(xué)習(xí)強(qiáng)生的信條，公司每年還會(huì)做員工調(diào)查，評(píng)價(jià)公司的每項(xiàng)事物是否都按信條的原則開(kāi)展，信條是公司每位員工（上到總經(jīng)理下到一般員工）的工作準(zhǔn)則 　　加入“強(qiáng)生”—— J&J的用人策略 　　1993年4月，在“中萃”工作了四年后，我加入了當(dāng)時(shí)美國(guó)強(qiáng)生在中國(guó)的唯一一家獨(dú)資企業(yè)——強(qiáng)生（中國(guó)）有限公司。說(shuō)起來(lái)還有一段故事。 　　我是在報(bào)上看到J&J的招聘啟示的，至今我還記得它是登載在《錢(qián)江晚報(bào)》的報(bào)眼上，那時(shí)還沒(méi)有諸如現(xiàn)在的《

48、今日早報(bào)》、《都市快報(bào)》等報(bào)紙，《錢(qián)江晚報(bào)》是當(dāng)時(shí)除《杭州日?qǐng)?bào)》外發(fā)行量最大的報(bào)紙。說(shuō)實(shí)話，當(dāng)時(shí)對(duì)J&J幾乎不了解，唯一吸引我的就是它是一家獨(dú)資公司，且據(jù)招聘啟示獲知J&J將在杭州設(shè)立辦事處，銷(xiāo)售主管、代表，文員人員設(shè)置齊全。很快，我寄出了應(yīng)聘信。兩周后我接到了面試通知書(shū)，地點(diǎn)在天水橋邊上的天主教堂。面試當(dāng)日我提前10分鐘到達(dá)考場(chǎng)，J&J的工作人員已在考場(chǎng)內(nèi)將試卷分發(fā)到每個(gè)桌上，我是第一個(gè)進(jìn)考場(chǎng)的，坐在教室左面第一排第一個(gè)位置上，后面的應(yīng)聘者也陸陸續(xù)續(xù)地進(jìn)來(lái)坐下，考試開(kāi)始前一位中年人在上面宣布考試紀(jì)律，奇怪的是考試紀(jì)律并非學(xué)校的那種，主要講了保密性，也就是由于在場(chǎng)許多招

49、聘者還在原單位工作，為不使他們現(xiàn)有工作受到影響，希望大家不要詢問(wèn)其他人姓名、工作單位，要相互尊重等，這種對(duì)人的尊重是我不曾遇到過(guò)的事情，頓時(shí)對(duì)J&J產(chǎn)生了第一好感。 　　考試不到5分鐘，那位中年人走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)： 　　“請(qǐng)問(wèn)您是干先生嗎？” 　　“是的” 　　“等一下我們單獨(dú)談?wù)労脝幔俊? 　　“好的” 　　我不是第一個(gè)交卷的，在反復(fù)檢查后，我將試卷反在桌上，離開(kāi)了教室，門(mén)口那位中年人十分親切地和我打了聲招呼“HI！”，他正和其他兩個(gè)工作人員談著什么有趣的話題，經(jīng)介紹我才知道，原來(lái)他是J&J的HR總監(jiān)——JOHN　ZHAO。 　　JOHN十分誠(chéng)懇地說(shuō)到：

50、“干先生，我們已經(jīng)看了您的簡(jiǎn)歷，我們覺(jué)得您非常優(yōu)秀，您看您今天什么時(shí)候較方便，我們想與您坐下來(lái)談?wù)??！? 　　我說(shuō)：“我很抱歉，剛才的考試我的表現(xiàn)可能不是最好的。時(shí)間上什么時(shí)候都行?！? 　　JOHN滿臉笑容地一揮手說(shuō)道：“那個(gè)考試對(duì)你是不適用的，請(qǐng)您不要介意。時(shí)間上，如果沒(méi)問(wèn)題的話，就下午5：30吧！” 　　我說(shuō)“好的，不過(guò)我還有個(gè)問(wèn)題，您這么知道我就是干駿濤呢？” 　　JOHN笑著說(shuō)“從你第一個(gè)進(jìn)來(lái)，你的穿著、神態(tài)，我就感覺(jué)應(yīng)該就是你了。” 　　5點(diǎn)半，當(dāng)我再次趕到天主教堂的時(shí)候，J&J的面試已經(jīng)結(jié)束了，見(jiàn)到我來(lái)了，JOHN熱情地招呼我進(jìn)屋坐下，并給我介紹另二位工作

51、人員，JOHN說(shuō)“你知道我們?yōu)槭裁匆涯惆才旁谧詈螅且驗(yàn)槲覀兪种匾暫湍愕慕涣?，也希望有機(jī)會(huì)向你介紹J&J公司，時(shí)間上不受約束?！? 　　隨后的時(shí)間里，我回答了諸多營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，闡述了自己的一些看法，JOHN都一直在旁邊聽(tīng)著。最后，JOHN請(qǐng)其他二位工作人員離開(kāi)一會(huì)，與我單獨(dú)進(jìn)行了面談，他詳細(xì)介紹了J&J公司及其在中國(guó)5年內(nèi)的發(fā)展計(jì)劃，我們也談到了薪酬等方面的內(nèi)容。 　　最后，我提出希望去公司看看，JOHN答應(yīng)了。 　　自此，我成了強(qiáng)生在浙江的第一位也是當(dāng)時(shí)唯一一位銷(xiāo)售代表。也是唯一一名工作人員。 　　強(qiáng)生對(duì)人的尊重由此可見(jiàn)一斑，他們?cè)O(shè)身處地的為你著想，極具專(zhuān)業(yè)化，

52、平等、友善、不端架子，處理事情有原則、也有彈性。 　　2、人是公司最寶貴的財(cái)富 　　記得進(jìn)強(qiáng)生第一天，公司人力資源部經(jīng)理來(lái)做培訓(xùn)，出了一個(gè)題目：如果公司發(fā)生火災(zāi)，你會(huì)如何行動(dòng)？ 　　人事經(jīng)理的答案是：立即放下手中的工作，在盡可能快的時(shí)間內(nèi)逃生。并解釋說(shuō)：只要有人在，瞬時(shí)的財(cái)物都是可以賺回來(lái)的，生命是最寶貴的。 　　每季在公司開(kāi)CYCLE　MEETING，有幾次碰到突然的鈴聲大作，老板在做報(bào)告會(huì)也會(huì)立刻停下來(lái)，指揮大家撤離，全部人員在公司門(mén)口集合,各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù),如果人數(shù)不齊,必須在最短時(shí)間內(nèi)將其找回來(lái),最后,由人力資源部總監(jiān)宣布演練結(jié)果。 　　此外，公司開(kāi)上市發(fā)表會(huì),正式議

53、程開(kāi)始前,由主持人先介紹所在賓館的緊急出口和逃生路線，中英文各一遍。這一程序在其他公司是不曾見(jiàn)到的。 　　強(qiáng)生有明確的規(guī)定，同一地區(qū)的銷(xiāo)售人員同一時(shí)間去同一目的地不能飛同一航班。有一年，在北京開(kāi)全國(guó)銷(xiāo)售會(huì)議，當(dāng)時(shí)為熱鬧一點(diǎn)，所有浙江的人員全部到杭集中后一起飛往北京，當(dāng)我們抵達(dá)北京，剛走進(jìn)飯店大堂，老板就沖過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō):“你知不知道公司的規(guī)定，你是怎么做的？”大堂內(nèi)的空氣一下子緊張起來(lái)，秘書(shū)也趕緊在一邊打圓場(chǎng)。當(dāng)時(shí)我覺(jué)得很內(nèi)疚，由于圖熱鬧而違反了公司的規(guī)定，讓老板操心。這是我在強(qiáng)生受到的最嚴(yán)厲的批評(píng)。 　　強(qiáng)生是非常有人情味的公司，人事總監(jiān)及人力資源部同事曾到我家作家訪，由于我在強(qiáng)生的工作

54、表現(xiàn)，特地向我父母表達(dá)了公司的感謝，強(qiáng)生認(rèn)為員工的工作表現(xiàn)有賴(lài)于家人的支持。在招聘的過(guò)程中，也要求我們適當(dāng)?shù)刈鲆恍┘以L。 　　3、我的人才觀 　　人才很難定義，有人認(rèn)為有高學(xué)歷就是人才，也有認(rèn)為有豐富的工作經(jīng)歷才是人才。我想這些都沒(méi)有錯(cuò)。但我認(rèn)為的人才應(yīng)是不墨守成規(guī)，敢于嘗試與創(chuàng)新的人。 　　有人說(shuō)，人與人是沒(méi)有區(qū)別的，你能做總經(jīng)理，我也能做，只是沒(méi)有機(jī)會(huì)罷了。我不同意這樣的觀點(diǎn)。 　　“0”和“1” 　　同樣是“0”和“1”，有的人一輩子只知道“0”和“1”，有的人卻發(fā)明了電腦,改變了人類(lèi)的生活。人和人是有區(qū)別的，否認(rèn)區(qū)別也就是否認(rèn)人是獨(dú)立的個(gè)體。 　　我們做營(yíng)銷(xiāo)的，

55、當(dāng)學(xué)習(xí)了營(yíng)銷(xiāo)的基本規(guī)則后，決不能照搬照抄，用原有的操作模式去硬套往往不能成功。就象廚師，我們要學(xué)習(xí)的不是怎樣做一桌菜，而是學(xué)習(xí)烹飪的原理，酸甜苦辣咸的配合，營(yíng)養(yǎng)的搭配、火候的掌握，做到這一點(diǎn)了，才稱(chēng)得上是人才！　 十、銷(xiāo)售員是人類(lèi)文明的推動(dòng)者 　　曾經(jīng)有一次，我在美國(guó)強(qiáng)生管理學(xué)院培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)老師給我們出了一個(gè)題目，要我們從軍人、工人、農(nóng)民、老師、醫(yī)生、法官、推銷(xiāo)員、律師、演員、運(yùn)動(dòng)員、警察、飛行員……中選出哪一種職業(yè)是最重要的。記得一位海南主管選擇了銷(xiāo)售員，當(dāng)問(wèn)及原因時(shí)，他說(shuō)：“如果沒(méi)有銷(xiāo)售員，商品就不會(huì)有流動(dòng)，工人沒(méi)有糧食，醫(yī)生沒(méi)有藥品，農(nóng)民沒(méi)有生產(chǎn)工具，整個(gè)社會(huì)就會(huì)停滯。因此，銷(xiāo)售員是人類(lèi)文明的推動(dòng)者?！? 　　他說(shuō)的多好??！沒(méi)有銷(xiāo)售人員，產(chǎn)品到達(dá)不了終端，MKT再好的PROMOTION PLAN 也無(wú)法實(shí)施，再好的廣告計(jì)劃，離開(kāi)了銷(xiāo)售人員的提議也達(dá)不到好的效果。最后，培訓(xùn)班上的所有人都一致同意銷(xiāo)售員是最重要的工作。 　　我為自己是這個(gè)行業(yè)中的一員而無(wú)比驕傲！ 　　感謝中國(guó)改革開(kāi)放十幾年給我人生這樣的機(jī)會(huì)！