國家開放大學電大《酒店客房服務與管理》《會計學概論》網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案

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1、國家開放大學電大《酒店客房服務與管理》《會計學概論》網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案 《酒店客房服務與管理》網(wǎng)絡課答案 階段性學習測驗1 一、單項選擇題（每小題2分，共30分） 題目1 1. 酒店賓客最基本的需求是住宿和飲食，因此客房（）是酒店產(chǎn)品與服務的最重要組成。 選擇一項： A. 產(chǎn)品 B. 產(chǎn)品與服務 C. 服務 D. 安全 反饋 你的回答正確 題目2 2. 客房是賓客休息的場所，是賓客在酒店停留時間最長的地方，因此，客房的（）是酒店客房產(chǎn)品的核心。（）。 選擇一項： A. 清潔 B. 安全性 C. 方便 D. 舒適性 題目3 3. 一般而言，不

2、同類型的客房所需要的清掃時間是不同的。標準間為（）o 選擇一項： A. 30分鐘 B. 50分鐘 C. 60分鐘 D. 25分鐘 題目4 4. 酒店（）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映出一家酒店的檔次和管理水平。 選擇一項： A. 前廳 B. 餐飲部 C. 公共區(qū)域 D. 安保 題目5 5. 客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的（）左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。 選擇一項： A. 65% B. 50% C. 60% D. 45% 題目6 6. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點是（）o 選擇一項： A. 人員流量大，清潔工

3、作不太方便 B. 涉及范圍廣，造成影響大 C. 項目繁雜，專業(yè)性、技術性強 D. 清潔衛(wèi)生工作意義重大 題目7 7. 在酒店的運作方面，為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與（）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。 選擇一項： A. 餐飲部 B. 工程部 C. 前廳部 D. 公關部 題目8 8. 因為（）要求比較高，所以被稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。 選擇一項： A. 經(jīng)理查房 B. 總經(jīng)理查房 C. 主管查房 D. 領班查房 題目9 9. 客房服務中心的最大優(yōu)點是（）o 選擇一項： A. 整合各種資源，合理分配 B. 保證了客房

4、管理信息的暢通 C. 有效降低了勞動力成本 D. 管理集中化、專業(yè)化 題目10 10. 客房服務項目的設立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務項目的設立必須充分體現(xiàn)（）理念。 選擇一項： A. 優(yōu)化環(huán)境 B. 人性化 C. 持續(xù)發(fā)展 D. 效用性 題目11 11. 客房服務的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進房間時進行的。在客房服務的迎接工作流程中，第二項工作是（ ）o 選擇一項： A. 介紹服務 B. 電梯迎賓 C. 引領進房 D. 茶水服務 題目12 12. 開夜床的操作程序的第一項內容是（） 選擇一項： A. 將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢。

5、 B. 拍松枕頭并將其擺正 C. 在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。 D. 在開夜床的折口處擺好拖鞋。 題目13 13. 洗滌衣物操作程序的第一步是（）o 選擇一項： A. 分類 B. 檢查 C. 預去漬 D. 脫臭 題目14 14. 下列物品，不屬于客租借物品的是（）o 選擇一項： A. 熨斗和熱水袋 B. 嬰兒車 C. 自行車 D. 體溫計和接線板 題目15 15. 叫醒服務主要有散客自動叫醒、人工叫醒和團隊叫醒服務。有的酒店是由酒店前廳總機負責，有的酒店是由樓層 服務臺負責。一般情況下由（）負責提供。 選擇一項： A. 酒店

6、總機室 B. 前廳總機 C. 樓層服務臺 D. 客房服務中心 二、多項選擇題（每小題2分，共30分） 題目16 1. 客房是酒店的重要產(chǎn)品之一，其基本要求包括（）。 選擇一項或多項： A. 清潔 B. 舒適 C. 美觀 D. 方便 E. 安全 題目17 2. 從客房產(chǎn)品的使用價值角度看，客房產(chǎn)品的基本要求應該包括（）。 選擇一項或多項： A. 客房運轉 B. 客房空間 C. 供應物品 D. 客房衛(wèi)生 E. 客房設備 題目18 3. 搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求，還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢下的特點。其特點有（）o 選擇一項或多項：

7、 A. 價值不能貯存 B. 所有權不發(fā)生轉移 C. 以“暗”服務為主 D. 隨機性與復雜性 E. 設施設備齊全 題目19 4. 客房部運行的業(yè)務特點有（）。 選擇一項或多項： A. 以時間為單位出售客房使用權 B. 勞動強度大，勞動技術含量較低 C. 工作瑣碎，隨機性大 D. 私密性要求高和業(yè)務而廣，協(xié)助性強 E. 安全生產(chǎn)任務繁多，責任重大 題目20 5. 酒店的客房是賓客的臨時之家，是賓客逗留時間最長的地方。客房服務員在服務中務必講究禮儀，為賓客提供一個 （）的居住氛圍。 選擇一項或多項： A. 舒適 B. 溫馨 C. 幽靜 D. 方便 E. 安全

8、 題目21 6. 客房日常清潔整理又稱為做房，通常包括以下（）方而的內容。 選擇一項或多項： A. 整理物品 B. 打掃除塵 C. 擦洗衛(wèi)生間 D. 更換及補充用品 E. 檢查設備 題目22 7. 根據(jù)賓客在酒店的活動規(guī)律，相應地客房接待服務內容包括賓客抵達店前的（）階段。 選擇一項或多項： A. 準備工作 B. 迎客服務 C. 日常接待服務 D. 送客服務 E. 常規(guī)服務 題目23 8. 客房清潔的衛(wèi)生標準包括如下內容（）。 選擇一項或多項： A. 感官標準 B. 質量標準 C. 物理標準 D. 環(huán)境標準 E. 生化標準 題目24 9. 領

9、班查房的作用有（）0 選擇一項或多項： A. 拾遺補漏 B. 幫助指導 C. 業(yè)務指導 D. 督促考察 E. 控制調節(jié) 題目25 10. 樓層服務臺模式的優(yōu)點表現(xiàn)為（）。 選擇一項或多項： A. 親切、熱情、周到、人情味濃 B. 能有效的保障樓層安全 C. 為賓客提供面對面的、有針對性的服務 D. 有利于及時、準確地了解客房的房態(tài)及運營情況 E. 為前廳管理工作提供及時準確的信息 題目26 11. 客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺。開夜床服務包括（）o 選擇一項或多項： A. 問候賓客 B. 開夜床 C. 房間整理

10、D. 更換茶具及客用品 E. 衛(wèi)生間整理 題目27 12. 洗衣房的主要職能是負責對酒店內部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對象主要包 括（）。 選擇一項或多項： A. 客衣 B. 酒店布草 C. 員工制服 D. 衛(wèi)生間五巾 E. 床上用品 題目28 13. 樓層服務員做房時如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品，應送到服務中心，必須將（）清楚的登記在失物招領記錄本上，同 時做好失物招領卡，保證一卡一物，有記錄。 選擇一項或多項： A. 房間號碼 B. 物品位置 C. 物品名稱 D. 賓客姓名 E. 物品發(fā)現(xiàn)時間 題目29 14. 托嬰服務的注意事項

11、有（）o 選擇一項或多項： A. 照看者必須有責任心、可靠，并有一定的保育知識，如由客房服務員兼職，只能利用業(yè)余時間。 B. 照管嬰兒時必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃。 C. 孩子小于5歲的，應通知行政管家和前廳部經(jīng)理。 D. 緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時聯(lián)系大堂副理。 E. 托嬰服務是有償服務，很受長住客和度假賓客的歡迎。 題目30 15. 客房的清潔保養(yǎng)基本目標是（）。 選擇一項或多項： A. 做好清潔衛(wèi)生 B. 更換添補客房用品 C. 維護保養(yǎng) D. 保證空氣清新 E. 保持溫度適宜 三、判斷題（每小題2分，共40分。） 題目31 題干 1. 經(jīng)

12、濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“b&b”（住宿+早餐）。 選擇一項： 對 錯 題目32 2. 客房類型配置應遵循的首要原則是優(yōu)化資源配置。 選擇一項： 對 錯 題目33 3. 客房服務質量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據(jù)。 選擇一項： 對 錯 題目34 4. 客房服務中心的主要任務是接受賓客服務要求，負責統(tǒng)一安排、調度對賓客服務，以及負責與其他部門的聯(lián)絡協(xié)調 工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。 選擇一項： 對 錯 題目35 5. 客房部僅負責客房樓層清潔，公共場所的清潔，不負責各餐廳、宴會廳的清潔

13、和維護工作。 選擇一項： 對 錯 題目36 6. 客房部員工的基本素質與其他部門是雷同的，在掌握的專業(yè)知識方面沒有明顯的區(qū)別。 選擇一項： 對 錯 題目37 7. 為了高效率地為賓客提供優(yōu)質的服務，各酒店采用了不同的形式。國外酒店以采用客房服務中心模式居多，而我國 過去多采用樓層服務臺的形式。 選擇一項： 對 錯 題目38 8. 客房部的組織機構應是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機整體。 選擇一項： 對 錯 題目39 9. 公共區(qū)域而臨的評判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質量的優(yōu)劣，不會給酒店帶來影響。 選擇一項： 對 錯 題目4

14、0 10. 一個客房服務員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會更多。 選擇一項： 對 錯 題目41 11. 開夜床服務又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項服務。 選擇一項： 對 錯 題目42 12. 客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動時進行，一般在17:00—21:00做為好。 對 錯 題目43 13. 近年來，尤其是國內酒店，房內小酒吧逐步轉由客房部管理。 選擇一項： 對 錯 題目44 14. 訪客常常是酒店潛在的購買對象，一般可以忽略對其的服務。 選擇一項： 對 錯 題目

15、45 15. 一般電話叫醒二次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客時，客房服務員應前去敲 門，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。 選擇一項： 對 錯 題目46 16. 商務中心是現(xiàn)代酒店的重要標志之一，是商務賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。 選擇一項： 對 錯 題目47 17. 為了提高客房利用率和服務質量，客房清潔根據(jù)實際情況，按一定的先后次序進行。 選擇一項： 對 錯 題目48 18. 客房衛(wèi)生質量的好壞，最終取決于賓客的滿意程度。 選擇一項： 對 題目49 19. 請勿打擾，賓客可能不希望被打擾，賓客離開房間后可

16、以進房清掃衛(wèi)生。 選擇一項： 對 錯 題目50 20. 中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務。 選擇一項： 對 錯 階段性學習測驗2 一、單項選擇題（每小題2分，共30分） 題目1 1. 客房服務質量就是客房部以其所配置的設施設備為依托，為賓客提供的各項服務在（）上適合并滿足賓客需要 的程度。 選擇一項： A. 價格 B. 使用價值 C. 價值 D. 物有所值 題目2 2. （）主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務質 量的重要組成部分。 選擇一項： A. 客房環(huán)境質量 B. 客房設施設備質量 C.

17、客房內部環(huán)境 D. 勞務質量 反饋 你的回答正確 題目3 3. 在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護的賓客（）,時刻都讓其感到受到重視。 選擇一項： A. 人格 B. 尊嚴 C. 性格 D. 自尊心 題目4 4. 客房服務人員沒有掌握專業(yè)知識和實際操作能力，不能隨機應變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴，屬于（）。 選擇一項： A. 因服務效率低引發(fā)的投訴 B. 因部門之間協(xié)調欠佳引發(fā)的投訴 C. 因服務技能差引發(fā)的投訴 D. 因服務員態(tài)度不認真引發(fā)的投訴 題目5 5. 客房部對投訴處理的首要原則是（）。 選擇一項： A. 絕不與賓客爭辯 B. 不

18、損害酒店的利益 C. 賓客永遠是對的 D. 真心誠意地幫助賓客解決問題 題目6 6. 布草更換應遵循（）的原則。 選擇一項： A. 先進先出 B. 厲行節(jié)約 C. 以一換一 D. 以大換小 題目7 7. 由于貴賓的職務、地位和知名度的不同，酒店為顯示對其特殊的禮遇，往往在（）和服務規(guī)格標準上區(qū)別于普 通賓客。 選擇一項： A. 客房價格 B. 客房商品功能 C. 服務質量 D. 接待禮儀 題目8 8. 通常說，長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價，與酒店簽訂合同，旦留住酒店的時間至少（連續(xù)）（）0 選擇一項： A. 2個月 B. 3個月 C. 1個月 D. 半

19、個月 題目9 9. 貼身管家服務是一種貼身的、“一對一"的、（）的服務模式。 選擇一項： A. 個性化 B. 高質量 C. 高度定制化 D. 中高檔 題目10 10. 一般而言，VIP房間要在賓客到店前（）準備好，并通過房務系統(tǒng)通知前臺放房。 選擇一項： A. 60分鐘 B. 70分鐘 C. 50分鐘 D. 90分鐘 題目11 11. 客房設備用品的質量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質量的重要體現(xiàn)，也是制定客房價 格的重要依據(jù)?？头吭O備用品的管理應該達到（）的管理要求。 選擇一項： A. 3R B. 6R C. 4R D. 5R

20、題目12 12. 按照用途劃分，酒店常用布草可分為（）。 選擇一項： A. 3大類 B. 4大類 C. 5大類 D. 6大類 題目13 13. 酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o 選擇一項： A. 客房設備用品的分類、編號及登記 B. 分級歸口管理 C. 建立和完善崗位責任制 D. 核定需要量 題目14 14. 客房設備用品管理的任務聚焦于要為客房提供與等級相適應的優(yōu)良設備和用品，使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質 基礎之上。就具體任務來說，第一項任務是（）o 選擇一項： A. 制定客房設備用品管理制度

21、 B. 編制客房設備用品采購計劃 C. 加強客房設備用品的日常管理 D. 對現(xiàn)有客房設備進行更新改造 題目15 15. 選擇客房設備是選購（）的最優(yōu)設備。選擇優(yōu)質的客房設備有利于提高工作效率和服務質量，滿足賓客需求。 選擇一項： A. 技術上先進 B. 科技含量高 C. 使用方便 D. 質量可靠 二、多項選擇題（每小題2分，共30分） 題目16 1. 客房服務質量主要是由客房（ ）內容構成的。 選擇一項或多項： A. 環(huán)境質量 B. 人員素質 C. 設施設備質量 D. 勞務質量 E. 使用年限 題目17 2. 勞務質量是客房部一線服務人員為賓客提供的服

22、務本身的質量，它包括服務員的（ ）服務禮儀等。 選擇一項或多項： A. 服務能力 B. 服務態(tài)度 C. 服務技巧 D. 服務效率 E. 服務意識 題目18 正確 3. 賓客住宿意見收集與處理，又稱“賓客檔案”。賓客檔案的內容主要有（）o 選擇一項或多項： A. 常規(guī)檔案 B. 預訂檔案 C. 消費檔案 D. 習俗、愛好檔案 E. 反饋意見檔案 題目19 4. 按賓客個性特點劃分可將賓客分為（）o 選擇一項或多項： A. 一般型賓客 B. 開放型賓客 C. 急躁型賓客 D. 寡言型賓客 E. 社交型賓客 題目20 5. 貴賓離店時的操作程序是（）

23、o 選擇一項或多項： A. 前廳部在確認貴賓離店時間后，應提前1小時通知樓層服務員； B. 樓層服務員接到通知后，應主動征詢賓客意見，詢問是否有需要幫助的事宜； C. 通知行李員為賓客提攜行李； D. 賓客離開時，應向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門關閉并運行到下一樓層后方可離開； E. 迅速檢查客房； 題目21 6. 對貴賓的接待，從（）等內容，都要高出普通賓客，處處體現(xiàn)出特別的關照。 選擇一項或多項： A. 客房布置 B. 禮品提供 C. 樓層高低 D. 客房服務規(guī)格 E. 服務用語 題目22 7. 計算機管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板

24、塊中應具備以下（）功能。 選擇一項或多項： A. 個人檔案 B. 及時顯示 C. 檢索 D. 信息共享 E. 服務 題目23 8. 走客房清潔服務環(huán)節(jié)包括（）o 選擇一項或多項： A. 在臟房被再次使用之前，打掃客房以及套房使之達到應有標準； B. 所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點以前打掃干凈，下 午2點至4點之間再次做清潔整理服務； C. 何日的客房清潔工作時間不早于早晨8點，工作時盡量減少噪音； D. 客房部從早上8點至晚上10點，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務； E. 兩天以上無人使用的客房，應經(jīng)常打掃并

25、檢查，以保證其在未被使用前合乎標準； 題目24 9. 賓客離店時，客房服務人員的送客服務分為（）o 選擇一項或多項： A. 行前準備工作 B. 送別 C. 善后工作 D. 查房 E. 退房 題目25 10. 客房管理者在對客房服務質量進行分析時，常采用的方法有（）。 選擇一項或多項： A. ABC分析法 B. 因果分析法 C. 星級評估法 D. 服務質量差距模型分析 E. 經(jīng)濟責任制法 題目26 11. 客房部被投訴的主要類型有（）。 選擇一項或多項： A. 因設施設備故障而引發(fā)的 B. 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的 C. 因服務員態(tài)度不認真引發(fā)的 D.

26、因服務技能差引發(fā)的 E. 因服務效率低引發(fā)的投訴 題目27 12. 科學技術的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些趨勢主要體現(xiàn)在 （）等方而。 選擇一項或多項： A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 主題化 E. 安全性 題目28 13. 木質家具的清潔與保養(yǎng)的重點項目有（）o 選擇一項或多項： A. 防潮 B. 防水 C. 防熱 D. 防蟲蛀 E. 定期打蠟上光 題目29 14. 客房部清潔保養(yǎng)物品主要歸納為清潔器具和清潔劑兩大類；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機器清潔設備兩 類。其中，機器清潔設備包

27、括（）。 選擇一項或多項： A. 吸塵器 B. 洗地毯機 C. 洗地機 D. 吸水機 E. 烘干機 題目30 15. 客房設備選擇的標準有（）o 選擇一項或多項： A. 安全性 B. 節(jié)能性 C. 可發(fā)展性 D. 適應性 E. 方便性 三、判斷題（每小題2分，共40分。） 題目31 1 .服務技巧是做好服務的關鍵，它使賓客產(chǎn)生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺。 選擇一項： 對 錯 題目32 2. 服務禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語言談吐、行為動作上。 選擇一項： 對 錯 題目33 3. ABC分析法是分析客房服務質量問題產(chǎn)生原因的一種有

28、效工具。 選擇一項： 對 錯 題目34 4. 標準化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表而上的基本需求，也能滿足賓客更深層次的個別需求。 選擇一項： 對 錯 題目35 5. 遺留物品送還的費用由酒店負責，并以最快的方式送還給賓客。 選擇一項： 對 錯 題目36 6. 貼身管家又被稱為“酒店保姆”。他們既是服務員，又是秘書，專責料理賓客的起居飲食，為賓客排憂解難。 選擇一項： 對 錯 反饋 題目37 7. 未經(jīng)專門訓練和相應考核的服務員，若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險跡象時，應及時通知大堂副理或值班經(jīng)理采取必要 措施，不得隨便搬動賓客，以免發(fā)生意外。 選擇一項：

29、 對 錯 題目38 8. 酒店長住客房的服務與清潔規(guī)程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標準客房的程序為藍本的。 選擇一項： 對 錯 題目39 9. 酒店營銷及公關部門應根據(jù)賓客檔案所提供的資料，加強與VIP客房、回頭客及長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系， 使之成為一項常規(guī)工作。 選擇一項： 對 錯 題目40 10. 客房部在服務與管理過程中，要把握容易導致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類型及原因，掌握投訴處理的方法， 妥善解決各類投訴。 選擇一項： 對 錯 題目41 11. 概括之，客房設備用品的管理主要是做好用品的計劃、使用控制和儲存保管工作

30、。 選擇一項： 對 錯 題目42 12. 一般來說，客房設備的更新改造的期限主要是5年更新一次。 選擇一項： 對 錯 題目43 13. 布草須定期進行全面盤點，通過盤點了解布草的使用、消耗、庫存情況。盤點工作通常為每月1小盤，半年1大盤。 選擇一項： 對 錯 題目44 14. 堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護物品的作用，其缺點是不能去除積霉嚴重的污垢。 選擇一項： 對 錯 題目45 15. 酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，它所消耗的能源物質在其成本開支中位居第一。 選擇一項： 對 錯 題目46 16. 進入房間后，如發(fā)現(xiàn)設備和家具有損壞或

31、者丟失情況，應立即報告領班，并進行登記。 選擇一項： 對 錯 題目47 17. 反饋意見檔案包括賓客在住店期間的意見、建議、表揚、贊譽、投訴及處理結果等。 選擇一項： 對 錯 題目48 18. 為殘疾賓客服務時，如賓客需代寄郵件和修理物品等，要及時通知大廳服務處為賓客辦理。 選擇一項： 對 錯 題目49 19. 穩(wěn)定性分析一般選定一些對客房質量影響不大的項目，通過圖表或數(shù)字進行比較，做出分析。 選擇一項： 對 錯 反饋 題目50 20. 客房設備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。 選擇一項： 對 錯 階段性學習測驗3 一、單項

32、選擇題(每小題2分，共30分) 題目1 1. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務技巧來滿足賓客的各種需求，還要極其重 視賓客的一個最基本的需求—— ()o 選擇一項： A. 衛(wèi)生 B. 安全 C. 清潔 D. 環(huán)保 題目2 2. 根據(jù)公安機關安全工作的有關規(guī)定，結合部門工作的基本特點，客房部安全管理工作的首要任務應該是（）o 選擇一項： A. 制定安全管理制度和安全防范措施 B. 保證設施設備的安全運行 C. 加強安全教育和安全培訓工作 D. 保護賓客和客房的財產(chǎn)安全 題目3 3. 為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房

33、內加強各類安全設施的配置，居于首要安全設施配置的系統(tǒng) 是（）。 選擇一項： A. 電視監(jiān)控系統(tǒng) B. 自動報警系統(tǒng) C. 消防監(jiān)控滅火系統(tǒng) D. 房間安保設施 題目4 4. 客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（）。 選擇一項： A. 鑰匙的發(fā)放 B. 鑰匙的使用 C. 鑰匙的交接班 D. 鑰匙的管理 題目5 5. 據(jù)統(tǒng)計分析結果表明，火災多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災占酒店火災的（）o 選擇一項： A. 60% B. 73% C. 68. 8% D. 65% 題目6 6. 客房樓層發(fā)生火災時，客房服務員應具備良好的專業(yè)服務能力和緊急應變能力，發(fā)生火情時要在第

34、一時間做到（）0 選擇一項： A. 用電話通知總機，講清著火地點和燃燒物質 B. 立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報 C. 使用附近合適的消防器材控制火勢 D. 關閉所有電器開關 題目7 7. ()是指根據(jù)酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設計和布置的客房。 選擇一項： A. 特殊客房 B. 女士客房 C. 行政樓層 D. 無煙客房 題目8 8. 處理失竊事故的第一項措施是()。 選擇一項： A. 封鎖現(xiàn)場，保留各項證物 B. 將詳細情形記錄下來 C. 立即通知值班經(jīng)理、或保安部、或客房部 D. 向保安部調出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 題目9 9. 作為服務行

35、業(yè)，酒店客房產(chǎn)品設計的第一項原則是()o 選擇一項： A. 健康原則 B. 安全原則 C. 舒適原則 D. 效率原則 題目10 10. ()主要由無數(shù)主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。 選擇一項： A. 家具的舒適感 B. 現(xiàn)代設備的舒適感 C. 衛(wèi)生間的舒適感 D. 空間的舒適感 題目11 11. 穩(wěn)定型市場是指酒店所而臨的市場環(huán)境平衡，市場供給和需求都無大的變化。穩(wěn)定型市場的預測方法除加權修正平 均法外，還有（）o 選擇一項： A. 一元線性法 B. 變動趨勢法 C. 序時平均法 D. 趨勢修正平均法 題目12 12. 世紀之交國

36、際酒店業(yè)的新寵是（）。 選擇一項： A. 主題客房 B. 無煙客房 C. 女士客房 D. 行政樓層 題目13 13. 酒店的致命傷是（）o 選擇一項： A. 火災 B. 地震 C. 食物中毒 D. 盜竊 題目14 14. 為防止住客在房內遭受外來人員騷擾，客房門無遮擋視角一般不低于（）的門鏡。 選擇一項： A. 120° B. 140° C. 150° D. 160° 題目15 15. 客房美化裝飾是否給人舒適的感覺主要來源于（）的選擇。 選擇一項： A. 家具 B. 裝飾品 C. 色彩 D. 燈光 二、多項選擇題（每小題2分，共30

37、分） 題目16 1. 客房安全管理是指賓客在客房范圍內（）不受侵害，也不存在可能導致侵害的因素。酒店有義務和責任為賓客提 供安全與保護。 選擇一項或多項： A. 人身 B. 財產(chǎn) C. 正當權益 D. 人格 E. 尊嚴 題目17 2. 客房安全管理的特點包括（）o 選擇一項或多項： A. 依法性 B. 廣泛性 C. 復雜性 D. 長期性 E. 突發(fā)性 題目18 3. 客房部對員工實施職業(yè)安全培訓的重要性體現(xiàn)在（）o 選擇一項或多項： A. 有利于保障賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全 B. 有利于提高員工的安全意識 C. 有利于酒店的經(jīng)營與發(fā)展 D. 有效

38、預防各類大小火災的發(fā)生 E. 有利于服務質量的提高 題目19 4. 酒店客房是賓客消費的主要場所，也是賓客生活、起居、辦公的重要場所。因此酒店客房產(chǎn)品設計要綜合考慮如下 （）原則。 選擇一項或多項: A. 安全原則 B. 健康原則 C. 舒適原則 D. 清潔原則 E. 效率原則 題目20 5. 客房是賓客在酒店逗留時間最長的地方，使客房真正成為賓客的“家外之家”，客房應該具有以下（）功能空間 配備及相應設備。 選擇一項或多項： A. 辦公空間 B. 睡眠空間 C. 盥洗空間 D. 儲存空間 E. 起居空間 題目21 6. 無煙客房專供非吸煙人士入住，

39、是為賓客提供嚴格的無煙環(huán)境的客房。其管理內容包括（）o 選擇一項或多項： A. 在無煙客房沒有煙灰缸，旦有明顯的無煙標志 B. 進入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者 C. 對吸煙者，在進入該樓層或房間時被禮貌地勸阻吸煙 D. 未來的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展 E. 無煙客房已成為國際趨勢 題目22 7. 主題客房是通過空間、平而布局、光線、色彩、陳設與裝飾等諸多要素，運用各種藝術手法設計與烘托某種獨特的 文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有（ ）o 選擇一項或多項： A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D. 太空世界客房 E. 電

40、影套房 題目23 8. 按客房預算指標的內容劃分，客房預算指標包括（ ）o 選擇一項或多項: A. 經(jīng)濟效益指標 B. 客房接待基礎性指標 C. 客房銷售指標 D. 成本費用指標 E. 資金利用指標 題目24 9. 客房部預算主要包括（）o 選擇一項或多項： A. 營業(yè)支出預算 B. 營業(yè)成本預算 C. 營業(yè)費用預算 D. 營業(yè)收入預算 E. 營業(yè)利潤預算 題目25 10. 客房營業(yè)收入預算是整個客房預算編制的起點，編制方法的主要步驟有（）。 選擇一項或多項： A. 確定客房出租率 B. 編制客源銷售計劃和客房價格方案 C. 對客房平均價格進行預

41、估 D. 編制客房營業(yè)收入預算方案 E. 編制客房營業(yè)利潤預算方案 題目26 11. 客房舒適度包含（）o 選擇一項或多項： A. 客房空間的舒適感 B. 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感 C. 現(xiàn)代設備提供的舒適感 D. 衛(wèi)生間的舒適感 E. 客房服務提供的舒適感 題目27 12. 客房失竊的原因包括（）。 選擇一項或多項： A. 員工內盜 B. 賓客盜竊 C. 外來人員盜竊 D. 維修人員盜竊 E. 司機盜竊 題目28 13. 造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有（）。 選擇一項或多項： A. 裸露的電線 B. 客用電梯不安全操作 C. 客房照明

42、不良 D. 客用鑰匙管理不當 E. 消防通道使用不安全 題目29 14. 危及酒店的不安全因素包括（ ） 選擇一項或多項： A. 火災 B. 盜竊 C. 詐騙 D. 暴力行為 E. 設備故障 題目30 15. 完成客房的預算編制，其主要任務包括（ ） 選擇一項或多項： A. 編制預算方案 B. 確定預算目標 C. 搞好綜合平衡 D. 收集預算資料 E. 做出計劃決策 三、判斷題（每小題2分，共40分） 題目31 1. 可以說，安全是任何時候賓客選擇酒店的首要因素。 選擇一項： 錯 題目32 2. 酒店應遵循“以防為主，常備不懈”的原則，不斷加強

43、和提高各項安全水平和實效。 選擇一項： 對 錯 題目33 3. 為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全，必須在客房內加強各類安全設施的配置，同時客房內的各種生活設施設備也要安全 可靠。 選擇一項： 對 錯 題目34 4. 新型門鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門上的微處理器。 選擇一項： 對 錯 題目35 5. 對員工的安全培訓，僅是人事培訓部門、工程部門、保安部門的事，與客房部無關。 選擇一項： 對 錯 題目36 6. 酒店客房產(chǎn)品是有形設施和無形服務的綜合。從賓客的角度看，酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗；從社會的角度看, 客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。 選擇一項： 對 錯

44、 反饋 題目37 7. 在賓客停留時間較長的客房內如何營造生動而協(xié)調的色彩效果，是客房管理者無須研究的一個問題。 選擇一項： 對 錯 題目38 8. 客房預算是在酒店總經(jīng)理的領導下，根據(jù)酒店財務部的統(tǒng)一布置，與餐飲部、康樂部、前廳部、銷售部和各輔助部 門的預算同時完成。 選擇一項： 對 錯 題目39 9. 客房出租率是客房預算的首要指標，也是客房管理和經(jīng)營效果考核的重要指標。 選擇一項： 對 錯 題目40 10. 客房部的固定費用是指隨著客房出租量的變化而變化的費用。 選擇一項： 對 錯 題目41 11. 房務部單項營業(yè)項目收入預算，由房務部和財務

45、部共同完成。 選擇一項： 對 錯 題目42 12. 客房預算管理是專業(yè)性和技術性較強的工作，包括預算編制和預算實施兩個方面。 選擇一項： 對 錯 題目43 13. 客房預算管理原則是預算編制、預算指標貫徹執(zhí)行和考核的指導思想。 選擇一項： 對 題目44 14. 按國家行業(yè)標準，四星及四星級以上酒店客房必須配備小型冰箱，并在冰箱里放置各種常用飲料，以滿足賓客對酒 水飲料的需求。 選擇一項： 對 錯 題目45 15. 有調查表明，夏天客房的舒適溫度為24°C?26°C，而冬天客房的舒適溫度為16°C?20°C。 選擇一項： 對 錯 題目46 16.

46、 住在行政樓層的賓客，需要在前臺辦理住宿登記手續(xù)后，由專人負責其在行政樓層的其他服務。 選擇一項： 對 錯 題目47 17. 客房安全必須要以嚴密的制度來保證，安保部要制定周密細致的安全制度。 選擇一項： 對 錯 題目48 18. 酒店的通信聯(lián)絡系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過呼叫機和對講機等無線電通信器材形成的聯(lián)絡網(wǎng)絡。 選擇一項： 對 錯 題目49 題干 19. 火災疏散信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。 選擇一項： 對 錯 題目50 20. 酒店食物中毒多是因為食品、飲料保潔不當所致。為了保障所有來店賓客的人身安全，采購人員把好采購關、驗

47、貨 關就行了。 選擇一項： 對 錯 課程實訓 實訓1走客房的清潔 實訓2查房制度的流程 實訓3成本預算表的填寫 實訓4房務工作車的準備 實訓5客房的清潔衛(wèi)生 實訓5客房的清潔衛(wèi)生 略： 形考任務5 案例討論 要求：從下面提供的7個案例中，選擇其中一個自己感興趣的案例進行討論。 1. 思考：如何以客房部服務為起點，為賓客提供滿意的入住體驗？ 略： 2. 思考：建立賓客檔案對于建立酒店顧客忠誠度有什么重要意義？ 答：建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務的重要途徑。對于那些力 圖做好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的

48、一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來 說，客史檔案是一個珍貴的工具。 （1） 客史檔案有利于為客人提供“個性化”服務，增加人情味 服務的標準化、規(guī)范化，是保障酒店服務質量的基礎，而“個性化”服務則是服務質量的靈魂，要提高服務質量, 必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規(guī)范的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，是酒店服務的發(fā) 展趨勢。 （2） 客史檔案有利于提高酒店工作效率，創(chuàng)造良好的客戶關系 客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務提供了翔實的基礎信息，使得酒店的經(jīng)營活動能夠有的放矢，避免許多不必要 的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費信息的熟悉，員工服務準備工作更為輕

49、松。良好客戶關系的建立，也有 助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。 （3） 客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性 任何一家酒店，都應該有自己的目標市場，通過最大限度地滿足目標市場的需要來贏得客人，獲取利潤，提高經(jīng) 濟效益?？褪窓n案的建立有助于酒店了解“誰是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿足客人的需 求"，因此，才能夠提高酒店經(jīng)營決策的科學性。 隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營與服務中的作用日漸顯 著，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，不僅為酒店的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調

50、整提供更有力的支持，而且對提高酒店服務質量, 改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。 3. 思考：文華東方酒店在酒店服務質量管理中有什么獨特之處？ 略： 4. 思考：思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類安全事故及酒店應采取的各類安全管理措施。 答：客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內，人身、財產(chǎn)、正當權益不受傷害，也不存在可能導致侵害的因 素所采取的各種手段和措施。 現(xiàn)在市場上對于快捷酒店的需求越來越大，而且大家只要市場調查就會發(fā)現(xiàn)快捷酒店 的利潤非常大，并旦經(jīng)營起來也很簡單，大家能夠在短時間內回本，所以有不少的投資者想要開快捷酒店，但也有些 想要弄明白的方向，如開一家賓館需要多少錢這樣關

51、乎收益的問題也是很有必要了解清楚的?，F(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎? 大家都十分關注這個問題，其實據(jù)息，現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的，賺錢輕松，也更有保障。 客房安全直接關系到住店客人和員工的生命財產(chǎn)安全，安全系于大局，責任重于泰山?？头孔鳛槿藛T高度密集的 區(qū)域，是酒店安全事故的重災區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要?？头堪踩蔷频攴召|量的基礎，也是酒店正常經(jīng)營 運轉的保證。酒店中可能導致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作 為犯罪場所實施黃、賭、毒犯罪活動等，都會給客人帶來不安全感，進而影響酒店的經(jīng)營運作。因此加強客房安全管 理對于樹立酒店形象，提高顧客對酒店的

52、忠誠度，增強行業(yè)競爭力，有十分重要的意義。 客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內，人身、財產(chǎn)、正當權益不受傷害，也不存在可能導致侵害的因素所 采取的各種手段和措施?？头堪踩芾沓丝腿说陌踩猓€包括客房的財產(chǎn)安全、員工的人身安全，防火、防盜、 防傷害也是客房安全管理的主要內容。客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽和形象，為此，客房部必須做好以 下幾方面的工作來保障住店客人的安全。 ⑴完善設施設備，做好安全管理工作。 工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無疑問的。但使用先進的設備工具, 能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。 首先，客房設施設備不

53、僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O施設備的 日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效地杜絕由于設施設備的原因而導致的安全隱患。第二，完善客房安全 設施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設施應急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種 報警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。 ⑵制定安全管理制度，規(guī)范操作程序。 科學完善的制度是維護客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務的內容，在加強制度建設時必須得做好以下兩個 方面的工作。 第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應對緊急狀況的預案。由

54、于服務制度是客房服務工作的依據(jù), 因此，在制定服務制度時一定要以賓客為木，認真考察和檢測服務工作的每個環(huán)節(jié)是否會導致賓客的不安全感，確保 客房服務工作能滿足賓客對安全的期望。根據(jù)酒店客房的實際情況，建立《消防事件應急預案》、《防范臺風工作預案》、 《治安事件應急預案》、《突發(fā)醫(yī)療事件處理預案》等，并通過模擬演戲，加強員工培訓。 第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能 否避免安全事故發(fā)生的關鍵。例如客房的DND處理程序，文字上的表述每個員工都很清楚，但在實際操作中，往往貪 圖方便，見到房間打DND嫌麻煩，就完全不理會也不交班，導致客人

55、在房間出現(xiàn)意外;此類事件在很多酒店都發(fā)生過， 歸根結底，都是規(guī)范落實不到位造成的。因此，客房部必須強化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制 度得以實施。比如，通過科學的監(jiān)督保證：員工在做房時嚴格按照清潔服務規(guī)程對客房實施清潔消毒，防止各種疾病 傳播，確?？腿说慕】?在接待服務工作中認真執(zhí)行訪客制度，嚴格無關人員進入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用 人員必須嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。 第三、建立安全管理巡查制度。 為確?？头堪踩?，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級管理人員日常巡查、中夜班員工、領 班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過各級人員的不斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)

56、異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。 管理人員還應加強走動管理，加強巡視，認真檢查安全規(guī)章制度的落實情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及 時發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時匯報、處理，巡查內容有：陌生人在樓層停留、 房間有異響、房間有爭吵聲等等。 ⑶落實安全培訓，提高員工的安全意識和應急能力。 沒有受過專業(yè)訓練的員工對安全管理工作的認識不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同, 考慮問題的角度不同，對安全管理工作重要性的認識也有高低之分。因此，安全培訓是每一位員工的必修課，為了在 客房出現(xiàn)安全事故時，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，

57、現(xiàn)場員工能及時有效地處置，特別要加強對基層員工應 對安全事故的培訓，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識和消防事故技能的培訓。要對各種安全事故進行分析、匯總 和總結，并形成書而材料，供員工學習。 ⑷關注客人的心理安全。 從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財產(chǎn)安全和心理安全兩個層次。當前的很多酒店都非常重視對客人生命財 產(chǎn)的保護，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學家認為，人們外出到一個陌生的地方，常常會產(chǎn)生一種 心理的緊張情緒。實際上，這就是人們對新環(huán)境的陌生而導致的一種不安全感。問題在于酒店員工對自己所處環(huán)境非 常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對心理安全的需

58、要，所以，客房管理者應加強對一 線員工的培訓，使全體員工能夠站在客人的立場去理解客人的心理。每當客人抵達時，我們應該去熱情去歡迎他們， 待他們似親人似朋友，奉獻我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營造一個溫馨、安全的家外之家。 ⑸加強對客人的安全引導，提高賓客的安全意識。 在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識薄弱有關，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨 便放在客房內，令犯罪分子有可乘之機;讓陌生異性進房，結果是引狼入室，招來殺身之禍。在維護客人和酒店安全時, 客人也有責任。比如，為防止意外，每間客房門后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災等緊急情況下順利

59、 逃生。但在正常情況下，許多客人對這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬一，酒店采用的應急措施首先是斷電，此時, 這張圖事實上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國際上一些著名的飯店集團巳經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖，以確保客 人在任何緊急情況下安全逃生?？傊?，對客人的安全引導的內容應包括：幫助客人提高安全意識，明示他們的安全防 范義務，告知他們在一旦發(fā)生意外時如何尋求保護和安全逃生。 ⑹客房安全管理還需要其他部門的密切配合。 客房安全管理工作不能僅靠一個部門來做，還需要其他部門的密切配合，如保安部、工程部、采購部等。保安部 負責酒店的安全保衛(wèi)工作，可以通過閉路監(jiān)控時刻關注樓層出現(xiàn)的異常情況，做出應急處理

60、。工程部配合做好各類設 施檢修和維修工作，采購部則為完善設備提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部門的密切配合下才能做得更好, 為客人提供一個安全、舒適的居住環(huán)境。 做好客房安全工作，應有務實和不求聞達的實干精神。許多安全工作是只干不說或者干后再說的，而不是流于形 式、浮于表面的制度制定和一般性號召。安全工作只有第一，沒有第二，一旦出了安全事故，則人命關天，前功盡棄。 因此，客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服務質量的重要方而，客 房部的全體員工要切實做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。 5. 思考：請根據(jù)上述資料

61、，在不考慮其它因素的條件下，計算客房系統(tǒng)預算指標，將預算過程和結果填入表1中。 略： 6. 思考：長住賓客是酒店的最佳客源，應該采取哪些措施維護住這些大客戶？ 答：這種類型的客戶是每個酒店的最佳客源，酒店應該采取哪些措施維護住大客戶，顯得相當重要，具體可從七 點著手： (1)客人入住時提出的需求，達成共識以后，在其入住期間要保證實現(xiàn)，你怎么答應客人的就怎么辦。 ⑵長住客人的洗衣服務尤其重要，為客人著想，方便客人洗衣，在客人房間擺放帶有客人銘牌的洗衣袋，這樣客 人覺得很貼心，又不會被混淆。 ⑶酒店根據(jù)長住客人或團體的需求增加新的品種、樣式，要體現(xiàn)酒店處處為客人著想，依據(jù)他們的風俗習慣

62、、國 別、宗教信仰等設置不同的菜品，讓客人吃好。 ⑷長住客人酒店要安排專人長期關注，每周或者半月至少和長住客進行溝通，搜集賓客意見，及時通知酒店進行 合理整改，使客人在入住中也受到關注，客人會覺得酒店很重視他們的感受。 ⑸酒店對長住客人團隊應進行早送晚迎，因長住團隊每天需要到別處工作，每日作息規(guī)律基本一致，早上在客人 離開酒店時，酒店值班經(jīng)理與前臺員工恭送，祝福語：工作快樂!晚上長住團隊回來前，酒店值班經(jīng)理與前臺員工歡迎 問好。平平安安上班，高高興興回家。 ⑹酒店關注長住客人的生日信息，在客人過生日的時候，應該贈送生日蛋糕、鮮花，表示祝賀，在一些節(jié)假日時 候，酒店應向客人發(fā)送短信致以問候

63、。 ⑺酒店在長住客人、團隊離店時，酒店管理團隊應該當面對客人表示感謝，歡迎再次光臨。 7. 思考：一名稱職的“貼身管家”需要具備哪些能力和素養(yǎng)？ 答：貼身管家是指專門定制的專業(yè)化“一對一”服務，賓客有了貼身管家，就能完成酒店所有的需要和服務，所 以對貼身管家的能力和素養(yǎng)也有著一定的要求：⑴貼身管家要具備耐心；⑵貼身管家要知識而廣博；⑶貼身管家要具 備應對突發(fā)事件和處理問題的能力；⑷貼身管家要具備國外星級酒店的工作經(jīng)驗；⑸貼身管家要專業(yè)化。 《會計學概論》網(wǎng)絡課答案 形考任務1 一、單項選擇題（30分，每題3分） 題目1 （）假設是指會計主體的經(jīng)營活動將按照現(xiàn)在的形式和目標持續(xù)不

64、斷經(jīng)營下去，在可以預見的將來不會破產(chǎn)。 選擇一項： A. 貨幣計量 B. 會計主體 C. 持續(xù)經(jīng)營 D. 會計分期 題目2 下列項目中屬于負債的是（）。 選擇一項： A. 預收賬款 B. 預付賬款 C. 應收賬款 D. 應收票據(jù) 題目3 企業(yè)應當按照交易或事項的實質和經(jīng)濟現(xiàn)實進行會計核算，不應當僅僅按照它們的法律形式作為會計核算的依據(jù)，此 表述體現(xiàn)了（ ）o 選擇一項： A. 實質重于形式原則 B. 謹慎性原則 C. 可靠性原則 D. 一致性原則 題目4 以下表述錯誤的是（）o 選擇一項： A. 會計科目和賬戶是一個意思 B. 有借必有貸借貸必

65、相等 C. 會計的職能是核算職能和監(jiān)督職能 D. 一般存款賬戶不可以取現(xiàn)金 題目5 各單位應定期對會計賬簿記錄的有關數(shù)字與庫存實物、貨幣資金、有價證券、往來單位或者個人等進行相互核對，保 證賬證相符、賬賬相符、賬實相符。對賬工作每年至少進行 （）o 選擇一項： A. 一次 B. 兩次 C. 三次 D. 四次 題目6 財務會計報表不包括（）o 選擇一項： A. 會計報表主表 B. 會計報表附表 C. 會計報表附注 D. 財務情況說明書 題目7 我國目前在用的《企業(yè)會計準則》自（）年起執(zhí)行。 選擇一項： A. 2007 B. 2006 C. 2008

66、 D. 2009 題目8 利潤是企業(yè)在一定會計期間的（）。 選擇一項： A. 經(jīng)營收入 B. 經(jīng)營成果 C. 營業(yè)利潤 D. 利潤總額 題目9 復式記賬法對每一筆經(jīng)濟業(yè)務都要以相等的金額，同時在（）相互聯(lián)系的賬戶中進行登記。 選擇一項： A. 兩個或兩個以上 B. 一個或兩個 C. 一個 D. 兩個 題目10 會計科目是指按照經(jīng)濟業(yè)務的內容和經(jīng)濟管理的要求對（）的具體內容進行再分類而劃分的下一級細分類別。 選擇一項： A. 會計要素 B. 會計分錄 C. 會計對象 D. 會計賬戶 二、多項選擇題（40分，每題4分） 題目11 資產(chǎn)是指（）o 選擇一項或多項： A. 由過去的交易或事項所形成的現(xiàn)實資產(chǎn) B. 企業(yè)擁有或者控制的經(jīng)濟資源 C. 預期會給企業(yè)帶來未來經(jīng)濟利益的資源 D. 企業(yè)的經(jīng)濟資源 題目12 記賬憑證必須具有下列基本內容：（）。 選擇一項或多項： A. 記賬憑證名稱和填制單位的名稱 B. 制證、復核、記賬、會計主管等有關人員的簽章，收付款憑證還要有出納人員的簽章 C. 憑證的填制日期及編號；所附原始憑證