《酒店實用英語》課程說明

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1、附件：核心課程說明 （一）《酒店實用英語》課程 1 .課程定位 酒店實用英語是高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)技能課。該課程旨在培養(yǎng)學生用英語為 顧客提供酒店服務的職業(yè)能力、誠實守信的職業(yè)素養(yǎng)等。按照酒店部門，著重訓練前廳、客房、餐飲、商務中心的各個崗位的英語服務。在酒店客源國際化的環(huán)境下，該課程是酒店管理專業(yè)培養(yǎng)英文過硬的高素質(zhì)技能型人才的核心課程。 該課程旨在培養(yǎng)學生飯店英語服務能力、英文溝通能力等。 2 .教學目標 1 .強調(diào)實用性，突出培養(yǎng)學生的英語口語能力、用英文為顧客服務的實際能力； 2 .以典型工作任務為導向，把酒店特定崗位的服務英語及服務流程作為典型的工作任務

2、。做到分解技能,強化訓練，整體最優(yōu)； 3 .通過團隊訓練的形式讓學牛真正動起來、學起來、說出來。培養(yǎng)學生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力等核心職業(yè)能力； 4 .深入貫徹郡-證-崗”結(jié)合的教學模式。以課程支持職業(yè)資格證書考試，以職業(yè)資格證書支持 就業(yè)。逐步訓練并提高學生的飯店英語服務能力、各崗位的實際就業(yè)能力。 5 .框架設計（內(nèi)容、安排與分配） 總課時：240課時 酒店服務英語（二）課程設計整體框架表 課程名稱 酒店服務英語（一）（二）（三） 4 一 教師介紹課程培養(yǎng)目標及課程依托的兩個項目 38 二 項目一教學內(nèi)容的學習，以一堂課程的教學過程為例 （一）資訊

3、 教師介紹工作任務及工作情境 （二）計劃 教師指導學生制定學習計劃，并逐步去實施；學生學習工作任務 （三）決策及實施 教師展示圖片，講解相關(guān)知識，播放錄音、視頻；學生Pairand share,分組訓練接待員崗位英語的詞匯、句型 （四）控制 學生模擬接待員崗位服務的英文訓練 （五）檢查 小品扮演的方式完成接待員崗位工作（英文） （六）評價 教師點評及反饋 4 三 到酒店企業(yè)調(diào)研，優(yōu)化酒店崗位英語知識 10 四 項目二酒店服務英語知識大賽 4 五 課程考核，學習過程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合 4、教學方法（以第一章為例） UnitO

4、neRoomReservation 1 .教學目標 喊悉waysofroomreservation,roomtypes,meansofpayment; ■S握wordsandsentencesofroomreservation ■S握theprocedureofroomreservationforFIT,groupguest 2 .教學課時：2課時 環(huán)境：語音室 教具：語音設備、電腦、投影、音頻、視頻設備等 基礎(chǔ)專業(yè)知識和理論： 第——部分ConversationLearning 1. FITreservation 2. Groupreservation 3. Chan

5、gingareservation 第二部分ProfessionalKnowledge 1. Roomtypes 2. Roomcancellationcharge 第三部分OralPractice 1. Whatkindofinformationdoyouneedfromtheguestwhenyoureserveaguest? 2. Whatifthereisnoroomavailablewhenyoumakeareservationfortheguest? 3. Howwillyougreettheguestwhenyoureserveaguestthroughthephon

6、e? 4. Whatwouldyousaytotheguestuponyourfinishingthereservation? 5. Howwillyoureserveaguest? 6. Whafsthebasicprocedureofreservingaguest? 7. Howdopeopleconfirmhotelreservation? 8. Howwillyouguaranteeyourroomreservation? 9. Whafsthecheckouttime?Andhowwillyouchargeincaseoflatecheck-out? 第四部分Liste

7、ningPractice 1. Listenandwritedownthesentence 2. Listeningcomprehension ReadingComprehension [任務1]recognizetheroomtypesandroomcancellationcharge 工作目標：熟悉roomcancellationcharge 確認roomtypes 工作內(nèi)容：Findoutthebasicroomtypesinahotel Forroomcancellations,hotelwillchargeaccordinglyMakingonelistofcance

8、llationcharge,andanotherfordifferentroomtypes. 工作要求: Pairandshare,formgroupsoffour,cooperationand communicationisrequired. Timelimit:10mins CommunicatingwitheachotherinEnglishaspossible 工作驗收：Studentsfillinthefigures Teachergivesinstructionandevaluation Figure1:hotelroomtypes 序號 房間類型 適合幾人入

9、住 備注 Figure2:hotelroomcancellationchargestandard 序號 類別 收費標準 備注 【任務2】Makingaroomreservationforacouple 工作目標：熟悉wordsandsentencesforFITreservation 確認theworkingprocedureofFITreservation 工作內(nèi)容：Mrs.andMr.JohnsonneedtoreserveadoubleroominBeijingHotel; Thereserva

10、tionistreservesthemasaFITguest; 工作要求：Pairandshare,formgroupsoftwo,oneisMr.Johnson,and Theotheristhereservationist. Timelimit:10mins OralEnglishpractice,anywrittenorChineseout工作驗收：Studentspresenttheirworkingprocedure Teachergivesinstructionandevaluation 【任務3】MakingaroomreservationforaGroup工作目標：

11、熟悉wordsandsentencesforgroupreservation 確認theworkingprocedureofgroupreservation 工作內(nèi)容：MissParkinsoncallsfromShanghaitoreservetendoublerooms inBeijingHotel; Thereservationistreservesagroupofguests.工作要求：Pairandshare,formgroupsoftwo,oneisMissParkinson, Theotheristhereservationist. Timelimit:10mins

12、 OralEnglishpractice,anywrittenorChineseout工作驗收：Studentspresenttheirworkingprocedure Teachergivesinstructionandevaluation 5.教學環(huán)境 1.圖1酒店服務英語（二）課程對應的崗位工作流程圖 6 .考核方法 課程考核，學習過程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合。 題庫包括專業(yè)理論自測題庫、能力考核題庫。 （二）《餐飲服務與管理》課程 7 .課程定位 與校外實訓基地---長富宮飯店共同開發(fā)《餐飲服務與管理》課程，其功能是通過任務驅(qū)動” 的教學和實踐操作，使學生掌握

13、酒店餐飲服務的技能、崗位要求及餐廳管理方法，并循序遞進地增 強餐飲經(jīng)營、管理能力和解決實際工作中出現(xiàn)的問題能力，為今后在酒店從事領(lǐng)班、主管等工作打好基礎(chǔ)。 8 .教學目標 經(jīng)過酒店行業(yè)專家深入、細致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下教學內(nèi)容：餐飲服務流程、 標準及注意事項，零點餐廳服務的流程和顧客投訴的處理方法和技巧，值臺服務流程、標準及各項 技能，主題宴會設計、組織策劃及全套服務流程，餐具使用和消毒的方法，餐廳管理知識與技能，銷售預算及管理的方法，菜單的種類、內(nèi)容和設計方法并能利用菜單推銷餐廳產(chǎn)品，廚房管理和餐飲人力資源管理方法等。 9 .教學內(nèi)容 教學內(nèi)容是以餐飲服務和餐飲管

14、理兩條主線來設計的，主要訓練學生勝任服務員崗位和領(lǐng)班崗 位的職業(yè)能力。同時，學習內(nèi)容亦分別對應著餐飲服務與管理的9個不同的項目環(huán)節(jié)，理論知識的 選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，既充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，又 融合了餐廳服務員職業(yè)資格證書（中級）和調(diào)酒師職業(yè)資格證書（中級）等對知識、技能和服務態(tài)度的要求。強化學生對餐飲的全面了解，做到干中學，學中練，練中提高; 根據(jù)學習內(nèi)容要求，本課程設計了9個學習項目及其下屬的工作任務：值臺服務、零點餐廳服 務、主題宴會服務、茶藝服務、餐具的洗滌與保養(yǎng)、餐廳管理、廚房基礎(chǔ)知識管理、餐飲促銷管理和餐飲人力資源管理等。這些工作任務

15、既具有典型性，又有在酒店中普遍應用的含義，能有效的促 進學生職業(yè)能力發(fā)展，達到崗位要求。 10 課時安排與分配 總課時：80時（其中40課時在實訓教室”完成，40課時在餐飲實訓室完成） （1）課程項目 本課程的9個項目及其工作任務是遞進式的，總體內(nèi)容編排順序的理念為：從餐飲服務到餐飲 管理，在實際教學中有嚴格的先后順序，其依據(jù)是學生首崗適應、多崗遷移”的要求，按照從事餐 廳與酒吧服務員——餐廳與酒吧領(lǐng)班一一餐廳與酒吧主管的階梯式職業(yè)發(fā)展規(guī)劃來編排課程內(nèi)容和教學順序，具體安排如下： 單元一：如何成為合格的高星級酒店餐廳與酒吧服務員 項目一：值臺服務 項目二：零點餐廳服務 項

16、目三：主題宴會服務 項目四：酒水知識與服務 項目五：餐具的洗滌與保養(yǎng) 單元二：如何成為合格的餐廳領(lǐng)班 項目六：餐廳管理 項目七：廚房管理 單元三：如何成為合格的餐廳主管 項目八：餐飲促銷管理 項目九：餐飲人力資源管理 (2)內(nèi)容設計 實踐聯(lián)系理論，理論指導實踐。本課程的教學內(nèi)容從學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社會對人才的實際需求出發(fā)，以崗位群的工作為依據(jù)，通過循序漸進的教學與實訓，培養(yǎng)既有餐飲服務與管理理論知識，又有操作技能和實際工作能力，能滿足星級飯店餐飲業(yè)務的中級技術(shù)型人才。本課程 包括理論課與實訓課，采用模塊式教學。具體的教學內(nèi)容組織安排，如下表所示. 教學內(nèi)容及

17、課時 模塊 理論課內(nèi)容 理論課學時 實訓課內(nèi)容 實訓課學時 模塊一 「餐飲服務與管理概論 4 實訓項目1:現(xiàn)場教學 4 模塊二 餐飲服務與管理 0 實訓項目2:托盤 實訓項目3:餐巾折花 實訓項目4:擺臺 實訓項目5:酒水服務 實訓項目6:菜肴服務 實訓項目7:撤換餐用具 實訓項目8:點菜服務 實訓項目9:點菜服務 實訓項目10:點菜服務 4 4 4 4 4 4 4 4 4 模塊三 菜單設計與管理 4 模塊四 餐飲采購庫存管理 4 模塊五 餐廳設計與管理 12 模塊六 餐飲服務質(zhì)量管理

18、 4 模塊七 餐飲業(yè)的營銷 6 模塊八 餐飲成本費用控制 6 合計 40 40 11 教學方法與環(huán)境 《餐飲服務與管理》課程以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，建立工學結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。 課程實施、教師指導方法 項目名稱 組織形式 教師指導方法 餐飲服務基本技能 班級教學、分組教學、個別教學 講授、視頻、演示 中餐、西餐、宴會服務 餐飲企業(yè)頂崗實習 頂崗、角色扮演 菜單設計 班級教學、項目教學 講授、討論、輔導 宴會策劃 分組教學、現(xiàn)場教學 講授、啟發(fā)、輔導 餐飲管理系統(tǒng) 班級教學 講授、演示、實踐體驗

19、12 考核方法 結(jié)合參賽和證書考試，酒店專業(yè)學生經(jīng)過校內(nèi)籌備，并在校外實習基地酒店進行短期集訓，在 短訓中由酒店相關(guān)部門經(jīng)理、主管和我系專業(yè)教師指導，在酒店真實工作環(huán)境中集中訓練，并在酒 店中進行考核的模式，將被應用到今后的教學實踐中?？己藘?nèi)容與方法如下： (1)酒店頂崗實習，以學生小結(jié)和酒店鑒定作為考核方式并計入平時成績。 (2)技能操作測試，由教師進行記錄并計入平時成績。 (3)課業(yè)由教師按課業(yè)標準進行評判，并計入平時成績。 (4)課證融合，參加國家職業(yè)技能資格考試，考取格證書，計入期末成績。 題庫包括專業(yè)理論自測題庫、能力考核題庫 (三)《酒店房務服務與管理》課程 1

20、 .課程定位 本課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。該課程是培養(yǎng)酒店基層領(lǐng)班人必須的技能課程。 其功能在于讓學生從整體上對酒店房務部的業(yè)務流程有系統(tǒng)的認識，具備從事酒店前廳、客房管理 的基本職業(yè)能力。 先行課程包括：《旅游概論》、《酒店管理概論》、《酒店認知實習》、《酒店服務英語》、《酒店服務禮儀》等。 同步課程包括：《酒店市場營銷管理》、《酒店人力資源管理》、《酒店服務心理學》、《酒店公共關(guān)系》等。 后續(xù)課程包括：《酒店法律與法規(guī)》、《康樂服務與管理》、《酒店設備管理》、《酒店會計基礎(chǔ)與實務》等。 2 .教學目標 (1)通過任務引領(lǐng)型的項目活動，學生能掌握房務部服務與管理技

21、能和相關(guān)專業(yè)知識，學以致用，活學活用；通過實踐進一步強化學生服務意識和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)酒店管理所需的基本能力，同時培養(yǎng)學生吃苦耐勞和團隊合作的精神。 (2)《酒店房務服務與管理》課程是對管理學、心理學、服務禮儀、公共關(guān)系學和市場營銷學等各門學科的相關(guān)知識的有效運用或積極探索。 (3)學生綜合運用上述知識，能夠順利完成客房預訂、禮賓服務、入住登記、應求服務、清 潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬6大項目，實現(xiàn)前廳客房全過程的服務與管理。 (4)熟練掌握前廳客房操作技能，使學生的職業(yè)能力和基本素質(zhì)都達到酒店行業(yè)要求。并獲得相應的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書(中級前廳服務員證、中級客房服務員證)。 3 .課程內(nèi)

22、容 編號 能力訓練項目名稱 擬實現(xiàn)的能力目標 相關(guān)支撐知識 訓練方式手段及步驟 1 客房預訂服務與管理 ①會應用酒店預訂系統(tǒng)； ②能熟練地按要求做好崗前準備工作； ③能按要求準確填寫預訂處的各類表單、報表； ④能按照要求獨立受理各種預訂業(yè)務，進行預訂的確認，處理預訂的變更、取消與婉拒工作； ⑤會根據(jù)客人的特點、要求與酒店的銷售政策向客人推薦最合適的客房； ⑥能熟練地做好賓客抵店前準備工作； ⑦在團隊的協(xié)助下，能妥善地處理超額預訂等簡單的突發(fā)事件。 ①通過教學，使學生了解預訂的渠道和種類； ②掌握客房的類型及計價方 式； ③掌握受理各類散客、團體客房預訂業(yè)務；

23、 ④掌握預訂的變更、取消與婉拒工作； ⑤熟悉客房預訂失約行為及處理； ⑥熟悉預訂系統(tǒng)的維護與管理方法； ⑦掌握預訂信息預報、預訂的控制與核對、超額預訂與預訂控制的方法； ⑧掌握訂房契余勺及糾紛的處理原則與要點。 ①教師講解預訂部的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。使學生熟悉客房預訂工作環(huán)境、工作程序與要點 ②由教師當預訂員作散客預訂操作示范 ③由班長負責將本班組學員進行分工，分別輪流扮演客人與預訂員在前廳實驗室借助酒店管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，按散客電話預訂、團體訂房、預訂更改、預訂取消等操作程序與標準完成電話訂房、網(wǎng)絡訂房、當面訂房及訂房更改、取消業(yè)務情景模擬

24、練習，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話④學生互評、教師點評 2 前廳接待服務 ①能夠迅速熟練地按要求做好崗前準備工作 ①了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序 ①教師講解接待業(yè)務的要點，介紹白班及夜班主管工作流  編號 能力訓練項目名稱 擬實現(xiàn)的能力目標 相關(guān)支撐知識 訓練方式手段及步驟 匕曾埋 ②虎針對有預力的散客、團隊等不同類型賓客制定客房預分方案； ③能夠按要求準確填寫各類表單、報_表 ④會根據(jù)客人的特點、要求向未預訂的客人推薦合適的客房⑤能安排客人參觀房間服務⑥會按照要求獨立辦理普通散客、VIP及商務樓層客人的遷入手續(xù)； ⑦能夠按照要求完成

25、團隊客人的遷入業(yè)務 ⑧能夠妥善地辦理換房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù) ⑨能夠運用酒店計算機管理系統(tǒng)進行客房狀況的控制與調(diào)整 ②掌握處埋接待，作中的常見問題 ③掌握客房分配的藝術(shù) ④熟悉商務樓層的運作情況⑤熟悉常見問題的處理方法及對策 程，強調(diào)基層管埋人員天鍵時間須檢查解決的重點問題②由教師當接待員作前廳接待操作示范 ③由班長負責將本班組學員進行分工，分別輪流扮演客人與接待員在前廳實驗室借助酒店管理網(wǎng)絡系統(tǒng)進行情景模擬，完成：辦理預訂散客遷入業(yè)務、辦理團隊客人遷入業(yè)務、辦理VIP客人遷入業(yè)務、為住客辦理換房、續(xù)住業(yè)務、為商務樓層客人辦理遷入業(yè)務、辦理住客授權(quán)他人進入/入住房間業(yè)務、辦

26、理住客延遲退房業(yè)務。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話。 4.學生互評、教師點評 3 前廳收銀服務與管理 1 .能填制、分析前廳收銀表單 2 .會建立客人賬戶、入賬 3 .會使用計算機酒店管理軟件、驗鈔機、點鈔機 4 .能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù) 5 .能夠較熟練地兌換幾種常用外幣 6 .能熟練地辦理貴重物品寄存服務手續(xù) 7 .能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務 1 .掌握總臺賬務處理、外幣兌換服務的程序及工作要點 2 .掌握貴重物品的保管程序及注意事項 3 .掌握賓客離店結(jié)賬服務的程序及注意事項 1 .教師講解酒店賬務處理功能 模塊與要作要點

27、2 .由教師當接待員作前廳接待 操作示范 3 .在前廳實驗室借助酒店管理網(wǎng)絡系統(tǒng)進行情景模擬，完成 ? 驗鈔 ? 填制、分析前廳收銀表單 ? 建立客人賬戶、入賬 ?辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、 信用卡結(jié)賬手續(xù) ?兌換外幣 ?辦理貴重物品寄存服務手續(xù) ?辦理延遲結(jié)賬業(yè)務 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分 別用英語和中文會話 4.學生互評、教師點評 4 前廳問訊服務與管理 1 .能有條理地完成各項前廳部問詢業(yè)務操作 2 .能處理客人要求的保密服務 3 .熟悉留言服務 4 .熟悉問詢服務 掌握前臺問訊員各項服務工作流程及注意事項 1 .教師講解問訊服務與管理要點 2

28、.進行情景模擬保密服務、留言服務、問詢服務。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 3 .學生互評、教師點評 5 前廳禮賓服務與管理 1 .能迅速熟練地按要求做好崗前準備工作 2 .能按要求準確填寫禮賓部的各類表單、表 3 .能按要求獨立完成散客與團隊客人的機場迎送工作和門廳迎接工作 4 .能按要求獨立完成散客與團隊的行李抵、離店服務工作 5 .能熟練地做好賓客行李的存取服務 6 .會根據(jù)客人的特點妥善地與客人溝通 7 .熟練針向客人介紹酒店的設施設備情況等 1 .熟練掌握前廳禮賓部服務的主要內(nèi)容 2 .掌握迎送客人的服務程序與要點 3 .掌握散客團隊行李服務的細

29、節(jié) 4 .熟悉金鑰匙的服務內(nèi)涵 1 .教師講解禮賓服務與管理要點 2 .教師示范 3 .在前廳實驗室進行情景模擬，完成： ? 店外接送服務 ? 店內(nèi)迎送服務 ? 散客入住時的行李服務 ? 散客離店時的行李服務 ? 換房行李服務 ? 行李寄存服務 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求 分別用英語和中文會話 4.學生互評、教師點評  編號 能力訓練項目名稱 擬實現(xiàn)的能力目標 相關(guān)支撐知識 訓練方式手段及步驟 6 總機服務與管理 1 .能說出接轉(zhuǎn)電話服務的程序與方法 2 .實能說出電話留言服務的程序與方法 3 .能說出叫醒服務的程序與方法 1.熟練酒店總機基礎(chǔ)知

30、識 2.熟悉總機對客服務業(yè)務 1 .教師講解總機服務的要點 2 .在前廳實驗室進行情景模擬，完成以下工作任務： ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 電話留言服務 ? 總機叫醒服務 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 4.學生互評、教師點評 7 商務中心服務與管理 1 .能熟練操作復印機、打印機、傳真機、多功能打字機、程控直播電話機、錄音機、裝訂機、碎紙機等辦公設備 2 .能根據(jù)操作程序和標準，向商務客人提供傳真收發(fā)服務、電子文件、打印、復印與裝訂服務 3 .能根據(jù)相應服務操作程序和標準，快速熟練地向客人提供會議室出租服務、上網(wǎng)服務 4 .能根據(jù)操作程序和標準，為客人提供票務服

31、務 1 .熟悉商務中心的設施、設備與商務中心基礎(chǔ)知識 2 .熟悉商務中心各項業(yè)務的程序與操作要領(lǐng) 1 .教師講解商務中心基本知識 2 .教師示范 3 .在前廳實驗室進行情景模擬，分組完成以下工作任務： ? 復印、裝訂服務 ? 打字服務 ? 傳真服務 ? 票務服務 ? 翻譯服務 ? 會議室租用服務 ? 長途電話與上網(wǎng)服務 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 4.學生互評、教師點評 8 客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理 1 .能熟練地按要求做好崗前準備工作 2 .能按要求準確填寫客清潔表單與報表 3 .能按照要求獨立完成中式鋪床、西式鋪床；能按照要求獨立完成走客住客

32、房清掃工作；能按照要求獨立完成客房晚間小整工作 1 .熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生知識 2 .熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應考慮的幾個因素 3 .掌握常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生的形式、內(nèi)容、要領(lǐng) 1 .教師點評。 2 .結(jié)合多媒體、教學視頻，教師講解客房衛(wèi)生班崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。使學生熟悉客房預訂工作環(huán)境、工作程序與要點。 3 .教師示范 4 .由領(lǐng)班組織本班組學員進行中式鋪床、西式鋪床、走客房清掃、住客房清掃、客房晚間小整服務技能訓練 5 .教師指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 9 客房對客服務 1 .能夠迅速熟練地按要求做好崗前準備工作 2 .能

33、夠按要求準確填寫服務表單、報_表 3 .能按規(guī)范要求做好樓層迎賓服務、VIP客人接待與客房布置、洗衣服務、設備用品增補與借用服務、擦鞋服務、托嬰服務、離店查房、客房送餐服務迎、私人管家服務 1 .掌握客房對客服務的特點和要求 2 .掌握客房對客服務的模式及優(yōu)缺點 3 .掌握客房對客服務的主要項目、規(guī)范及要點 4 .熟悉客房對客服務質(zhì)量控制的方法與要點 1 .教師點評 2 .教師講解客房部對客服務的要點，強調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時間須檢查解決的重點問題 3 .教師示范 4 .由領(lǐng)班組織本班組學員進行樓層迎賓服務、VIP客人接待服務、VIP房布置、洗衣服務、設備用品增補與借用服務、擦

34、鞋服務、托嬰服務、離店查房、客房送餐服務迎、私人管家服務技能訓練 5 .教師指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 10 公共區(qū)域清潔與管理 1 .能夠迅速熟練地按要求做好崗前準備工作 2 .熟悉大理石地面清潔與保養(yǎng)、大堂衛(wèi)行間清潔與整理、地毯的清洗、大堂的清潔等服 1 .掌握公共區(qū)域的范圍 2 .熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識特點 3 .掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施 1 .教師點評 2 .教師講解公共區(qū)域清潔與管理要點 3 .教師示范 4 .由領(lǐng)班組織本班組學員進行  編號 能力訓練項目名稱 擬實現(xiàn)的能力目標 相關(guān)支撐知識 訓練方式手段及步驟 務」乍

35、 技能訓練 5.教師指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 11 客房部基層日常管理 1 .能初步進行客房部日?，F(xiàn)場檢查督導 2 .能通過案例較有條理地處理各種投訴事件 3 .會編寫周期清潔計劃 4 .會主持召開班前會 5 .能根據(jù)假設的客情給班組員工”排班 6 .能給客房部新入職的員工制定培訓計劃書并組織培訓 7 .能通過案例較有條理地處理應急事件 8 .能初步分析客房部營業(yè)收入情況 1 .掌握客房部周期清潔計劃的編制方法 2 .掌握客房服務質(zhì)量控制方法 3 .掌握客房經(jīng)營指標及分析與評價方法 1 .教師點評 2 .教師講授客房部日常管理知識要點 3 .在教師的指導下編制

36、周期清潔計劃；主持召開班前會；處理投訴事件；編寫客房部新員工培訓計劃書；分析客房部營業(yè)收入情況 4 .發(fā)現(xiàn)問題及時解決 4 .課時安排與分配 本課程安排136學時（前廳72學時，客房64學時）。在客房和前廳的72學時中，其中的22學時是采用雙語講授，教學計劃中的另外50學時是學生在指導老師或企業(yè)兼職教師帶領(lǐng)下進行對 客服務。除了教學計劃安排的這72學時外，學生還需運用其頂崗工作時間完成前廳客房服務與管 理各崗位的實踐。 5 .教學方法 以酒店房務部的基本作業(yè)程序為依據(jù)，以酒店房務部真實產(chǎn)品（或服務）為載體整合教學內(nèi)容， 以實際工作流程為脈絡展開教學。以本專業(yè)學生的就業(yè)為導向

37、，根據(jù)行業(yè)專家對酒店及房務部所涵 蓋的崗位群的工作任務和能力分析，確定本課程的工作任務和課程內(nèi)容。 為了充分體現(xiàn)任務引領(lǐng)、工作過程導向課程的思想，將本課程的教學活動分解設計成11個典 型工作任務，以任務為單位組織教學，采用與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學內(nèi)容，通過案例引入、問題提出、知識聯(lián)接、技能訓練完成每個單元的設計，使學生在技能訓練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應用，培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 6 .教學環(huán)境 序號 課程內(nèi)容 教學方式 教學環(huán)境 1 全面認識 教、學、做一體化 在酒店”真實工作現(xiàn)場，教師邊教、學生邊學、然后就讓學生開始現(xiàn)場對客操做。

38、在全過程中，指導教師隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時予以指導，體現(xiàn)了教、學、做一體化。其中機場接送是在酒店模擬訓練 后，到機場接送客人。 2 預訂受理 教、學、做一體化 3 訂房管理 教、學、做一體化 4 訂房糾紛 教、學、做一體化 5 機場接送 教、學、做一體化 6 店門迎送 教、學、做一體化 7 行李服務 教、學、做一體化 8 問訊與委托代辦 教、學、做一體化 9 登記準備 教、學、做一體化 10 入住登記 教、學、做一體化 11 行政樓層 教、學、做一體化 12 樓層住店 教、學、做一體化 13 叫醒和貴重物品保管 教、學、做一體

39、化 序號 課程內(nèi)容 教學方式 教學環(huán)境 14 客人投訴 教、學、做一體化 15 客史檔案 教、學、做一體化 16 客房衛(wèi)生 教、學、做一體化 17 清潔質(zhì)量 教、學、做一體化 18 公共區(qū)域 教、學、做一體化 19 設備用品 教、學、做一體化 20 離店結(jié)帳 教、學、做一體化 21 特殊結(jié)帳 教、學、做一體化 22 匯報完善 教、學、做一體化 7 .評價方法 本課程學習成績的檢驗采用全程形成性考核，促使學生在課程的每個環(huán)節(jié)積極參與。評價方法，由 定量評價與定性評價相結(jié)合，以提高評價結(jié)果的可靠性與可比性?？己酥笜朔譃閳F隊成果、個人成 果和職業(yè)資格證書考試三部分綜合評定，分別用百分制記分，分別占30%、40%和30%,滿分100分。團隊成果分是學生所在小組的得分，同一小組的學生，這部分得分一樣。它由客房預訂、禮賓服務、入住登記、應求服務、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬六部分組成，每部分各占5分，由教師評定給分。個人成果分是指學生個人在實訓中的個人表現(xiàn)和實訓成果兩方面內(nèi)容，實訓中的個人表現(xiàn)由企業(yè)員 工評價得出，占20分，實訓成果是指學生個人完成的實訓日記和實訓報告，各占10分，由老師批改得分。職業(yè)資格證書考試標準按照國家中級前廳服務員和中級客房服務員標準執(zhí)行，參加北京市 職業(yè)技能鑒定中心統(tǒng)一考試。