顧客價(jià)值(Customer Value)理解 培訓(xùn)講座課件

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1、Customer Value-1Customer Value-2成功企業(yè)成功企業(yè) l強(qiáng)調(diào)顧客期待. l研究顧客 要求.l按顧客基準(zhǔn)使用品質(zhì)與測(cè)定. l對(duì)于所有功能準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM. 失敗失敗企業(yè)企業(yè) l重視顧客觀點(diǎn). l通過Tight 公差達(dá)成品質(zhì). l把品質(zhì)目標(biāo)固定在制造 Flow. l把品質(zhì)目標(biāo)以單位不良數(shù)說明. l只是制造部分準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM. Customer Value-3q Internal : 與與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的 品質(zhì)品質(zhì) q External :聯(lián)接在聯(lián)接在價(jià)值價(jià)值與顧客滿足的顧客認(rèn)識(shí)的品質(zhì)與顧客滿足的顧

2、客認(rèn)識(shí)的品質(zhì) 問題是什么問題是什么?顧客的顧客的 Needs我們的我們的 PerformanceCustomer Value-4q 從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)的品質(zhì)怎樣測(cè)定從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)的品質(zhì)怎樣測(cè)定? ?q 顧客認(rèn)識(shí)的品質(zhì)顧客認(rèn)識(shí)的品質(zhì) “ “可能實(shí)施可能實(shí)施” ”部分怎樣仔細(xì)分？部分怎樣仔細(xì)分？Keeping CustomersThe Value ConceptCustomer Value-51.1.顧客是把產(chǎn)品以價(jià)值采購(gòu)顧客是把產(chǎn)品以價(jià)值采購(gòu). . 2.2.價(jià)值價(jià)值 = = 價(jià)格價(jià)格比較品質(zhì)比較品質(zhì) 3.3.品質(zhì)也包括非價(jià)值的特性品質(zhì)也包括非價(jià)值的特性. . 產(chǎn)品帶著的品質(zhì)產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù)

3、顧客服務(wù) 4.4.品質(zhì)品質(zhì), , 價(jià)格價(jià)格, , 價(jià)值是價(jià)值是相對(duì)性的相對(duì)性的. . L不滿顧客是給不滿顧客是給 9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題名說出自己的所經(jīng)過的問題.J滿足的顧客是給滿足的顧客是給 4-5名名說出自己所受到好的服務(wù)或商品說出自己所受到好的服務(wù)或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果)Customer Value-6David Garvin的的 品質(zhì)的品質(zhì)的 8種種1. - 產(chǎn)品或服務(wù)的基本運(yùn)營(yíng)特性產(chǎn)品或服務(wù)的基本運(yùn)營(yíng)特性-例例 : lumens, wattage2. - 產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)的 2次特性次特性 -例例 : 顏色顏色, 可可變性的變性的 輸出輸出

4、, configuration,平均壽命平均壽命 3. - 產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度 -例例 : 2% below UL rated life4. 與規(guī)格或基準(zhǔn)一致與規(guī)格或基準(zhǔn)一致 -例例 : lumens維持維持,色變化色變化5. 產(chǎn)品壽命產(chǎn)品壽命 -例例 : LANP壽命壽命, robustness, 環(huán)境適應(yīng)力環(huán)境適應(yīng)力 6. 速度速度, 親切親切, 保守品質(zhì)保守品質(zhì) -例例 : 交換政策交換政策, 保證保證 7. 形態(tài)和形態(tài)和 截止截止-例例 : 刻痕刻痕, 截止截止, coating處理處理,valve模樣模樣8. 對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)判對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)判-例例 : 100,00

5、0 使用使用時(shí)間時(shí)間LANP (HOEL)品質(zhì)是在品質(zhì)是在 顧客的顧客的 觀點(diǎn)上定義觀點(diǎn)上定義. Customer Value-7 為了評(píng)價(jià)使用為了評(píng)價(jià)使用 DataData的的 來來源源本公司的成果本公司的成果與競(jìng)爭(zhēng)社的比較成果與競(jìng)爭(zhēng)社的比較成果本公司的本公司的 顧顧客與竟?fàn)幧缈团c竟?fàn)幧绲念櫩偷念櫩褪袌?chǎng)滿足市場(chǎng)滿足市場(chǎng)認(rèn)識(shí)品質(zhì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)品質(zhì) & 價(jià)值價(jià)值本公司的顧本公司的顧客客顧客滿足顧客滿足歪曲的見解歪曲的見解q 為子評(píng)價(jià)成果收集的為子評(píng)價(jià)成果收集的DataData是根據(jù)來源與使用可以判斷為其是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價(jià)值它價(jià)值. . Customer Value-8q 可以引起歪曲見解

6、的可以引起歪曲見解的DataData收集收集 例例) )生產(chǎn)牙膏的公司給一個(gè)小村子免費(fèi)贈(zèng)送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那生產(chǎn)牙膏的公司給一個(gè)小村子免費(fèi)贈(zèng)送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個(gè)公司立即對(duì)村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查個(gè)公司立即對(duì)村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點(diǎn)有問題呢以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點(diǎn)有問題呢?Customer Value-9Effectiveness 分析顧客價(jià)值的分析顧客價(jià)值的 Tools & Metrics 如以下使用如以下使用. -

7、確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)力確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)力 - 決定事業(yè)決定事業(yè) - 評(píng)價(jià)內(nèi)部組織評(píng)價(jià)內(nèi)部組織 把組織全體把組織全體 (人力人力 & process) 跟跟Target市場(chǎng)要求聯(lián)市場(chǎng)要求聯(lián)接在一起接在一起. 比競(jìng)爭(zhēng)社更接近比競(jìng)爭(zhēng)社更接近市場(chǎng)市場(chǎng) 為了與競(jìng)爭(zhēng)社的為了與競(jìng)爭(zhēng)社的品質(zhì)比較使用顧品質(zhì)比較使用顧客價(jià)值分析客價(jià)值分析明確地把握增加明確地把握增加定單與減少的理定單與減少的理由由 向市場(chǎng)向市場(chǎng) 接近顧客觀點(diǎn)接近顧客觀點(diǎn) Need和期待理解和期待理解 向顧客向顧客 與要求事項(xiàng)一致與要求事項(xiàng)一致 從頭開始正確地從頭開始正確地 減少?gòu)U棄減少?gòu)U棄/再作業(yè)再作業(yè)Quality StagesStage1.Stage2.Stag

8、e3.Stage4.遵守遵守Spec滿足顧客滿足顧客滿足市場(chǎng)滿足市場(chǎng)管理顧客價(jià)值管理顧客價(jià)值Focus內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)顧客顧客竟?fàn)幧绫容^的竟?fàn)幧绫容^的目標(biāo)目標(biāo)與戰(zhàn)略聯(lián)接的與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價(jià)值品質(zhì)與價(jià)值TQMCustomer Value Mgmt.增加增加Customer Value-10顧客價(jià)值管理顧客價(jià)值管理Customer Value-11不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感q 為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool Tool qKANO 分析分析 今天的大部分消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品未備的部今天的大部分消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品未備的

9、部分帶著不滿，充分時(shí)覺得理所當(dāng)然，不分帶著不滿，充分時(shí)覺得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。帶著滿足感。 為了體系性的說明這樣的狀況，日本東為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的京理科大學(xué)的 (狩野狩野) 教授提出了品質(zhì)的教授提出了品質(zhì)的二元性認(rèn)識(shí)方法二元性認(rèn)識(shí)方法.Customer Value-12不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“ “ 認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然” ”Customer Value-13不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感充足的話滿足充足的話

10、滿足,不充足的不充足的話是不滿足的品質(zhì)話是不滿足的品質(zhì)“ “ 往往的品質(zhì)認(rèn)識(shí)往往的品質(zhì)認(rèn)識(shí)” ”Customer Value-14不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況充足充足不充足不充足滿滿足足感感不期待，但充足的話滿足不期待，但充足的話滿足急增急增“ “ 顧客滿足顧客滿足 ” ”Exciting Quality Customer Value-15不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感隨著時(shí)隨著時(shí)間的流逝間的流逝 神奇的神奇的 認(rèn)識(shí)為認(rèn)識(shí)為 理所當(dāng)然理所當(dāng)然 .Customer Value-161.品質(zhì)要素的分類品質(zhì)要素的分類可分為魅力性

11、的品質(zhì)要素可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素一元性的品質(zhì)要素, 當(dāng)然性品質(zhì)要素當(dāng)然性品質(zhì)要素第一次開發(fā)第一次開發(fā)TV的遙控器時(shí)的遙控器時(shí), 遙控器是遙控器是 ( ) ,但今天的但今天的 TV中中 遙控器遙控器是是 ( ).2.按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質(zhì)是其有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì)它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 3.品質(zhì)要素的動(dòng)態(tài)性品質(zhì)要素的動(dòng)態(tài)性品質(zhì)要素是根據(jù)時(shí)間的流逝品質(zhì)要素是根據(jù)時(shí)間的流逝

12、魅力性評(píng)價(jià)魅力性評(píng)價(jià) 一元性評(píng)價(jià)一元性評(píng)價(jià) 當(dāng)然性評(píng)價(jià)當(dāng)然性評(píng)價(jià) 來變化越來越來變化越來越 亂，亂， 這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動(dòng)態(tài)性這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動(dòng)態(tài)性. 為了持續(xù)性的竟?fàn)幧系拇_保及維持對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力為了持續(xù)性的竟?fàn)幧系拇_保及維持對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來追求性要素來追求,對(duì)于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力對(duì)于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力.Customer Value-17Customer Value-18qVOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo)是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo).l ; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程我們的改善且維持產(chǎn)品和工程l (通過通

13、過6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系.l ; 結(jié)果就是顧客在進(jìn)行事業(yè)時(shí)與我們成為伙伴結(jié)果就是顧客在進(jìn)行事業(yè)時(shí)與我們成為伙伴.q完全的滿足完全的滿足 = 顧客的忠誠(chéng)度顧客的忠誠(chéng)度 = 事業(yè)的成長(zhǎng)事業(yè)的成長(zhǎng)Customer Value-19l核心核心BUSINESS要因確認(rèn)活動(dòng)要因確認(rèn)活動(dòng) l大家為了公司成長(zhǎng)的顧客的核心性大家為了公司成長(zhǎng)的顧客的核心性3種問題是什么種問題是什么? Customer Value-20l核心要求事項(xiàng)確認(rèn)活動(dòng)核心要求事項(xiàng)確認(rèn)活動(dòng)l定義顧客意味的是什么定義顧客意味的是什么l怎樣測(cè)量顧客的要求事項(xiàng)怎樣測(cè)量顧客的要求事項(xiàng)?Customer

14、Value-21qVOC 是聽取顧客聲音理解下列事項(xiàng)的是聽取顧客聲音理解下列事項(xiàng)的PROCESS.顧客的顧客的BUSINESS顧客和顧客的顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項(xiàng)是什么里核心性事項(xiàng)是什么要尋找的要尋找的:-可以測(cè)量嗎可以測(cè)量嗎 / 可以行動(dòng)嗎可以行動(dòng)嗎-改善的或新改善的或新PROCESS形成的要素形成的要素Customer Value-22qVOC 是是:營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)/買賣買賣 來往來往感謝感謝解法的提示解法的提示約會(huì)約會(huì)顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點(diǎn)彌補(bǔ)顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點(diǎn)彌補(bǔ)- -VOC指的是積極的去分析聽取對(duì)方意見指的是積極的去分析聽取對(duì)方意見.Customer Value

15、-23Supplier(制造者制造者)InputProcess(工程工程)OutputCustomer(顧客顧客)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)BUSINESS成長(zhǎng)或成長(zhǎng)或具有新的機(jī)會(huì)的潛具有新的機(jī)會(huì)的潛在力在力經(jīng)營(yíng)小組經(jīng)營(yíng)小組為了最高經(jīng)營(yíng)小組裁決為了最高經(jīng)營(yíng)小組裁決或?qū)嵭械囊庵净驅(qū)嵭械囊庵綱OC 活動(dòng)活動(dòng)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段, 訪問階訪問階段段, 實(shí)行階段實(shí)行階段VOC 報(bào)告書報(bào)告書對(duì)測(cè)量的核心要求事對(duì)測(cè)量的核心要求事項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要錄提出的顧客核心要求事項(xiàng)求事項(xiàng)VOC PROCESS 所有所有者者分配的解法導(dǎo)出分配的解法導(dǎo)出TEAMVOC是把焦點(diǎn)放在是把焦點(diǎn)放在6SIG

16、MA過程上過程上聽取顧客意見的聽取顧客意見的PROCESS. Customer Value-24營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)小組的經(jīng)營(yíng)小組的意見意見 VOCVOC報(bào)告書報(bào)告書 VOCPROCES 所有者所有者BUSINESS成長(zhǎng)成長(zhǎng)或具有新的或具有新的機(jī)會(huì)的潛在力機(jī)會(huì)的潛在力為了最高經(jīng)營(yíng)為了最高經(jīng)營(yíng)小組小組裁決或?qū)嵭胁脹Q或?qū)嵭械囊庵镜囊庵緶?zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段, 訪問階段訪問階段, 實(shí)行階段實(shí)行階段對(duì)測(cè)量的核心對(duì)測(cè)量的核心要求事項(xiàng)決定要求事項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記錄優(yōu)先順序，記錄提出的顧客提出的顧客核心要求事項(xiàng)核心要求事項(xiàng)有關(guān)解法導(dǎo)出有關(guān)解法導(dǎo)出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCust

17、omerVOC是把焦點(diǎn)放在是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過程上過程上聽取顧客意見的聽取顧客意見的PROCESS. Customer Value-25顧客: _ 訪問對(duì)象:_日期:_ 職位:_訪問TEAM:_ 擔(dān)當(dāng)領(lǐng)域:_ISSUESCustomer Value-26 向顧客進(jìn)行訪問向顧客進(jìn)行訪問Customer Value-27為什么做為什么做 ? ?對(duì)看出對(duì)看出“ “了解自己的顧客了解自己的顧客” ”意意志志. .克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點(diǎn)觀點(diǎn)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 驚訝驚訝! ! 理解不知道的事項(xiàng)理解不知道的事項(xiàng). .TQMTQMCustomer Value-28有計(jì)

18、劃的訪問顧客有計(jì)劃的訪問顧客PROGRAMPROGRAM. .顧客訪問是顧客訪問是 Customer Value-29顧客訪問是顧客訪問是 為了解決問題的訪問為了解決問題的訪問為營(yíng)業(yè)的訪問為營(yíng)業(yè)的訪問. . Customer Value-30直觀力直觀力相信自己的直觀相信自己的直觀 !Aha!Aha!Customer Value-31顧客訪問顧客訪問 : :l構(gòu)成構(gòu)成TEAMTEAM進(jìn)行訪問進(jìn)行訪問. . -1 1人訪問人訪問-1 1人記錄人記錄 -1 1人觀察人觀察l可能的話攝影顧客周圍的環(huán)境可能的話攝影顧客周圍的環(huán)境. . l預(yù)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束所有訪問預(yù)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束所有訪問. . Customer Value-32拋棄所有的成見拋棄所有的成見 Customer Value-33l找出訪問對(duì)象者的本質(zhì)找出訪問對(duì)象者的本質(zhì). .l找出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反映找出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反映. . l觀察做事的方法，讓他們自己說出觀察做事的方法，讓他們自己說出. .發(fā)現(xiàn)新的立即發(fā)現(xiàn)新的立即確認(rèn)確認(rèn)l接受沒有預(yù)測(cè)到的接受沒有預(yù)測(cè)到的. . l對(duì)提出的問題進(jìn)行概括對(duì)提出的問題進(jìn)行概括. .現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查